שיווק שותפים הוא מודל עסקי מתפתח שהפך לפופולרי מאד בעולם הדיגיטלי, כזה המאפשר לאנשים וחברות להרוויח כסף על ידי קידום מוצרים או שירותים של אחרים. מדובר בשיטה יעילה המשלבת בין יכולות שיווק לבין מוצרים קיימים, ומייצרת מצב של win-win עבור כל הצדדים המעורבים. נשמע לכם מעניין? קראו את הכתבה הבאה שמתמקדת בדיוק בנושא הזה.

שיווק שותפים – מה זה אומר ואיך זה עובד?

שיווק שותפים הוא שיטת שיווק שבה עסק משלם לאנשים או חברות אחרות עבור הפניית לקוחות או יצירת מכירות. השותף מקדם את המוצר או השירות של העסק ומקבל עמלה על כל מכירה או פעולה שנוצרת כתוצאה מהקידום שלו. תכנית שותפים היא המסגרת שבה מתנהל שיווק השותפים. היא מגדירה את התנאים, העמלות, ואת הכלים שהשותף מקבל כדי לקדם את המוצר. חברות מציעות תכניות שותפים כחלק מאסטרטגיית השיווק שלהן, ומספקות קישורים ייחודיים או קודי קופון לשותפים, כדי לעקוב אחר ההפניות שלהם. התהליך פשוט יחסית: השותף מקדם את המוצר באמצעות ערוצי השיווק שלו, כמו בלוג, אתר עסקי, רשתות חברתיות או אימייל, וכשמישהו לוחץ על הקישור הייחודי של השותף ומבצע רכישה, השותף מקבל עמלה. מדובר דרך יעילה עבור עסקים להרחיב את הגעתם לקהלים חדשים, ועבור השותפים ליהנות מהכנסה נוספת.

מה היתרונות של שיווק שותפים?

אחד היתרונות הבולטים של שיווק שותפים הוא היכולת לייצר הכנסה פסיבית. לאחר שהשותף מקים את התשתית הראשונית, כמו כתיבת תוכן או יצירת סרטוני וידאו, הוא יכול להמשיך להרוויח מהם לאורך זמן ללא השקעה נוספת משמעותית. בנוסף, שיווק שותפים מאפשר גם גמישות רבה. השותפים יכולים לעבוד מכל מקום ובכל זמן, ולבחור את המוצרים או השירותים שהם רוצים לקדם. האפשרות הזו מסייעת להם להתמקד בנישות שמעניינות אותם ושבהן יש להם ידע וניסיון. מעבר לכך, שיווק שותפים הוא הזדמנות מצוינת ללמידה וצמיחה. השותפים לומדים על ניהול מסע לקוח, טכניקות שיווק דיגיטלי, ואיך לבנות קהל ולשמר אותו. מיומנויות אלו יכולות להיות שימושיות גם בתחומים אחרים של חייהם המקצועיים.

סוגי תוכניות שותפים: מה האפשרויות הקיימות?

תוכניות שותפים מגיעות במגוון צורות, כאשר הנפוצות ביותר הן תוכניות מבוססות מכירות. בסוג זה, השותף מקבל אחוז מסוים מכל מכירה שנוצרה באמצעות הקישור שלו. זה יכול לנוע מאחוזים בודדים ועד לעשרות אחוזים, תלוי במוצר ובתנאי התוכנית. סוג נוסף הוא תכניות מבוססות הפניה או הרשמה. כאן, השותף מקבל תשלום קבוע עבור כל משתמש חדש שנרשם או מבצע פעולה מסוימת, כמו הורדת אפליקציה או הרשמה לניוזלטר. אפשרות זו נפוצה בשירותים מבוססי מנוי או באפליקציות. ולצד כל אלו, ישנן גם תכניות היברידיות המשלבות בין שני הסוגים, וכן תכניות מורכבות יותר כמו שיווק שותפים רב-שכבתי, שבהן יכולים השותפים להרוויח גם מהפניות של שותפים אחרים שהם גייסו.

 דוגמאות נפוצות לשיווק שותפים

אחת הדוגמאות הנפוצות ביותר לשיווק שותפים היא בתחום המסחר האלקטרוני. אמזון, למשל, מפעילה תוכנית שותפים גדולה שבה בלוגרים, יוטיוברים ובעלי אתרים יכולים לקדם מוצרים ולקבל עמלה על כל מכירה שנוצרת דרכם. בתחום הלמידה המקוונת, פלטפורמות כמו Udemy או Coursera מציעות תוכניות שותפים שבהן אנשים יכולים לקדם קורסים ולהרוויח חלק מהכנסות הקורס. זוהי הזדמנות גם למרצים וגם למומחים בתחומם לא רק ליצור תוכן, אלא גם לקדם תכנים של אחרים ולהרוויח מכך. תחום נוסף שבו שיווק שותפים נפוץ הוא בשירותים דיגיטליים כמו אחסון אתרים, כלי שיווק, או תוכנות לניהול עסקים. חברות בתחומים אלה מציעות לרוב עמלות גבוהות יחסית, כיוון שעלות המוצר עבורן נמוכה והן מרוויחות מהלקוחות לטווח הארוך.

ההבדל בין שיווק שותפים לשיווק רשתי: מה חשוב לדעת?

שיווק שותפים ושיווק רשתי הם שני מודלים עסקיים שונים, למרות שלפעמים יש בלבול ביניהם. בשיווק שותפים, המיקוד הוא על קידום מוצרים או שירותים של חברות אחרות, ללא צורך לבנות צוות או רשת של משווקים. ההכנסה מגיעה ישירות מהמכירות או ההפניות שהשותף מייצר. לעומת זאת, שיווק רשתי מתבסס על בניית רשת של משווקים, כאשר המשתתפים מרוויחים לא רק ממכירות ישירות, אלא גם מהמכירות של האנשים שהם גייסו לרשת. שיווק באופן זה יוצר מבנה היררכי שבו ההכנסה מושפעת מהגודל ומהיעילות של הרשת שנבנתה. שיווק שותפים נחשב לרוב פשוט יותר ליישום ופחות מורכב מבחינת ניהול. הוא גם נתפס כשקוף יותר, כיוון שההכנסה קשורה ישירות לביצועים של השותף עצמו ולא בהכרח של אחרים.

שיווק שותפים ללא אתר

למרות שאתר אינטרנט יכול להיות כלי יעיל בשיווק שותפים, הוא אינו הכרחי. ישנן דרכים רבות לעסוק בשיווק שותפים ללא צורך באתר. אחת האפשרויות הפופולריות היא שימוש ברשתות חברתיות כמו אינסטגרם, יוטיוב או טיקטוק. על ידי יצירת תוכן מעניין ורלוונטי בפלטפורמות אלו, ניתן לבנות קהל עוקבים ולשלב בתוכן קישורי שותפים. למשל, יוטיובר יכול לסקור מוצרים ולכלול קישורי שותפים בתיאור הווידאו, או אינסטגרמר יכול לשתף מוצרים בסטורי עם אפשרות “swipe up” לרכישה. שימוש בפלטפורמות של אימייל שיווקי היא דרך נוספת לעסוק בשיווק שותפים ללא אתר. על ידי בניית רשימת תפוצה ושליחת תוכן ערכי לצד המלצות על מוצרים, ניתן ליצור הכנסה משיווק שותפים. יחד עם זאת, חשוב לזכור שבכל מקרה, יש לשמור על שקיפות ולציין בפני העוקבים שמדובר בקישורי שותפים.

כמה כסף אפשר להרוויח משיווק שותפים?

ההכנסה משיווק שותפים יכולה להשתנות באופן דרמטי, החל מכמה עשרות שקלים בחודש ועד לסכומים של אלפים ואף יותר. הגורמים המשפיעים על ההכנסה כוללים את גודל הקהל של השותף, את הנישה שבה הוא פועל, ואת רמת המעורבות והאמון שיש לו עם קהל היעד שלו. שותפים מתחילים עשויים להרוויח מאות דולרים בחודש, בעוד ששותפים מנוסים עם קהל גדול יכולים להגיע להכנסות של אלפי דולרים ביום. חשוב לזכור שבניית הכנסה משמעותית משיווק שותפים לוקחת זמן ודורשת השקעה בבניית קהל, יצירת תוכן איכותי, ולמידה בלתי פוסקת של טכניקות שיווק חדשות. 

לסיכום

שיווק שותפים הוא הזדמנות מצוינת גם לאנשים פרטיים וגם לחברות, ליצור הכנסה נוספת או אפילו לבנות קריירה של ממש. יחד עם זאת, כמו בכל תחום עסקי, הצלחה בכך דורשת מאמץ, סבלנות ולמידה בלתי פוסקת לאורך זמן. בין אם אתם מתחילים את הדרך בשיווק שותפים או מחפשים דרכים לשפר את הביצועים שלכם, חשוב שתישארו מעודכנים בכל הטרנדים החמים כדי שתוכלו להתמקד בבניית הערך עבור הקהל שלכם. רוצים להיות שותפים שלנו? כל הפרטים על התוכנית נמצאים בעמוד השותפים, מוזמנים לקרוא ולהירשם. 

 

כל מי שמנהל רשימת תפוצה ושולח ניוזלטר מעת לעת – הבין כבר שרשימת התפוצה שלו צריכה לגדול.
זאת השאיפה של כולנו, להגיע לכמה שיותר זוגות עיניים שיראו את התכנים שלנו, נכון?
ברוב המקרים, ניעזר בקמפיינים (ממומנים, אורגניים, קבוצות למיניהם וכו’) שיביאו נרשמים חדשים לרשימת התפוצה שלנו. השאלה היא, איך המערכת יכולה לעבוד בשבילנו ולעזור לנו בהוספת אנשי קשר חדשים, ללא התערבות חיצונית של קמפיין?

לגרום לאנשי הקשר שלנו לשווק בשבילנו

מה עם אותם אנשי קשר שכבר קיימים ברשימת התפוצה שלכם, מקבלים את התכנים שאתם שולחים ואפילו נהנים מהם? אם נדע לזהות אותם, בהחלט נוכל להיעזר בהם. הרי ידוע שהשיווק הטוב ביותר הוא “שיווק מפה לאוזן” – ואם אחד מאנשי הקשר שלנו ימליץ לחבר שלו להצטרף לרשימת התפוצה שלנו, סביר שההמלצה הזו תתקבל בברכה.

אז איך גורמים לאנשי הקשר שלנו להמליץ עלינו ואיך מאפשרים להם לעשות את זה בצורה יעילה?

הפתרון הפשוט – כפתור שיתוף בוואטסאפ

נתחיל עם הדרך הפשוטה:
ראשית נייצר לעצמנו דף נחיתה חדש בו נשלב טופס הרשמה. הטופס מיועד לאותם אלה שירצו להצטרף אל רשימת התפוצה כי חבר טוב המליץ להם לעשות את זה. נבנה אותו כפי שאנחנו בונים כל דף נחיתה אחר ליצירת לידים – נבקש שם, כתובת דוא”ל ומספר נייד – או כל מידע שאנחנו מבקשים בדרך כלל.
נוסיף כמובן טקסט מוביל שיבהיר וייתן הסבר על התכנים שלנו, על מי אנחנו וכו’. בקיצור – דף לידים:

כמובן שנגדיר בדף את הרשימה אליה יכנסו אותם לידים (זה ישמש אותנו בהמשך)

השלב הבא הוא החלק המעניין. גם בהקמת דף נחיתה וגם בהקמת דף קמפיין סמארטפון – ישנו בלוק שנקרא “שיתוף בוואטסאפ”:

הבלוק הזה יודע לעשות קסמים. מה שהוא למעשה יודע לעשות הוא, לפתוח את רשימת אנשי קשר בוואטסאפ של איש הקשר עצמו!
איש הקשר יכול לסמן את אחד (או יותר) מהחברים הפרטיים שלו ולשלוח אליהם טקסט קבוע שנבנה מראש עם קישור לאותו דף הרשמה שהקמנו ממש לפני דקה!
הוא נראה כך:

 ואנו נגדיר אותו כך:

אז איפה זה פוגש אותנו ואיך זה יודע לעזור לנו?

לדף הנחיתה הזה שבנינו –  דף הלידים, יש קישור. את הקישור הזה נשלב בדיוורים שלנו לאנשי הקשר הקיימים – נוסיף כמובן טקסט מוביל שיבקש מהם להמליץ (אם בא להם) לחברים שלהם להצטרף ולקבל גם את התכנים שלנו. כך שכאשר איש הקשר הקיים שלנו יקליק על הקישור, יגיע אל דף הנחיתה, יקליק על כפתור השיתוף בוואטסאפ, הוא יוכל לבחור את אחד (או יותר) מהחברים שלו, ולשלוח אליהם את ההודעה שכתבנו שם עבורו (זו שמסומנת בכחול בתמונה מעלה).
הממליץ יכול כמובן לשנות את הנוסח שקבענו לו, להוסיף, לגרוע וכו’ בהתאם למה שמתאים לו. הקישור יישאר זהה ויוביל לדף ההרשמה שלנו.

בצורה זו, נאפשר לאנשי הקשר שלנו להפיץ ולהמליץ על התכנים שלנו לחברים הפרטיים שלהם – אלה שאין לנו גישה אליהם. ואם נחזור על המנטרה שהשיווק הטוב ביותר הוא שיווק מפה לאוזן – אז אדם שיקבל המלצה מחבר, סביר שיקבל אותה בצורה חיובית יותר מהמלצה ישירה או ניסיון שכנוע של העסק עצמו. לא ככה?

הפתרון המשודרג – מיקוד תוכן

אם נחשוב לרגע, אז בעצם אנו מציגים לאיש הקשר המקורי שלנו דף נחיתה המכיל גם כפתור שיתוף בוואטסאפ וגם טופס הרשמה. את אותו דף בדיוק, יקבל גם החבר של איש הקשר – עם כפתור שיתוף וטופס.
בעקרון, זה עלול קצת לבלבל – גם את איש הקשר שאולי לא כל כך יבין מה רוצים ממנו (אפילו אם נרשום מאוד ברור) וגם את החבר שהרגע קיבל המלצה. אז איך מייעלים את התהליך ויוצרים תצוגה שונה לאיש הקשר שלנו ותצוגה שונה לחבר שקיבל המלצה? מיקוד תוכן כמובן!

נחלק את דף הנחיתה/לידים שלנו לשני חלקים:

החלק העליון יהיה מיועד לאיש הקשר שלנו – עם הנחיות פשוטות וברורות (נוכל אפילו לפנות אליו בשם פרטי כי הרי אנחנו מכירים אותו, נכון?), נכתוב למשל:

שלום יהב,

אנחנו שמחים לראות כי התכנים שלנו מעניינים אותך, וחשבנו שאולי התוכן הזה יכול לעניין מישהו מהחברים שלך. אפשר לשתף אותם בהקלקה פשוטה על כפתור השיתוף שנמצא למטה – משם תהיה לך אפשרות לבחור מרשימת החברים שלך, את אלה שיבוא לך להמליץ להם עלינו.

אם זה יקרה – ממש נודה לך!

את התוכן הזה ואת הכפתור נגדיר כתוכן ממוקד (שהוא בעצם תנאי לתצוגת התוכן) – ונעמיד תנאי שבודק האם שדה המייל מכיל @ (שהרי אין כתובת מייל בלי שטרודל , ומכיוון שאנחנו פונים לאיש קשר שכבר קיים אצלנו ברשימה – ברור שתהיה לו כתובת מייל).
וכך זה יראה:

בחלקו השני של הדף נבנה את הטופס שלנו, בנוסף להסבר פשוט וקצר שמיועד לחבר. משהו בסגנון:

היי,
אנחנו עדיין לא מכירים אבל חבר משותף חיבר בינינו.
נעים מאוד – אנחנו Cut The Crap ואנחנו יוצרים תוכן מעניין בנושא חווית לקוח, שיווק באמצעות דיוור אלקטרוני ותהליכי אוטומציה מתקדמים.
החבר המשותף שלנו חשב שזה יעניין אותך – ואנחנו מאמינים לו!
אז כדי שנוכל לשלוח גם לך תכנים נשמח להכיר קצת יותר ולקבל ממך את הפרטים הבאים:

את הטקסט הזה ואת טופס ההרשמה נגדיר כתוכן ממוקד – רק שעכשיו נגדיר תנאי שבו כתובת המייל לא מכילה סימן שטרודל:

בדרך הזו יצרנו דף נחיתה אחד שיוצג בצורה אחת לאיש הקשר שלנו – זה שכבר קיים ברשימת התפוצה, ובצורה אחרת לחבר שעוד לא הצטרף.

לסיכום

את הפטנט הזה אפשר לשלב בדיוור שאתם מוציאים ללקוחות שלכם, ומשם זה כבר תלוי בהם מה שנקרא. אבל מספיק שאפילו כמה בודדים יבחרו לשתף, ועוד כמה בודדים שקיבלו את ההמלצה יבחרו להירשם – כבר הגדלתם את רשימת אנשי הקשר שלכם, ישירות מתוך המערכת ובלי להשקיע בפרסום חיצוני. אהבתם את הכיוון? מוזמנים להמליץ לחברים, אולי גם הם יאהבו :). 

לא משנה באיזו תעשייה או שוק אתם נמצאים, ההבנה העמוקה של צרכי הלקוח, רצונותיו והחוויה שלו, היא קריטית להצלחה ארוכת הטווח של העסק שלכם. עם זאת, רבים עדיין תופסים את מערכת היחסים עם הלקוח כסדרה של אינטראקציות נקודתיות – פרסום, מכירה, שירות לקוח וכדומה, אבל האמת היא שמנקודת מבטו של הלקוח, כל המפגשים האלה הם מסע אחד רציף, שבו כל נקודת מגע משפיעה על הרושם שיש לו מהמותג. כדי באמת להבין ולשפר את חוויית הלקוח, עסקים חייבים לאמץ את גישת “מסע הלקוח”. רוצים לדעת מה זה בדיוק אומר? הכתבה הבאה היא במיוחד עבורכם.

מסע לקוח: מה זה אומר?

מסע לקוח (Customer Journey) הוא כל הנקודות שבהן הלקוח בא באינטראקציה עם המותג שלכם, מהחשיפה הראשונה לעסק, דרך תהליך הקנייה ועד לחוויית השימוש לאחר הרכישה. זהו מבט כולל על כל האינטראקציות, התחושות והתפיסות של הלקוח לאורך הדרך. בשונה מהגישה הרגילה המתמקדת בעיקר ברגע הרכישה עצמו, גישת מסע הלקוח מתעסקת בחוויה השלמה. היא בוחנת את הנקודות שבהן הלקוח נתקל במותג, את המחשבות והרגשות שלו בכל שלב, ואת הגורמים המשפיעים על החלטותיו. הבנה מעמיקה של מסע הלקוח מאפשרת לעסק להתאים את המסרים, התקשורת והחוויה בכל שלב לצרכים ולציפיות של הלקוח באמצעות פילוח נכון ושימוש במסרים פרסונליים. כך אפשר למקסם את שביעות הרצון שלו, לחזק את הנאמנות שלו למותג ולהגדיל את הסיכוי לרכישות חוזרות ולהמלצות. חשוב להדגיש שמסע הלקוח אינו ליניארי או זהה עבור כולם, וכל לקוח עשוי לעבור בין השלבים השונים בסדר שונה, לדלג על שלבים מסוימים או לחזור על אחרים כמה פעמים. העסק צריך להיות גמיש ולהתאים את הגישה שלו לפלחי לקוחות שונים ולפרסונות שונות, תוך הבנת המאפיינים והצרכים הייחודיים של כל אחד.

6 השלבים החשובים של בניית מסע לקוח אפקטיבי

כדי ליצור מפה יעילה של מסע לקוח, יש לעבור כמה שלבים מרכזיים:

1. הגדרת קהל היעד – זיהוי מדויק ומעמיק של הלקוחות שלכם, ומהם המאפיינים, הצרכים והציפיות שלהם
2. מיפוי נקודות המגע – זיהוי כל הנקודות שבהן הלקוחות נתקלים במותג, כולל פרסומות, אתר האינטרנט שלכם, רשתות חברתיות, שיחות עם נציגי מכירות ושירות לקוחות וכדומה
3. ניתוח התנהגות והעדפות – בחינה של ההתנהגות והתגובות של הלקוחות בכל שלב באינטראקציה, מה מניע אותם ומהם החסמים שלהם
4. זיהוי נקודות כאב – איתור הקשיים, התסכולים או המכשולים שהלקוחות חווים לאורך המסע
5. פיתוח פתרונות – יצירת אסטרטגיה לשיפור החוויה בנקודות המכשול, הסרת חסמים והתאמה מיטבית לצורכי הלקוח
6. מדידה ואופטימיזציה – מעקב שוטף אחר הביצועים של מסע הלקוח, ניתוח התוצאות ושיפורים מתמידים

מהן המטרות בביצוע מסע לקוח?

מטרת העל של בניית מסע לקוח היא לייצר חוויה חיובית, רציפה ומשכנעת עבור הלקוח לאורך כל מחזור החיים שלו מול המותג. את זה אפשר להשיג בכמה דרכים:

•       הגדלת המודעות למותג ומשיכת לקוחות פוטנציאליים
•       שיפור שיעורי ההמרה וההחלטה לרכישה
•       חיזוק שביעות הרצון והנאמנות של לקוחות קיימים
•       עידוד רכישות חוזרות ושימור לקוחות

מסע לקוח מוצלח צריך להוביל לצמיחה עסקית, להגדלת ההכנסות ולבניית יתרון תחרותי אל מול עסקים זהים או בתחומים חופפים.

מהם היתרונות של מסע לקוח?

בנייה נכונה של מסע לקוח נותנת יתרונות רבים לעסק:

1. היא יוצרת הבנה עמוקה יותר של הלקוחות והצרכים שלהם, מה שמאפשר לכם להחליט החלטות מושכלות יותר בכל ההיבטים השיווקיים והתפעוליים
2. היא מייעלת את הקצאת המשאבים ומסייעת להתמקד במאמצים ובהשקעות במקומות המייצרים את ההשפעה הגדולה ביותר
3. מיפוי מסע הלקוח חושף הזדמנויות חדשות להגדלת מכירות, למשל על ידי מיקוד במקטעי לקוחות מסוימים, או העלאת מחירים במקומות האסטרטגיים
4. חוויית לקוח משופרת לאורך כל המסע מחזקת את הקשר הרגשי עם המותג ומגבירה את הסיכוי שהלקוחות יספרו עליכם לסביבה שלהם, ויובילו לחשיפה רבה יותר של המותג שלכם לקהל חדש

איך ליצור מסגרת יעילה למסע הלקוח?

כדי ליצור מסגרת ותשתית יעילות למסע לקוח מומלץ לנקוט כמה צעדים:

1. גיוס תמיכה ומחויבות מצד ההנהלה הבכירה של הארגון או העסק, והקצאת המשאבים הדרושים לתהליך
2. בניית צוות רב-תחומי הכולל נציגים ממחלקות כמו מכירות, שיווק, שירות לקוחות, מוצר ועוד, שיעבדו יחד על מיפוי המסע. אם אתם עסק של אדם אחד – נסו לפרוט לעצמכם את הנקודות השונות הרלוונטיות לכל כובע שאתם חובשים בעסק
3. קביעת מתודולוגיה ברורה לאיסוף ולניתוח נתונים, כולל שימוש בכלים טכנולוגיים מתאימים ובמדדי ביצוע להערכת ההצלחה
4. הטמעת תרבות ארגונית של פיצ’רים לשיפור מתמיד בחוויית הלקוח, כולל תהליכי משוב ולמידה שוטפים
5. שילוב תובנות ומסקנות ממסע הלקוח בכל שלבי קבלת ההחלטות בארגון

מהו ההבדל בין מיפוי המסע ביחס לניתוח המסע?

מיפוי מסע הלקוח מתעסק בתיאור האינטראקציות והשלבים השונים לאורך המסע, אבל ניתוח המסע מתמקד בהבנה מעמיקה של ההתנהגות, המוטיבציות והחוויה של הלקוח בכל שלב. המיפוי הוא בעיקר תהליך תאורטי המספק תמונת מצב כללית, ואילו הניתוח בוחן לעומק את ה”למה” וה”איך”, ונועד להסיק מסקנות לשיפור ולהתאמת המסע. במובן זה, שני התהליכים משלימים זה את זה – המיפוי משמש כנקודת פתיחה ובסיס, והניתוח בונה עליו שכבות כדי להעמיק את ההבנה שלכם ולגבש אסטרטגיה אפקטיבית לאופטימיזציה. חשוב לזכור שמיפוי וניתוח מסע הלקוח אינם אירועים חד פעמיים, אלא תהליכים מתמשכים הנדרשים לאורך כל הדרך. ככל שאוספים יותר נתונים ותובנות לאורך זמן, אפשר לשכלל ולדייק את המיפוי והניתוח, ולהתאים את המסע בצורה מיטבית לצרכים המשתנים של הלקוחות.

לסיכום

מסע לקוח הוא כלי אסטרטגי רב עוצמה בארגז הכלים של כל עסק מודרני. מיפוי וניתוח של מסע הלקוח מייצרים תובנות ומסקנות חשובות לגבי הצרכים, ההעדפות והחוויה של הלקוחות, ומאפשרים לכם לעצב חוויית לקוח מיטבית מקצה לקצה. תהליך זה תורם לשיפור שביעות הרצון של הלקוחות, חיזוק הנאמנות שלהם למותג וגם הגדלת ההכנסות, והיא מרכיב קריטי באסטרטגיה עסקית ממוקדת לקוח. איך עושים מסע לקוח בפועל? קבלו דוגמאות כאן בכתבה.

כמו כולם, גם אנחנו כינסנו את חמ”ל השיווק שלנו על מנת לחשוב איך אנחנו מתמודדים עם האתגרים של המציאות החדשה. הסיפור שלנו הוא הסיפור של כל עסק בארץ, ולכן ראינו לנכון לשתף אתכם בתובנות שלנו. החשיבה והידע המשותף של כולנו, היה, ותמיד יישאר, החוזקה המבדלת של האדם.

הנחות עבודה

1. אנחנו נמצאים לפני תקופה ארוכה של שינויים, אבל מה שדי ודאי הוא, שצפויה לכולנו שהייה ממושכת בבית. אנשים יצטרכו להתאים את עצמם ולהתרגל לשגרה חדשה.
2. אנשים ימשיכו לצרוך שירותים ומוצרים, חלקם חיוניים לקיום השגרה, אחרים כדי להקל ולהנעים את השהות הממושכת שלהם ושל המשפחה בבית.
3. התקשורת לעולם תהיה, רובה ככולה, דיגיטלית, ולאנשים יהיו הרבה יותר פניות וקשב, במיוחד אחרי שמינון צריכת החדשות ילך וירד בהמשך, כשהעדכונים ילכו ויהיו שגרתיים ודומים יותר ליום האתמול.
4. הצרכנות תהפוך להיות יותר פונקציונאלית, אבל לא רק. מבחינה כלכלית, יהיו אנשים שמצבם הורע בשל פיטורים או חל”ת, והם יתרכזו בקניות של דברים יותר בסיסיים, שיאפשרו להם לקיים את השגרה, ויצרכו הרבה יותר תוכן פנאי (קריאה, צפיה בוידאו, לימוד). אחרים ינסו לבנות עצמם מחדש באמצעות לימוד עיסוקים מקצועיים חדשים. הרבה אוכלוסיות יותר חלשות שאינן מורגלות בצריכה ותקשורת דיגיטלית, יאלצו להשלים את הפערים.

מנגד, יש חתך לא מבוטל באוכלוסייה שתהיה לו הכנסה פנויה בשל כך שכבר אינו מבלה במסעדות, בתי קפה, אירועי תרבות או שופינג בחו”ל. בשל האקלים כלכלי הכללי, רוב האנשים הללו ככל הנראה לא יצרכו מוצרי יוקרה ומותרות יקרים, אבל הם ישאפו להנעים את זמנם בבית ובסביבתו, ככל הניתן.

1. מרבית המועסקים במשק עובדים מהבית, הגבולות בין העבודה וחיי הבית מטשטשים, ואנשים צריכים להפנות את הקשב שלהם במהלך כל היום לשני העולמות.

אם בוחנים את השוני בצריכה בין ארה”ב לבין איטליה, בהתאם לחיפושים המובילים באמזון. ניתן לראות כי בתחילת משבר אנשים בארה”ב עסוקים בהצטיידות במזון, מדי חום, נייר טואלט, ויטמינים (צרכנות של פאניקה), ובשלב השני, כאשר הם מתחילים להפנים את המצב בו צפויה להם שגרה של שהיה ממושכת בבית, כמו באיטליה, ניתן לראות שהם מתחילים לחפש דרכים להנעים את שהותם בבית, וכך ניתן לראות שהחיפושים המובילים כוללים פאזלים, פלייסטיישן, לגו, ציוד כושר, שולחנות עבודה, ציוד מחשוב ועוד.

אז כנראה שגם בתקופה זו הצרכנות לא תעלם, בתחומים מסוימים אפילו תגבר מאוד.

אז אילו התאמות עסקים יכולים לבצע כדי להתאים עצמם לשגרה החדשה?

עסקים קמעונאיים

עסקים המוכרים מוצרים יצטרכו לשים דגש גדול יותר על מוצרים המתאימים לצריכה ביתית, ולדאוג לכך שיוכלו להגיע ללקוח באמצעות שליחים.

אתגר השליחויות הוא אתגר לוגיסטי וטכנולוגי לא קטן, אבל ההשקעה בו תשתלם גם בטווח הקצר וגם בטווח הארוך. החינוך המואץ לצריכה דיגיטלית ישאר איתנו גם אחרי שיחלוף הוירוס.

נותני שירותים

נותני שירותים יצטרכו להתאים את עצמם ולספק את השירות באופן דיגיטלי.

אנחנו רואים דוגמאות נפלאות של עצמאיים המתאימים עצמם לנתינת שירות מרחוק, כמו מאמני פעילות גופנית שיצרו תוכניות אימונים, הרצאות וסדנאות, ואפילו יועצי שופינג און-ליין למיניהם.

הרעיון הוא ליצור תוכן, בין אם כתוב ובין אם מצולם, אותו ניתן להעביר באמצעות האינטרנט.

מנהלים ומעסיקים

עסקים יצטרכו לאמץ הרבה יותר כלים לתקשורת דיגיטלית הן עם העובדים והן עם הלקוחות, וללמוד ליצור שגרות ניהול חדשות.

עובדים נמצאים בחוסר וודאות, ובתקופה זו, עדכונים שוטפים מפיגים מקצת מאי הוודאות והחששות, מציגים מנהיגות ומאפשרים העברת מסרים ונהלים באופן אפקטיבי.

כתיבת מסרים

חלק משמעותי מכל העברת מסר הוא אופן ניסוחו והגשתו לקהל היעד.

אז ישבנו וחשבנו איך נכון לנסח קמפיינים עכשיו. אז מה נכון לעשות ולא לעשות?

הרבה מהקמפיינים שראינו ברשת, הרגישו לנו קצת מאיימים, ונשמעו קצת כמו קמפיין גוועלד (זה טבעי לאור התקופה). דוגמה לקמפיין שלילי של חברה בתחום שלנו:

החלטנו שאלא אם אנחנו רוצים למכור (המון) גלילים של נייר טואלט, חשוב שהמסרים שלנו יהיו מרגיעים, רותמים, ומניעים לפעולה. כאלו שישדרו שהסדר האנושי לא התפרק אלא השתנה.

אז הכנו רשימה של מילים שליליות שאנחנו לא רוצים במסרים שלנו וכאלו שכן.

מילים שליליות: קורונה, משבר, לשרוד

מילים חיוביות: התאמה, שגרה, אתגר, התמודדות, התאמה למצב, חיבור, יחד

לדוגמה

הלקוחות שלכם לא הפסיקו לקנות, הם פשוט עושים את זה מהבית. רוצים להגיע אליהם בכמה קליקים?

זה הזמן לבנות קמפיין דיגיטלי חכם, פשוט, ומעוצב. נשמע מסובך? זה ממש לא.

הרעיון של השירותים אותם אנחנו מציעים הוא, לעזור לעסקים אחרים, הלקוחות שלנו, להצליח בפעילויות השיווק שלהם ובניהול תהליכים עסקיים. וזה דורש עשייה, חשיבה, ומידה מסוימת של יצירתיות. ככל שאדם נמצא יותר בחרדות, כך הוא נכנס ליותר קיבעון, ערפול, ומתקשה לראות אפילו צעד אחד קדימה, ואז הוא מיד עוצר. זה מה שבגדול עובר על כולנו, בעלי העסקים, בימים אלו.

אז אם הקופי שנייצר בקמפיינים יהיה מספיק מדויק ומרגיע, הוא יוכל לרתום ולהניע לפעולה. אבל כמה שננסה, עדיין תישאר מידה לא מבוטלת של חרדה, שכאמור פוגעת ביצירתיות, ולכן מומלץ להתמקד בכלים פרקטיים הנותנים מענה לאתגר ספציפי, ובהצעות ערך פשוטות וברורות.

הכי חשוב זה להבין שאנשים בתקופה זו רגישים במיוחד, ולכן נסחו הצעות ערך שלא ירגישו מנצלות או מאולצות ונסו לחשוב איך באמת אתם יכולים לסייע לקהלים שלכם בתקופה זו.

כלים פרקטיים

• פופ אפ – השתמשו בפופ-אפ באתר לעדכון על שינויים באופן האספקה, מועדים ומלאים. פופ-אפ בכניסה לאתר גם יכול לשמש אתכם בהרשמה לרשימת המתנה אליה תוכלו לדוור, ברגע שמוצרים מסוימים חוזרים למלאי.
• ניוזלטר – זו תקופה בה אנחנו מתקשים להבין מי פעיל באופן מלא, מי באופן חלקי ומי לא פעיל בכלל. מאוד חשוב לשלוח ניוזלטר ללקוחות, שידעו שאתם עדיין כאן, ולעדכן אותם בשינויים וההתאמות שביצעתם ואיך יוכלו להיעזר בכם.
• סמסים – שלחו התראות בסמס לצורך עדכונים הדורשים דחיפות גבוהה יותר.
• דיוור הצעות – הרכיבו סל מוצרים שיתאימו ללקוחותיכם בתקופה זו ושלחו אותם בניוזלטר.
• מכירה אונליין – השתמשו בדפי מכירה עם סליקה על מנת למקד מוצרים ושירותים, ולגבות עבורם תשלום.
• אוטומציות – השתמשו בתהליכי אוטומציה על מנת לייעל את העבודה: טיפול בנטישת עגלה, עזרה בשירות הלקוחות וגביה.

נצלו את הזמן להתארגנות מחדש, חידוד המסרים ובניית תשתית. כל אלה ישרתו אתכם הרבה אחרי שכולנו נחזור שוב לשגרה.

אלו התובנות שלנו נכון לרגע זה, ואנחנו כמובן ממשיכים לעקוב אחרי המשק ולראות מה קורה. נשמח שתשתפו אותנו בתובנות ופעילויות יצירתיות שאתם עושים בעסקים שלכם.

מכירים את זה שבכל כיתה שלמדת בה היה את המצחיק, האלים, הביישן, ואת זה שלא יודע לשאול. אז כשהם גדלים והופכים להיות צרכנים נבונים הם עדיין מיוחדים במינם. ועדיין צריך לדבר אליהם בהתאם. אז כמו שלביישן לא תציע הצעה נועזת, כך גם ללקוח היותר מבוגר שלך לא תציע מבצע “פצצות לגבות”.

בשפה השיווקית פילוח אנשי הקשר לרשימות בעלות מכנה משותף (דמוגרפי ופסיכוגרפי) נקרא סגמנטציה (Segmentation). פילוח נכון ימקד את המסר השיווקי ויעניק את החוויה האישית שבסופה תניע לפעולת רכישה.

לפי EMRKETER 39% מהמשווקים שהשתמשו בפילוח כדי לדוור השיגו אחוזי פתיחה יותר גבוהים.

MAILCHIMP בחנה את ביצועי הדיוור של 2000 משתמשים שלה שהשתמשו בכלים לפילוח אנשי הקשר, והשוותה אותם למשתמשים שלא עשו פילוח והנתונים חד משמעיים. אחוז פתיחות יותר גבוה (14% יותר), יותר הקלקות (62%), ופחות הסרות מרשימת תפוצה (8.54%).

מה יש בסגמנטציה שמשפיע כל כך על ביצועי הדיוור ואיך להתחיל לעשות סגמנטציה הם שאלות שמעסיקות כל משווק שרוצה לשפר את ביצועיו. המדריך שלפניך נועד להוריד את מפלס האי ודאות, באמצעות כללים בסיסיים לסגמנטציה איכותית, ודוגמאות לרשימות פילוח.

מהי המשמעות של סגמנטציה בשיווק אלקטרוני?

 היכרות מוקדמת עם קהל היעד שלך היא הכרחית. פילוח קהל היעד שלך לרשימות אנשי קשר בעלי מכנה משותף יאפשר להתאים עבורו קמפיינים, ותהליכים אוטומטים. ככל שנדע לפלח את קהל היעד נדע לפנות אליו בצורה יותר ממוקדת. רשימות אנשי קשר מפולחות יעזרו לך לשלוח לאדם הנכון בזמן הנכון את המסר הנכון.

האפשרות לפלח את אנשי הקשר לרשימות ספציפיות במיוחד השתפרו בשנים האחרונות הודות להתפתחות טכנולוגית מאוד משמעותית.

בכל יום אנחנו תורמים ולא יודעים בכלל שתרמנו וכמה תרמנו. על איזו תרומה מדובר? תרומת מידע. התרומה שלנו מכניסה הרבה מאוד כסף לקמעונאים, לרפואה, לחברות הממשלתיות. וגם לאנושות בסופו של דבר. אז תרגישו טוב עם עצמכם.

כל כך הרבה מידע, שלאחרונה אתר פורבס פירסם נתון מדהים. בשנתיים מ 2013-2015 נצבר יותר מידע מבכל ההיסטוריה המתועדת של האנושות מראשיתה. הרבה בזכות השימוש המוגבר שלנו בטלפונים חכמים (עד 2020 יהיו בעולם 6.1 מיליארד משתמשי סמארטפונים). כל שימוש שלנו ברשת צובר מידע שנשאר על השרתים, עם הזמן נוצר אתגר לנהל מידע שמגיע מכמה מקומות בו זמנית, עקב כך ב6 שנים האחרונות התפתחה תעשייה שלמה בתחום טכנולוגיות המידע שמפתחת כלים ואמצעים לאחסון, ניהול, וניתוח של כמויות מידע עצומות תחת הכותרת הכללית נתוני עתק (Big Data) .

בעזרת המערכות מתוחכמות שמנתחות את המידע, ניתן לחזות תהליכים בכל תחום: בריאות, צבא, ממשלה, וכמובן גם שיווק ופרסום. לפי פורבס, קמעונאים שיטמיעו כלי ניתוח ביג דאטה יוכלו להגדיל את הכנסותיהם ב-60%. ביג דאטה בשיווק ופרסום מאפשר לפרסום להיות יותר אישי וממוקד, ולהחליט היכן כדאי בדיוק להשקיע את תקציב הפרסום שלך. כיום עסקים יכולים לפלח את הלקוחות שלהם עד לסגמנט אחד בלבד. זאת אומרת כל לקוח יכול לקבל בדיוק מידע ופרסומת שמתאימה בדיוק בשבילו.

מה ההבדל בין סגמנטציה לפרסונליזציה?

סגמנטציה היא שלב אחד לפני הפרסונליזציה. פילוח נכון של אנשי הקשר ימקד את המסר השיווקי ויעזור לך לנסח פנייה יותר אישית ורלבנטית. המשותף לשתי השיטות ששניהן משתמשות בידע מוקדם על הקונה הפוטנציאלי על מנת להתאים את החוויה האישית עבורו.

סגמנטציה היא הפילוח לרשימות בעלות מכנה משותף ופרסונליציה היא התאמת המסר עבורם .יציקת התוכן לפורמט שיצרת בעזרת סגמנטציה נכונה. בעוד סגמנטציה יוצרת את המבנה של קבוצות בעלות מכנה משותף, פרסונליזציה משנה את החוויה של לקוחות פוטנצייאליים על סמך ההתנהגות שלהם ובדרך כלל משתמשת בפרטים בודדים כמו למשל שם האדם או תאריך הצטרפותו לאנשי הקשר.

ככל שיהיה ברשותך אינפורמציה שימושית על הלקוח והרגליו הצרכניים אפשרויות הפילוח יגדלו. והנתונים יאפשרו לפלח לפלחים יותר קטנים שיעניקו בסופו של דבר את החוויה האישית המבוקשת עבור הלקוח.

מערכות שיווק איכותיות כמו smoove מאפשרות מספר כלים ויישומים שיסייעו לך, להפוך את המידע לתובנות שיווקיות.

אילו כלים במערכת השיווק האוטומטית יסייעו לפלח את אנשי הקשר שלך ?

בכל צעד במורד המשפך השיווקי אפשר לקבל מידע חדש על הלקוח. ברגע שיהיה לנו מספיק אינפורמציה (מקום עבודה, סטטוס משפחתי, גיל וכו’) נשתמש בה לדיוור אישי (פרסונליזציה).

מערכת הדיוור smoove מספקת כלים שבאמצעותם ניתן בין היתר גם לדלות מידע:

• דפי נחיתה- דף נחיתה הוא עמוד אינטרנט ממוקד ותמציתי שמטרתו להניע אל אתר העסק או לרכישה מתוך הדף עצמו, בכל דף נחיתה הלקוח הפוטנציאלי מוזמן להשאיר פרטים כדי לסיים את ההנעה לפעולה. זאת הזדמנות מצויינת להוסיף שאלה מעבר לפרטים הבסיסיים.

למשל בעל חנות למזון בעלי חיים יוסיף שאלה כמו: “איזו חיית מחמד יש לך?” בדף נחיתה שצריך להירשם אליו כדי לקבל הנחה או קופון שווה במיוחד. 

• מכתבים– שליחת מכתב ובו סקר דעת קהל על המוצר או השירות שלך זאת הזדמנות מצויינת לתפוס שני ציפורים במכה אחת. שירות ומידע. לקוח שעסק רוצה לשמוע את דעתו לרוב יעריך זאת ובהתאם התדמית של העסק תתחזק בעיניו. שנית, מילוי המשוב/סקר יתן לך הזדמנות לאסוף מידע על טעמו האישי או חווית הלקוח הרצויה ולשפר את הפילוח.

• יצירת טופס הצטרפות לדיוור- גם כאן מעבר לפרטים הבסיסיים שימלא הלקוח, ניתן להוסיף שד שאינו קיים במערכת ויענה על צרכי העסק הספציפי שלך. את טופס ההצטרפות אפשר להטמיע בדף הפייסבוק או כחלון קופץ באתר הבית שלך.

• דוחות סטטיסטיים: עוד דוגמה כיצד המערכת מסייעת לך לפלח את קהל היעד הוא ליצור רשימות מפולחות בהתאם לרמת ההתעיניינות של הלקוח בדיוור שנשלח אליו. הדוחות הסטטיסטים במערכת יוכלו לשקף לך מי מאנשי הקשר פתח את הדיוור? מי הקליק בתוכו? או מי לא פתח כלל? כל תשובה לאחת מהשאלות יכולה להיות רשימה מפולחת, אליה כדאי לשלוח דיוור נוסף בהתאם לפעולה שביצע הלקוח.

הפרטים שיתקבלו נשמרים במערכת ומתווספים לשדות האישיים של כל לקוח. הדיוור נעשה יותר אישי. למשל מחיר מיוחד למזון לכלבים ישלח רק למי שברשותו כלב. המערכת כל כך ידידותית שאין צורך לכתוב כמה וכמה מכתבים, אלא מכתב אחד בלבד ובו כל האינפורמציה. כפתור המיקוד יאפשר לך להגדיר למי בדיוק ברשימת אנשי הקשר שלך יראה את החלק הרלבנטי עבורו, ומי לא, על סמך פרטים שאספת עד עתה.

 

מה הם אפשרויות הפילוח?

ברגע שנצבור את המידע נגלה שאפשרויות הפילוח אינן נגמרות, ושאפשר לרדת לרזולוציה עוד יותר נמוכה. הנה רק חלק קטן מאפשרויות הפילוח הרבות, אבל חלק בסיסי שאיתו אפשר להתחיל. כל אפשרות היא רשימה עצמאית שאפשר להקים עבורה תהליך אוטומטי, ממוקד ואישי.

כמובן שאין אפשרות פילוח אחידה לכל העסקים אבל סביר להניח שכל עסק ימצא לפחות אפשרות אחת שמתאימה לו ברשימה הבאה:

• איזור מגורים: ישראל אמנם ארץ קטנה, אך עדיין יש הבדל בין לקוח שגר בקיבוץ או לקוח שגר בעיר, או בין לקוח שגר בצפון לבין לקוח שגר בדרום. פילוח רשימות אנשי הקשר לפי עיר מגורים הוא הכרחי ומאפשר לנסח מסר פירסומי שונה מלקוח ללקוח וכך ולהעצים את החוויה האישית.
• אירועים משמעותיים: יום הולדת או יום נישואין הם שני ימים מצויינים במיוחד לדוור ללקוחותיך.
• תאריך רישום: לרשימה מסוג זה כדאי להכין קמפיינים מתגמלים שיחזקו את הקשר בינך ללקוחות שעברו איתך כברת דרך. למשל שליחת ברכה או הטבה לרגל שנה מיום הצטרפות הלקוח, תהיה מפתיעה ומאוד אישית עבור הלקוח, שבודאי לא הצטרף באותו היום שהצטרפו שאר הלקוחות.
• מהיכן נרשם: אין אחד כמעט שלא נשאל בחייו: “מאיפה אתה מוכר לי?” , גם בשיווק אלקטרוני חשוב לך לדעת מהיכן הגיע הלקוח אליך? מטופס הרשמה באתר? מדף נחיתה? אולי מבית העסק עצמו. כל אחד מהמקומות הוא התחלה שונה של קשר ומאפשר ליצור הודעה אישית בהתאם. למשל לקוח שהגיע מבית העסק ויקבל דיוור “שמחנו לראות אותך אצלנו מקווים להיפגש בקרוב” יחווה אינטראקציה הרבה יותר אישית משליחת דואר כללי בסגנון “תודה על הצטרפותך!”. במערכת הדיוור smoove ניתן לדעת מהיכן כל איש קשר הצטרף באמצעות ציר התקשורות.
• היסטוריית רכישות: פילוח אנשי קשר לפי הרכישות שביצעו יאפשר לא רק לשלוח מסר רלבנטי ואישי, אלא גם להכיר טוב יותר את טעמו של הלקוח ואת המוצרים שהוא מעדיף ולהציע לו מוצרים משלימים או זהים בעתיד.
• ביצוע רכישה אחרונה: אחת המטרות של רשימה מסוג זה היא לעורר לקוחות “רדומים” ולהחזיר לקוחות שכבר מכירים אותך ואת המוצר או השירות שלך. הזמן שיעבור מהרגע שלקוח רכש ועד לרגע שהוא יקבל דיוור נוסף נתון לשיקולך, ואין זמן אבסולטי שמתאים לכולם. ההגיון הבריא אומר לשלוח את הדיוור בהתאם לזמן המדף של המוצר שנרכש, למשל אם לקוח רכש עדשות מגע לחודש, אז חודש יהיה הזמן המומלץ לשלוח דיוור ובו תזכורת לקנות עדשות מגע.
• פתחו דיוור/ הקליקו בתוך הדיוור: לאחר כל קמפיין שנשלח לתיבת הדואר של הלקוחות באפשרותך לדעת מי פתח ומי הקליק ומי לא פתח כלל. כל אחד מהאפשרויות הללו הן אופציה לרשימה חדשה ויצירת מסר מותאם ואישי שמטרתו להניע עוד עמדה אחת קדימה.
• סטטוס משפחתי: חייו של רווק אינם דומים במקצת לחייו של אבא טרי, והורים לילדים בגיל העשרה אינם דומים להורים שזה עתה נולד להם בנם הראשון. פילוח רשימות לפי סטטוס משפחתי חשוב מאוד כדי ליצור את המסר הרלבנטי שידבר בשפה המתאימה לכל פילוח שכזה.

השורה התחתונה

בעולם שהאינדיבידואל במרכז יותר מתמיד, שיווק לא יכול להרשות לעצמו להיות עם מסר כללי. היכולות הטכנלוגיות הקיימות היום מאפשרות לנו להכיר טוב יותר את הלקוח, ולדבר אליו בגובה העיניים, וגם לדעת באיזה צבע הם.

אפשרויות פילוח אנשי הקשר הן רבות, מגוונות ומשתנות מעסק לעסק בהתאם למוצר או השירות שהוא מספק וניתן לחלק אותם לשלוש קבוצות עיקריות:

1. דמוגרפיה: מין, מגורים, סטטוס משפחתי וכו’.
2. פסיכוגרפיה: תחביבים, אמונות, תחומי עניין וכו’.
3. התנהגות צרכנית: רוכש באינטרנט, פותח דיוורים, מעדיף מענה אנושי וכו’.

יצירת תהליך אוטומטי לכל רשימה כזו, תגדיל את הסיכוי להמרה מליד ללקוח.

אז מאילו סגמנטים מורכבים קהל הלקוחות שלך?

אחרי שוידאו “הרג” את כוכב הרדיו, הוא ממשיך לקטול קנים ולהיות כלי מספר אחד בשיווק, ובפרט ב Marketing Automation

אבל איך אומרים בהגרלת הלוטו? בוא ניתן למספרים לדבר:

• דיוור עם וידאו מקבלים פי 2-3 הקלקות מדיוורים ללא וידאו.
• דפי נחיתה עם וידאו מקבלים 80% יותר המרות.
• עלות לידים שהפכו למכירה בתום משפך השיווק וצפו בוידאו הייתה 20% פחות מליד רגיל.
• Cisco  צופה שעד 2018 80% מתעבורת האינטרנט תהיה על ידי וידאו

עד כאן הכל טוב ויפה, אבל למרות הנתונים היפים משווקים רבים עוד לא נמצאים לגמרי שם וחוששים להשתמש בוידאו כתוכן מוביל. עלות הפקת וידאו נתפסת כגבוהה, ומרתיעה לא מעט בשל היכולות הטכנולגיות הנדרשות.

בכלל כשרוצים לשלב וידאו ו Marketing Automation מה בא קודם? איך כל אחד מהם תומך אחד בשני?

ואיך להגדיר את כל זה יחד? כל אלו שאלות שבודאי מוכרות לך.

אם כבר הבנת ש  Marketing Automation הוא הדבר הבא בעולם השיווק הדיגיטלי וברצונך לעלות עוד קומה, אז המדריך שלפניך יעשה את העבודה. שילוב נכון של וידאו וכלי אוטומטי איכותי כמו  Smoove יקרב אותך אל עבר החזון של כל מערכת אוטומטית:

שליחת הוידאו הנכון לאדם הנכון בזמן הנכון.

דוגמא לדף נחיתה עם וידאו –סיה

 

שש סיבות לאהוב שיווק באמצעות וידאו:

1.  מעורר עניין וסקרנות: בהשוואה של טקסט מול וידאו, וידאו מנצח בגדול. 8 שניות הוא הזמן הממוצע שיש לך להרשים את הלקוח לפני שיבחר אם להישאר או לעבור לתוכן אחר. וידאו הוא תוכן שמשאיר ברוב המקרים את הלקוח יותר משמונה שניות  65% מהצופים יצפו ביותר מ3/4 סרטון וידאו שיפתח. כמות יותר גבוהה מכל סוג תוכן אחר. נסו להוסיף פעם אחת סרטון וידאו לשורת הנושא שלכם, ומצאו את ההבדלים.

2. המרה יותר גבוהה לרכישה: וידאו מגביר את הסיכוי לרכישה ב 85% יותר מתוכן אחר.
3. וידאו מסייע בקידום האתר בתוצאות החיפוש בגוגל:הוספת וידאו לאתר הבית שלך יכול להגדיל את הסיכוי להופיע בעמוד הראשון בגוגל ב53% יותר.
4. וידאו מעודד מעורבות יותר גבוהה של הלקוח: לוידאו יש יותר סיכוי להיות משותף ברשתות החברתיות, פי 10 ליתר דיוק.
5. עדות יותר מדוייקת על התנהגות הצרכן: צפייה בוידאו יכולה להעיד טוב יותר כמעט מכל תוכן אחר על כוונת הרכישה של הלקוח. בניגוד למשל למדריך שפירסמת, שם האינדיקציה המירבית תהיה אם התבצעה הורדה, בוידאו קל יותר לנטר את אופן השימוש של הלקוח. באיזה סרטון הוא צפה? מתי עצר את הסרטון? או כמה סרטונים נצפו?  הם חלק מהשאלות שניתן לענות עליהם כשפירסמת וידאו, ומעניקים לך תמונה רחבה יותר על התנהגות הלקוח.
6. עלות מול תועלת: יצירת וידאו אינה כרוכה בעלויות גבוהות כפי שהייתה בעבר. כיום, הודות להתפתחות הטכנולוגית, ניתן לקבל אינספור כלים ליצירה ועריכה של סרטוני וידאו ברמה מקצועית טובה.  המובייל תרם רבות להתפתחות השימוש בוידאו, ניתן לצלם באיכות מאוד גבוהה כמעט מכל מכשיר נייד. פלטפורמות וידאו כמו יוטיוב, Vimeo, וגם פייסבוק מאפשרות שיתוף סרטונים בקלות רבה ומעניקות סט כלים לכל מי שחפץ לקדם את הסרטון שלו.

סרטון  Smoove הועלה לפייסבוק ונצפה למעלה מ27000 צפיות עד כה.

למה וידאו ו Marketing Automation הם שילוב מנצח?

היתרון הגדול של Marketing Automation הוא היכולת לשלוח את המסר הנכון בזמן הנכון לאדם הנכון. כשלקוח מוריד מדריך, קורא בלוג, או מקליק בתוך דיוור הוא בעצם גם מסמן לך מהי מידת ההתעניינות שלו ואיזה תוכן במיוחד הוא אוהב.

כלי אוטומטי איכותי כמו Smoove, יאפשר לך ליצור מסלול שלם מתחילתו ועד סופו, ובו הלקוח יפגוש תכנים שמתאימים לעמדה הצרכנית שבה הוא נמצא, אופי התכנים יגזר מהמטרות הראשוניות של התהליך ( טיפוח לקוח, יצירת לידים או אפילו תהליך גבייה).

מכל האינדיקטורים שצויינו לעיל, סרטון וידאו הוא האינדיקטור שהכי משקף את עמדתו של הלקוח בתוך משפך השיווק.  אם לקוח X צפה בכל סרטון ההדרכה שפירסמת, ולעומת זאת לקוח  Y רק במחציתו, לקוח X  בעדיפות גבוהה יותר לקבל דואר עם סרטון חדש באותו נושא מזוית חדשה, או הצעה לרכישת קורס מקוון למשל.

 

טריגרים אפשריים:

• צפייה ראשונה בסרטון: כדי לצפות בסרטון על הלקוח להזין את כתובת המייל שלו. זהו טריגר מצויין שלאחריו אפשר להתחיל את המסע של הלקוח במורד המשפך.
• סיום צפייה בסרטון: הזדמנות טובה להגדיר בכלי האוטומטי שליחת דיוור בתום צפיית סרטון, ובו הזמנה לצפייה בסרטון חדש, או אפילו פוסט בנושא הסרטון. כל דיוור שיהיה רלבנטי לתוכן שנצפה יהיה מועיל להמשך המסע של הלקוח אל עבר הרכישה המבוקשת.
• כמות צפיות: ברגע שלקוח צפה בכמות מסויימת של סרטונים פרטיו יועברו אל צוות המכירות.
• סגמנטציה (Segmentation) :  סגנון התוכן שהלקוח צפה בו ואופי השימוש יכולים לסייע בפילוח אנשי הקשר.

למי שרוצה לעבוד כמו המקצוענים הגדולים באמת, הנה שני כלים שתשמחו להכיר:

Wistia: בניגוד ליוטיוב שהיא פלטפורמת וידאו לכל יוצרי התוכן, Wistia נועד אך ורק כדי לשרת חברות באמצעות וידאו באתרים שלהם לשיווק, תמיכה, ומכירות. השימוש בפלטפורמה מסייע להניע יותר תנועה אל האתר, להגדיל המרות, או להגביר מעורבות בנכסים הדיגיטליים שלך.

נתוני השימוש על הלקוח יותר מפורטים מיוטיוב, וניתן לקבל מידע כמו: איך הקהל צורך את הסרטונים שלך? תצוגה מצטברת של ביצועי וידאו עם מדד מחוייבות ומעורבות לקוח, ורמת שיקוף ספציפית עד לרמת הפרט.

יתרון נוסף של המערכת היא האינטגרציה עם ספקי מערכות דיוור, כך שהלידים יגיעו היישר אל רשימות אנשי הקשר.

Powtoon: חברת סטארט אפ ישראלית שפיתחה כלי מגניב וידידותי למשתמש, ומאפשר ליצור סרטוני הסברה והדרכה מונפשים על המוצר שלך, ללא ידע מוקדם. האנימציה כוללת טקסט, מוסיקה, ומצגות ברמה מקצועית גבוהה מאוד . הכלי אינו חינמי, אך ניתן לניסיון חופשי של 48 שעות.

דרך נוספת, ויותר מוכרת, לאמוד את כמות התוכן שהלקוח שלך צפה בו אצלך באתר, הוא הטמעת קוד פיקסל מפייסבוק או מגוגל אצלך באתר. באמצעות הקוד יהיה ניתן לעקוב אחר הפעולות שביצע הלקוח אצלך באתר, ולאחריו להתאים עבורו את המסר השיווקי.

איך וידאו משתלב באסטרטגיות השיווק?

כל אסטרטגיה שיווקית מתחילה בהגדרת המטרות של המהלך המבוקש. שלושת המטרות הבאות הן השכיחות ביותר כשמדובר באוטומציה , ובפרט בשימוש בוידאו למיקסום האסטרטגיה.

1. יצירת לידים ( Lead Generation )

בדיוק כמו כל תוכן אחר שנועד לאסוף לידים (דפי נחיתה, טופס הרשמה, פופ אפ וכו’) סרטון וידאו הוא הזדמנות מצויינת להוספת כפתור הנעה לפעולה, לפניו, במהלכו, ובסופו:

• לפני: על מנת שיהיה ניתן לפתוח את הסרטון על הצופה להכניס את פרטי הקשר שלו.
• במהלך הסרטון: בודאי כבר נתקלת בסרטון ביוטיוב שלאורכו ישנה הצעה לצפייה בעוד סרטונים או הזמנה אל אתר הבית שעומד מאחורי הסרטון. כל עוד ההודעה אינה פוגמת בחווית הצפייה של הלקוח זוהי הזדמנות מצויינת להנעה לפעולה.
• בסוף הסרטון: אם הלקוח שלך צפה עד הסוף בסרטון שפירסמת ולא חיכתה לו הנעה לפעולה, זה פיספוס גדול של ליד. ישנם סרטונים שיסתיימו בהודעה כמו חפשו אותנו בפייסבוק, נכון שהם לא פיספסו את ההזדמנות אבל אם כבר הנעה לפעולה כדאי שתהיה יותר ממוקדת למשל: לעוד סרטים מגניבים השאירו את כתובת המייל תהיה הודעה עם סיכוי יותר גדול להמשך ההתקשרות בינך ללקוח.

2. טיפוח לקוח ( Lead Nurturing )

הלקוחות שלך לא נמצאים באותן מקום במשפך השיווק, ולכל אחד מהם דרוש תוכן שונה כדי לקדם אותו עוד צעד אחד קדימה. לדוגמה לקוח שהוריד סדרת סרטוני הדרכה וצפה בכולם הוא לקוח יותר בשל לרכישה מלקוח שצפה רק בסרטון אחד. או לקוח שהוריד זה עתה סרטון הדרכה אינו מוכן לקבל עדיין גרסת דמו של המוצר שלך.

לכן כדי לעשות Marketing Automation יותר יעיל צריך למפות את מיקומו של הלקוח בתוך משפך השיווק. בגדול אפשר לחלק את המשפך לשלוש עמדות שונות :

א. מודעות לבעיה- הלקוח שלך מבין שיש לו צורך מסויים לפתור בעיה קיימת, ומחפש אינפורמציה מקצועית ברשת.

איזה סרטון וידאו לשלוח? התוכן המומלץ לעמדה זו הם סרטוני הדרכה.

ב. שלב ההתלבטות – הלקוח בוחן את אפשרויות הפיתרון העומדות לפניו.

איזה סרטון וידאו לשלוח? סרטון שמזוהה יותר עם החברה והמוצר שלה ומציג את היתרון של  המוצר יהיה נכון בשלב זה.

ג. שלב ההחלטה- לקוח ציצמם את אפשרויות הספקים לרשימה קצרה (בדר”כ מקסימום שלושה ספקים) ומחפש מוצר ניסיוני כדי להגיע להחלטה סופית כמו דמו, תקופת ניסיון או  Case Study.

איזה סרטון וידאו לשלוח ?  סרטוני המלצה של לקוחות מרוצים יכול להיות מצויין בשלב זה.

דוגמה לסרטון הדרכה על המערכת שלנו.

3. ליד סקורינג  ( lead scoring)

Lead Scoring נועד לדייק את שליחת המסר לאדם הנכון ובזמן הנכון באמצעות דירוג מוכנותו של הלקוח לפי פרמטרים שנקבעו מראש וציונים בהתאם לסוג האינטראקציה של הלקוח איתנו. כל סרטון מקבל ערך בפני עצמו, בהתאם לערך השיווקי עבור החברה המפרסמת.

תכונות המצביעות על סבירות גדולה יותר של סיכוי המרה ללקוח מקבלות ציונים גבוהים יותר מאשר לאחרים.

מתוך כך, יכול להיות שלקוח צפה רק בשני סרטונים אבל מתוך השלב השלישי (שלב ההחלטה), יקבל מסר יותר מתקדם, מלקוח שצפה אמנם  בארבעה סרטוני הדרכה, אך משוייכים לשלב הראשון (מודעות לבעיה).

ישנם שלושה מרכיבים בסרטוני וידאו שמעידים על התנהגות לקוח ויכולים להשפיע על דירוגו:

1.נושא הוידאו: באיזה נושא הלקוחות שלך מתעניינים. למשל מכללה שמוכרת קורסים שונים, תדע לשלוח סרטוני וידאו מתאימים לסטודנט שהתעניין בתקשורת.

2.אחוז צריכת הוידאו: מתוך כלל הסרטונים בכמה אחוז מתוכם צפה הלקוח, לקוח שצפה בכל הסרטון לעומת לקוח שצפה רק בהתחלה שלו הם שני לקוחות שונים.

3.הסכום הכולל של צפייה בסרטוני וידאו: מיפוי סרטוני הוידאו שלך לפי קטגוריות כמו : סרטוני הדרכה, סרטוני מוצר, ראיונות וכו’ ולבסוף ניקוד כולל של סך המרכיבים.

השורה התחתונה

אם הגעת עד לכאן אז כבר הבנת מהי התרומה של אוטומציה לשיווק, למה וידאו כל כך משמעותי בתהליכים אוטומטיים, איך המטרות השיווקיות שלך משפיעות על אופי הסרטונים שישלחו ללקוחותיך, ואיך הוידאו משתלב בכל אחד מהם.

וידאו הוא כלי ששימוש נכון בו מעניק לך, המשווק, את מירב הסיכויים לקדם את האתר, להמיר לרכישה, ולהגדיל את מעורבות הלקוחות.

היסטוריית צפייה, ביצועי הסרטון, והמקום שממנו נצפה הסרטון (מובייל/ מחשב נייח/ מחשב נייד וכו’) יספקו מידע שימושי וימקסמו את ביצועי הקמפיינים העתידיים. באמצעותם המסר יהיה יותר אישי ורלבנטי עבור הלקוח. ויותר מהכל, תועלת יותר גבוהה אל מול העלות.

מערכת השיווק שלנו השיקה לאחרונה כלי בשם Smoove לתכנון וניהול תהליכי שיווק ואדמינסטרציה באופן אוטומטי. יצירת תהליך המשלב וידאו בתוכו, ישדרג את ביצועי הקמפיין הנוכחי, ובעיקר יוכל לתת לך אינדיקציה יותר מדוייקת על קהל הלקוחות הפוטנציאלי.

ועכשיו תורך, אילו סרטוני וידאו מתאימים לעסק שלך?

כל תכנית שיווקית בסיסית מתחילה בהגדרת קהל היעד, בירור צרכיו, התנהגותו, ומציאת נקודות ההשקה איתו, המטרה היא להתאים עבורו את המסר, ואת המדיה שבה יעבור המסר.

מטרה נוספת ונגזרת מאסטרטגיית השיווק, היא לסגור את הפער בין חווית הלקוח כיום, לחווית הלקוח הרצויה. לרוב הפיתרון יהיה נקודתי, וינסה לאתר את הצמתים הבעייתים בדרכו של הלקוח על מנת לנתב אותו במסלול שלך.

דרך הפעולה המסורתית זהה לטכניקה שבה ניצור מסלול אוטומציה במערכת שיווק אוטומטית, אך עם הבדל משמעותי. בניגוד לדרך המסורתית, בתהליך האוטומציה המערכת תספק DATA שישקף בדיוק יותר גבוה מי הלקוח שלך ומה הם צרכיו (פרסונליזציה), וגם יאפשר לך לתקן את הצמתים הבעייתים שלשמם בנית את תכנית השיווק הדיגטלית שלך, תוך כדי תנועה.

זהו הבדל משמעותי, ולכן יותר ויותר חברות כבר לא מתייחסות למערכת אוטומציה ככלי נלווה לביצוע תכנית השיווק, אלא ככלי מרכזי שבאמצעותו נשפר את האסטרטגיה השיווקית, ובאמצעותו גם ניישם אותה.

בדיוק כמו המדיה החברתית ששום תכנית שיווק דיגיטלית לא יכולה להתקיים בלעדיה או פלטפורמות כמו Outbrain ו Taboola שתפסו את מקומם הנכבד בכל אסטרטגיית תוכן, כך גם שיווק באמצעות אוטומציה.

השדרוג הגדול של מערכות אוטומציה בשיווק לתכנית השיווק הדיגיטלית הוא היכולת להדביק את כל ערוצי השיווק אל תוך מערכת משומנת אחת, שפועלת גם כשאתה לא נמצא לידה, וזהו פקטור משמעותי בעידן הכלים והיישומים האין סופי.

בניית תהליך אוטומטי מגדיר מחדש את המושג מיפוי מסלול לקוח (customer journey) אל לנו להתבלבל, זהו לא משפך שיווק, והוא גם לא מחליף את משפך השיווק, אלא עובד במקביל אליו. האחד הוא על מדידה והשני על קבלת החלטות.

אבל אלו היו רק הכותרות, ועכשיו בואו נרד עוד קומה ונבין טוב יותר איך לעשות זאת בפועל.

מה זה מפת מסלול לקוח?

יצירת תהליך אוטומטי במערכת אוטומציה כמו Smoove תאפשר לך להגדיר מראש את המסלול (journey ) ואת הצמתים בו הלקוח יעבור בהתאם למטרה של התהליך (טיפוח לקוח, שימור לקוחות, גבייה, תזכורות, מכירות וכו’), ולהתאים בכל צומת תרחיש רלבנטי לנקודת המפגש במטרה להשאיר את הלקוח בנתיב שמוביל אל היעד הסופי שהגדרת בתחילת המסלול.

מפת מסלול לקוח הוא כמו Storyboard שמספר את סיפור חווית הלקוח מהשלב הראשון שבו הוא נכנס למסלול ועד ל ”חיו באושר ועושר עד עצם היום הזה”.

הוא יכול להתמקד בחלק מאוד ספציפי של חווית הלקוח או לתאר את החוויה במלואה. זה לא משנה, כי מה שבאמת משנה לזהות הוא את נקודות המפגש שלנו עם הלקוח לאורך המסלול.

הוא יספר על הרגשות, ההתלבטויות והמוטיבציה של הלקוח בכל נקודת מפגש כזו. לעיתים הוא ימחיש את המוטיבציה הגדולה ביותר של הלקוח מה הוא רוצה להשיג מהאירגון/עסק או מה הציפיות שלו?

הבנה של נקודות המגע בינך ללקוח תסייע למיקוד המאמצים ולהושטת היד אל היעד הרצוי, ובעיקר תמקד אותך בעבודה על מערכת האוטומציה.

הנה דוגמה  לחווית לקוח שלילית שזוהתה ונפתרה באמצעות תהליך אוטומטי ב Smoove

חברת DNA לארגון כנסים לנשים בהיריון, זיהתה בעיתיות בחווית הלקוח ביום הכנס. הלקוחות היו צריכים להירשם במקום כדי לקבל כרטיס כניסה, מה שיצר תורים ארוכים. לא נעים כל כך, במיוחד שיש לך בטן הריונית בשלב מתקדם.

זיהוי הבעייתיות הוביל ליצירת פיתרון באמצעות Smoove המערכת האוטומטית שלנו, ולמי שעוד לא שלחה או עוד לא נרשמה, הודיע הרול אפ בכניסה, לשלוח את המילה כנס למספר וירטואלי. לקוחה שאינה נרשמה מבעוד מועד, קיבלה טופס הרשמה קצר, ולאחריו כרטיס כניסה דיגיטלי.

לקוחות רשומים קיבלו מסרון, בבוקר הכנס, שמורה לסמס את המילה כנס, על מנת לאפשר עוד בטרם הכניסה לאולם, לקבל את הכרטיס הדיגיטלי לנייד.

אבל כפי שהבטחנו, התהליך לא נעצר כאן, דוחות המערכת יציגו את כמות הלקוחות שנרשמו וכמות הלקוחות שהגיעו בפועל.

פער גדול בין הנתונים הוא צומת שבה מנהלי השיווק יצטרכו לעצור ולהבין את הגורם לפער, על מנת לצמצמו בכנסים הבאים. אם למשל זיהינו שהפער נוצר מכיוון שהייתה חסרה תזכורת או קשר נוסף בין רגע ההרשמה למועד הכנס, הפיתרון האוטומטי יהיה להגדיר שליחה של מכתב במועד נוסף במרווח הזמן שזיהינו כבעייתי.

ההבנה של הגורם הגיעה מחשיבה על התנהגות הצרכן, והנה שוב חזרנו למטרה העיקרית של מיפוי מסלול לקוח.

ההצלחה של התהליך הובילה לכך שבשנת 2017 חברת DNA העבירה תהליכי שיווק מסורתיים נוספים אל מגרש האוטומציה. ובכלל, מסקר שנערך בקרב מנהלי שיווק בעולם עולה כי לעומת 2016 התקציב להשקעה במערכות אוטומציה שיווקיות תגדל בכ 40%.

סיפור הלקוח המלא של חברת DNA

בתחום הדיגיטל נקודות המגע הראשונות הן המכשיר ממנו הלקוח פוגש אותך לראשונה. כיום מרבית הפעילות הדיגיטלית נעשית ממכשירי הטלפון הנייד, וגם ממחשבים ומפירסומות במדיה המסורתית כמו טלויזיה.

כל אחד מסוגי המדיה הנ”ל מביא איתו אתגרים ייחודיים.

מפת סיפור לקוח יכולה להיראות שונה ממפה למפה אבל לכולם מטרה אחת משותפת והיא ללמד את העסק/ארגון על הלקוח. מיפוי מסלול הלקוח יבהיר לך מה הלקוח מתכוון לעשות. מה חוסם אותו מלעשות את הצעד הבא, ומה הוא מרגיש בכל אינטראקציה עם המוצר או השירות שלך.

זיקוק הצעדים הקטנים הללו, כמו מה משפיע על הביטחון של הלקוח לרכוש באינטרנט, או מתי הוא ממלא תלונה, הוא מה שהופך את מיפוי המסלול האוטומטי לאפקטיבי כל כך. ואם נרד לרזולוציות עוד יותר קטנות אפילו לייק בפייסבוק יחשב כמיני אינטרקאציה שאותה יש לספור, ולהבין את המשמעות שלה בתוך המסלול שניצור עבורו.

עבודה עם המיקרו תשפר חווית לקוח קיים, ואילו עבודה עם המקרו תפתח בפניך חלון ללקוחות חדשים.

מה ההבדל בין customer journey למשפך שיווק?

משפך שיווק הוא כלי המאפשר לך להבין מתי ואיפה המרה מתחילה, והליד הופך ללקוח. לעומת זאת מיפוי customer journey עוזר לך להבין איך לקוח מתנהג בפרק זמן מסויים לאורך מסלול הרכישה, מהרגע שהאינטראקציה בינך ללקוח מתחילה.

משפך המכירות משמש לעקוב אחר מספר הלקוחות בכל שלב של מסלול לקוח, ואילו מסלול הלקוח יאפשר לך לשפר את חווית המוצר/לקוח.

האחת היא על מדידה והשניה על קבלת החלטות.

שניהם מתארים את תהליך הרכישה אבל מפרפסקטיבה הפוכה.

משפך המכירות הוא פנימי, יותר קרוב לעסק/ארגון, ממוקד ותכליתי, לעומת זאת מסלול הלקוח הוא שיקוף של תהליך הרכישה מנקודת מבטו של הלקוחות.

השורה התחתונה

צוותי מכירות ושיווק חייבים לבחון את מסע הלקוחות שהם מקדמים ותמיד לחדד ולשפר. אינטראקציות של החברה שלך, דואר אלקטרוני, מסמכים, מדיה, אירועים, פגישות, וכו’ כל אלו יחד מהווים את המסלול של הלקוח.

הטמעת מערכת אוטומציה כחלק מהאסטרטגייה השיווקית, תאפשר:

• לתקן את הקמפיינים תוך כדי תנועה.
• DATA שישפר את הפרסונליזציה.
• מיקוד בצרכי הלקוח.
• בניית מערכת יחסים יותר נאמנה.

נקודות המגע לאורך המסלול ימפו עבורך את השלבים במשפך השיווק, הבנת הבעייתיות בכל נקודת מגע והפיתרון לאחר מכן ימקסמו את יחס ההמרה משמעותית.

הכלים והדוחות סטטיסטים יעזרו לך לצייר תמונת פרופיל עוד יותר ממוקדת, ולפלח את קהל היעד שלך לרשימות בעלות מכנה משותף, למפות את מסלול, לשפר את נקודות המגע ולבסוף להוציא לפועל באמצעות מערכת האוטומציה Smoove.