סקרי שביעות רצון הם כלי חשוב עבור עסקים, חברות וארגונים המעוניינים לשפר את איכות השירות שלהם, להבין לעומק את צורכי הלקוחות ולקדם את הצמיחה העסקית שלהם. בעידן שבו חוויית לקוח מעולה היא מפתח להצלחה, היכולת של ארגון, חברה או עסק להעריך ולנתח את רמת שביעות הרצון של לקוחותיהם הופכת קריטית יותר מתמיד. סקרים אפקטיביים מספקים תובנות אמיתיות, מאפשרים לזהות מגמות ובעיות שונות ומניעים לשיפור ממוקד ונכון יותר. עם זאת, עריכת סקר שביעות רצון שיניב תוצאות אמינות ומועילות דורשת גישה נכונה ותשומת לב לפרטים הקטנים והגדולים.

רוצים לערוך סקר כזה ותוהים איך עושים את זה נכון? המאמר הבא הוא במיוחד בשבילכם.

מאיפה מתחילים?

הצעד הראשון בתהליך הוא להגדיר את מטרות הסקר בבירור – מה בדיוק אתם רוצים ללמוד מהמשיבים? האם אתם רוצים להעריך שביעות רצון כללית, לאתר נקודות כשל בשירות, או אולי להשוות את עצמכם למתחרים?

הגדרת היעדים בצורה ברורה תאפשר לכם לנסח שאלות ממוקדות ורלוונטיות. בשלב התכנון חשוב גם להגדיר את קהל היעד, התזמון והפלטפורמה לביצוע הסקר. המדריך לשיפור חוויית הלקוח באמצעות קישור חכם, שדות מותאמים אישית ותוכן ממוקד יכול לסייע בהתאמת הסקר בצורה אופטימלית לצורכי הלקוחות שלכם וגם למקד אתכם למטרה. מעבר לזה, רצוי להקדיש זמן לבדיקת השיטות המומלצות בתחום סקרי לקוח. למידה מחברות, מעסקים ומארגונים מובילים אחרים וממחקרים עדכניים בתחום תעזור לכם לגבש שיטת עבודה אפקטיבית, שתייצר לכם את התוצאות הרצויות. למי מכם שעובדים בארגונים – שיתוף פעולה עם גורמים רלוונטיים בתוך הארגון, כמו צוותי שיווק ושירות לקוחות, יבטיח שהסקר יתמקד בכל הסוגיות הנכונות לכם וישיג את מטרות העל שלשמו הוא נכתב. אם אתם עצמאיים – אפשר להתייעץ עם קולגות או אנשי מקצוע.

שאלות פתוחות – חשוב מאוד

לצד שאלות סגורות עם תשובות מוגדרות מראש, חשוב מאוד לכלול גם כמה שאלות פתוחות בסקר. שאלות אלו מאפשרות ללקוחות שלכם להביע את דעתם במילים שלהם ולהעלות נקודות שלא חשבתם עליהן. תשובות לשאלות פתוחות יכולות לספק לכם תובנות מעמיקות ורעיונות לשיפור. השאלות הפתוחות מספקות מידע עשיר שיכול לעזור, אבל הניתוח של התשובות עלול להיות מורכב קצת. לעומת שאלות סגורות, אותן קל יחסית לסכם ולהציג את התוצאות – תשובות פתוחות מצריכות ניתוח תוכן מעמיק וזיהוי דפוסים חוזרים. הנה כמה דוגמאות לשאלות פתוחות מוצלחות:

•   מה אהבת במיוחד בחוויית השירות שלך?
•   איך לדעתך אפשר לשפר את המוצר או השירות שלנו?
•   נשמח לשמוע קצת יותר על הבעיה שחווית

חשוב לנסח את השאלות בצורה המזמינה תשובות מפורטות, אך לא מכוונת לכיוון מסוים.

ועוד נקודה שאנחנו אוהבים להדגיש, במידה והקהל שלכם ישראלי, וכולל גברים ונשים – השתדלו ככל שאפשר לנסח את השאלות בלשון א-מגדרית, כזאת שתאפשר לכל אחד ואחת לקרוא את הסקר בצורה אישית (לדוגמה: ‘נשמח לשמוע קצת יותר על הבעיה שחווית’, במקום ‘ספר לנו קצת על הבעיה שחווית’). אם זה לא מסתדר, עדיף לפעמים לשקול פנייה ברבים. 

איך לנסח שאלות על שביעות רצון מהשירות?

בזמן ניסוח שאלות הנוגעות לשביעות הרצון משירות הלקוחות, מומלץ להתמקד בהיבטים ספציפיים כמו זמני תגובה, יחס והתנהגות הנציגים, מקצועיות, יכולת פתרון בעיות ועוד. אפשר גם לבקש מהמשיבים לדרג את שביעות רצונם מכל מיני פיצ’רים ושירותים שונים שיש לכם באתר, למשל:

•   כיצד הייתם מדרגים את מהירות התגובה של נציג השירות?
•   באיזו מידה הנציג הפגין ידע והבנה של הצרכים שלך?
•   עד כמה היית מרוצה מהפיצ’רים והשירותים שאנו מציעים בתוכנית X שלנו?

בנוסף, סקרי שביעות רצון יכולים לשמש גם לאיסוף משוב על רעיונות ותוכניות עתידיות. שאלות כמו “כמה שימושי היה עבורך פיצ’ר X שאנו שוקלים להוסיף” יכולות לספק אינדיקציה על איך שינויים עתידיים יתקבלו אצל הלקוחות.

איך לנסח שאלות בנושא השוואה למתחרים?

שאלות הנוגעות להשוואה למתחרים יעזרו לכם להבין את המקום של העסק או הארגון בשוק, ואת התפיסה לגבי המותג, אבל יש לנסח אותן בעדינות ולשים לב לא להכפיש מתחרים. לדוגמה:

•   איך הייתם מדרגים את השירות שלנו בהשוואה לחברות אחרות בתחום?
•   מה לדעתך מבדל אותנו מהמתחרים העיקריים שלנו?

שאלות מסוג זה יכולות לחשוף גם חוזקות וגם נקודות לשיפור. בעת ניתוח התשובות חשוב להביא בחשבון את “הטיית הזמינות” – הנטייה שלנו להעריך דברים בולטים וזכורים, כשכיחים יותר. הלקוחות יכולים להשוות אתכם למתחרה שראו לאחרונה פרסומת שלו, אפילו אם הוא לא המתחרה העיקרי שלכם. לכן רצוי להסתכל על התמונה הכוללת ולא להסיק מסקנות מתשובות בודדות.

איך לנסח שאלות בקשר לשביעות רצון כללית?

שאלות על שביעות רצון עוזרות לקבל מבט על איך שהלקוחות תופסים את החברה והחוויה הכוללת שהם מקבלים מכם. הן צריכות להיות מנוסחות באופן שיעודד אותם לתת תשובה כנה ומקיפה. למשל:

•   באופן כללי, עד כמה היית מרוצה מהשירות והמוצרים שלנו?
•   כיצד היית מתארת את החוויה הכוללת שלך אתנו?
•   מה הסיכוי שתמליצו עלינו לחברים או עמיתים?

אפשר גם לבקש מהלקוחות לדרג את שביעות הרצון שלהם על סולם מספרי, מה שיכול לעזור לכם להגיע למסקנות המתבקשות.

מה לגבי מכתב תודה?

בסיום הסקר חשוב לכלול מכתב תודה קצר למשתתפים. מכתב כזה מחזק את הקשר עם הלקוחות ומראה שאתם מעריכים את המאמץ וההשקעה שלהם בשיתוף המשוב. מכתב התודה יכול גם להזכיר בקצרה כיצד הארגון, החברה או העסק שלכם מתכוון להשתמש בתובנות מהסקר לשיפור השירות בעתיד. משפט סיום אופטימי ואישי כמו “תודה שאתם לקוחות נאמנים ושותפים לדרך!” ישאיר רושם חיובי ובהחלט יעשה את העבודה. אפשר גם לנצל את ההזדמנות ולפרסם בהמשך את תוצאות הסקר (או חלקן) בערוצים הרלוונטיים או בפלטפורמות השונות כמו הניוזלטר שלכם.

4 טיפים חשובים לעריכת סקר שביעות רצון ללקוחות

הנה עוד כמה טיפים חשובים שיעזרו לכם לשפר את האפקטיביות של סקרי שביעות הרצון שלכם:

•   ליצור סקר המנוסח באופן אובייקטיבי וברמה גבוהה – מומלץ להימנע משאלות המובילות לכיוון מסוים ומהטיות. השתמשו בשפה ברורה ונעימה, והקפידו על סגנון כתיבה מקצועי ובהיר.
•   לאזן בין שאלות סגורות לשאלות פתוחות – שילוב נכון יאפשר לאסוף נתונים כמותיים לצד תובנות איכותיות. חשבו על מבנה הסקר ועל המקום של סוגי השאלות השונים בו.
•   לנסח שאלות בצורה פשוטה וקלה להבנה – שאלות מסורבלות יובילו לתשובות לא מדויקות. שמרו על פשטות וקלות. הימנעו משפה מקצועית מדי או ממונחים מורכבים.
•   לא ארוך מדי ולא קצר מדי – סקר קצר מדי לא יספק את כל המידע שאתם צריכים, וסקר ארוך מדי עלול לעייף את המשיבים ולגרום להם לעזוב באמצע. מצאו את האיזון הנכון ושקלו בקפידה אילו שאלות הכי חשובות. (אם אתם מרגישים שאתם חייבים להאריך, ממליצים להשתמש בפיצ’ר של שדות מותנים שיאפשר לסקר להיות קצר למראית עין ועדיין אפקטיבי בהשגת כל המידע הרלוונטי).

יצירת סקרים במערכת smoove

אחד הפיצ’רים שאתם יכולים ליהנות מהם אצלנו במערכת, הוא יצירת סקרים ממש בתוך הממשק, וגם ניהול והפצה שלהם באמצעות דיוור ותהליכי אוטומציה מותאמים אישית לתשובות. באמצעות הסקרים האלה תוכלו לקבל מהלקוחות את כל המידע הרלוונטי, במטרה לשפר את הקיים ולהוסיף רעיונות חדשים לעסק. התוצאות ייקלטו בחשבון ה-smoove שלכם באופן אוטומטי, ותוכלו לראות מידע חשוב כמו כמות המשיבים, הפרטים האישיים שלהם, וכמובן התשובות לשאלות ששאלתם. את כל אלה אפשר גם לייצא לקובץ אקסל מסודר. מוזמנים לקרוא את המדריך ליצירת סקר במערכת smoove, להתנסות בעצמכם בפיצ’ר, ולראות כמה קלה המשימה הזאת יכולה להיות.

והנה גם כמה דוגמאות ויזואליות:

לסיכום

סקר שביעות רצון הוא פרקטיקה חשובה להערכה של חוויית הלקוחות ושיפור השירות. תכנון של השאלות והניסוח יעזור לכם ליצור סקר אפקטיבי, שימקסם את הערך גם לעסק וגם ללקוחות. בסופו של דבר, המפתח הוא להקשיב, להפיק לקחים, וליישם את התובנות שהתקבלו מהסקר לשיפור מתמיד וכמובן גם לשימור של הדברים שעובדים טוב. שיהיה בהצלחה!

אם אתם מאלה שמדוורים תוכן מגוון ללקוחות שלכם או אלה שמנהלים אתר אי-קומרס ומדוורים מגוון מוצרים מפעם לפעם – השורות הבאות מיועדות לכם:

בעולם המודרני, הרווי מצד אחד במידע ובתוכן,  ופונה לקהלים המוצפים בתכנים מצד שני – אחד מן המפתחות העיקריים להצלחה הוא, להבין ולשפר את חוויית המשתמש (CX).  חוויית המשתמש מתייחסת לרגשות, הרצונות והרגישויות שהלקוחות שלכם מתחברים אליהם במהלך השימוש במוצרים ובשירותים שלכם.

אחת הדרכים לשפר את חוויית המשתמש, היא איסוף וניתוח נתוני שימוש מצד הנמען שלנו. כלומר, להקשיב לו ולצרכים שלו – וכשאנו מבינים אותם – כל מה שישאר לנו לעשות הוא לתת להם מענה מתאים.

שיפור חוויית הלקוח בדיוור

אז איך עושים את זה בדיוור השוטף שלנו? פשוט, נשלב בתהליך מספר אלמנטים הקיימים במערכת smoove:

שדות מותאמים אישית

אלו הם שדות שאנו יכולים להקים במערכת ויודעים לקבל כל סוג מידע שנרצה, החל משדה תאריך ועד לשדה בחירה מרובה (וכתבנו עליהם בהרחבה כאן בבלוג).

קישורים חכמים

כאן מדובר בכפתור או קישור שמפנה את הנמען לכתובת הנדרשת, בין אם זה למאמר באתר שלנו, מוצר באתר האי-קומרס או אפילו לדף נחיתה אחר – אך מה שעושה אותו “חכם” הוא היכולת לבצע פעולה נוספת ברקע, פעולה שתשפיע על הרשימה שהנמען נמצא בה (להוסיף או להסיר אותו מהרשימה הזו) או על אחד מן הנתונים של הנמען.

מיקוד תוכן

זהו למעשה תנאי שאנו מצמידים לתוכן שלנו בדיוור, טקסט, תמונה, כפתור או בעצם כל אובייקט שנשלב במייל, ויכול לקבל התנייה פשוטה האם להיות מוצג לנמען הספציפי שלנו, או לא, בהתאם לנתונים הפרטיים שלו (לדוגמה – אם יש לנו את מועד יום ההולדת שלו – נוכל להציג לו בתחתית המייל גם ברכת מזל טוב, בתנאי שתאריך המשלוח מתאים. כן, אפשר להגדיר גם ילידי החודש ולא רק יום מסוים – רק דוגמה).

דיוור בהתאמה אישית

בעזרת שלושת האלמנטים הנ”ל נוכל לייצר דיוור המותאם אישית לצרכים הייחודיים של הנמען שלנו, בדיוק כך:

בשלב הראשון, עלינו ליצור שדות מותאמים במערכת הדיוור והאוטומציה שלנו, שיאפשרו לנו לאסוף את המידע. במקרה הזה לצורך הדוגמה נשתמש בשדה מספר.

השדה הזה מיועד על מנת לסכום את  כמות הפעמים שהלקוחות שלנו הקליקו על תוכן מסוים.

כך שאם לדוגמה אנו מציעים בדיוור שלנו חולצה, מכנסיים ונעליים – כל הקלקה תצטבר בשדה שהקמנו, וככל שכמות ההקלקות תהיה גבוהה יותר(נגיד לחולצות]  – זה יאפשר לנו להבין מה מעניין יותר את הלקוח שלנו, ולפעול בהתאם.

את סכימת ההקלקות נעשה באמצעות אותו כפתור חכם שהזכרנו מעלה – בכל פעם שהלקוחות שלנו מקליקים על תוכן מסוים, אנו נעלה את ערך השדה המותאם שהוקם ב-1.

ואם נפעל בצורה הזו למשך כמה דיוורים, נוכל לצבור מספיק מידע כדי לשבץ תוכן מותאם אישית לכל לקוח.

לדוגמה, אם ערך השדה המותאם שווה או גדול מ-3, נציג את התוכן המתאים ללקוח. לעומת זאת, אם הערך קטן מ-3, יתכן שהתוכן לא יעניין את הלקוח במידה רבה, ולכן נבחר לא להציג אותו.

את תצוגת התוכן נגדיר באמצעות הגדרת מיקוד תוכן בפסקה הרלוונטית:

התוצאה תהיה (ושוב, מדובר על מידע שנאסף לאחר כמה וכמה דיוורים, כן?) – יצירת דיוור מותאם אישית לצרכים ולרצונות של הלקוח – אותם למדנו כי הוא עצמו “סיפר” לנו.

חשוב כמובן לזכור לשלב בין הפסקאות עם התוכן הממוקד, גם תוכן ניטרלי שאינו מותנה במיקוד, על מנת למנוע מקרים שבהם אין מספיק תגובות והקלקות של לקוח ספציפי לתוכן ששלחנו, כדי שלא יקבל ניוזלטר ללא תוכן.

לסיכום

בניית ניוזלטר שמכיל תכנים רלוונטים יותר בעבור הלקוחות שלנו, תגביר הן מספר הפתיחות, הן את מספר ההקלקות על המוצרים, ותצמצם את כמות ההסרות הנובעות מחוסר עניין ורלוונטיות.
במילים אחרות – מבניית מערכת יחסים, “האזנה” לצרכי הלקוח ודיוק במסרים – כולם מרוויחים.

הפעם בפינת המומחים, אירחנו את ענבר ורדי, שותפה בחברת BetterMail, הנותנים שירותי ניהול ניוזלטרים מקצה לקצה. ענבר חיה ונושמת שיווק מעל ל-20 שנה, פעלה כיועצת שיווקית וחברת הנהלה בחברות מובילות במשק, מובילה ומלווה אינספור תהליכים חוצי ארגון תוך הכוונה ומיקוד תהליכים.

במאמר זה, תפרט ענבר ארבע שאלות חשובות שכדאי לענות עליהן לפני יצירת תוכן ובניית מסעות לקוח מבוססי מיילים. 

**

4 הקושיות שלנו

מכירים את הקושיות של פסח? אז אצלנו ב- BetterMail יש גם ארבע קושיות, אבל של תהליכים.  רגע לפני שאתם רצים לכתוב מאמר, להוציא ניוזלטר ולהשתמש במיטב האוטומציות שיש ברשותכם, בואו נשאל 4 שאלות חשובות שהתשובות עליהן יעזרו לכם ליצור שינוי מהותי בניוזלטר או בתהליך האוטומציה הבא שלכם, ולהקים תהליך אפקטיבי עם אחוזי המרה גבוהים.

אז ממה מתחילים?

1.   מי 

אולי זה נשמע טריוויאלי, אבל זה ממש לא. למי אתם רוצים לשווק? מי הקהל שלכם? האם זהו קהל חדש שעדיין לא מכיר את השירותים והמוצרים שלכם? האם זהו קהל שכבר התנסה בהם? האם הוא רכש לאחרונה את השירותים ו/או המוצרים שלכם או שאולי לאחרונה לא שמעתם ממנו? בחנו האם יש מאפיינים דמוגרפים שתוכלו לאפיין ולפיהם לפנות לקהל שלכם וממש לדבר אליו ולמאפיינים שלו.
רגע לפני שאתם מדברים לקהל, שימו מולכם את הדמות שאתם מדברים אליה “האנישו” אותה, צרו דמות מוחשית מולכם ותתחילו לכתוב עבורה.

במקרה הזה למשל, החברה פונה לקהל חדש, שעוד לא מכיר את השירות והמוצרים, ולכן הכותרת שממחישה במשפט אחד את מהות החברה.  יש פירוט של המוצרים והשירותים הניתנים והמחשה בתמונות, כדי לגרות את הלקוחות ולהניע אותם לפעולה.

2.   למה 

אנחנו יודעים כעת למי אנחנו מפרסמים ויודעים מה אנחנו רוצים לפרסם, אבל השאלה הגדולה היא למה? מה הצורך שלו? למה שהוא ירצה לרכוש מאתנו את המוצר או השירות הזה? בסופו של דבר כל מה שאנחנו רוכשים בא לענות על צורך. בין אם זהו צורך פיזי, צורך רגשי או כל צורך אחר, זהו מענה לצורך. ככל שהצורך הכרחי יותר – כך הצרכן מוכן לשלם יותר. למשל, עבור תרופה מצילת חיים נהיה מוכנים לשלם יותר מאשר על חולצה. עם זאת נהיה מוכנים לשלם יותר על חולצת מעצבים מאשר על חולצה פשוטה.

כאשר נבין מה הצורך של הצרכן וכיצד המוצר שלנו מסייע לו, כיצד הוא נותן לו מענה, חוסך לו משאבים (זמן, עלות, כוחות נפשיים וכו’) יהיה לנו קל יותר לשווק לו. נסו לדייק כיצד המוצר או השירות שלכם עונה על הצורך של הצרכן שלכם ובמה הוא מסייע לו.

החברה מציגה את הערך המוסף והייחודיות: סיוע לחקלאים ומחירים אטרקטיביים, בצורה ברורה ופשוטה. כך ניתן מענה לצורך של הלקוחות, שמחפשים ירקות ופירות טריים וכמובן הנעה לפעולה: “עם מה תרצו להתפנק השבוע”.

3.   מה 

אחרי שאתם כבר יודעים למי אתם כותבים, נסו לחשוב איזה מהשירותים או המוצרים שלכם הכי אטרקטיבי עבורם. בעניין הזה אנחנו מאמינים שתפסת מרובה לא תפסת, כלומר אם תהיינה יותר מדי הצעות, זה יגרום לבלבול של הקהל ויפגע באחוזי ההמרה. בשל כך אנחנו ממליצים להתמקד במעט מוצרים, באמצעות בניית תתי קטגוריות המבוססות על רכישות עבר ללקוחות קיימים. מצב זה יאפשר מיקוד תשומת לבו של הקורא. כמו – כן חשוב שההבדל בין המוצרים יהיה ברור. מוצרים דומים מדי, יביאו לתהייה מה באמת השוני ביניהם ויביאו לנטישה. פילוח ממוקד ובהיר של מוצרים, יאפשר את הצגת הערך האידיאלי ללקוח.

החברה מציעה שלוש חבילות כאפשרות, ובנוסף מניעה להגדלת רכישה עם הטבה נוספת.

4.   איך

אז הכל כמעט מוכן, ועכשיו מגיע החלק בו “מתרגמים” את כל התהליך. איזה תהליך יהיה הכי נכון לקהל שלכם? אנחנו ממליצים לפני שאתם מתחילים לרוץ לבניית אוטומציות – לשרטט את הדברים על דף ולצייר את המסלול של הקהל. מהי נקודת המוצא שלו, לאן אתם רוצים להוביל אותו, מהן האפשרויות בכל אחד מהצמתים, מה אתם יכולים להציע לו בכל צומת, וכמובן לא לשכוח לתת לכך נראות עיצובית ברמה גבוהה, כי בסופו של דבר אנחנו קונים עם העיניים. אם העיצוב יהיה חובבני, לא מספיק מקצועי או מזמין, כל המאמץ שעשיתם ייפול לטמיון, כי זה הרושם שתשאירו על הקהל שלכם ואנשים לא רוצים לקחת סיכוני שווא.

ניתן לראות שהניוזלטר מעוצב בצבעי המותג עם כפתורי הנעה לפעולה, קריאה להגדלת המכירה, רישום לניוזלטר וקריאה להתראות בניוזלטר הבא.  יש תמונות איכותיות, צבעוניות שמושכות את העין וגורמות לגולש לקרוא את הניוזלטר. 

לסיכום

מערכות אוטומציה וניוזלטר הן כלי שיווקי מופלא, אשר שימוש נכון וחכם בו, מאפשר המרה של ערוץ השיווק הזה לערוץ משמעותי, שהופך לאבן דרך בחברה. האוטומציה מאפשרת להגיע ללקוחות מדויקים, ואם תענו באופן מדויק לשאלות שהעלנו כאן, תוכלו גם לתת ללקוחות הללו תוכן מדויק ובעל ערך, בהתאם לצורך. מכאן הדרך להמרה למכירה היא מהירה. 

זכרו, אוטומציה נכונה היא כזו שעובדת עבורכם ולא אתם עבורה, אז אם זה לא קורה, עברו שוב על השאלות ודייקו את התשובות שלכם.

אימות דומיין הוא פתרון טכני שעוזר להוכיח שהכתובת שממנה הגיע דואר אלקטרוני אינה מזוייפת. כלומר, באמצעות תהליך זה אפשר לוודא שהמיילים מגיעים אכן מהאדם שטוען שממנו נשלחו. מדובר בפתרון הכי נפוץ כיום לחסימת זיופים ושימוש לרעה בדואר אלקטרוני לצרכי פישינג וספאם.

בפועל, אנחנו משתמשים במונח “אימות דומיין” כדי להתייחס לתקנים טכניים שהופכים את האימות הזה לאפשרי. התקנים הנפוצים ביותר לאימות דואר אלקטרוני הם SPF, DKIM ו-DMARC. תקנים אלו נוצרו כדי להוסיף שכבת הגנה ל- SMTP, הפרוטוקול הבסיסי לשליחת דואר אלקטרוני, מכיוון ש-SMTP עצמו לא כולל אמצעי אימות כלשהם.

*בהמשך המאמר נציג קישור להדרכה מפורטת, המסבירה איך לאמת את הדומיין הפרטי במערכת. מי מכם שמעוניין לעבור ישירות לתכל’ס – להלן הקישור להדרכה בנושא אימות דומיין פרטי באופן עצמאי במערכת. 

למה צריך את זה?

ביצוע אימות דומיין הוא הליך קריטי להעברת המיילים שלכם, ומשמש כמו לוחית רישוי. האימות מספק זיהוי מעקב, שמראה לספקית האינטרנט של הנמענים שאתם אכן שולחים חוקיים, ובכך עוזרת למיילים שלכם להגיע ישירות לתיבות הדואר של הנמענים, ולא להיזרק לתיבות הספאם או לא להגיע כלל.

ללא מנגנון אימות, ספאמרים יכולים לשנות את כתובת המקור של המיילים שהם שולחים, ולהצליח לעבור את מסנני הספאם ושאר ההגנות, כך שהנמען יקבל את ההודעה כאילו הגיעה משולח חוקי. גם תרמיות פישינג עובדות באותו אופן, בשינוי כתובת השולח, כך שנראה שההודעה יוצאת משולח חוקי, ואפילו פשעי סייבר עובדים על עקרון זה ושולחים מיילים ללא אימות, מעתיקים את המיתוג של בנקים או רשתות סושיאל וחברות גדולות אחרות, במטרה לגרום לנמענים ללחוץ על קישורים לאתרים מזויפים ולגנוב מהם מידע כמו סיסמאות ומספרי חשבון.

כל אלה יכולים במקרה הגרוע גם לגרום לאיבוד אמון ועזיבת לקוחות, ומהווים סיכון עבור העסק. לכן חשוב לעבוד בצורה מסודרת ולבצע אימות לדומיין המייל שלכם.

כמה מילים על דומיין פרטי

אם יש לכם אתר, ואתם משתמשים בשם הדומיין של האתר לשליחת מיילים, חשוב לבצע אימות, כדי שמערכת הדיוור שלכם תוכל להציג את פרטי הדומיין בשם שולח המייל. זה ישפר משמעותית את יחס העבירות וההגעה לתיבת האינבוקס הראשית של הנמענים, יציג תדמית מקצועית לקמפייני המייל שלכם, וכמובן ימנע את השימוש לרעה בכתובת שלכם ע”י זייפנים וספאמרים.

*חשוב לציין שאם אתם שולחים את הדיוור מכתובת מייל של דומיין ציבורי (לדוגמה Gmail, Walla, Outlook, Yahoo וכו’) – כל הגדרות הדומיין כבר מאומתות ותקינות באופן אוטומטי, ולא אמורה להיות בעיה. 

שינויים ברגולציה של Gmail

החל מה-1 בפברואר 2024, כל מי שמוציאים מיילים בשם דומיין שולח פרטי – חייבים לעמוד בדרישות האימות ולהגדיר רשומות DNS באתר, אחרת ייתכן ולא יימסרו כמצופה, או יסומנו כספאם.

בנוסף, כל מייל שיישלח בשם דומיין פרטי מ-smoove, ולא יבצע אימות, יגיע אל הנמענים בשם הדומיין של smoove ולא בשם הדומיין הפרטי.

והנה גם דוגמה לאיך זה ייראה בפועל

אנחנו בעלי הדומיין הפרטי smoove.io, מעוניינים לשלוח מייל בשם smoove, מכתובת המייל [email protected]. אלה הפרטים שנגדיר במייל:

לאחר ביצוע אימות דומיין – כך נראית כתובת מייל השולח בצד של הנמענים:

ללא ביצוע אימות דומיין – כך נראית כתובת מייל השולח בצד של הנמענים:

אז איך מבצעים אימות דומיין פרטי ב-smoove?

אתם יכולים לבצע את אימות הדומיין באופן עצמאי ובצורה פשוטה בתוך המערכת. ובאפשרותכם להגדיר מספר דומיינים שונים, במידה ואתם שולחים מיילים בשם כמה כתובות מייל פרטיות.

להדרכה מפורטת על ביצוע האימות במערכת שלב אחר  שלב – היכנסו לקישור הבא.

לאחר ביצוע האימות, כתובת השולח תשתנה לכתובת שהוגדרה. שימו לב – היות וכתובת זו לא היתה מוכרת עד עכשיו ככתובת השולחת קמפייני מיילים וניוזלטרים, נדרשת לה בנייה של מוניטין שליחה. כיוון ששרתי השליחה של smoove כבר מוכרים ובעלי מוניטין מצויין, זה עוזר לזרז את התהליך. עם זאת, צפויות תנודות באחוזי הפתיחה של המיילים עד שהכתובת השולחת תצבור מוניטין חיובי.

בהמשך ישיר לכתבה הקודמת שלו בנושא שיפור אחוזי הפתיחה, אנחנו מארחים כאן שוב את המומחה המקצועי והשותף שלנו, יהב יאלר, שיסביר כאן עוד נקודה חשובה בהקשר הזה.

האם מייל אישי מייצר אחוזי פתיחה גבוהים יותר? (רמז – בא-רור!) / מאמר מאת יהב יאלר

הכאב הגדול ביותר של מרבית העסקים המנהלים רשימות תפוצה הוא, אחוז הדיוורים המגיע אל תיבות הספאם של הנמענים שלו. לעיתים מדובר במספרים גדולים מאוד – 30% ואפילו יותר.

אז קודם כל חייבים להבין כי הנתון הזה בר שיפור וחלק גדול מתהליך השיפור שלו נמצא דווקא אצלכם (או במילים אחרות – לא למהר ולהאשים את המערכת…).

מה אפשר לעשות ואיך ניתן (לאורך זמן סביר) לשפר את מוניטין השליחה שמשפיע על אחוז הדיוורים שיגיע לספאם?

פנו לעצמכם שלוש דקות ועשרים שניות כי ריכזתי כאן כמה כללי אצבע והמלצות שבמידה ותפעלו לפיהם – תראו שינוי חיובי באחוזי הפתיחה (אחוז הקלקה כבר קשור לתוכן הדיוור ועד כמה הוא רלוונטי לאיש הקשר שלכם)

 כותרת המייל – או – הנושא

1. שילוב שם פרטי בנושא המייל, כחלק מפרסונליזציה, מאותת למערכות הדיוור כי יש לכם את המידע הזה ולא מדובר רק ברשימת מיילים שגירדתם ממקור כלשהו.

ללא שום קשר – פניה אישית תמיד תתקבל באהדה גדולה יותר מצד הנמען – זה חלק מהטאץ’ האישי…

 למה אתם היתם מתחברים יותר?

“בחרנו עבורכם את כל מה שחדש ומעניין – הכל מחכה לכם בפנים!”

“יהב, אספנו לך את התכנים המעניינים ביותר עבורך, מחכים לך בפנים”

2. נסו להימנע ככל האפשר מכותרות בעלות מילות מפתח “אקסטרא – מכירתיות” כמו: מבצע! הנחה! מתנה! וכו’ – לא להתבלבל, מערכות הדיוור ושרתי הדיוור יודעות לקרוא ולנתח את התכנים, וכשהם נתקלות במילות מפתח וביטויים שסטטיסטית משויכות לדיוורי ספאם (כאלה שדווחו כספאם) הן עלולות להסיק שגם אתם כאלה – גם אם באמת אותם רוצים לתת מתנה במבצע…

 השפה העברית מספיק גמישה כדי לייצר שורת נושא שלא חייבת ליפול למקומות האלה.

גוף המייל

גם אם הנמען עוד לא פתח את המייל – מערכות הדיוור ושרתי הדיוור יודעות מה הוא מכיל, הן קוראות אותו כקוד הדומה ל-HTML  ויודעות לפענח מה התוכן שלו, לכן:

1. לכל מעצבי הקאנבה, פוטושופ ודומיו – עדיף כי את המייל תייצרו עם סט הכלים שמערכת הדיוור מספקת – טקסט חי היכן שיש טקסט, תמונה היכן שיש צורך בתמונה.

ואל חשש – אפשר להגיע לתוצאות יפות מאוד עם הכלים ה”פשוטים” האלה….

כלומר, לא לייצר עיצוב שלם בקאנבה הכולל טקסט, להטעינו למערכת ולשלוח – אותו קוד שציינתי מעלה יסתכם בשורה אחת קטנה וחשודה שאומרת בגדול “צורפה תמונה”. מה גם שטקסט ע”ג תמונה לא יהיה רספונסיבי ובתצוגת סלולאר עלול להיות קטן ולא קריא.

חשוב לזכור כי נגישות וחווית משתמש מהוות מדד חשוב בציון האיכות ובמוניטין השליחה שלכם.

2. אם כבר דיברנו על תמונות – נסו ככל האפשר לייצר עבורן טקסט חלופי, כך שאם לא תעלה התמונה (לא אצל כולם התמונה מגיעה פתוחה) יהיה כיתוב המציין מה מופיע בתמונה, כך גם לטובת לקויי ראייה ש”קוראים” את המייל ע”י השמעת הטקסט הכתוב.

שוב, נגישות וחווית לקוח תורמת לא מעט לציון האיכות.

3. ברור שעיקר הדיוור אמור להפנות לאתר, למאמר, למוצר או לדף הרשמה – אך לא להגזים ולא להיסחף עם כמות הקישורים – כמה שצריך וזהו.

אין צורך לשכפל את הקישור כמה וכמה פעמים באותו דיוור, ואין צורך להעמיס את כל 42 המוצרים שיש לכם באתר עם קישור ייחודי לכל אחד מהם. בחרו את הקישורים החשובים ביותר – והציבו רק אותם.

קישורים לרשתות חברתיות לעומת זאת – מחזקות את העובדה שלדיוור יש אבא ואמא אמיתיים (כמו אתר, דף פייסבוק וכו’).

4. יצרתם קישור? נהדר – אל תקצרו אותו עם ביטלי או כל כלי קיצור אחר, בקוד שהמערכות יראו זה נראה חשוד.

אם אתם מקצרים כדי למדוד הקלקות – אתם יכולים בהחלט לקבל את המידע הזה בסטטיסטיקות השליחה.

אם אתם מקצרים כדי שהקישור יראה יפה יותר (לאלה שמשלבים עברית ואנגלית יחד) – אל חשש, בכפתורים או קישורים בדיוור אף אחד לא יראה את הקישור עצמו.

5. השתדלו מאוד שלא לכתוב בצבעים הקרובים לצבע הרקע – בעבר הרחוק כתיבת טקסט לבן ע”ג רקע לבן הייתה כלי נפוץ לקידום אתרים (בעיקר אתרים מפוקפקים) ודיוורים (מפוקפקים גם הם).

שימוש בשיטה הזו היום יגרום לכם להפוך לחשודים גם אם רק רציתם לעצב את הדיוור שלכם קצת אחרת…

רשימת התפוצה

1. דוורו בהדרגה

   התחלתם לאסוף רשימת תפוצה מאפס? גדלתם לאט לאט? מעולה!

אם פתחתם חשבון דיוור והטענתם אליו רשימה גדולה (אנשי הקשר שלכם מג’ימייל, מהוואטסאפ, ממערכת ה-CRM שלכם או טבלת אקסל שרשמתם בכנס כלשהו) – דוורו לאט לאט!

אתמול עמדתם על 0 אנשי קשר ופתאום יש לכם כמה מאות או אלפים? זה חשוד!

התחילו לדוור לאחוז מסוים מהרשימה (תוכלו לחלק אותה לכמה משלוחים שונים שבכל פעם תדוורו לכמות קטנה).

2. בדקו כתובות מייל

   אם כבר אתם בוחשים ברשימת התפוצה שלכם – עברו בעין וראו כמה מהמיילים הרשומים שם נראים לכם שגויים או מומצאים.

המערכות יודעות לזהות מבנה של מייל – כלומר [email protected] הוא מייל תקין לכל דבר ועניין, אבל ברור לכולם שהוא לא באמת קיים, נכון?

3. נהלו את הרשימה שלכם

   רשימת תפוצה מנהלים – כלומר מפעם לפעם מייצרים דוח מרכז של פתיחות והקלקות – ואם מצאתם כאלה שמעולם לא פתחו את הדיוורים שלכם – רוב הסיכויים שלא יתחילו לעשות את מחר.

וותרו עליהם וקבצו אותם ברשימה נפרדת (לא למחוק! לרשימה הזו למשל תוכלו לשלוח סמס…)

4. בצעו בדיקה ובקרה

   היו עם אצבע על הדופק, לאחר כל משלוח בידקו כמה הסירו את עצמם וכמה דיווחו עליכם כספאם.

מספרים גבוהים במדדים האלה לא מבשרים דברים טובים…

נסו להבין מה היה באותו דיוור שגם לאותם אנשי קשר להסיר את עצמם או לדווח כספאם – ניתן לעקוב אחר ציר התקשורת של אותו איש קשר ולראות כמה מיילים קיבל עד כה, האם פתח אותם או לא – וברוב המקרים יהיה מדובר שאיש קשר ישן שהוטען למערכת רק עכשיו ולא זוכר את ההקשר שלו אליכם, לכן דיווח…

 **

יש עוד כמה וכמה פרמטרים וצעדים שניתן לעשות – אך הרשימה הזו כבר ארוכה מספיק…

נסו ליישם כמה שיותר מהסעיפים ומובטח לכם שלאחר פרק זמן סביר – תצליחו לשפר את המדדים שלכם.

ושיהיה בהצלחה!

מתכוונים לצאת לחופשה בחגים הקרובים? או שאתם דווקא מאלה שנשארים כאן ונהנים מהירידה בקצב, כדי לסגור קצוות ולהשלים משימות? כך או כך, יש לנו כמה רעיונות שיורידו מכם את העומס, ויעזרו לעסק שלכם להתנהל בצורה חכמה ואוטומטית, גם בתקופת החגים, כשאתם פחות זמינים.

הלקוחות שלכם לא באמת מחכים שתשלחו להם “חג שמח”!

בין אם הכנתם כבר את הברכות שלכם לחג או לא, חשוב לזכור, שכדי לשמור על מערכת יחסים טובה וחזקה עם הלקוחות צריך לחשוב קודם כל על הערך שאנחנו נותנים להם.
לקוחות שמקבלים מכם ערך, הם לקוחות שיישארו נאמנים, ימשיכו לרכוש, וגם יספרו עליכם לחברים.

אוקיי אז מה התכלס?
גם הברכה שלכם לחג צריכה להגיע עם ערך. נחמד לשלוח מייל עם תמונת חג שמח, אבל חשוב להוסיף ערך בצורת טיפ מעניין ורלוונטי, הטבה בלעדית, לינק לתוכן חדש, או סרטון DIY. 

חסרים לכם רעיונות לתוכן מעניין שיתן ערך? קפצו לכתבה שלנו בנושא 8 רעיונות לכתיבת ניוזלטר שנותן ערך לקוראים שלכם. 

איך תוכלו להיות בחופש ולא לפספס אפילו ליד אחד?

יוצאים לחופשה בחגים? איזה כיף לכם! חופש זה חשוב, אבל אתם יודעים מה עוד חשוב? לעשותללידים וללקוחות החדשים שלכם קבלת פנים, שתגרום להם לרצות להישאר איתכם בקשר גם כשאתם בחופש.
אנחנו לא מציעים לכם לקחת את המחשב ולשבת לכתוב מיילים ומסרים לכל ליד חדש, ממש לא, חופש זה חופש, אבל אנחנו כן מציעים לכם להכין מראש אוטומציה שתטפל בלידים האלה, ותעשה קבלת פנים יפה לכל הלקוחות החדשים או הרוכשים באתר שלכם, באופן אוטומטי, וכל זה כשאתם בטרק בהרים או שותים שייק ליד הבריכה.

איך עושים את זה?

קבלו: 1) צ’ק ליסט לאוטומציה של סדרת מסרים, שתעשה וולקאם ללקוחות חדשים שנכנסים ורוכשים מכם – גם כשאתם בנופש 2) כתבה שמסבירה איך לקבל לידים חדשים באופן אוטומטי – גם כשאתם בחופש:

1. מגדירים טריגר – הצטרפות לרשימה.

   לכאן ייכנסו כל הלקוחות החדשים מהפלטפורמות השונות (דפי נחיתה, טפסים, רכישות וכו’).

2. מוסיפים פעולה – שליחת מייל

   כל מצטרף לרשימת הלקוחות יקבל אוטומטית מייל ראשון עם פרטים מעניינים עליכם ועל המוצר / שירות, לינקים חשובים למידע רלוונטי, או טיפים שווים בתחום העניין.

3. מוסיפים פעולה – המתנה

   כאן מגדירים פרק זמן המתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה

4. מוסיפים פעולה – שליחת מייל

   לאחר פרק הזמן המוגדר, שולחים מייל נוסף להזכיר שאתם כאן, לתת עוד טיפ מעניין או סיפור לקוח שיוכלו להזדהות איתו או לקבל ממנו השראה וכיוב’.

5. מוסיפים פעולה – המתנה

   כאן מגדירים שוב פרק זמן להמתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה

6. מוסיפים פעולה – שליחת מייל

   כאן יישלח המייל הבא בסדרה, שבו מומלץ להמשיך את ההיכרות ולתת ערך עם מאמר מעניין או טיפ חשוב, אפשר גם לשלוח הצעה מעניינת או הטבה מיוחדת ללקוחות חדשים.

רוצים להיות בעניינים ולקבל עדכון בכל פעם שמצטרף לקוח או ליד  חדש?
הוסיפו לאוטומציה התראת מנהל, שתשלח אליכם במקביל מסר ישיר למייל או לנייד, בכל מקום שבו אתם נמצאים.

מתעניינים חדשים השאירו פרטים באתר או בדף הנחיתה כשאתם בחופש?

היכנסו לכתבה הבאה וקבלו דוגמה נוספת לתכנון נכון של העבודה, וצ’ק ליסט לאוטומציה נוספת וסופר אפקטיבית: טיפוח לידים זה חשוב: כך עושים את זה נכון

עומדים להיות פחות זמינים למענה? חברת המשלוחים לא עובדת בחג? 

שילוב פופ-אפ אוטומטי באתר / חנות אונליין / דף נחיתה, הוא פתרון מעולה ואפקטיבי במיוחד, שיפגוש את הגולשים בתזמון מדויק, ויתריע מראש במידה ועומדים להיות זמני תגובה גבוהים יותר או שאתם נמצאים בחופשה במועדים ספציפיים.
זה יעשה עבורכם תיאום ציפיות, ימנע אכזבות מיותרות מלקוחות שלא קיבלו מענה או משלוח מהיר, וישדר תחושה של כנות ואחריות מצידכם. מה שנקרא – win win!

הנה גם דוגמאות: 

איך יוצרים פופ אפ במערכת? קבלו קישור להדרכה קצרה

שלחו את המבצעים וההטבות השוות ישירות לנייד של הלקוחות

כבעלי מכשיר סלולארי, אתם בטח יודעים, שכדי להגיע אחד אל השני באופן ישיר ומיידי – מומלץ לשלוח הודעה בסמס / וואטסאפ. את המייל אנחנו יכולים לבחור לפתוח מאוחר יותר, חלקנו נעדיף לעשות זאת רק כשאנחנו מול המחשב, אבל הודעות בטלפון הנייד – רובנו נקרא ממש בסמוך לרגע שבו הן התקבלו.

אם יש לכם מבצעים שווים לחגים – שלחו אותם ישירות לנייד של הלקוחות! כך תוודאו שהם רואים אותם בזמן ומספיקים לממש אותם. במערכת אתם יכולים:

>> לעצב קמפיין סמארטפון עם הנחות ומבצעים, ולצרף את הקישור להודעה

>> לשלוח הודעה, ולצרף קישור לאזור ההטבות המיוחד בחנות האונליין שלכם

>> ליצור קופונים מעוצבים או לייצר קודי קופון אישיים למימוש, ולשלוח אותם בהודעות פרסונליות

תגידו, באמת יש לכם זמן לשבת בחגים לכתוב מייל ללקוחות?

גם אם כבר יש לכם תוכנית תוכן מסודרת, ואתם מתכוונים להישאר בתודעה של הלקוחות שלכם במהלך החגים ולשלוח להם מיילים עם ערך – מזכירים לכם שיש אפשרות לכתוב את כל המיילים האלה מראש, ולתזמן את השליחה שלהם, כדי שתוכלו לצאת לחופש בראש שקט ולתת למערכת לשלוח את כל התוכן השווה שלכם בצורה אוטומטית, בזמנים הרלוונטיים שתגדירו!

אז אתם תשבו לכם על שפת הבריכה / קצה ההר / ספה ממש נוחה ותהנו מהחופש, ובאותו זמן, הלקוחות שלכם יקבלו מכם תוכן שווה ומעניין שהם יוכלו לקרוא כשהם יושבים על שפת הבריכה / קצה ההר / ספה ממש נוחה ;). 

איך עושים את זה? פשוט פשוט. קבלו קישור להדרכה קצרה בנושא תזמון מיילים

 

שיהיו חגים שמחים, מוזמנים לשלוח גם אלינו את התוכן האוטומטי שלכם, אנחנו תמיד אוהבים לקבל ערך 🙂

היום בפינת המומחים, אנחנו מארחים את יהב יאלר, מומחה שיווק וחווית לקוח, ואחד השותפים המקצועיים הוותיקים שלנו. שישתף כאן שיטה אפקטיבית לשיפור אחוזי פתיחת הדיוור שלכם.

איך לשפר את אחוזי הפתיחה של הדיוור שלכם / יהב יאלר

עבדתם קשה ויצרתם לעצמכם רשימת דיוור מכובדת (בין אם מדובר בעשרות, מאות או אלפים – היא מכובדת).  שלחתם מספר ניוזלטרים שעמלתם על התוכן ודייקתם כל מילה והנה אתם עדיין סובבים סביב 15% עד 30% אחוזי פתיחה…

מתסכל לא?

עברתם על התוכן, חידדתם כותרות, שילבתם פניה אישית – ועדיין אלה האחוזים…

אז הנה טיפ קטן שבוודאות ירים כמה גבות – אני יודע כי זאת בדיוק הייתה התגובה של מספר עסקים (בעלי מספר חמש ספרתי של אנשי קשר) כשייעצתי להם לעשות את זה במסגרת העבודה שלי מולם.

מצד שני, זה עובד ויש גם הגיון לא קטן שאותו ארחיב.

ניהול אפקטיבי של רשימות תפוצה

הטיפ עצמו פשוט וקל ליישום:

השלב הראשון הוא לגשת לרשימת אנשי הקשר הכללית (אנשי הקשר שלי) שם, בצידו השמאלי העליון של המסך ישנו כפתור בשם “חיפוש מורחב” – הוא כשלעצמו יודע ויכול לייצר חיתוכים של אנשי אנשי הקשר לפי כל פרמטר שתחשבו עליו – אנחנו נתרכז במה שנמצא בתחתית המסך (תמונה מצורפת) –  חיפוש כל מי שלא פתח אף אחד מהמיילים שנשלחו אליו בין התאריכים.

יש להעביר את הסוויץ’ ל”כן” ולהגדיר תאריכים – תלוי בפרק הזמן שאתם רוצים לדגום ובהתאם לכמות הדיוורים שאתם מוציאים, אני למשל גוזר רבעון אחורה.

לחיצה על כפתור “חפש” תרכז לנו את הרשימה המתאימה לשאילתה שלנו – כלומר אלה שלא פתחו ולו מייל אחד במסגרת הזמן שקבענו.

הדבר הבא יהיה לרכז אותם לרשימה חדשה שלה נקרא “לא פתחו דיוורים ב-X האחרון” – גם זה נעשה בקלות ע”י כפתור הנמצא בראש הרשימה.

 

מה עושים עם הרשימה הזו?

שני דברים – וכאן מגיע הטיפ שעלול מעט להפתיע אתכם:

החרגה

הדבר הראשון הוא להחריג אותם ממשלוחי המייל – כן כן! פשוט לא לשלוח אליהם את הדיוורים הבאים! כמו שזה נשמע.

כיצד מחריגים?

כשנרצה לשלוח דיוור, תחת השדה “למי לשלוח” ישנו קישור קטן בשם ” – החרגת נמענים” – הקלקה עליו תפתח שדה חדש ושם נבחר את הרשימה אליה לא נרצה לשלוח, במקרה שלנו הקבוצה החדשה שפתחנו בשם “לא פתחו….”.

שליחת הודעה

הדבר השני שנעשה הוא לשלוח לרשימה הזו סמס (לא מייל, ותיכף תבינו למה) שאומר את הדבר הבא:

 “היי [[שם פרטי]],

שמנו לב כי התכנים שאנו שולחים כנראה שלא רלוונטיים אליך.

מכיוון שאנחנו לא אוהבים לשלוח סתם מידע ותוכן – אנו מסירים אותך מרשימת התפוצה.

במידה והינך עדיין רוצה להמשיך ולקבל מאיתנו תכנים – כל שנדרש ממך הוא להקליק כאן: (קישור).”

הקישור יוביל לדף נחיתה סלולארי (שהרי שלחנו סמס, כן?) ושם יהיה כפתור פשוט עם הכיתוב “אני רוצה להמשיך ולקבל תכנים” – הכפתור מכיל קישור חכם שהקלקה עליו תשפיע גם על רשימות ותסיר את הנמען המזוהה מרשימת “לא פתחו…” ובעצם תחזיר אותו למקבלי הדיוורים השוטפים.

נשמע הזוי, אני יודע – מאיזה סיבה יש לי לאסוף אנשי קשר בעמל רב ואז ברוב חוצפתי להודיע להם שאני מסיר אותם, מי אני שאגיד להם נו נו נו? מה אני, אלוהי המוסר??

אז התשובה הקצרה היא – לא, יש כאן הגיון טכני (וגם קצת פסיכולוגי).

התשובה הארוכה – ארוכה, ומי ששרד עד כה ולא ברח בצעקות גוואלד – מוזמן להמשיך ולקרוא ולהבין טיפונת יותר איך מערכת דיוור עובדת.

מוניטין שליחה

 

עדיין כאן? נהדר – הנה ההסבר:

למערכת דיוור (לכל מערכת דיוור) ישנה חוקיות שמטרתה להגן גם על צד הנמען וגם בין השאר על שרתי הדיוור עצמם (ג’ימייל, וואלה, יאהו, אאוטלוק וכו’) והיא מדברת על מושג שכדאי מאוד להכיר: “מוניטין שליחה”.

מוניטין השליחה הוא ציון האיכות שלכם ושלי כגורמים שמדוורים ללקוחות – והוא משכלל בתוכו כמה פרמטרים שקובעים עד כמה התוכן שלנו רלוונטי לקהל המדוורים שלנו.

יכול להיות מצב (לא תקין בעליל) שקנינו רשימת דיוור גדולה וכל מה שאנו רוצים זה לשלוח להם הצעת נדל”ן מפתה – סביר שהקהל אליו ישלח הדיוור לא מכיר ולא יודע מיהו השולח, סביר שהתוכן לא רלוונטי אליו וסביר שחלק גדול ממנו יסיר את עצמו מרשימת התפוצה או אפילו ידווח על הדיוור כספאם.

לכן ישנה נוסחה מסועפת וגדולה שאם נפשט אותה נבין כי אחוז הפתיחה ואחוז ההקלקה מגדילים את ציון האיכות שלנו (אם הרוב יפתחו ואפילו יקליקו – כנראה שאנחנו רלוונטים לקהל שלנו, נכון?)

וכלל שאחוז המסירים ואחוז המדווחים גדול – ציון האיכות שלנו ירד.

 

למה זה מעניין אותנו?

כי בכל מערכת דיוור, לא כל המיילים מגיעים לתיבת ה-INBOX.

אני אחזור שנית – לא כל המיילים מגיעים לתיבה!

חלקם יגיע ללשונית “קידומי מכירות” וחלקם יגיעו לספאם! (תבדקו בעצמם את המייל שלכם את תיבת הספאם וכמה מיילים נמצאים שם ובכלל לא ידעתם שהגיעו אליכם). החלוקה מה יגיע לאן ובאיזה אחוזים נגזרת הן ממוניטין השליחה האישי שלכם והן מרמת העבירות שהמערכת עצמה צברה (שהעבירות נגזרת בין השאר מציבור הלקוחות הכללי שלה, שזה אתם ואני…).

איך הכל מתחבר?

אז בכל זאת – איך מתחבר לזה הטיפ שרשמתי למעלה – פשוט מאוד!

אחרי שגזרנו את רשימת הנמענים שלא פתחו את הדיוורים שלנו – אנו מבינים שהם שם מכמה סיבות:

1. או שהתוכן שלנו באמת לא מעניין אותם והם פשוט מוחקים ועוברים הלאה
2. או שהם לא ראו בכלל את הדיוור – כי הוא הגיע לתיבת הספאם שלהם!

אז בינינו, אם הם לא פתחו את הדיוור שלנו כבר שלושה חודשים (או כל פרק זמן סביר שבחרתם) אין סיבה שפתאום ישתנו סדרי עולם והם יפתחו את המייל הבא.

הם למעשה מהווים משקל עודף על רשימת התפוצה שלכם – והם מחושבים בסך הנמענים אליהם שלחתם את הדיוור – כלומר הם משפיעים על הנוסחה שמייצרת את אחוזי הפתיחה:

כמה שלחנו חלקי כמה פתחו – חשבון פשוט!

וברגע והסרנו אותם מהמשוואה – אחוז הפתיחה יהיה גבוה יותר!

אבל כאן יבואו חכמים ויגידו שהשפעתי רק על המספר כשבפועל שלחתי הרבה פחות דיוורים – אז זהו שלא רק! אחוז פתיחה גבוה משפיע הרי על מוניטין השליחה שלי – וככל שזה יגדל הדיוור שלי יגיע יותר ויותר אל תיבת ה-INBOX, תקראו לזה תהליך החלמה וכניסה לכושר…

 

אבל רגע, למה לשלוח להם סמס?

כי לסמס יש עבירות של 100% – הוא תמיד יגיע!

אלא אם כמובן יש לנמען שלנו טלפון כשר או חסום לסמסים (פעם לפחות חברות היו חוסמות קבלת סמסים כדי לצמצם עלויות). אך מעבר לכך –הוא יגיע!

ואז נכנס האלמנט הפסיכולוגי – אנחנו לא פונים ללקוח בבקשה לפתוח את המיילים שלנו, אנחנו קובעים לו שהוא יוצא מרשימת התפוצה. וכאן נכנס תפקיד האגו הפרטי של כל אחד מאיתנו – “מה??? מעיפים אותי??? למה מי הם???? אין מצב!!”

אפשר לקבל דוגמה?

אם זה נשמע לכם מוזר – יכול לחבר אתכם למספרים:

בקרב 6 לקוחות לא קטנים במיוחד, שביצעתי את התהליך הזה איתם בשנתיים האחרונות – קרו שני דברים:

א- אחוז הפתיחה הכפיל את עצמו (כשהגבוה ביותר עומד על 72%)

ב- כ-5% מסך המוחרגים הביעו רצון להמשיך ולקבל דיוורים!!

 

היה להם קל להגיד לעצמם “טוב, הסירו הסירו… מה אכפת לי…” אבל הם בכל זאת עשו מעשה וביקשו להמשיך ולקבל תוכן.  

והיופי כאן – שמכיוון שהם עשו פעולה כלשהי – הדיוורים הפסיקו להגיע אל תיבת הספאם שלהם…

 

אם הגעתם עד לכאן – שאפו ענק, מעריך את הסבלנות. מקווה שהדברים יעזרו לכם (מוזמנים לנסות, שהרי אתם לא באמת מוחקים את אנשי הקשר – פשוט לא שולחים להם דיוור אחד או שניים…).

הרבה לפני שהאינטרנט הפך למקום שבו רובנו מבלים את מרבית הזמן והיום שלנו במחיצתו, היה כאן האימייל. המוצר האינטרנטי הראשון להמונים, הנכס הדיגיטלי הראשון של כולנו. ומי לא שומר פינה חמה בלב למייל הראשון שלו ביאהו עם הכינוי מהתיכון?

קצת פחות מ-20 שנה אחרי ולכארבעה מיליארד בני אדם בעולם יש כתובת מייל אחת לפחות. וכמו כל נכס דיגיטלי אחר, תיבת הדואר הנכנס היא גם אמצעי לשיווק מסרים להמונים או במילים אחרות ניוזלטר.

וכבעלי עסק קטן באמת כדאי לתחזק ניוזלטר קבוע. בסקר שערכה חברת השיווק הדיגיטלי Optimonster, התגלו כמה נתונים מעניינים מאוד. למשל , 60% מבין המשיבים על הסקר השיבו שיעדיפו לרכוש שהגיעו דרך ניוזלטר ולא משיטוט ברשתות החברתיות. לכן, בהתאם, אחוז ההמרות הממוצע מניוזלטר עומד על 6% לעומת בקושי 2% בקמפיין רשתות.

והיו עוד נתונים מעניינים במחקר של אופטימונסטר, כמו למשל שאחוז ה-OR, כלומר, כמה אנשים לחצו על הכפתור שמעביר אותם לאתר המפרסם, עומד בתעשיית האימייל מרקטינג על כ-20%. והנתון המשמעותי ביותר הוא, שלרוב, דיוור וקמפיינים המבוססים על אימייל, הם זולים משמעותית מקמפיינים ברשתות, וכך גם עולה יחס ה-ROI משקיעים פחות אבל מקבלים יותר.

אז איך להגדיל את רשימת התפוצה ולשפר אחוזי פתיחה?

ועכשיו, אחרי שאנחנו בטוחים ויודעים שאנחנו בכיוון הנכון. יש לנו כמה טיפים שיעזרו לכם להגדיל את רשימות התפוצה שלכם ולשפר את אחוזי הפתיחה וההמרה שלכם.

תייצרו תוכן טוב 

כן. בסוף אין באמת קסם. כדי להצליח צריך לספק תוכן מעניין. או לכל הפחות ערך מוסף שיצדיק את הפתיחה. אם אתם הולכים על ניוזלטר כתוב בסגנון מגזין שבועי כדאי לבנות מראש קריטריונים ואת המבנה והנושאים שבהם תעסקו, וכדאי שאלו יהיו נושאים חדשניים, טרנדיים ומעודכנים שיציירו אתכם כמומחים. אם אתם רוצים לייצר ניוזלטר שמקדם מכירות העניקו לגולשים הטבה ייחודית ובלעדית, שתעשה את ההבדל ותגרום להם להרגיש שהם נבחרו וקיבלו הטבות שמיועדות רק ללקוחות הנאמנים ביותר.

על מה לכתוב? מוזמנים לקרוא את המאמר שלנו בנושא רעיונות לכתיבת ניוזלטר שנותן ערך לקוראים שלכם!

הזמינו אותם להצטרף 

בשלב שבו נוצר החיבור הראשוני ונבנה האמון הבסיסי בין המותג ללקוח, אתם פותחים פתח ומציעים לו להצטרף לקהילת הלקוחות. זה יכול להיות בצורת פופאפ באתר או בעת רכישת מוצר, וזה אפילו יכול להגיע בתצורה של עמדה קבועה באתר.

הציעו הצעות ערך 

אם תחשבו על זה, קהל היעד שמקבל את הניוזים שלכם למעשה מרכיב קהילה של ממש. לא פעם מנויים לניוזלטר החודשי יהיו מחוברים לנכסים דיגיטליים נוספים של העסק. כשהיחס משתנה, מעוד מותג ועוד לקוח לקהילה שבה המותג והלקוחות חולקים עולמות תוכן דומים ויש חיבור שהוא מעבר למוצרים הנמכרים, המחויבות למותג גודלת.

הנחות ייחודיות, יצירת אבחנה מבדלת, ותחושת ערך בהצטרפות לקבוצה  – מקדמים את ההרגשה הקהילתית.

*אם אתם עדיין לא שם – מוזמנים להצטרף לקהילה שלנו בפייסבוק. מעבר להצעות ייחודיות ועדכונים חשובים, יש שם הזדמנות אמיתית לקבל ולתת טיפים למשתמשי המערכת, ולהתייעץ עם המקצוענים מומחי smoove.

השתמשו באוטומציות 

אין צורך בגילוי נאות. אנחנו חברה שמפעילה מערכת אוטומציות משגעת. אבל מעבר לזה, אנחנו באמת מאמינים שאוטומציות עוזרות לכם לעבוד פחות קשה ולהשיג יותר. כדי להגיע לניוזלטר מצליח אתם צריכים עקביות, עיצוב מוקפד ואיכותי וכמובן אפשרות לשלוח את הכל. ב-smoove, אתם מוצאים את כל אלה ויותר. אוטומציות יכולות לאפשר לכם לנהל מערכת יחסים עקבית עם הקהילה שלכם בלי להתאמץ ובלי לפספס.

קבלו צ’ק ליסט בסיסי ליצירת אוטומציה שתעזור לכם לעשות קבלת פנים ללקוחות חדשים, ותאפשר להם להכיר אתכם טוב יותר באמצעות סדרת מיילים והצעת ערך:

 

1. מגדירים טריגר – הצטרפות לרשימה.
   לכאן ייכנסו כל הלקוחות החדשים מהפלטפורמות השונות (דפי נחיתה, טפסים, רכישות וכו’).
2. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
   כל מצטרף לרשימת הלקוחות יקבל אוטומטית מייל ראשון עם פרטים מעניינים עליכם ועל המוצר / שירות, לינקים מעניינים למידע רלוונטי, או טיפים שווים בתחום העניין.
3. מוסיפים פעולה – המתנה
   כאן מגדירים פרק זמן המתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה
4. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
   לאחר פרק הזמן המוגדר, שולחים מייל נוסף להזכיר שאתם כאן, לתת עוד טיפ מעניין או סיפור לקוח שיוכלו להזדהות איתו או לקבל ממנו השראה וכיוב’.
5. מוסיפים פעולה – המתנה
   כאן מגדירים שוב פרק זמן להמתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה
6. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
   כאן יישלח המייל הבא בסדרה, שבו מומלץ להמשיך את ההיכרות ולתת ערך עם מאמר מעניין או טיפ חשוב, אפשר גם לשלוח הצעה מעניינת או הטבה מיוחדת ללקוחות חדשים.

מדוורים בטעם טוב 

לכל אחד יש את הניוזלטר הזה שנשלח בתדירות מוגזמת. כן כן, זה שמהווה בערך 50% מכל הדואר שלא נקרא כשחוזרים מחופשה. והאמת, שכשאנחנו מרגישים “מותקפים” בתוכן ומסרים שיווקים אנחנו הופכים לאדישים במקרה הטוב, במקרה הרע אנחנו פשוט מבטלים את המנוי, רק כדי לקבל קצת פחות מיילים. את הניוזלטרים ובכלל, המסרים שאתם מעבירים באימייל מרקטינג, מתזמנים בטעם טוב, לרוב פעם בשבוע שבועיים. ושימו לב שלמרות שאנחנו לא רוצים לנג’ס, כדאי לשלוח יותר ממסר אחד בחודש, כדי לשמור על המותג בתודעת הגולשים.

 

שיהיה בהצלחה, ואתם מוזמנים לשלוח לנו קישור הצטרפות לרשימת התפוצה שלכם, אנחנו אוהבים לקבל ערך אמיתי!!

כבר בנשימת חייו הראשונה של עסק הוא זקוק לשיווק ופרסום, הורים מסורים לעסק מתחיל. בעזרת שיווק ופרסום אנחנו מצליחים להביא לעסק לקוחות, לעניין אותם במוצר או השירות שאנחנו מציעים ולהעניק לעסק חיים ומשמעות. לכן אין בכלל ספק, שאחד האתגרים המשמעותיים של כל עצמאית או יזמת, של כל בעל מקצוע חופשי או מסעדן, הוא התמודדות עם קמפיינים ומשמעותם.

 

אין ספק שאחת השאיפות הגדולות של כל בעל עסק מתחיל היא להגיע “לתפוצה אורגנית”, מושג שהוא חלומם הגדול של רבים. להשיג לקוחות, פרסום והפצה בלי לשלם, להגיע אל ההמונים בלי להתאמץ. במציאות, דברים עשויים להיראות אחרת.

בישראל,שהיא אחת המדינות עם שיעור היזמות מהגבוהים בעולם בקרב אזרחים (מקום חמישי בדירוג 24 המדינות המפותחות), קשה להחזיק עסק. עם או בלי קמפיינים. להתמודד עם סוגיות של מיסוי, רגולציה ובירוקרטיה חונקת, והיעדר זכויות כמעט בסיסיות להן זכאים עובדים שכירים בלי בעיה, כמו חופשת מחלה או פנסיה. בכל שנה נסגרים כ-40 אלף עסקים קטנים ובינוניים של עד 100 עובדים. הסיבה העיקרית לסגירה היא פיננסית, במילים אחרות, נגמר הכסף.

יש גם סיבות מנטליות. בעלי מקצוע רבים שבוחרים לעבוד כעצמאיים אולי טובים מאוד בכישוריהם, אבל ניהול עסק מצריך לא פעם כלים אחרים לגמרי שלא לכולם יש בשלוף מאחורי הראש.

לכן בכל מה שנוגע להעלאת קמפיינים באופן טכני, בניית קריאייטיב או כתיבת תוכן, אנחנו מציעים לכם לפנות למיטב המוחות בקרב אנשי ונשות המקצוע בתחום. 

ויחד עם זאת, במאמר הזה נדבר קצת על כמה סעיפים חשובים שכדאי לקחת בחשבון לפני שאנחנו יוצאים לדרך עם הקמפיין הבא. אחרי הכל המערכת שאנחנו מציעים היא פלטפורמה (מצוינת, אנחנו ממליצים), לשיווק והעברת מסרים בצורה נוחה, אוטומטית וקלה. למעשה, גם כאשר אתם עובדים על המערכת של smoove, אתם מנהלים קמפיין. כך שיש לנו כמה טיפים, מניסיון.

קמפיין?

לפני הכל, נשאלת השאלה החשובה – מה זה בכלל קמפיין? אם תפתחו מילון מושגים בשיווק, קמפיין הוא “מסע תעמולה פרסומי – סדרה של הודעות פרסום אשר חולקות רעיון ונושא אחיד ומטרה משותפת ויוצרות יחדיו שילוב של תקשורת שיווקית. מסעות פרסום מופיעים באמצעי תקשורת שונים לאורך תקופת זמן מסוימת ולשם מטרה מוגדרת”.

ואם נפרק את ההגדרה המילונית לרגע, קמפיין הוא אמצעי להפצת מידע על העסק או העיסוק שלכם, זה יכול להיות משהו נקודתי כמו השקת מוצר חדש או הגדלת מספר הלקוחות. היום יש המון פלטפורמות לפרסום. גם במערכת שלנו, כל ניוזלטר או אוטומציה הם קמפיין בפני עצמו. החלק החשוב ביותר בהגדרה הוא שקמפיין מוגדר תמיד לתקופה וזמן מסוים, ותמיד כדאי להוסיף ולחדש את הקמפיינים, זה נכון לכל רשת חברתית או פלטפורמה שיווקית כמו smoove.

הציבו מטרות חכמות

בבסיסו, כל קמפיין מיועד לגיוס לקוחות חדשים וחשיפת המוצרים והשירותים שאתם מציעים לקהלים פוטנציאלים. כשאנחנו מציבים מטרות חכמות אנחנו בוחנים את השירותים והמוצרים שאנחנו מציעים, מזהים באיזה תחום אנחנו צריכים חיזוק, או מה המוצר הרווחי ביותר שלנו למשל.

לדוגמה: לקוחה שלנו ב- smoove, עלתה עם קמפיין שבו היא מציעה לכל הלקוחות שלה מבצע על ציורים לציפורניים, כדי לעדכן אותן על הסקיל החדש שהיא למדה. אלא שבפועל זאת מלאכה שלוקחת הרבה יותר זמן ממניקור רגיל, ובתוספת ההנחה שנתנה על הציורים, היא למעשה הפסידה זמן וגם הרוויחה פחות על מלאכה מורכבת.

כשאתם יוצאים לדרך עם קמפיין, כדאי שתדעו לענות על שאלות כמו:

• האם זה קמפיין שמשרת את מטרות התכנית השנתית של העסק שלי (כי כדאי שתהיה לכם תוכנית עסקית)?
• האם זה מוצר או שירות ששווה לי להגביר את המודעות אליו?
• האם יש לי מספיק משאבים וכוח אדם לספק את העלייה בביקוש בעקבות הקמפיין?

חפשו את הנתונים המדידים

בעידן הדיגיטלי של ימינו, נתונים הם חבריו הטובים של בעל העסק. כי בזכותם אפשר, אפילו בזמן אמת, לזהות מגמות, להבין איך קהל היעד שלכם מתנהג וכמובן להגיב בהתאם. אגב, אם אתם עובדים על קמפיינים בשיתוף בעלי מקצוע בתחום, בקשו מהם ניתוח של הנתונים והפקת מסקנות לפיהם, זה יעזור לכם להימנע מטעויות עתידיות ולהשתפר בקמפיין הבא. 

למרבית הפלטפורמות הגדולות, כמו גוגל ומטא יש מפתח נתונים דומה למדי שכולל: תפוצה – כלומר לכמה אנשים הגיעה המודעה שלכם, מעורבות – עד כמה הגולשים שקיבלו את המודעה הגיבו אליה, ויש כמובן נתונים של הקלקה על קישורים והרשמה לשירות. בסוף בסוף, יודעות מערכות הפרסום לנתח כמה עלה לכם כל ליד, בהשוואה לנתונים שהושגו. 

גם לנו ב-smoove יש מפתחות נתונים, פשוטים וקלים להבנה. נציג לדוגמה שני כלים שיעזרו לכם להבין את הנתונים שלכם – מרכז השליטה בכניסה למערכת, וסטטיסטיקות שליחת דיוור.

מרכז השליטה 

מרכז השליטה נמצא בעמוד הכניסה למערכת, ומרכז עבורכם את נתוני החשבון שלכם – מראה לכם כמה הקצאות נותרו בכל אלמנט שבו אתם משתמשים, ומציג נתוני שליחה אחרונים, ונתוני מצטרפים לרשימת התפוצה (כל אלה מופיעים כמובן גם בצורה מפורטת בכרטיסיית המיילים, ההודעות, ואנשי הקשר שלכם). 

בתחתית מרכז השליטה, תוכלו למצוא גרף עוגה צבעוני, שיעזור לכם להבין את התפלגות הנרשמים שלכם, בחתך של תקופת זמן וגם ביחס למקור ההרשמה.

זה יעזור לכם להבין איזה אפיק שיווקי של הקמפיין עובד יותר טוב בתקופת זמן מוגדרת, ואיפה כדאי לשפר ביצועים או לבצע שינויים.

סטטיסטיקות דיוור

בכניסה לעמוד “המיילים שלי”, בכל שורת מייל שנשלח, תוכלו ללחוץ על אייקון הגרף ולהציג את עמוד הנתונים של אותו מייל.

מעבר לסטטיסטיקות פתיחה והקלקה על קישורים ועוד, שיאפשרו לכם להבין האם התוכן של הקמפיין מתאים לקהל היעד ומעניין אותו,  יש לכם אפשרות לצפות בגרפים של פתיחות המייל בחתך יומי ושעתי, וזה יאפשר לכם להצליב מידע מול שליחות קודמות ולהבין מתי השעות הכי מועדפות לשליחת דיוורים.

כתבנו כאן בעבר הסבר מפורט על כל סטטיסטיקות ונתוני הדיוור, בכתבה הבאה. מוזמנים להיכנס ולקרוא מה אומר כל נתון ואיך כדאי לכם להיעזר בו במטרה להגיע לתובנות. 

לסיכום

אין ספק שקמפיינים ותכנית שיווקית מסודרת ומנומקת יצילו אתכם מהסטטיסטיקה העגומה של כ-800 העסקים הקטנים שנסגרים מדי שבוע בישראל. וכמו כל נדבך חשוב בעסק, זה נושא שצריך לקחת ברצינות ולהקדיש לו זמן, משאבים וכמובן עבודה נכונה כדי להגיע ולשמור על תוצאות.

זהו סיפורה של ליאת, שהחליטה לפתוח אתר ובו מתנות לידה לתינוקות ויולדות. במשך חודשים היא רכשה את הבובות הרכות ביותר והשמיכות היפות ביותר. היא השקיעה בקמפיינים חוצי רשת להשגת לידים חדשים, אבל אחוזי ההמרה המשיכו לדשדש וליאת הייתה מיואשת. 

בעזרת יועצת עסקית חכמה, ליאת עשתה שינוי אסטרטגי, במקום להשקיע בעיקר מקמפיינים ללידים חדשים, היא פנתה לקמפיינים ותהליכים אוטומטיים עבור לקוחות קיימים, וראתה איך אחוז ההמרות מתחיל לטפס. 

ליאת לא לבד בטעות הזאת. הרבה בעלי עסקים נופלים לתוך מלכודת “הגדלת לידים” כאסטרטגיית שיווק באיקומרס. אלא שהנתונים מוכיחים אחרת.  

כמה מילים על שימור

הידעתם שלקוחות חוזרים מייצרים כ-40% מההכנסות בחנויות אונליין? מחקר מצא* כי סל קנייה ממוצע של לקוח חוזר, גדול ב-33% מסל קניה של לקוח חדש, והלקוחות הקיימים אף נוטים להגדיל את סל הקנייה שלהם, בכל פעם שהם חוזרים לאתר. מחקר אחר** הראה כי הגדלת כמות הלקוחות החוזרים ב-5% בלבד, תוביל להגדלת הרווחים בעסק ב- 25%-95%!! נוסף לזה, נמצא כי עלות המרת לקוח חדש, מצריכה יותר זמן ומשאבים, ויקרה פי 6-10 מהמרת לקוח חוזר.

לכן לכם, כבעלי האתר, יש את כל הסיבות בעולם להזכיר להם לחזור לבקר באתר שלכם.

ובכלל, שימור לקוחות היא שיטת שיווק שמובילה לנאמנות בקרב לקוחות ותיקים. וכשזה קורה מתרחש מעגל הקסמים שאנחנו כל כך אוהבים – לקוחות נאמנים שלנו ממליצים המלצת פה לאוזן לחבריהם. הרווח פה הוא כפול, שיווק בשיטת פה לאוזן נחשבת להמלצה אמינה ומחזקת מאוד. ובנוסף הלקוחות שלכם ממליצים על המותג לאנשים שהם מכירים ולכן סביר להניח שגם דומים להם, ועל הדרך גם הרווחתם שיווק מטורגט ומדויק. 

ועכשיו, אחרי שהבנו למה חשוב לשמר לקוחות, בייחוד באתרי קניות, הצטרפו אלינו והכירו חמש דרכים מצוינות לשימור לקוחות ראוי לשמו. 

שיווק באימייל

לתקשר עם הלקוחות החדשים והוותיקים באמצעות המייל זאת דרך מעולה. באמצעות אוטומציה, שאפשר לעשות די בקלות, תוכלו להגיע לכל לקוח חדש, בתוך שניות, בעזרת מייל תודה לאחר רכישה. תוכלו לעדכן לקוחות קיימים על מבצעים והטבות על מוצרים שהם אוהבים להזמין. ובכלל, שיווק באמצעות המייל מאפשר לכם להגיע באופן אישי להרבה אנשים שכבר מכירים אתכם איכשהו, ולהעמיק איתם את ההיכרות. ושוב, אנחנו עדים לאופן הנפלא שבו שימור לקוחות מחזק מערכות יחסים בין לקוחות ומותגים (והאנשים שמאחורי המותג).

במערכת תוכלו למצוא תבניות בסיס ליצירת תהליכים אוטומטיים שונים, גם בתחום המסחר. מצורף לדוגמה, תהליך עידוד רכישה חוזרת, שיאפשר לכם לפנות בצורה אוטומטית ללקוחות רוכשים לאחר תקופת זמן מוגדרת, ולהציע להם הצעות רלוונטיות לרכישה נוספת. 

תהליך זה מתחיל מטריגר ביצוע רכישה באתר, אליו ייכנס כל לקוח שרכש מוצר בחנות.

משם עובר התהליך לשליחת מייל תודה על הרכישה (עם פירוט המוצרים שנרכשו), ולאחר מכן מציב תנאי הבודק איזה מוצרים נרכשו ומאיזו קטגורייה, כדי לשלוח לאחר פרק זמן מוגדר מייל נוסף, עם הצעה רלוונטית ולינק לרכישה.

שימוש חכם  בנתוני הלקוחות

 כל אתר מכר שמכבד את בעליו, יציע ללקוחות שלו מוצרים המבוססים על רכישות עבר, ומוצרים שהם התעניינו בהם. את הפילוח אפשר ואפילו כדאי לעשות גם באתר עצמו, וגם באמצעות דיוור ייעודי, במיילים וסמסים למשל. את עגלות הקנייה של כל לקוח אתם יכולים לראות בקלות, וכמובן את היסטוריית הרכישות של לקוחות קבועים. השתמשו בנתונים האלה בחכמה. 

 

הנה כמה פיצ’רים שיכולים לעזור לכם לאסוף ולהשתמש במידע הזה בצורה סופר חכמה

שדות אישיים – מאפשרים לכם לאסוף כל מידע רלוונטי מהלקוחות שלכם, ולהשתמש בו כדי לפנות אליהם באופן פרסונלי, להציג תכנים ספציפיים ללקוחות שונים בהתאם לתחום העניין, וגם לסנן ולפצל לקוחות לתרחישים שונים בתהליכי אוטומציה. 

קישורים חכמים – הרעיון מאחורי הקישורים החכמים הוא, שלכל לינק שאנחנו כוללים במייל, דף נחיתה, וכו’ – אפשר להוסיף פעולה שתעשה משהו מאחורי הקלעים, עדכון נתונים, סיווג לקוחות, וכו’. כלומר, לנצל את ההקלקה של הלקוח לטובתנו.

סנכרון חנות + בלוק מוצר –  בלחיצת כפתור, תוכלו לסנכרן את חנות האונליין שלכם עם המערכת, ולהגדיל משמעותית את המכירות באמצעות הצגת מוצרים וקטגוריות מתוך החנות, והפנייה ישירה אליהם.

פרגון ללקוחות 

לקוחות אוהבים להרגיש שרואים בהם מעבר לארנק שמבקר באתר. ומצד שני, אנחנו לא רוצים להיגרר לסחרור של הנחות שבסוף פוגע בעסק שלכם. אז איפשהו באמצע נמצא האזור הנעים הזה שבו אפשר לתת עוד קצת אקסטרה ועדיין להרגיש שזה משתלם לעסק בטווח הארוך. זה יכול להיות קופון הנחה לרכישה עתידית, סופי שבוע עם הנחות ייעודיות, להוסיף מתנה קטנה לכל רכישה, להציע משלוח חינם על רכישות מסכום מסוים ועוד. כדי למשוך אנשים שיאהבו את המותג שלכם, תנו להם הרגשה שיש אנשים מאחורי האתר, ושאתם חושבים עליהם. 

מוזמנים להיכנס לגלריית התבניות במערכת, ולשלוח ללקוחות שלכם הצעה בלעדית מיוחדת ומעוצבת, שיהיה קשה לעמוד בפניה!

נוכחות בסושיאל 

כן, זה אולי קצת מובן מאליו, אבל למען האמת לא מספיק בעלות ובעלי אתרי מכר משקיעים בתחזוקה של נכסים דיגיטליים משמעותיים. וחבל. נוכחות ברשת מאפשרת לכם לבנות מערכת יחסים של ממש עם עוקבות ועוקבים, ולהגיע לקהל מפולח היטב עם הצעות שמותאמות עבורו, שני נדבכים חשובים בכל קמפיין המרות. חשוב לתחזק לפחות חשבון משמעותי אחד, ברשת חברתית אחת, שמתאימה לעסק שלכם במיוחד. זאת יכולה להיות קבוצה פעילה בפייסבוק, עמוד אינסטגרם, או טיקטוק.  

 

מיתוג שאנשים יזכרו

 כחנות אינטרנטית, אפשרויות הבולטות שלכם מוגבלות. לא תוכלו לעצב חלון ראווה מטורף, או לפתוח את החנות הכי גדולה ברחוב. מה כן אפשר? למתג את עצמכם באופן שיזכרו. בעולם הדיגיטל – מיתוג ושפה ויזואלית הם מצעדי הבסיס שעושים עסקים בתחילת הדרך.

זה לא אומר שאתם חייבים להשקיע עכשיו הרבה מאוד כסף בתהליך מיתוג, אבל נסו לייצר מיתוג שמבליט אתכם בשטח.

בנוסף, מומלץ שתהיה לכם שפה גרפית אחידה שתואמת את המסר והמותג, וגורמת לכל מי שנכנס לחנות האונליין שלכם לדעת בדיוק לאן הוא הגיע. חשוב שהשפה הגרפית הזאת תופיע גם בהמשך, במיילים שאתם שולחים כחלק מתהליכי השימור שלכם.

אז מה למדנו היום? 

למדנו ששימור לקוחות הוא צעד קריטי באסטרטגיית השיווק של כל אתר מכר. לקוחות חוזרים קונים יותר, ולמעשה מבצעים כ-80% מההזמנות באתר. ובנוסף, במקרים רבים, עגלת הקניות שלהם גדלה משמעותית מרכישה לרכישה. 

שימור לקוחות כולל למעשה כל מה שכרוך בשמירה ופיתוח מערכת היחסים עם לקוחות קיימים, כאלה שכבר נחשפו למותג, מכירים אותו והתנסו במוצריו. אפשר לעשות את זה באמצעות פנייה אישית למייל, או בסמסים. אפשר ורצוי להגיע ללקוחות החוזרים עם הצעות תוכן מותאמות להם, על בסיס המוצרים ומוצרים דומים לאלה שרכשו או צפו בהם באתר. 

הצעדים האלה יכולים לעזור לכם להבטיח אתר פעיל עם אחוזי המרה משמחים בלי להשקיע סכומי עתק בקמפיינים שיווקיים לגיוס לקוחות חדשים.  

*מחקר שנערך ע”י Adobe Digital Insights
**מחקר שנערך ע”י Bain & Company