אתם בוודאי מכירים את המושג נטישת עגלה.אז קבלו עובדה מעניינת:

הרוב המוחץ מבין בעלי אתרי הסחר מצליחים לצמצם את מספר הנוטשים. המספרים מדברים על 5 עד 9(!!!) אחוזים של החזרת לקוחות נוטשים, באמצעות מייל פשוט שמזכיר להם שיש מוצר שמחכה להם בעגלת הקניות.

אבל

גיליתי דבר מעניין. כשחקרתי (הרבה זמן) למה בכלל לקוחות נוטשים סל – גיליתי שיש X סיבות עיקריות:

א. המחיר – את המוצר שאנו מציעים אפשר למצוא בעוד אתרים – למחיר יש השפעה (לטוב או לרע). ואם נחשוב שלקוח נכנס רק לאתר שלנו – אנחנו חיים בלה לה לנד.. הוא עושה השוואת מחירים (תחשבו על עצמכם כשאתם רוכשים חבילת נופש למשל)

ב. התזמון – המוצר מתאים, המחיר סבבה, אבל לא עכשיו / אני אחכה ל-10 לחודש כשתתפנה לי מסגרת / אני אחכה לסייל סוף עונה / לחורף/קיץ/סתיו/אביב.. אבל לא עכשיו – למרות שאני רוצה!

ג. מלאי / מצאי – טוב, זה מוצר דומה, לא בדיוק מה שרציתי / אני נאלץ להתפשר כאן / אני אחשוב שוב אם אני באמת רוצה או שכדאי לי לחכות לדבר האמיתי…

 *

כשהבנתי את זה – החלטתי לעשות ניסוי קטן – ובמקום לשלוח מייל גנרי (ומנוסח טוב) שמזכיר כי המוצר מחכה להשלמת הרכישה (אפילו פעם הוצאתי מייל מרגש שטוען כי 63% מן העגלות ננטשות – ולא נעים לראות עגלה נטושה…), יצרתי שאלון פשוט ששואל “למה?”, מה בעצם עצר את הגולש מלסיים את הרכישה שלו?

ולפי כל תשובה (ובאופן מפתיע 93% ענו על השאלון), שלחתי להם מייל ממוקד תוכן רלוונטי לבעיה שאותה ציינו בשאלון:

* המחיר יקר? קבלו קוד הטבה או מוצר נוסף במחיר מבצע!

* לא מתאים לקנות עכשיו? נהדר, ספרו לנו מתי לתזכר אתכם בעתיד!

* לא בדיוק מה שחיפשתם? אין בעיה! נדאג לעדכן אתכם ברגע שיגיע מלאי חדש

* לא כך כך ברור לך מה היתרון שבמוצר או השירות? אין בעיה, נשמח להסביר!

ניסיתי את הקונץ הזה על 5 לקוחות שונים וראינו עלייה ממוצעת של 7% (זאת אומרת שהיו כאלה שהגיעו מ-9% ל-16% החזרת לקוחות נוטשים)

איך עושים את זה במערכת?

ראשית נקים שדות מותאמים אישית עם שאלות הסקר:
לאחר מכן נשלב אותם בדף נחיתה או בדף סקר:

עכשיו נשלב אוטומציה

ברגע שידווח טריגר נטישת עגלה – במקום לשלוח את אותו מייל גנרי, שולחים ללקוח שאלון קצר המכיל את השאלות המופיעות מעלה ושולחים אותו.

כשתתקבל תשובה מצד הלקוח, ייכנסו הנתונים לכרטיסיית איש הקשר שלו, ויפעילו טריגר מתאים למשלוח מייל מותאם לתשובה – בו נציב קישור חזרה לרכישה (כמובן שחלק מן הלקוחות לא יענו על הסקר – אך אלה שכן – יתנו לכם מידע חשוב אודות המוצר או השירות שלכם, וחלקם ימשיך את תהליך הרכישה כשיקבל מענה מתאים).

תהליך 1

1. טריגר – נטישת עגלה: מגדירים את החיבור לחנות האונליין במטרה לקבל עדכון בכל פעם שלקוח נוטש עגלה
2. פעולה – שליחת מייל: שולחים מייל עם השאלון הנ”ל.

תהליך 2

1. טריגר – עדכון איש קשר: ברגע שלקוח יסמן את הסיבה בגללה לא סיים לרכוש, יתעדכן השדה האישי הרלוונטי ויפעיל את האוטומציה.

2. תנאי – סטטוס איש קשר: כאן נציב תנאים כמספר הסיבות הרלוונטיות בשדה הזה, ונבדוק מה סימן הלקוח.

3. פעולה – שליחת מייל: לכל סיבה נייצר מייל עם תוכן מותאם אישית לאחת הסיבות, וברגע שהלקוח עומד בתנאי מסוים – יישלח אליו המייל הרלוונטי.

הצעה מקבילה למתקדמים

מיטיבי לכת יכולים לייצר מייל אחד עם תוכן ממוקד, שכל פסקה בו תוצג בהתאם לסיבה אחרת – בהגדרת המיקוד זה יראה כך:

והתהליך יהיה קצר יותר:

1. טריגר – עדכון איש קשר: גם כאן, ברגע שאיש קשר יסמן את אחת הסיבות, השדה האישי יתעדכן בהתאם.

2. פעולה – שליחת מייל: המייל הממוקד יישלח לכולם, ויציג לכל לקוח את התוכן הרלוונטי לסיבה שסימן.

לסיכום

התהליך הזה יאפשר לכם גם לקבל מידע חשוב מהלקוחות שלכם, וגם להחזיר אותם לרכישות ולהגדיל את ההכנסות בחנות.סוג של win win, לא ככה? 

רוצים רעיונות לתהליכים אוטומטיים נוספים שכדאי לייצר בחנות האונליין? ריכזנו לכם 6 כאלה, כאן בכתבה. 

נתחיל באמירה כי כל אתר סחר (ולא משנה באיזה תחום) נשען על שלושה מרכיבים שבלעדיהם הוא לא יוכל להתקיים:

א- הפצת המותג/האתר בפני קהל רלוונטי ומתאים (את זה עושים בעיקר עם קמפיינים במנועי חיפוש וברשתות חברתיות, שיווק אורגני או ממומן)

ב- יצירת תהליכי Retention להחזרת לקוחות לרכישה חוזרת או לטפל בנטישת עגלה

ג- להגדיל את סל הקניות הממוצע של הלקוח.

נסביר:

סעיף א’ לא באמת דורש הסבר, נכון? אם הקהל הפוטנציאלי שלנו לא ידע שהאתר קיים – הוא לא יכנס ולא יקנה…פשוט.

סעיף ב’ מדבר למעשה על החזרת הלקוח לרכישה חוזרת או החזרת הלקוח להשלמת הרכישה במקרה ונטש את העגלה במהלך הדרך – מדוע?
כי יותר קל ויותר זול לנו (משמעותית) להחזיר לקוח שכבר מכיר אותנו ואת איכות המוצר או השירות, לרכישה חוזרת, מלהשיג לקוח חדש שעדיין לא מכיר אותנו (את זה אנחנו עושים בסעיף א’).

סעיף ג’ מנסה לשבור את תקרת הזכוכית בכל פעם מחדש – כלומר, אם לקוח ממוצע רוכש מוצר אחד בכל ביקור – אנחנו נשאף שירכוש מוצר וחצי בכל ביקור עתידי.

כך אנחנו למעשה מזרימים דם חדש לאתר (סעיף א’) מחזירים את הלקוחות הקיימים לרכישה חוזרת (סעיף ב’) ומגדילים את סל הקניות הממוצע שלהם (סעיף ג’).  עד כאן נשמע הגיוני, נכון? במידה והאתר ממלא את שלושת הפרמטרים האלה – הוא ימשיך לגדול ולמכור.

אז איך עושים את זה באמצעות מערכת אוטומציה כמו smoove?

נתחיל מהחלק הפשוט:

המטרה העיקרית ביצירת תהליכי אוטומציה שיווקית וב-Relationship Marketing היא “להעתיק” את חווית המשתמש/לקוח מהעולם האמיתי לעולם הדיגיטלי.

אם הנחת העבודה אי-שם לפני כמה שנים הייתה, שפרסום ושיווק דיגיטלי נוח ויעיל לפנייה למאות ולאלפי גולשים (וזה גם היה המדד להצלחה – חשיפה), אז הנחת העבודה החדשה – או המומלצת – היא לפנות למאות ואלפים, אך לתת לכל אחת ואחד מהם יחס אישי ככל האפשר.

או במילים אחרות – לייצר ללקוח את אותה חווית קנייה בדיגיטל – כאילו נכנס לחנות ופגש את נציג השירות שעוזר ומלווה אותו.

למה זה חשוב?

כי כיום הפרמטר העיקרי שיקבע אם לקוח יקנה את המוצר שלנו או יחזור לקניה חוזרת ואפילו ימליץ עלינו – היא חווית הלקוח, ה-CX.

על מנת ליצור תהליכי Retention, ועל הדרך לייצר תהליכים שיגדילו את ממוצע סל הקניות – ואפילו יידעו לייצר לקוחות חדשים (למרות שזה בעיקר התפקיד של פייסבוק וגוגל) – ריכזנו כאן רעיונות ל- 6 תהליכי אוטומציה שכדאי מאוד לשלב באתר הסחר שלכם:

רק לפני שנצלול פנימה – חשוב לציין כי יש לסנכרן את החנות למערכת כך שנוכל לדעת מי קנה מה ומתי.  את החיבור הזה נעשה בעזרת כלי האיקומרס של smoove, ובמידת הצורך גם בעזרת “מתווך” חיצוני שיודע לקשר בין שני הממשקים, כמו זאפייר ומייק (make).

6 רעיונות לתהליכי אוטומציה שכדאי לשלב באתר איקומרס

1. תהליך “אם אהבת X, אז בטח תאהב את Y”

במידה ויש לנו מגוון מוצרים באתר (כן, גם אם מדובר בתהליכי ייעוץ או תוכן) תמיד נוכל לייצר חיבורים בין מוצר למוצר – כך שכשאנחנו מקבלים בחזרה את המידע על “מי רכש מה” – יהיה לנו טריגר למשלוח דיוור או סמס להמשך רכישה.
נוכל לכתוב במייל למשל – “ראינו שרכשת מכנסיים, יש לנו חולצה שתתאים לזה בול! הנה הקישור:”.
בשימוש בבלוק מוצר ייעודי, המערכת תשלוף אוטומטית את פרטי המוצרים ואפשר יהיה לעבור ישירות לאתר בלחיצה.

2. תהליך צבירה “קנה X – קבל Y”

כאן נעודד את הלקוח שלנו לרכוש מוצר שלא בהכרח קשור למוצר אותו כבר רכש – הוא בהחלט יכול להיות מוצר משלים, דומה, נוסף (רכש חולצה? הנה עוד אחת, קנה קרם פנים? אפשר להציע סרום משלים, וכו’).

במקרה הזה פשוט נציע לו לרכוש חולצה נוספת ולקבל גם כובע במתנה או בהנחה.

3. תהליך “נטישת עגלה חכמה”

תהליך זה מדבר בעיקר על ההבנה מדוע הלקוח הפסיק את תהליך הרכישה, לא תמיד מדובר במחיר, לפעמים מדובר בתזמון לא טוב, או באי הבנה מה המוצר יעניק לו, ולכן דחה או ביטל את הרכישה. כל מה שנצטרך לעשות הוא פשוט לשאול ולקבל תשובה – אנו מצידנו נפעל בהתאם.

עוד על התהליך הזה – אפשר לקרוא במאמר על נטישת העגלה החכמה.

4. תהליך “המלצה לחבר לאחר משוב חיובי”

“נהניתם? ספרו לחבריכם!” מכירים?

אז כזה בדיוק – לאחר רכישה, אפשר ורצוי לשלוח משוב או סקר שביעות רצון ללקוח שלנו – וכשנקבל משוב חיובי – נוכל פשוט לשאול את הלקוח האם ימליץ לחבריו לקנות אצלינו.

5. תהליך “חג שמח” ו-“מזל טוב”

לא מעט אתרים יודעים ומבקשים עוד מידע על הלקוחות שלהם, בין השאר הם שואלים מהו תאריך הלידה. בצורה הזו ניתן לשלוח בתאריכים קבועים כמו חגים, ותאריכי לידה של לקוחות, מייל עם ברכה מתאימה (ואולי גם הטבה כלשהי לעידוד קנייה?).

6. תהליך “בא לנו להכיר אותך יותר”

לא רק תאריכי לידה יכולים לעזור לנו – בעצם, כל מידע על הלקוח שלנו יכול לסייע לנו לייצר עבורו תמהיל מדויק יותר של מוצרים, שירותים ותוכן שיעודד אותו לרכוש אצלינו – למשל מה מצבו המשפחתי, האם יש לו ילדים, היכן הוא גר וכו’. לאחר רכישות אפשר להוסיף במייל האישור גם קישור לסקר עם שאלות שיעזרו עם הדיוק הזה.

אז אם לסכם – הכותרת לא באמת מחייבת

כל אתר סחר יכול לבחור את התהליכים המתאימים לו ולסוג המוצר או השירות שהוא מציע.  אך אם תיישמו את כלל התהליכים המוצעים כאן – אנחנו די בטוחים שתראו תוצאות חיוביות במהרה.

אם אתם מנהלים חנות אונליין, אתם בטח יודעים כמה זה יכול לאתגר להביא רוכשים חדשים, להחזיר נוטשים, לייצר רכישות חוזרות, ובאופן כללי – להגדיל את הרווחים בחנות באופן קבוע.

הכלים של smoove לאיקומרס, נועדו במיוחד כדי לעזור לכם עם כל האתגרים האלה. הם יאפשרו לכם לנהל את הפעילות והתנועה אל החנות, באופן אוטומטי, ויעזרו לכם להזרים לקוחות חדשים, לקוחות חוזרים, וגם לשלוח את הנוטשים בחזרה אל העגלות שלהם לסיום הרכישה.

ריכזנו לכם כאן את כל כלי האיקומרס הזמינים עבורכם במערכת, זה הזמן להיכנס לעולם האיקומרס שלנו, ולהתחיל להרוויח יותר!

כלי האיקומרס של smoove

סנכרון חנות בקליק

סנכרון החנות בלחיצת כפתור, מאפשר לבעלי חנויות אונליין לשאוב בקלות את כל פרטי הקטלוג, המוצרים, והקטגוריות מתוך החנות, ישירות למערכת smoove, לקבל בזמן אמת את סטטוס ההכנסות מכל הפעילות עם smoove, וגם לבצע פעולות בהתאמה.

לאחר סנכרון החנות בהצלחה – יופיע דשבורד המציג את סך ההכנסות של החנות וכמה הכנסות מתוכן מגיעות מלקוחות שנמצאים כאנשי קשר במערכת smoove.

>> למעבר למדריך סנכרון חנות Woocommerce

>> למעבר למדריך סנכרון חנות Shopify

פיקסל

לדעת מה הלקוח שלך עשה באתר, גם כשלא היית שם. פיקסל אחד לעשרות טריגרים ומסעות לקוח ממירים. את הפיקסל ניתן להטמיע באתרי איקומרס, והוא מאפשר לקבל עוד שכבת דאטה על התנהגות מבקרים מזוהים באתר. ניתן לשלב מסעות לקוח (תהליכי אוטומציה), עם הצעת ערך פרסונלית ומדוייקת, עבור לקוחות שהתעניינו במוצרים כלשהם, או בקטגוריות מסוימות, אך לא ביצעו רכישה.

>> למעבר למדריך הגדרת פיקסל

בלוק מוצר

מאפשר לבחור ולהציג מוצרים ישירות מתוך הקטלוג של החנות המסונכרנת. בחנות שלכם מנוהל קטלוג אחד, ואנחנו שואבים אוטומטית את המידע העדכני ישירות למסעות לקוח, דפי נחיתה, מיילים וקמפייני סמארטפון. אין צורך להעלות שוב תמונות ותיאורי פריטים – הכל יופיע אוטומטית בתוך הבלוק, כמו שמעודכן בחנות האונליין.

>> למעבר למדריך הגדרת בלוק מוצר במייל

פופ-אפים חכמים

הטמעה מהירה של פופ-אפים מבוססי התנהגות גולש בחנות. welcome, נטישה, הקלקה ועוד. ניתן לעצב את הפופאפ בקלות, ולהגדיר מתי ואיפה יופיע, עם הצעת הערך הנכונה. בקיצור – לא מאבדים אף לקוח פוטנציאלי שהגיע לחנות.

>> למעבר למדריך יצירת פופ-אפ

מסעות לקוח – אלמנטים ופיצ’רים באוטומציה לאיקומרס

מסעות לקוח בקליק

במערכת מחכות לך תבניות מוכנות לתהליכי אוטומציה שונים, בתחום האיקומרס, כמו – עידוד רכישות חוזרות, ניהול נטישת עגלה באתר. צריך רק להטמיע את התוכן, להתאים את ההגדרות הרלוונטיות בתהליך, ולצאת לדרך, בלחיצת כפתור.

טריגר ‘רכישה באתר’

התחלת מסע לקוח בהתאמה אישית לרכישה האחרונה, לדוג’: שליחת מייל אישור עם פרטי המוצר שנרכש ומתן הצעת ערך לאחר זמן המתנה מוגדר / שליחת מיילים נוספים עם הצעות והטבות לרכישת מוצרים נלווים / חידוש מוצרים שנרכשו והסתיים להם התוקף / או ממש באותו מייל תודה – הצעת מגוון מוצרים מתוך הקטלוג וכל רעיון אחר שעולה לכם בראש. כל זה ע”י הגדרת פרטי הטרנזקציה ממנה נכנסים אנשי הקשר לתהליך לאחר רכישה באתר, והקסם קורה בקליק!

>> למעבר למדריך הגדרת טריגר רכישה מסוג Woocommerce

טריגר ‘נטישת עגלה’

ההזדמנות האידיאלית “להרים כסף מהרצפה”. אפשר להתחיל תהליכי אוטומציה עם טריגר נטישת עגלה, ולשלוח ללקוחות תזכורות (מייל, ווטסאפ, סמס) עם פרטי העגלה הנטושה, ולינק שיחזיר אותם אל החנות לסיום הרכישה. באמצעות הורדת פלאג-אין של smoove לחנות, וסנכרון עם המערכת. פלאג אנד פליי!

>> למעבר לסרטון הדרכה להתקנת פלאג-אין נטישת עגלה של Woocommerce

סטטוס רכישה

אלמנט זה מאפשר לבדוק בתוך תהליך האוטומציה, האם נרכש מוצר כלשהו מקטגוריה מסוימת, במטרה לדייק את מסע הלקוח ולתת הצעות ערך פרסונליות בול בזמן. לדוגמה – אפשר לבדוק האם לקוח כבר רכש / לא רכש מוצר שהסתיים לו התוקף, או מוצר שקיבל עבורו הטבה, או מוצר שצפה בו באתר (אם כבר הזכרנו את הפיקסל), ושהאוטומציה תמשיך לשלוח אליו הצעות מותאמות אישית, בול בפוני.

>> למעבר למדריך הוספת אלמנט ‘סטטוס רכישה’ באוטומציה

בלוקים ייעודיים לרכישה / נטישת עגלה

מציג במייל ישירות את הפריטים שננטשו / נרכשו. בין אם מדובר במייל אישור הזמנה עם פירוט המוצר שנרכש והצעות נוספות, או מייל תזכורת המציג ללקוח את המוצרים שננטשו בעגלה, הבלוקים האלה מובילים את הלקוח בלינק ישיר חזרה לסיום או המשך הרכישה באתר.

>> למעבר למדריך שליחת מייל לאחר נטישת עגלה ב-Woocommerce

קופונים דינמיים

מאפשר לשלוח ללקוחות שנרשמו קופון ייחודי, עם תנאי מבצע שהוגדר מראש. זהו בלוק שניתן לשלב במסע לקוח, ולהגדיר שההטבה תישלח באמצעות מייל סמס WhatsApp. בהגדרת הקופון ניתן להחליט על גובה ההנחה, מועד סיום ההטבה, תנאי של סכום מינימלי לסל, ועוד.

>> למעבר למדריך יצירת קופונים דינמיים באוטומציה

עכשיו נשאר לכם רק להגדיר את הכלים האלה גם אצלכם בחשבון, ולהתחיל לייצר עוד הכנסות מהחנות, באוטומט! שתפו אותנו איך זה עובד לכם.

היום בפינת המומחים, אנחנו מארחים שוב את יהב יאלר, מומחה שיווק וחווית לקוח, וגם שותף מקצועי וותיק שלנו, שיסביר למה לא כדאי לכם להציע הטבות אוטומטיות לנוטשי העגלה בחנות האונליין, ומה כן לעשות במקום.

מעשה בעגלה שננטשה / יהב יאלר

עסקים ואתרי סחר ששולחים ללקוחות שנטשו עגלה הטבה בצורה אוטומטית – עושים טעות חמורה שרק עושה להם נזק שיווקי, נזק תדמיתי ונזק כלכלי.

ולמה אני אומר את זה?

הנה 2 הסיבות לכך שמדובר בנזק

1. לקוחות לא נוטשים עגלה סתם

ישנן מספר סיבות ברורות לנטישת עגלה:

א. מחיר – הוא יקר מדיי

ב. תזמון – אני צריך, אבל לא כרגע

ג. לא סגור אם אני בכלל צריך / צריך להתייעץ

הנחה או הטבה לא תמיד תייצר פתרון לחלק מהסיבות הרשומות מעלה.

אז למה נזק?

כי אם סוגיית המחיר הייתה הבעיה – לימדנו את הלקוח שלנו שאם ימתין קצת הוא יוכל לקבל מחיר טוב יותר, בעצם שינינו את הרגלי הצריכה שלו (ובואו, אם אפשר למצוא פטנט ולשלם פחות על מוצר – אז למה לא?)

2. לא באמת פתרנו את הבעיה של הלקוח

יכול להיות שהוא באמת צריך להתייעץ, להבין יותר שזה המוצר בשבילו, להיסגר על הרכישה – והנה, אנחנו מזלזלים במוצר/שירות שלנו ומיד חותכים במחיר…

מה הנזק?

החלשנו את “המותג” שלנו – כי המוצר, מסתבר, לא באמת שווה את הסכום שביקשנו ועל הדרך החלשנו את מתן השירות ללקוח – כי לא הקשבנו לצרכים שלו.

אז מה כן לעשות?

אז שוב – לקוחות לא נוטשים עגלה – יש סיבה שהם עושים את זה.

שלחו סקר עם שאלות

הפתרון היעיל ביותר – הוא לשאול, פשוט לשאול.

הקמת תהליך פשוט שמשגר מייל קצר שאומר: “שמנו לב שלא השלמת את הרכישה – וזה בסדר גמור – אבל נשמח לדעת מדוע החלטת שלא להמשיך ברכישה כדי שנוכל להמשיך ולהשתפר”

ואז לייצר סקר מנומס שמנסה להבין מה היה המכשול. כמובן שלא לשאול “יקר לך?” – אף אחד לא יענה על זה… אבל אולי אפשר לשאול: “האם מצאת מוצר זול יותר במקום אחר?”

וגם אם זו תהיה התשובה – לא חייבים לרוץ ולתת הטבה או הנחה!

שלחו מייל עם מידע חשוב לחיזוק הבחירה

אפשר לשלוח מייל עם כלל היתרונות (ואני משוכנע שיש) של המוצר שלכם, ועם הסבר מפורט מדוע הוא טוב יותר – ובמקרה הצורך לרשום “אבל כדי להשאיר לך טעם טוב – נשמח לתת לך הטבה קטנה מאיתנו” (ועל הדרך לציין מאחורי הקלעים שאותו לקוח קיבל הטבה על-מנת שלא יהפוך את זה להרגל…)

אפשר לשאול: “האם השימוש במוצר/מהות השירות ברורה? נשמח לשלוח לך מדריך מפורט”

אפשר אפילו לשאול – “לשמור לך על המוצר ולהזכיר במועד מאוחר יותר?”

בקיצור – לשאול בעדינות ומסביב על-מנת לקבל תשובה אמיתית ככל האפשר.

מניסיון – אני יכול להגיד שתהליך שכזה מגדיל משמעותית את החוזרים להשלים את הרכישה. ואלה שלא? לפחות למדנו עליהם ועל המוצר שלנו עוד משהו ונוכל לשפר את המסר, את ההסבר עליו – ואם צריך, אולי גם את המחיר.

אבל רבאק, לא לחלק הנחות לכל כיוון רק כי אפשר.

אנחנו לא חושבים שמישהו ייפול מהכיסא כשנספר לו, שיש קשר הדוק בין רגשות שעולים בנו כלפי אנשים ומותגים לבין חווית הקנייה ולכל תהליך המכירה. אבל איך מודדים רגשות חמקמקים ומשתנים כמו אהבה, שנאה וכעס ולמה כדאי להשקיע בכך בכל זאת? על כך, בכתבה.

מבלי להיכנס לדיון משמים על הקלישאה ” אין פרסום רע”, כולנו מעדיפים להישאר תמיד בצד הטוב והחיובי של סקאלת הרגשות. גם כבעלי עסקים וגם כבני אדם, בסוף כולנו צמאים לאהבה.

בעסקים, מסתבר שזה אפילו הכרחי. במחקר שערך ברוס טמקין, המכונה ‘אבי תחום מחקר חווית לקוח’, בקרב 10,000 אנשים מרחבי ארצות הברית. תיעדו טמקין וצוותו, יותר ממאה אלף אינטראקציות של קנייה, ומתוכן זוהו ובודדו מספר רגשות שלדעתו עולים בקרב אנשים בעת חווית לקוח. הרגשות נעים בין רגשות חיובים לשליליים : הערצה, הערכה, אמביוולנטיות, תסיסה וכעס. עוד מצא המחקר כי 93% מבין הלקוחות שזוהו עם רגשות כמו הערצה והערכה חזרו וקנו את אותם מוצרים באותן חנויות, וגם המליצו לחברים על המוצרים. כ-30% מבין הלקוחות שזוהו עם רגשות שליליים, לא חזרו לקנות את המוצרים או להשתמש בשירותי העסקים מהם נפגעו.

אז עכשיו, כשיש לנו רגשות מזוהים, ועסק לשווק ולמכור, איך אפשר לזהות את סקאלת הרגשות של טמקין גם בעסק שלנו, ואיך זה יעזור לנו לעסק?

1. שאלה ראשונה: איך היינו?

הצעד הראשון והמובן מאליו הוא להבין מה המצב בשטח, אצל הלקוחות שלנו. באמצעות סקרים, הודעות סמס או וואטסאפ, תבחרו אתם את המקום שבו הכי נוח לכם לעשות בדיקת דופק ולשאול, איך השירות שקיבלתם. בכל אמצעי הדיוור שעומדים לרשותכם במערכת סמוב, אפשר להוסיף כלי סקרים שגם מסכם הכל יפה באחוזים ובדו”ח מסודר. ההמלצה שלנו היא להבין איך אפשר לשלב סקרי שביעות רצון באופן קבוע ומגובה באוטומציה שמופעלת ברגע שהמשלוח הגיע ליעד או אחרי שהטיפול הסתיים. באופן כזה אתם שומרים על דאטה מעודכנת כל הזמן, ויכולים לזהות בזמן נקודות תורפה בשירות הלקוחות.

הנה דוגמה לאוטומציה בסיסית, שמתחילה ברכישת מוצר באתר. לאחר הרכישה נשלח ללקוח מייל אישור הזמנה עם פירוט המוצרים שהוזמנו, ובהמשך, לאחר שבוע המתנה, יוצא מייל עם סקר חוות דעת על המוצר ותהליך הרכישה. 

2. ניתוח התוצאות והסקת מסקנות

אחרי שיש לכם את הנתונים, צריך לעשות איתם משהו כמובן. ההמלצה שלנו היא לנתח אותם וכן אפשר לעשות את זה לבד ויש לא מעט מדריכים ברשת. אפשר ללכת לפי החלוקה הקלאסית של טמקין ולסווג את הלקוחות לפי סולם הרגשות שלו: מעריצים, מעריכים, אמביוולנטים ותוססים, כועסים. בנוסף, נסו לזהות דפוסים שחוזרים על עצמם בכל קבוצה, אולי יש עבורם פתרונות שיכולים לשפר לכם עמדות.

המטרה היא לתפוס בזמן את הלקוחות שאינם מרוצים ולהבין מה יהפוך אותם למעריכים, וגם כמובן לקבל תמונת מצב כוללת על איכות השירותים והמוצרים במטרה לשמר ולשפר.

מה בפועל?

אנחנו תמיד ממליצים לייצר במקביל לסקר, אוטומציה עם התראת מנהל, שתודיע ברגע שאיש קשר ממלא את הסקר, ואז אפשר מיד להיכנס לתשובות ולבדוק מה הלך הרוח. תוכלו גם להכין לעצמכם מראש סדרת פתרונות לבעיות נפוצות שעלו, או כאלה שיכולות לעלות מהשטח, במטרה לתת מענה מהיר ויעיל ברגע שנמצאו לקוחות לא מרוצים.

1. מגדירים טריגר – הצטרפות לרשימה
   לכאן ייכנס כל מי שענה על הסקר
2. מוסיפים פעולה – התראת מנהל
   כאן מגדירים שתישלח אלינו התראה עם פרטי הלקוח, ברגע שמישהו ענה על הסקר (מוסיפים בגוף ההתראה את ערך השדה האישי הרלוונטי).

בגדול, ככל שתקדימו לחזור אליהם והם יידעו שאתם רואים אותם וקשובים, זה יזרז ויקדם משמעותית את הפיכתם ללקוחות מרוצים.

3.  מחזירים למי שאוהבים

טיפ נוסף, הוא להשקיע בלקוחות האוהבים. נכון, זה מפתה להגיע ללקוחות חדשים או להצליח לשכנע לקוחות מתלבטים, אבל דווקא הלקוחות הנאמנים, יכולים להחזיר אהבה ובעיקר להפוך לממליצים מפה לאוזן, וכאלה שבעצמם תורמים להצלחת העסק. ועל זה, מגיעה להם תודה וגם יחס קצת יותר אישי ומיוחד. 

כשעולה שאלה איך לחלק את תקציב השיווק, אל תשכחו ואפילו תמקמו את הלקוחות האלה בראש סדר העדיפויות. עם קמפיין ניוזלטרים, אוטומציות עם מסרים ללקוחות חוזרים, הטבות מיוחדות, ואולי אפילו אירוע ללקוחות פרימיום, אתם יודעים, יחס אישי. ברוב המקרים – זאת השקעה שמחזירה את עצמה.

בכתבה הזאת, יש פירוט והסבר על כל נושא שימור לקוחות (ואם עובדים נכון, קמפיינים לשימור לקוחות מחזירים את ההשקעה ברווחיות מעולה). 

לסיכום

מעבר לחשיבות המיידית לזהות איפה כדאי להשתפר, כשאנחנו מבקשים מהלקוחות שלנו לדרג את חווית הקנייה והשירות, אנחנו אומרים הרבה מעבר – שאנחנו כאן, אפשר לפנות אלינו, ואפשר להגיד לנו איפה כדאי לנו להשתפר. אנחנו הופכים להיות נגישים ומוכרים. שני המרכיבים הסודיים בדרך ללקוחות מרוצים שאוהבים אותנו, וחוזרים שוב ושוב.

כדי לפתוח חנות אינטרנטית, מספיק חצי יום פנוי, מחשב וחיבור לרשת. את כל השאר תוכלו להשיג בלחיצת כפתור. החל ממוצרים ועד לפלטפורמה שבה החנות תשב. אבל אחרי שפתחתם את החנות ללקוחות, מגיעה המשימה המורכבת באמת. השיווק והניהול בפועל.

בשנים האחרונות תחום האיקומרס ברשת שובר שיאים על בסיס חודשי כמעט. בשנת 2021 למשל, הרווחים מקניות שהתבצעו דרך אתרי מכר עמדו על ארבע וחצי טריליון דולר. אגב, טריליון אחד שווה מיליון פעמים מיליון. קחו רגע, תבינו את המספר הזה ותחשבו לבד בכמה כסף מדובר. 

ועם נתונים כאלה ברור למה כל מותג קטן כגדול, יתחזקו חנות מכר דיגיטלית. למעשה כ-56% מסך הקניות בעולם מתבצעות דרך הרשת. 

בשוק כל כך עמוס, מלא שינויים ושיאים, כדי להצליח להישאר רלוונטים בזירה, מהלכי השיווק שלכם צריכים להיות חלק מהעבודה היומיומית על העסק. ולנו יש ארבעה טיפים שיעזרו לכם לגבש תכנית פעולה מוצלחת.

4 טיפים לשיווק באתרי קניות

שיווק פרסונלי 

בפעולה טכנית קלה יחסית תוכלו לתת ללקוחות שלכם הרגשה שאתם כבר מכירים. פרסונליזציה של לקוחות לא נגמרת בשם הפרטי בראש המייל. זה אומר באמת לנסות להכיר סוגי לקוחות ולתת להם מידע על מוצרים והצעות שיתאימו להם. לקוחות חוזרים הופכים להיות עם הזמן ללקוחות נאמנים, וזה הנכס הטוב ביותר שעסק יכול לבקש לעצמו. פרסונליזציה באה לידי ביטוי בהמון דרכים. למשל, ניוזלטרים שונים שנשלחים ללקוחות על בסיס היסטוריית הרכישות שלהם, קודי קופון או הנחות על מוצרים מסוימים ישלחו לאנשים שרוכשים את המוצרים או דומים להם, וכן הלאה.

כבר כתבנו בעבר על שיווק פרסונלי, ואיך הוא יעזור לכם להגדיל רווחים כאן בכתבה. מוזמנים לקרוא וליישם גם אצלכם בעסק!

שכחתם אולי עגלה מלאה? 

זה מפתיע, אבל עסקים רבים לא מצליחים למנף נכון את כל נושא נטישת העגלה. שבאמת הפך לאחד הנושאים החמים.  כי למעשה, אחד החסמים הגדולים שמובילים לנטישת עגלה, הוא היעדר תחושה של ביטחון באתר ובגורם שמאחורי המותג.

כמה סעיפים קטנים שעוזרים לחזק תחושת ביטחון:

• מדיניות החזרים ברורה וקלה לתפעול
• מחלקת שירות לקוחות זמינה, נעימה ושירותית
• אפשרויות משלוח מגוונות, משלוח חינם מעל סכום מסוים

וכמובן, מהצד השני. הפעילו את האוטומציות המתאימות לנטישת עגלה. לא יותר מיום- יומיים אחרי שזוהתה עגלה מלאה, נשלח ללקוח מייל עם תזכורת נעימה והנעה לפעולה.

והנה גם תבנית סופר פשוטה לתהליך אוטומטי שינהל עבורכם נטישת עגלה, ויחזיר את הלקוחות אל המוצרים שננטשו:

1. מגדירים טריגר – נטישת עגלה
   נגדיר את פרטי החנות ממנה ייכנסו אנשים לתהליך לאחר נטישת העגלה.

2. מגדירים פעולה – שליחת סמס
   בגע החיווי על נטישה, נשלח סמס תזכורת לסיום הרכישה, עם לינק לעגלה הנטושה באתר. אפשר להוסיף גם קישור לצ’ט עם נציג שירות לעזרה בהשלמת הרכישה.

3. מגדירים פעולה – המתנה
   נגדיר זמן המתנה לפני בדיקה האם התקבל הסמס.

4. נגדיר סטטוס – סמס
   נבדוק האם התקבל סמס התזכורת

5. נגדיר פעולה – שליחת מייל
   במידה ולא התקבל הסמס, נשלח לאיש הקשר מייל הנעה לפעולה עם קישור לעגלה הנטושה באתר, ואפשרות יצירת קשר ישיר עם נציג שירות.

מפתחים מערכות יחסים 

אנשים מתחברים לאנשים, לא למותגים. והרבה יותר נעים וקל לשמר לקוחות כשמצרפים אותם לקהילה. בעידן הרשתות החברתיות קהילות ממותגות זה כבר דבר מוכר. יש לכם מותג, חנות או עסק שמוכר את עצמו ברשת? חזקו אותו בקהילה, או לפחות תנו הצצה למאחורי הקלעים של העסק.

עמוד האינסטגרם הוא כנראה הכלי החזק ביותר וגם האפליקציה המתאימה ביותר לאתרי מכר, ואם אתם אוהבים ומתחברים לשיטה, תוסיפו גם נוכחות בטיקטוק שאף פעם לא תזיק.

ואגב, אם המוצר שלכם פונה לקהל בוגר יותר, גילאי 35 ומעלה, נסו לנהל קבוצה ללקוחות וחברי הקהילה בפייסבוק.

ואם כבר קהילות, את קבוצת משתמשי smoove בישראל כבר יצא לכם להכיר? כי אתם ממש מוזמנים להצטרף, זה המקום לקבל טיפים, עדכונים, וגם לשאול, לשתף, ולהתייעץ עם המומחים המקצועיים שלנו ועם חברי הקהילה הנוספים.

המטרה: שיווק מפה לאוזן 

למרות כל הפיתוחים הטכנולוגיים והקדמה המטורפת. עוד לא נמצא תחליף לכוחה של המלצה אותנטית וספונטנית בין חברות וחברים. למעשה, על פי מחקר של מגזין פורבס מצא, כי 80% מהנשאלים בסקר, העידו כי הם מושפעים מאוד בהחלטות הקניות שלהם, מההמלצות של חבריהם ובני משפחותיהם.   
יש כמה דרכים לחזק ולעודד את המנגנון הזה בקרב לקוחות. כמובן, אנחנו מאמינים שלכל מי שקורא עכשיו את המאמר הזה, יש מוצר איכותי, שירות לקוחות הוגן ותמורה נאה למחיר. כי אלה כללים בסיסיים, שחייבים לעבוד כדי שאסטרטגיית השיווק תפעל כהלכה. אז אחרי שאמרנו את זה. לתכלס. 
שיטת התמריצים הקטנים: מעודדים את הלקוחות לפרסם סטוריז ותוכן ברשת בתמורה להנחה ברכישה הבאה. 
אפיליאציה: אתרים בינוניים וגדולים יותר מציעים מועדוני אפליאציה, כלומר כל לקוח באתר יכול להעניק לחברים שלי קוד קופון אישי השייך לו. בתמורה הוא מקבל עמלה (או קרדיט לרכישה באתר) על כל שימוש בקוד הקופון שלו. חבריו מקבלים הנחה והאתר מרוויח לקוחות חדשים.
גם השותפים של smoove נהנים מהטבות ייחודיות, מוזמנים לקרוא כאן על תוכנית השותפים שלנו. 

לסיכום

שיווק הוא אחד מעמודי התווך של כל עסק מצליח. כשאסטרטגיית השיווק עובדת, אפשר להבטיח צמיחה עסקית. והיום זה אפילו יותר נגיש מתמיד, ומלא אפשרויות וגיוון. בהשקעה שברובה היא חד פעמית, תוכלו לייצר מנגנוני שיווק שיעבדו בשבילכם.  

זהו סיפורה של ליאת, שהחליטה לפתוח אתר ובו מתנות לידה לתינוקות ויולדות. במשך חודשים היא רכשה את הבובות הרכות ביותר והשמיכות היפות ביותר. היא השקיעה בקמפיינים חוצי רשת להשגת לידים חדשים, אבל אחוזי ההמרה המשיכו לדשדש וליאת הייתה מיואשת. 

בעזרת יועצת עסקית חכמה, ליאת עשתה שינוי אסטרטגי, במקום להשקיע בעיקר מקמפיינים ללידים חדשים, היא פנתה לקמפיינים ותהליכים אוטומטיים עבור לקוחות קיימים, וראתה איך אחוז ההמרות מתחיל לטפס. 

ליאת לא לבד בטעות הזאת. הרבה בעלי עסקים נופלים לתוך מלכודת “הגדלת לידים” כאסטרטגיית שיווק באיקומרס. אלא שהנתונים מוכיחים אחרת.  

כמה מילים על שימור

הידעתם שלקוחות חוזרים מייצרים כ-40% מההכנסות בחנויות אונליין? מחקר מצא* כי סל קנייה ממוצע של לקוח חוזר, גדול ב-33% מסל קניה של לקוח חדש, והלקוחות הקיימים אף נוטים להגדיל את סל הקנייה שלהם, בכל פעם שהם חוזרים לאתר. מחקר אחר** הראה כי הגדלת כמות הלקוחות החוזרים ב-5% בלבד, תוביל להגדלת הרווחים בעסק ב- 25%-95%!! נוסף לזה, נמצא כי עלות המרת לקוח חדש, מצריכה יותר זמן ומשאבים, ויקרה פי 6-10 מהמרת לקוח חוזר.

לכן לכם, כבעלי האתר, יש את כל הסיבות בעולם להזכיר להם לחזור לבקר באתר שלכם.

ובכלל, שימור לקוחות היא שיטת שיווק שמובילה לנאמנות בקרב לקוחות ותיקים. וכשזה קורה מתרחש מעגל הקסמים שאנחנו כל כך אוהבים – לקוחות נאמנים שלנו ממליצים המלצת פה לאוזן לחבריהם. הרווח פה הוא כפול, שיווק בשיטת פה לאוזן נחשבת להמלצה אמינה ומחזקת מאוד. ובנוסף הלקוחות שלכם ממליצים על המותג לאנשים שהם מכירים ולכן סביר להניח שגם דומים להם, ועל הדרך גם הרווחתם שיווק מטורגט ומדויק. 

ועכשיו, אחרי שהבנו למה חשוב לשמר לקוחות, בייחוד באתרי קניות, הצטרפו אלינו והכירו חמש דרכים מצוינות לשימור לקוחות ראוי לשמו. 

שיווק באימייל

לתקשר עם הלקוחות החדשים והוותיקים באמצעות המייל זאת דרך מעולה. באמצעות אוטומציה, שאפשר לעשות די בקלות, תוכלו להגיע לכל לקוח חדש, בתוך שניות, בעזרת מייל תודה לאחר רכישה. תוכלו לעדכן לקוחות קיימים על מבצעים והטבות על מוצרים שהם אוהבים להזמין. ובכלל, שיווק באמצעות המייל מאפשר לכם להגיע באופן אישי להרבה אנשים שכבר מכירים אתכם איכשהו, ולהעמיק איתם את ההיכרות. ושוב, אנחנו עדים לאופן הנפלא שבו שימור לקוחות מחזק מערכות יחסים בין לקוחות ומותגים (והאנשים שמאחורי המותג).

במערכת תוכלו למצוא תבניות בסיס ליצירת תהליכים אוטומטיים שונים, גם בתחום המסחר. מצורף לדוגמה, תהליך עידוד רכישה חוזרת, שיאפשר לכם לפנות בצורה אוטומטית ללקוחות רוכשים לאחר תקופת זמן מוגדרת, ולהציע להם הצעות רלוונטיות לרכישה נוספת. 

תהליך זה מתחיל מטריגר ביצוע רכישה באתר, אליו ייכנס כל לקוח שרכש מוצר בחנות.

משם עובר התהליך לשליחת מייל תודה על הרכישה (עם פירוט המוצרים שנרכשו), ולאחר מכן מציב תנאי הבודק איזה מוצרים נרכשו ומאיזו קטגורייה, כדי לשלוח לאחר פרק זמן מוגדר מייל נוסף, עם הצעה רלוונטית ולינק לרכישה.

שימוש חכם  בנתוני הלקוחות

 כל אתר מכר שמכבד את בעליו, יציע ללקוחות שלו מוצרים המבוססים על רכישות עבר, ומוצרים שהם התעניינו בהם. את הפילוח אפשר ואפילו כדאי לעשות גם באתר עצמו, וגם באמצעות דיוור ייעודי, במיילים וסמסים למשל. את עגלות הקנייה של כל לקוח אתם יכולים לראות בקלות, וכמובן את היסטוריית הרכישות של לקוחות קבועים. השתמשו בנתונים האלה בחכמה. 

הנה כמה פיצ’רים שיכולים לעזור לכם לאסוף ולהשתמש במידע הזה בצורה סופר חכמה

שדות אישיים – מאפשרים לכם לאסוף כל מידע רלוונטי מהלקוחות שלכם, ולהשתמש בו כדי לפנות אליהם באופן פרסונלי, להציג תכנים ספציפיים ללקוחות שונים בהתאם לתחום העניין, וגם לסנן ולפצל לקוחות לתרחישים שונים בתהליכי אוטומציה. 

קישורים חכמים – הרעיון מאחורי הקישורים החכמים הוא, שלכל לינק שאנחנו כוללים במייל, דף נחיתה, וכו’ – אפשר להוסיף פעולה שתעשה משהו מאחורי הקלעים, עדכון נתונים, סיווג לקוחות, וכו’. כלומר, לנצל את ההקלקה של הלקוח לטובתנו.

סנכרון חנות + בלוק מוצר –  בלחיצת כפתור, תוכלו לסנכרן את חנות האונליין שלכם עם המערכת, ולהגדיל משמעותית את המכירות באמצעות הצגת מוצרים וקטגוריות מתוך החנות, והפנייה ישירה אליהם.

פרגון ללקוחות 

לקוחות אוהבים להרגיש שרואים בהם מעבר לארנק שמבקר באתר. ומצד שני, אנחנו לא רוצים להיגרר לסחרור של הנחות שבסוף פוגע בעסק שלכם. אז איפשהו באמצע נמצא האזור הנעים הזה שבו אפשר לתת עוד קצת אקסטרה ועדיין להרגיש שזה משתלם לעסק בטווח הארוך. זה יכול להיות קופון הנחה לרכישה עתידית, סופי שבוע עם הנחות ייעודיות, להוסיף מתנה קטנה לכל רכישה, להציע משלוח חינם על רכישות מסכום מסוים ועוד. כדי למשוך אנשים שיאהבו את המותג שלכם, תנו להם הרגשה שיש אנשים מאחורי האתר, ושאתם חושבים עליהם. 

מוזמנים להיכנס לגלריית התבניות במערכת, ולשלוח ללקוחות שלכם הצעה בלעדית מיוחדת ומעוצבת, שיהיה קשה לעמוד בפניה!

נוכחות בסושיאל 

כן, זה אולי קצת מובן מאליו, אבל למען האמת לא מספיק בעלות ובעלי אתרי מכר משקיעים בתחזוקה של נכסים דיגיטליים משמעותיים. וחבל. נוכחות ברשת מאפשרת לכם לבנות מערכת יחסים של ממש עם עוקבות ועוקבים, ולהגיע לקהל מפולח היטב עם הצעות שמותאמות עבורו, שני נדבכים חשובים בכל קמפיין המרות. חשוב לתחזק לפחות חשבון משמעותי אחד, ברשת חברתית אחת, שמתאימה לעסק שלכם במיוחד. זאת יכולה להיות קבוצה פעילה בפייסבוק, עמוד אינסטגרם, או טיקטוק.  

מיתוג שאנשים יזכרו

 כחנות אינטרנטית, אפשרויות הבולטות שלכם מוגבלות. לא תוכלו לעצב חלון ראווה מטורף, או לפתוח את החנות הכי גדולה ברחוב. מה כן אפשר? למתג את עצמכם באופן שיזכרו. בעולם הדיגיטל – מיתוג ושפה ויזואלית הם מצעדי הבסיס שעושים עסקים בתחילת הדרך.

זה לא אומר שאתם חייבים להשקיע עכשיו הרבה מאוד כסף בתהליך מיתוג, אבל נסו לייצר מיתוג שמבליט אתכם בשטח.

בנוסף, מומלץ שתהיה לכם שפה גרפית אחידה שתואמת את המסר והמותג, וגורמת לכל מי שנכנס לחנות האונליין שלכם לדעת בדיוק לאן הוא הגיע. חשוב שהשפה הגרפית הזאת תופיע גם בהמשך, במיילים שאתם שולחים כחלק מתהליכי השימור שלכם.

אז מה למדנו היום? 

למדנו ששימור לקוחות הוא צעד קריטי באסטרטגיית השיווק של כל אתר מכר. לקוחות חוזרים קונים יותר, ולמעשה מבצעים כ-80% מההזמנות באתר. ובנוסף, במקרים רבים, עגלת הקניות שלהם גדלה משמעותית מרכישה לרכישה. 

שימור לקוחות כולל למעשה כל מה שכרוך בשמירה ופיתוח מערכת היחסים עם לקוחות קיימים, כאלה שכבר נחשפו למותג, מכירים אותו והתנסו במוצריו. אפשר לעשות את זה באמצעות פנייה אישית למייל, או בסמסים. אפשר ורצוי להגיע ללקוחות החוזרים עם הצעות תוכן מותאמות להם, על בסיס המוצרים ומוצרים דומים לאלה שרכשו או צפו בהם באתר. 

הצעדים האלה יכולים לעזור לכם להבטיח אתר פעיל עם אחוזי המרה משמחים בלי להשקיע סכומי עתק בקמפיינים שיווקיים לגיוס לקוחות חדשים.  

*מחקר שנערך ע”י Adobe Digital Insights
**מחקר שנערך ע”י Bain & Company

אנחנו מאמינים שכל מי שהגיע לכתבה הזאת מבין כבר שאם הוא מנסה למכור משהו, הוא חייב שתהיה לו נוכחות ואפשרות למכירה דרך האינטרנט. מעריכים כי בשנת 2023 יגיע היקף עסקאות החודשיות של רכישות רשת ל-220 מיליון בארצות הברית לבדה.  מרבית החברות הגדולות מדווחות כי היקף ההכנסות שלהם מקניות ברשת עומד על לפחות 20%. בישראל, נחצה השנה קו מליארד השקלים, כאשר על פי מחקר של חברת כאל, בחודשי הקניות נובמבר ודצמבר הגיעו רווחי הקניות ברשת למעל 1.5 מליארד שקל. 

כדי להקים חנות איקומרס, כלומר חנות ברשת, אנחנו זקוקים למחשב ולילה לבן (שבמהלכו נבנה את החנות בכל אחד מאתרי בניית האתרים הפופולאריים) ,זה הכל. זה עד כדי כך זמין. אבל האם זה קל לנהל חנות כזאת? כאן התשובה מתחילה להסתבך. כל אתר איקומרס שמכבד את עצמו, מתבסס על שלושה עמודים עיקריים שמחזיקים אותו כעסק משגשג.

1.     פלטפורמה נוחה וידידותית למשתמש
2.     מערך משלוחים ושירות לקוחות אמין וטוב
3.     אסטרטגיה שיווקית וקמפיינים מפולחים היטב שמניבים לידים

כמו בכל עבודה רצינית, אם אנחנו רציניים פה לרגע, אין דבר כזה להצליח ולהרוויח בלי לעבוד קשה. צריך להשקיע, לעקוב אחרי הזמנות, לספק שירות ללקוחות ולהיות מחוברים לשטח כל הזמן, כדי להצליח באמת. החדשות הטובות הן, שיש היום המון כלים ושיטות עבודה שיקלו עליכם מאוד להמשיך לספק שירות מצויין ולהיות פנויים לניהול ופיתוח העסק.

וכדי לתת לכם עוד כמה טיפים ממש חשובים, פנינו לרובין ברששת, שותף בעלים בסוכנות הדיגיטל MoveDigital , רובין מומחה לקידום ושיווק חנויות ואתרי קומרס און ליין.

שלב ראשון: בודקים את השטח

עוד לפני שבכלל העלנו קמפיין אחד לאוויר, אנחנו יוצאים לחקור. מי העסק שלנו, מה אנחנו מנסים למכור, מי המתחרים ומה המחיר המקובל בשוק למוצר הזה, “גם בדרופשיפינג וגם בחנות שלכם חשוב למכור מוצרים שיש לכם קשר אליהם ואתם גם מתעניינים בתחום”, מפרט רובין, לפני שאנחנו מתפנים לדברים המלהיבים יותר כמו לבחור מוצרים או לחשוב על הרעיונות היצירתיים, כדאי להבטיח שאתם מכוסים מבחינה לוגיסטית, “שירות לקוחות יעיל ובעיקר משלוח מהיר זה מאוד חשוב. בקמפיינים שאני מנהל בארצות הברית אנחנו רואים מאוד בבירור שחברות עם מדיניות משלוחים של יותר משלושה ימי עסקים מצליחות פחות, קשה להן להתחרות באמזון למשל, שמגיעה לפעמים בתוך כמה שעות”, מספר רובין ומוסיף, “בארץ הייתי ממליץ לעסקים קטנים ובינוניים להקפיד על סטנדרט של משלוח בתוך ארבעה ימי עסקים, ולחברות גדולות שמוציאות הרבה משלוחים, אפילו לנסות להגיע בתוך יום יומיים”. אגב, על פי נתונים של חברת שופיפי, משלוח חינם הוא המשכנע ביותר לבצע רכישה, אחריו קופונים והנחות באתר, ואחריהם מדיניות החזרים נוחה.

שלב שני: עולים לאוויר

בשלב הזה אנחנו בונים את החנות, את האתר שבו יגלשו לקוחות עתידיים ויבצעו רכישות. אפשר להקים חנות בכל פלטפורמה קיימת, כמו שמסביר רובין, “תמיד מומלץ להשקיע ולפתח אתר ומערכת שיהיו כמה שיותר נוחים לשימוש, אם אתה עובד עצמאי, מה שנקרא יזם שמפתח מוצר בודד. בהחלט אפשר להתבסס על וויקס, וכמובן שופיפיי שכיום זאת הפלטפורמה הכי טובה לדעתי”.

באתר כדאי לכלול את כל המידע שיעזור לגולשים להחליט, שהוא יהיה נגיש ונוח ובעיקר שיעבוד בשבילנו – אנחנו רוצים לתת לאנשים את כל העזרה והמוטיבציה לחזק את הקשרים איתנו, לקבל מאיתנו מיילים ולהפוך ללקוחות שנכנסו לתוך מאגר האוטומציות שלנו.

באתר זה יבוא לידי ביטוי בהקפצת מודעות להשארת מייל, בדרך כלל בשילוב הטבה קטנה לחיזוק ההחלטה, “אנחנו אוהבים לשלב באתרים שלנו פופאפ שקופץ ברגע שהעכבר מתקרב לעבר האיקס שסוגר את החלון, ‘אנחנו מציעים הטבה אחרונה לפני שתעזוב’, וגילינו שיש לא מעט אנשים שנשארים בחנות אחרי ההודעה הזאת”, מוסיף רובין.

שלב שלישי: הטמעת אוטומציות

 בשלב הזה אנחנו נכנסים לתמונה. כי כל אתר קומרס שמכבד את עצמו צריך להגיע עם אוטומציות מוגדרות וכוונה מוצהרת לכוון לשמירת קשר עם הלקוח. אנחנו רוצים לצבור מיילים ודאטה כבר מהרגע הראשון, וצריכים להיות מוכנים מראש, כך שכבר מהרכישה הראשונה באתר, כבר מהליד הראשון, נוכל להציע לגולשים הצעות שמתאימות להם, וניוזלטרים שיעניינו אותם. אנחנו רוצים להיערך לכל סיפור, החל מנטישת עגלה ועד ללקוח שביצע רק קנייה אחת ולא חזר. אוטומציות הן התחליף שלנו למוכר המסורתי מהחנות, ואנחנו לא יכולים להרשות לעצמנו לוותר על מייל שיישלח ללקוחות חדשים, או להיות על זה מבחינת לקוחות חוזרים או כאלה שנטשו את העגלה המלאה.  אוטומציות הן מערך שירות הלקוחות הראשוני והחשוב ביותר, זה שנותן ללקוח תחושה שמאחורי החנות יש אנשים אמיתיים שעובדים עכשיו בשבילו. מחקרי התנהגות צרכנית ברשת מראים נטישת לקוחות של מעל 70% לאחר חווית שירות לא טובה. כדי לשמור על יחסים טובים, צריך להשקיע.

אפשר דוגמה?

ברור! קבלו תבנית דוגמה לאוטומציה בסיסית שתעזור לכם לעקוב ולנהל תהליך נטישת עגלה באתר, ולהגביר משמעותית את הסיכוי להחזיר לקוחות נוטשים לתהליך הרכישה. שלבי הפעולה:

1. מגדירים טריגר – נטישת עגלה
   נגדיר את פרטי החנות ממנה ייכנסו אנשים לתהליך לאחר נטישת העגלה.
2. מגדירים פעולה – שליחת סמס
   בגע החיווי על נטישה, נשלח סמס תזכורת לסיום הרכישה, עם לינק לעגלה הנטושה באתר. אפשר להוסיף גם קישור לצ’ט עם נציג שירות לעזרה בהשלמת הרכישה.
3. מגדירים פעולה – המתנה
   נגדיר זמן המתנה לפני בדיקה האם התקבל הסמס.
4. נגדיר סטטוס – סמס
   נבדוק האם התקבל סמס התזכורת
5. נגדיר פעולה – שליחת מייל
   במידה ולא התקבל הסמס, נשלח לאיש הקשר מייל הנעה לפעולה עם קישור לעגלה הנטושה באתר, ואפשרות יצירת קשר ישיר עם נציג שירות.

כך נראית התבנית במערכת (אפשר למצוא אותה גם במסך יצירת האוטומציות, בתוך תבניות האוטומציה מסוג מסחר):

בשליחת ניוזלטרים והצעות מיוחדות, מומלץ להשתמש באחת מתבניות המיילים המעוצבות, המחכות לכם בגלריית התבניות במערכת, ולייצר מייל אטרקטיבי שלא יוכלו להתעלם ממנו –

שלב רביעי: קמפיינים באוויר

קשה להצליח ללא קמפיין ממומן, וכמו תמיד כדאי להתפזר על פני כל הפלטפורמות, “השילוב הבסיסי הוא תמיד פייסבוק וגוגל כשאנחנו מדברים גם על קידום של האתר עצמו וגם בגוגל שופינג”, וחוץ מזה אני כן ממליץ ללקוחות שלי לבדוק את טיקטוק, זה לא מתאים לכולם אבל למי שזה עובד זה עובד מדהים. הם עדיין מאוד זולים וכדאי לנצל את זה כל עוד המחירים שלהם נמוכים”, מסביר רובין, ומוסיף, “”באיקומרס, אני מיד יכול לראות אם המודעה עובדת. השאיפה הכי גדולה היא לשמור על יציבות בין יחס ההשקעה להיקפי הקנייה. איקומרס יכול תמיד לגדול, יש אנשים שינתבו את הרווחים לטובת הגדלת הקמפיינים כדי להגיע לעוד ועוד לידים, הרווח שלהם פר קמפיין אולי ירד,  אבל הם יהיו בפוטנציאל צמיחה. לעומת זאת, יש גם אנשים שאפילו ברווחים טובים מאוד, מעדיפים להישאר באותן זירות ולא להגדיל תקציבים. זה מאוד תלוי באישיות ובכוונות של הלקוח”

זה לא מקרי שהכתבה שלנו עולה ממש אחרי חודש נובמבר, שכבר הפך לחודש הקניות הגדול של האינטרנט. “יש חנויות ורשתות שעושות 80% מהמכירות השנתיות שלהם במהלך נובמבר ודצמבר”, מספר רובין, ואף ממליץ להצטרף לטרנד, “בחודש נובמבר ודצמבר מחירי הקמפיינים מתייקרים, באופן טבעי, כי כולם מפרסמים הרבה יותר. במצב כזה לא שווה לך להרים קמפיין בלי להציע שום הטבה. אגב לא חייבים להוריד מחירים או לתת קופון. לפעמים אפילו מתנה קטנה מספיקה, והעלות שלה יכולה להיות נמוכה יותר מעלות של קופון”.

לסיכום

לנהל חנות ברשת זה לא קל, אבל אם יש לכם חזון וחלום להגשים, הדרך הקצרה ביותר להפיץ את המוצרים שלכם, להגדיל את סהכ המכירות, ולתת מענה לכמות גבוהה של לקוחות במקביל – תהיה באמצעות חנות כזאת שמנוהלת כמו שצריך.
שיהיה בהצלחה!!

כבעלי עסק אתם מכירים את סוג הלקוחות האלה. מזדמנים, שהגיעו לקמפיין או שמעו המלצה, שקיבלו את המוצר או השירות שלכם במתנה ומימשו את הקופון. עכשיו, כשהם יודעים שהמוצר שלכם טוב הם יכולים להפוך ללקוחות קבועים. אז איך אוטומציות יוכלו לעזור לכם (ועוד כמה טריקים)?

לקוחות נוטשים הם כאלה שביצעו רכישה אחת אבל לא חזרו שוב. ויש גם את הלקוחות הנוטשים המורכבים יותר, אלה שהשאירו את עגלת הקניות שלהם מלאה ועזבו את האתר. שני סוגי הלקוחות האלה כבר מכירים את המוצר, כבר השתכנעו מקמפיין, המלצה או אפילו חיפוש אקטיבי ועדיין לא רכשו בפועל. למה זה קורה? מחקרים שנעשו בנושא, בעיקר באמצעות סקרים, כמו הסקר הזה, של חברת ביימארד האמריקאית, הראה שמרבית הגולשים(60%) ציינו כי תוספת גבוהה מדי של מיסים או דמי משלוח שמייקרת מאוד את המחיר הסופי היא הסיבה הנפוצה ביותר לנטישת העגלה. ולא הרבה אחריו גם אתרים שמאפשרים רכישה רק מתוך חשבון פעיל באתר,  תקלות באתר, היעדר אמצעי התשלום המועדף על הלקוח בסליקה ועוד. רק בתחתית, עם 4% בלבד, מוצאים את הסיבה “אשראי לא עבר” מה שמלמד אותנו שמי שכבר נכנס לאתר שלנו הוא בדרך כלל בעל אמצעים סבירים לבצע רכישה כל עוד התנאים מסביב תומכים בו.

קבוצת נוטשי העגלות

עוד לפני שאתם בעלי ובעלות עסקים, אתם, כמו כולנו, צרכנים בעולם היפר צרכני. וגם אתם משוטטים בעשרות אתרי קומרס ביום, מחפשים אחרי הרכישה הבאה שלכם. לכן אתם יודעים שלקוחות שעוזבים את האתר, למרות שעגלת הקניות שלהם מלאה, זה לא עניין נדיר. אבל לעסק שלכם, זה כאמור פחות תורם. המחקר אחר הסיבות לנטישת עגלת הקניות מנסה כבר שנים להבין את המניעים. אבל אנחנו פה בשביל הפתרונות (שלנו).

1. הכל מתחיל בפופ אפ – מאוד יכול להיות שהנטישה לא התבצעה על רקע אישי. העולם שלנו מלא בהסחות דעת ויכול להיות שאחת מהן הכתה את הלקוח בדיוק רגע לפני שהוא מילא את פרטי כרטיס האשראי. ולכן אנחנו רוצים לוודא שכל לקוח חדש שנכנס לאתר ישאיר את כתובת המייל או את מספר הטלפון הנייד שלו ויצטרף לרשימת התפוצה שלנו, כך נוכל לוודא שיש לנו אפשרות לשמור על קשר ישיר. פופ אפ הרשמה לאתר צריך לכלול הטבה משכנעת ורצינית, למשל הנחה או משלוח חינם להזמנה הראשונה (ולא, קוד קופון לרכישה הבאה זה לא נחשב). משהו שיעודד את השלמת הקנייה מצד אחד ומצד שני יאפשר לנו לעקוב אחרי הלקוח (לא בקטע קרינג’י, יותר בקטע של תקשורת בונה 😉 ) גם אם נטש באמצע.
   רוצים להטמיע פופ אפ גם באתר שלכם? ככה עושים את זה!

    

2. ועכשיו, מזכירים – יש לנו לקוח אחד, מייל אחד, עגלה מלאה מוצרים ואפס רכישות. הדרך הטובה ביותר היא פשוט להזכיר. את המייל הראשוני נשלח  עם קישור אישי לעגלה שנטש, בשפה נעימה, בלי לייצר אשמה או לחץ, בלי לתבוע רכישה, אלא באמצעות תזכורת קלה למה שיכולים להרוויח מי שיקנו את המוצר, תמיד כדאי להוסיף כתבת תוכן, מחקר, מידע מקצועי בהתאם לערכים וליתרונות שהמוצר מגלם בתוכו לדעתכם.
3. אגוזים קשים לפיצוח – תמיד יהיו כאלה שלא יגיבו למייל, שלא ירוקנו את העגלה. שיהיו פשוט לא. את המייל הבא בשרשרת האוטומציה שלנו אפשר להקדיש להם. לינק ישיר לעגלה הנטושה  והטבה נוספת (משלוח חינם, למשל) שיצליחו לשכנע גם את העקשנים. חשוב לזכור לא לוותר עליהם כל כך מהר, אתם יכולים לתקשר איתם  גם בסמס ובווטסאפ. כל מסר ותוכן שהכנתם למייל יכול להפוך בקלות לקמפיין סמארטפון  פרסונלי שאתם יכולים לשגר בסמס או בווטסאפ במידה והמיילים לא נקראו או לא הניעו לפעולה. 
4. טיפ אחרון, עלינו –לרוב, לקוחות שנוטשים את העגלה התייאשו בשלב מסוים מתהליך הרכישה, נסו להבין למה? האם יש הרשמה ארוכה לאתר ואין אפשרות לקנות כלקוח מזדמן? האם מחירי המשלוח יקרים מאוד או מקפיצים את המחיר ולא תואמים לסוגי המוצרים? האם האתר לא מותאם למובייל (באמת, יש כאלה עדיין) ולכן חווית הגלישה לא כיפית? שאלות כאלה יוכלו לעזור לכם לנסות להבין איפה מתרחשת נקודת השבירה של הלקוחות בדרך לרכישה מוצלחת.

קבוצת הלקוחות החד פעמיים

זוכרים שפעם, באוטובוסים, היינו רגילים לראות כתובות בסגנון “שמוליק כהן היה פה?” (אנחנו מתנגדים לוונדליזם, כמובן). אז כאלה הם הלקוחות החד פעמיים. הם הגיעו לאתר, מילאו עגלה, סגרו רכישה ו…נעלמו לבלי שוב. האמנם?

יש סיבות שונות ומגוונות לנטישה לאחר רכישה. נכון שאנחנו כאן כדי לספק פתרונות, אבל הפתרונות, במקרה הזה, יגיעו אחרי שתענו לעצמכם על כמה שאלות, שימו לב:

• האם יש לכם מוצר מתכלה? ואם כן מה באיזה תדירות?
• האם יש לכם מוצרים נוספים שאפשר להציע?
• מה מודל המכירה העיקרי שלכם (רכישת מוצרים, רכישת מנויים חודשיים?)
• הלקוחות, מרוצים?

1. המייל הנכון בזמן הנכון – אתם יודעים יותר טוב מכולם, כמה שימוש יהיה למוצרים שלכם ומתי פחות או יותר הם נגמרים. עם הידע הזה ניתן לזהות את המועד פחות או יותר, שבו הלקוח יצטרך לחדש את המלאי. מייל אוטומטי שישלח לכל חשבון שנכנס לקטגוריה, יבטיח לנו להישמר בתודעה ובסמיכות להופעת הצורך האמיתי בהזמנה. ואגב, לא רק מייל הכרחי כתזכורת. אנחנו היינו מוסיפים גם חיזוק בסמס ואפילו בווטסאפ העסקי – למשל, אחד מלקוחותינו שהוא בעל חנות חיות שולח ללקוחות שלו תזכורות ווטסאפ בהתאם לקנייה האחרונה שלהם, מזכיר להם לקנות עוד שק מזון או להחליף את הקולר נגד קרציות, וככה תמיד שומר על עצמו בתודעת הקונים.
2. יש לנו הצעה – סביר להניח שלקוח שכבר קנה מכם בעבר, יאהב ויתחבר לעוד מוצרים ושירותים באתר, אחרי הכל, הוא עונה על הקריטריונים של קהל היעד. באוטומציה שלנו ללקוחות מזדמנים, אנחנו כוללים גם מייל שיציע מוצרים נוספים, וככל שתדייקו את ההצעה, כך תבטיחו רכישות נוספות. ללקוחה שקנתה מוצר ללא גלוטן נציע עוד מוצרים, ללקוח שנהנה עכשיו מסט מגבות נציע גם מצעים, ו…הבנתם את הרעיון.
3. היי, בואו להפוך למנויים – אם העסק שלכם מבוסס על מוצרים מתכלים ונצרכים בתדירות גבוהה, אם אתם יכולים להציע שירותים המבוססים על מודל חזרתי וקבוע, אתם יכולים להציע חבילות מנוי חודשיות, שנתיות או באיזה תדירות שתרצו, וכך אתם משיגים שתי מטרות, הכנסה קבועה ומאגר של לקוחות קבועים, שאפשר כמובן לתכלל למערך אוטומציות, ולהפחית בהמשך את ההתעסקות במשימות גוזלות זמן כשאתם משקיעים בדברים החשובים לכם באמת.
4. אז איך היה לכם? – האמת, הכי מרגש לשמוע מלקוחות שרכשו לראשונה, האם הם נהנו מהמוצר. זה עוזר לנו שוב להבין שאנחנו במקום הנכון וגם שומר עלינו להמשיך לתת שירות מעולה ומוצר מצוין, כדי שהמחמאות ימשיכו לזרום. את בקרת האיכות הזאת אפשר לעשות בכמה דרכים. כמובן, לשלוח ללקוח סקר, מייל/סמס/וואטסאפ אוטומטי שישלח לכל מי שעבר זמן סביר ממועד ההזמנה ויש להניח שהם כבר קיבלו את המוצר. פתיחת ערוץ ישיר עם הלקוחות תאפשר לנו לבסס את מערכת היחסים ולשמור איתם על קשר רציף כשאנחנו יכולים להיות דיי בטוחים שהם מרוצים.

ואיך עושים את כל זה בפועל?

קבלו דוגמה לתהליך אוטומציה בסיסי שיעזור לכם לעשות קבלת פנים ללקוחות שרכשו מכם פעם אחת, ויאפשר להם להכיר אתכם טוב יותר ולהתחבר אליכם באמצעות הצעות ערך וטיפים נוספים:

1. מגדירים טריגר – הצטרפות לרשימה
   לכאן ייכנסו כל הלקוחות לאחר רכישה ראשונה.
2. מוסיפים פעולה – המתנה
   כאן מגדירים פרק זמן המתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה
3. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
   לאחר פרק הזמן המוגדר, שולחים מייל נוסף להזכיר שאתם כאן, לתת עוד טיפ מעניין או סיפור לקוח שיוכלו להזדהות איתו או לקבל ממנו השראה וכיוב’.
4. מוסיפים פעולה – המתנה
   כאן מגדירים שוב פרק זמן להמתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה
5. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
   כאן יישלח המייל הבא בסדרה, שבו מומלץ להמשיך את ההיכרות ולתת ערך עם מאמר מעניין או טיפ חשוב, אפשר גם לשלוח הצעת רכישה מעניינת או הטבה מיוחדת ללקוחות חדשים.

*אפשר כמובן להמשיך את הסדרה למיילים נוספים, בהתאם למטרה שלכם ולמסע הלקוח שהגדרתם.

הרעיון המרכזי בתהליך זה הוא, לחזק ללקוחות את הבחירה בכם, ולתת להם ערך אמיתי ופרסונלי, בהתאם למידע שיש לכם, כדי שהם יידעו שאתם מבינים אותם ואת הצרכים שלהם, ובאמצעות זה לחזק את הנאמנות שלהם למותג ואליכם.

כך אתם ממשיכים להעמיק את מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות, ומשלבים בנקודות הרלוונטיות של סדרת המיילים גם הטבות והצעות לרכישה נוספת, שיעזרו לכם למקסם את ההכנסות מהלקוחות הקיימים והנאמנים.

ומה עם המיילים?

את המיילים אתם יכולים ליצור בקלות בעזרת התבניות המעוצבות שלנו. מחכות לכם במערכת עשרות תבניות, מחולקות לפי תחומים מקצועיים ומועדים מיוחדים.

רוצים לדעת איך עושים את זה שלב אחר שלב? הכנו לכם הדרכה ממש קלה ופשוטה כאן בקישור

לסיכום

ברגע שתדייקו לעצמכם את ההתנהלות מול הלקוחות הנוטשים, ותדעו לשייך אותם לקבוצה הנכונה ולתת להם מענה רלוונטי שיניע אותם לפעולה, כך יגדל הסיכוי להחזיר את הנוטשים ולהפוך אותם לרוכשים.

מסע לקוח קצר ופשוט, שפשוט יכניס לכם יותר כסף. אל תוותרו עליו.