אנו כבר מכירים את המושג רשימה דינאמית, אך מה היא רשימה פומבית? מה עושים איתה, ואיך זה יוכל לשפר את חווית הלקוח שלכם? על כל זה נדבר הפעם. 

אז מה היא רשימה פומבית?

רשימה פומבית היא למעשה רשימה נגישה לאנשי הקשר שלנו, אם נבחר להציג אותה. והיתרון העצום שלה עבורנו ועבור אנשי הקשר שלנו, הוא, לאפשר להם לבחור בעצמם לאיזה רשימה להשתייך (או לא). בואו ונפשט את הרעיון. נגיד ויש לנו חנות אינטרנטית או תוכן מגוון של כמה נושאים, ונרצה לשאול את אנשי הקשר שלנו מה יעניין אותם יותר, או במילים אחרות, מה הם רוצים לקבל מאיתנו כהצעת מכר או תוכן.
זו בדיוק הדרך.

איך מגדירים רשימה פומבית?

השלב הראשון הוא, להגדיר את הרשימה הרלוונטית שנקים, כרשימה פומבית. עושים את זה כבר בשלב יצירת הרשימה, ממש כאן:

לאחר שיצרנו רשימה או רשימות שכאלה, נשלב אותם בטופס, ע"י הקלקה על כפתור "הוספת הצטרפות לרשימה",
שנמצא בתחתית הטופס:

כאשר נשלב בטופס את הרשימות הפומביות שיצרנו, זה ייראה כך:

כעת, כל מה שאיש הקשר יצטרך לעשות (וכמובן נוסיף טקסט שיסביר לו על כך) הוא לסמן את אחד או יותר מכפתורי הצ'ק-בוקס המתאימים לו, וזהו, הוא הצטרף לרשימה.

איך כדאי להשתמש ברשימה פומבית?

כעת יש לנו רשימות אליהן מצטרפים עצמאית אנשי קשר, ואנו יכולים לראות את כמויות המצטרפים ולהבין מה התוכן או המוצר המעניין יותר (הרשימה שאליה יהיו יותר מצטרפים). עכשיו נייצר תהליך שיעזור לנו להשתמש ברשימות האלה לטובת שליחת תוכן ממוקד בהתאמה אישית.

תהליך אוטומציה למיקוד תוכן בהתאמה אישית

נתחיל את התהליך מטריגר "הצטרפות לרשימה", ונגדיר כי כל מי שהצטרף לרשימה ספציפית, יעודכן גם ברמת נתוני איש הקשר, כלומר נוסיף פעולת "עדכון איש קשר":

נייצר מראש שדה מותאם אישית, שיכיל את התכנים או המוצרים המעניינים את איש הקשר. נגדיר שדה מסוג בחירה מרובה, המכיל את אותם מוצרים או תכנים שהצענו בטופס (בדוגמה זו X או Y).
בפעולת עדכון איש הקשר, נגדיר להוסיף לערך השדה שיצרנו, את הנתון הרלוונטי שהלקוח סימן בטופס:

כעת כשהנתון נמצא גם בכרטיסיית הלקוח, נוכל לייצר מיילים עם תוכן ממוקד ורלוונטי לכל איש קשר, בנושא שמעניין אותו. כלומר, כלל הדיוור שלנו יופנה אל כל אנשי הקשר שלנו, אך פסקה אחת, תוכן אחד, או מוצר אחד – יוצג רק למי שבחר להתעניין בנושא/מוצר הזה.

הגדרת תוכן ממוקד

על היתרונות של מיקוד תוכן ואיך עושים את זה נכון כתבנו כאן בעבר, אז רק תזכורת קטנה –

הרעיון הוא לייצר פסקאות תוכן שונות, באותו מייל, כאשר לכל בלוק פסקה מוגדר מיקוד תוכן – כלומר, מוגדר בפני איזה אנשי קשר הפסקה תוצג.
לדוגמה, זה יכול להיות ניוזלטר לכל הלקוחות, עם תוכן כללי ורלוונטי לכולם, שנשלב בו הצעה בלעדית וממוקדת להטבה על מוצר X (שיראו מי שהתעניינו במוצר זה), והצעה נוספת בלעדית וממוקדת על מוצר Y (שיראה מי שהתעניין במוצר זה).
בעריכת המיקוד של הבלוק נגדיר להציג את התוכן בפני מי שהשדה האישי שלו מכיל את הערך X או Y בהתאמה (השדה שיצרנו ועדכנו בתהליך האוטומציה):

ולאחר הגדרת המיקוד, יוצג ליד הבלוק הרלוונטי במייל, סימן של תוכן ממוקד:

כך אנחנו בעצם מאפשרים לאיש הקשר שלנו לקבל את התוכן שהוא עצמו ביקש לקבל, ומראים לו שאנחנו מכירים אותו ואת ההעדפות שלו ומתייחסים לזה.
אם ממש נרצה נוכל להוסיף גם כותרת מתאימה בסגנון "[[שם פרטי]] – ביקשת? קיבלת!" שיכולה להגדיל את סיכויי הפתיחה של המייל, ואפשר גם לייצר כותרת דינאמית (כי אולי לא כולם ביקשו לקבל תוכן מסוים) .

לסיכום

בעצם המהלך הזה שיפרנו את חווית הלקוח ויצרנו סוג של מחויבות דו-צדדית בינינו לבין איש הקשר שלנו – הוא ביקש ואנחנו סיפקנו, ולכן סבירות גבוהה יותר שהוא גם יפתח את הדיוור שכעת מיועד אליו בצורה אישית יותר.

מה דעתכם, מתכוונים לנסות את זה בעצמכם?

הוובינרים הפכו לכלי שיווקי חשוב בעולם העסקי של היום, בכך שהם מאפשרים לעסקים לתקשר עם קהל רחב באופן אינטראקטיבי ואפקטיבי, ובעיקר להציג את המומחיות שלהם. תוהים איך זה בדיוק עובד? המדריך הבא יעשה לכם קצת סדר בנושא ויספק לכם מידע שיעזור לכם בהמשך.

מה זה וובינר (Webinar)?

וובינר הוא סמינר או הרצאה המועברת באופן מקוון המאפשרת תקשורת אינטראקטיבית בין המציג לבין הקהל ממקומות שונים. באמצעות הוובינרים, עסקים יכולים להציג את המומחיות שלהם ולשתף מידע מקצועי באופן יעיל, מה שמשפיע ישירות על יחס המרה גבוה יותר, בהשוואה לכלי שיווק אחרים.  

ההיסטוריה של הוובינרים – איך זה התחיל והתפתח?

הוובינרים החלו להופיע בתחילת שנות ה-2000 כפתרון טכנולוגי שאפשר לעסקים לקיים מפגשים וירטואליים עם לקוחות ושותפים, ללא צורך בנסיעות. עם התפתחות הטכנולוגיה והרשת, הוובינרים הפכו נגישים יותר, איכות השמע והווידאו השתפרה, ונוספו אפשרויות אינטראקציה מתקדמות. כיום, הם משתלבים באופן הדוק בתהליכי אוטומציה, המאפשרים ניהול יעיל של המשתתפים, מעקב אחר ביצועים, ושילוב עם כלים שיווקיים נוספים. 

איך וובינר יכול להועיל לעסק שלכם?

• יצירת חיבור אישי עם הלקוחות בצורה נוחה ויעילה – וובינרים מאפשרים לכם לתקשר עם קהל גדול תוך שמירה על אלמנט אישי, עם אפשרות לענות על שאלות בזמן אמת ולהתאים את המסר לצרכי הקהל.
• בניית אמון והצגת מומחיות בתחומים מקצועיים – וובינרים הם במה מושלמת להצגת הידע והמומחיות שלכם בתחום העיסוק, מה שמחזק את התפיסה של העסק כמוביל מקצועי. כאשר אתם מספקים ערך אמיתי וידע מעשי במהלך הוובינר, אתם בונים אמון עם הקהל שלכם שיכול להתפתח ליחסי לקוח ארוכי טווח.
• הגדלת מכירות ואיסוף לידים איכותיים – וובינרים יוצרים הזדמנות טבעית להצגת המוצרים או השירותים שלכם בהקשר של פתרון בעיות אמיתיות של הלקוחות. המשתתפים בוובינר הם לרוב לידים איכותיים יותר, שכן הם כבר הביעו עניין בנושא ספציפי והקדישו מזמנם כדי ללמוד עליו.
• אפשרות להגיע לקהל בינלאומי – וובינרים מבטלים את מגבלות המרחק הגיאוגרפי ומאפשרים לכם להגיע ללקוחות פוטנציאליים מכל רחבי העולם ללא צורך בנסיעות או בהוצאות נוספות.

4 יתרונות מרכזיים לוובינרים בעידן הדיגיטלי

• פתרון מותאם לעבודה מרחוק ולשיווק דיגיטלי – וובינרים מתאימים באופן מושלם למגמת העבודה מרחוק, המאפשרת לעובדים ולקוחות להשתתף מכל מקום עם חיבור לאינטרנט.
• חיסכון בזמן ובעלויות לעומת אירועים פיזיים – וובינרים חוסכים את ההוצאות הכרוכות באירועים פיזיים כמו השכרת מקום, כיבוד, נסיעות ולוגיסטיקה.
• אפשרות להקליט את הוובינר ולהשתמש בו כתוכן שיווקי נוסף – ההקלטה של הוובינר יכולה לשמש כנכס שיווקי ארוך טווח, שאפשר להציע כתוכן פרימיום או כחומר לימודי למי שלא יכול היה להשתתף בשידור החי.
• אפשרות למדידה וניתוח נתונים לשיפור ביצועים עתידיים – פלטפורמות וובינר מודרניות מספקות נתונים מפורטים על התנהגות המשתתפים, כולל זמן צפייה, שאלות נפוצות ומעורבות, כאשר ניתוח של נתונים אלה מאפשר לעסקים להבין טוב יותר את העדפות הקהל שלהם ולשפר את התוכן והמסרים בוובינרים עתידיים.

4 שימושים מובילים לוובינרים בעולם העסקי

• הדרכות מקצועיות לעובדים ולקוחות – וובינרים מהווים פלטפורמה אידיאלית להעברת ידע מקצועי והכשרות לצוותים פנימיים או ללקוחות קיימים. הם מאפשרים הדרכה אחידה ואיכותית לכמות גדולה של משתתפים, ללא תלות במיקומם הגיאוגרפי.
• סדנאות אינטראקטיביות וקורסים מקוונים – הפורמט האינטראקטיבי של וובינרים הופך אותם למתאימים במיוחד לסדנאות מעשיות וקורסים מקוונים שדורשים מעורבות פעילה של המשתתפים. הם מאפשרים לשלב תרגולים מעשיים, דיונים ומשימות קבוצתיות שמעשירים את חווית הלמידה. השימוש בכלים כמו סקרים, לוחות משותפים וחדרי דיון מוסיף שכבות של אינטראקציה שאינן אפשריות בפורמטים אחרים של למידה מרחוק.
• מפגשי שאלות ותשובות (Q&A) – וובינרים המוקדשים לשאלות ותשובות מספקים ערך רב ללקוחות ומחזקים את הקשר ביניהם לבין העסק. הם מאפשרים לענות על שאלות נפוצות באופן מפורט ולהתייחס לדאגות ספציפיות של הקהל בזמן אמת.
• השקות מוצרים ואירועים עסקיים – וובינרים הם דרך אפקטיבית להשיק מוצרים חדשים או לקיים אירועים עסקיים כמו פרסום תוצאות כספיות או הכרזות חשובות. הפלטפורמה מאפשרת להציג את המוצר באופן חי, להדגים את היכולות שלו ולענות מיד על שאלות פוטנציאליות.

איך לתכנן וובינר מוצלח? המדריך המלא

יצירת תוכן שמושך ומדבר לקהל שלכם

•       התאמת התוכן לצרכים ולתחומי העניין של הקהל – תכנון נכון של וובינר מתחיל במחקר מעמיק של הקהל היעד, הבנת הצרכים שלו והאתגרים איתם הוא מתמודד.
•       יצירת תוכן אינטראקטיבי ומעורר עניין – תוכן מעניין ואינטראקטיבי שומר על תשומת הלב של המשתתפים לאורך כל הוובינר ומונע נטישה מוקדמת.
•       שילוב שאלות ותשובות לחיזוק המעורבות – הקצאת זמן לשאלות ותשובות היא אחד המרכיבים החשובים ביותר בוובינר מוצלח, המאפשר אינטראקציה אמיתית עם הקהל.

תזמון נכון ואידיאלי – איך לבחור את הזמן המתאים לוובינר?

בחירת העיתוי הנכון לוובינר דורשת הבנה של הרגלי קהל היעד והזמנים שבהם הם פנויים להשתתף באירועים מקוונים. אפשר גם לייצר סקר, המציע מספר מועדים אפשריים, כדי לעזור לכם להבין מהם הזמנים המועדפים על הקהל שלכם, כאשר מחקרים מראים שימי שלישי ורביעי בין השעות 10:00-14:00 הם לרוב הזמנים האפקטיביים ביותר לוובינרים עסקיים, אך זה תלוי כמובן באופי הקהל הספציפי שלכם.

הפקה מקצועית עם כלים חכמים וטכנולוגיה מתקדמת

הפקה מקצועית של וובינר דורשת שימוש בפלטפורמה איכותית המציעה יציבות טכנית, איכות שידור גבוהה וכלים אינטראקטיביים. מומלץ לבצע שיווק רב ערוצי של הוובינר, ולגבות אותו בכלים טכנולוגיים המאפשרים ניהול יעיל של הרשמות, תזכורות אוטומטיות ומעקב אחר המשתתפים. השקעה בציוד איכותי כמו מצלמה, מיקרופון ותאורה מתאימה תשפר משמעותית את איכות השידור ותיצור רושם מקצועי יותר.

שיווק וקידום הוובינר בצורה אפקטיבית

• יצירת דף נחיתה להרשמה לוובינר – דף נחיתה אפקטיבי, ממיר מבקרים למשתתפים רשומים באמצעות מסרים ברורים ותהליך הרשמה פשוט. חשוב לכלול בדף את כל המידע הרלוונטי על הוובינר, כולל תאריך, שעה, נושאים שיכוסו והערך שהמשתתפים יקבלו, יחד עם טופס הרשמה קצר ונוח למילוי.       
• שימוש בכלים אוטומטיים לקידום ושיווק – מערכת אוטומציה שיווקית מאפשרת לנהל את כל תהליך הקידום של הוובינר, מהפרסום הראשוני, דרך תזכורות לפני האירוע, ושליחת הסיכום לאחר מכן. שימוש בנתוני הלקוחות ויכולות הסגמנטציה במערכות כמו smoove, מאפשר לפנות בצורה ממוקדת לקהלים הרלוונטיים ביותר עבור נושא הוובינר.
• קמפיינים ברשתות חברתיות להגדלת החשיפה – פרסום הוובינר ברשתות החברתיות מגדיל משמעותית את החשיפה והמודעות לאירוע. יצירת תוכן ייעודי לכל פלטפורמה, שימוש בתמונות וסרטונים מושכים והפעלת קמפיינים ממומנים ממוקדים יכולים להגדיל את מספר הנרשמים באופן משמעותי.

זום או וובינר – מה הכי מתאים לכם?

בבחירה בין פלטפורמות לאירועים מקוונים, זום מציע פתרון נגיש ואינטואיטיבי לפגישות וירטואליות קטנות עד בינוניות. שיווק דיגיטלי מקצועי ואפקטיבי, יחד עם זאת, מחייב לעיתים קרובות פלטפורמות וובינר ייעודיות המציעות כלים מתקדמים להפקת אירועים בקנה מידה גדול, כולל מערכות הרשמה מובנות, אפשרויות תשלום, הקלטה אוטומטית ויכולת שידור לקהל נרחב. ההחלטה האופטימלית בין השתיים תלויה במספר גורמים מכריעים – היקף האירוע המתוכנן, המטרות השיווקיות הספציפיות, והתקציב העומד לרשותכם לביצוע הפרויקט. 

לסיכום

בנוף התקשורת העסקית המודרנית, מבססים הוובינרים את מעמדם ככלי אסטרטגי בולט שמחבר בין עולמות השיווק, החינוך והמכירות. הם מגשרים על פערים גיאוגרפיים ומאפשרים לעסקים ליצור קשר אישי עם קהל גלובלי, תוך הצגת מומחיותם באופן שמעורר אמון ויוצר הזדמנויות עסקיות חדשות. היתרון הכלכלי בולט במיוחד – בהשקעה צנועה יחסית, מניבים הוובינרים לידים איכותיים ומגדילים מכירות, תוך שמירה על גמישות בהתאמת המסרים והתכנים. עם תכנון אסטרטגי נכון, הפקה מקצועית וקידום יעיל, הוובינרים עשויים להפוך לאחד מערוצי התקשורת והמכירה המשפיעים והרווחיים ביותר של העסק שלכם כיום.

רוצים לדעת איך לבצע ניהול ובקרה של מוזמנים לאירוע בעזרת המערכת? קראו את הכתבה הבאה

 

בעידן הדיגיטלי, עסקים קטנים ובינוניים מתמודדים עם אתגר מתמיד: כיצד לתקשר עם הלקוחות בצורה היעילה ביותר? בין אם מדובר בסמס, אימייל, WhatsApp או התראות בתוך האפליקציה (In-App), לכל ערוץ יש יתרונות משלו. אבל אם יש ערוץ אחד שמספק תוצאות מדידות, עקביות ומהירות במיוחד – זה הסמס.

⚠️ גילוי נאות: הנתונים במאמר מבוססים על מחקרים ודוחות בינלאומיים עדכניים מהשנים 2023–2024. עם זאת, חשוב להבין כי הביצועים בפועל עשויים להשתנות בהתאם למדינת הפעילות, לתחום הפעילות, קהל היעד, סוג ההודעה ורמת המיקוד של הקמפיין. אנו ממליצים לבצע בדיקות A/B ולמדוד תוצאות בהתאם להקשר הספציפי של העסק שלכם.

שיעורי פתיחה: SMS מוביל בבירור

מחקרים מצביעים על כך שסמס נהנה משיעור פתיחה של כ-98%, כאשר רוב ההודעות נקראות תוך דקות ספורות. לשם השוואה, אימיילים זוכים לשיעור פתיחה ממוצע של כ-21% בלבד.
WhatsApp מגיע אף הוא לשיעורי פתיחה דומים ל-SMS – סביב 95%-98%.התראות In-App נעות סביב 50%, תלוי בהרשאות המשתמש והרגלי הצריכה.

מהירות תגובה: כשהזמן קריטי

90% מהודעות הסמס נקראות תוך 3 דקות מרגע קבלתן. עבור עסקים שרוצים להניע לפעולה מיידית כמו מבצע זמני, תזכורת או אישור תור, זו הדרך היעילה ביותר.

שיעורי הקלקה: מעורבות גבוהה יותר

שיעור ההקלקה (CTR) בהודעות סמס נע בין 10% ל-19%, לעומת כ-2%-3% בלבד באימיילים. WhatsApp מציג אף הוא מעורבות גבוהה במיוחד לשיעורי הקלקה של 45%-60% בקמפיינים ממוקדים.

שיעורי המרה: מפתיחה לרכישה

שיעור ההמרה בהודעות סמס נע בין 21% ל-30%, בהתאם לסוג הקמפיין וההצעה. באימייל למשל, שיעור ההמרה הממוצע עומד סביב 3% בלבד. דוגמה מעניינת במיוחד היא הודעות לנטישת עגלה: נתונים מראים שסמס מצליח להמיר עד 39% מהלקוחות שהחלו תהליך רכישה ולא השלימו אותו, שזה פי 3–4 מאימיילים לאותה מטרה.

חיזוק האמון: למה עסקים ממשיכים לבחור ב-SMS?

בנוסף לנתונים היבשים, עסקים מדווחים על ערך מוסף מהשימוש בסמסים:

• אמינות גבוהה: ההודעה מגיעה כמעט תמיד, ללא תלות בפילטרי ספאם או חיבור לאינטרנט.

• תפוצה אוניברסלית: גם לקוחות שאין להם סמארטפון או וואטסאפ – יכולים לקבל הודעת סמס.

• תגובה מהירה: קמפיינים שמבוססים על צורך מיידי (למשל, פתיחת סניף חדש או כמות מוגבלת של מוצרים) זוכים לתגובות תוך דקות.

• שירות לקוחות מהיר: עסקים שמשלבים סמסים לאישורי הזמנה, עדכוני משלוח או תזכורות, מדווחים על עלייה במדדי שביעות הרצון.

ה-SMS והאימייל: שילוב מנצח

חשוב להבהיר: סמס לא בא להחליף את האימייל, אלא לחזק אותו. האימייל מצטיין בהעברת תוכן עשיר, גרפי ומפורט, אך לא תמיד מצליח לחדור לתשומת הלב של הלקוח. כאן נכנס הסמס.
דוגמה: נשלח ניוזלטר עם הצעה מורחבת, ולאחר יומיים נשלח סמס קצר עם תזכורת: "ראית את ההצעה שלנו? היא מסתיימת מחר". התוצאה: פי 2 הקלקות על הניוזלטר ופי 1.5 המרות.
נתון מעניין נוסף – דוח של Omnisend מצא כי שילוב סמס עם אימייל בקמפיינים מוביל לשיפור של 47% בשיעורי ההמרה לעומת שימוש באימייל בלבד.

שילוב SMS באוטומציה שיווקית – יתרון משמעותי

מערכות אוטומציה שיווקית מאפשרות לשלב בין ערוצים שונים כמו סמס, אימייל, WhatsApp והתראות, למטרת יצירת מסעות לקוח רב-שלביים ודינאמיים. היתרון המרכזי של שילוב סמס באוטומציות טמון במהירות ובאפקטיביות של הערוץ, במיוחד כאשר נדרשת פעולה מיידית או חיזוק למסרים קיימים.

דוגמאות קונקרטיות ליישומים:

• שחזור עגלות נטושות: לקוח שלא השלים רכישה באתר מקבל מייל תזכורת, ואם לא פתח אותו תוך 24 שעות – נשלח לו סמס קצר עם קישור ישיר לחזרה לעגלה. זה מוביל לשיעורי המרה גבוהים משמעותית, כפי שראינו בסעיף 4 (עד 39% המרה בסמסים).

• תזכורות אוטומטיות לתורים או תשלומים: עסקים שמבצעים שירותים פרונטליים או מבוססי פגישה (קליניקות, יועצים, מטפלים) יכולים לשלוח סמס אוטומטי יום לפני הפגישה או לפני תשלום מתוכנן – מה שמפחית אי-הגעה וחוסך משאבים.

• אימות כתובת מייל / Opt-in כפול: לאחר הרשמה בטופס, נשלחת הודעת אימייל עם לינק אישור, ואם לא הושלם תוך שעה, נשלח סמס שמזכיר לאשר את ההרשמה. השילוב הזה מעלה את אחוזי ההצטרפות לרשימה.

• אישור מיידי לאחר הרשמה בדף נחיתה: גולש שממלא טופס בדף נחיתה מקבל סמס מיידי עם אישור הרשמה, פרטי הצעה או גישה להורדה. המסר מגיע ישר לנייד ומחזק את תחושת האמינות והקשר הראשוני עם העסק.

• קמפיינים רגישי זמן (Flash Sale): שילוב סמס מאפשר יצירת דחיפות אמיתית. למשל: קמפיין "רק היום עד חצות" מתחיל במייל עם כל הפרטים, ובערב נשלח סמס מתומצת שמזכיר שההטבה מסתיימת – ומפנה לעמוד הרכישה.

• משוב אוטומטי לאחר רכישה או שירות: לקוח שביצע רכישה מקבל מייל עם פרטי ההזמנה, ולאחר יומיים מקבל סמס עם לינק קצר לשאלון שביעות רצון. השילוב בין הערוצים מעלה את אחוזי ההשתתפות ומשפר את חוויית השירות.

במערכות כמו smoove ניתן לבנות את התרחישים האלה בקלות, עם טריגרים מותנים, פילטרים חכמים, ודינמיקה מלאה בין ערוצים. כך נוצרת חוויית לקוח פרסונלית, מדויקת ומתוזמנת, כזו שמייצרת תוצאות עסקיות מדידות. 

לסיכום

המספרים לא משקרים: סמס הוא אחד הכלים היעילים ביותר שיש כיום להעברת מסר קצר וממוקד, עם תוצאות עסקיות מוחשיות. כשהוא משולב נכון עם ערוצים נוספים, ובעיקר עם מיילים, מתקבל שילוב עוצמתי שמביא צמיחה אמיתית.

הערה: הנתונים מבוססים על מחקרים עדכניים אך עשויים להשתנות בין ענפים, סוגי קמפיינים ואופי קהל היעד. מומלץ לבדוק ולמדוד בכל עסק את היעילות בפועל.

📌 רוצים להתחיל? כנסו עכשיו למערכת, ובנו את מסע הלקוח שלכם בעזרת סמס, אימייל, WhatsApp ועוד – בקלות, בעברית, וללא צורך בכתיבת קוד.

במסגרת פגישות הייעוץ והעבודה שלי עם לקוחות שונים על ועם מערכת smoove,  אני נתקל לא מעט בשאלות על תפעול ושימוש במערכת הדורשים שימוש ייחודי לצרכים שלהם. הם מצידם אינם יודעים כיצד לגשת לפתרון, ואני מצידי מצביע להם על פיצ'ר כזה או אחר הקיים במערכת שהם עדיין לא הכירו ויכול לענות על הצורך שלהם בקלות.

ריכזתי כאן 5 פיצ'רים שכאלה שאולי עדיין לא יצא לכם להכיר, ואם כבר הכרתם, אולי תצאו מכאן עם השראה לפעולות יישומיות חדשות.

שנתחיל? 

1. מזהה חיצוני

מה זה מזהה חיצוני ומה עושים איתו?
מערכת smoove היא בראש ובראשונה מערכת דיוור ופועלת אל מול אנשי קשר. כלומר, אנו חייבים שיהיה לנו אמצעי ליצירת קשר – כתובת דוא"ל או מספר טלפון נייד.
אלה משמשים אותנו כשדה מזהה.
כלומר, המידע הזה – כתובת דוא"ל למשל – הוא מידע ייחודי השייך לאיש קשר מסוים אחד בלבד (המערכת תמנע רישום של שני אנשי קשר בעלי אותה כתובת דוא"ל או מספר נייד).

אך ישנם כאלה שרוצים שהשדה המזהה שלהם יהיה דווקא נתון אחר, כמו מספר ת"ז או מס"ד מתוך מערכת ה-CRM שלהם, או אפילו מס"ד פנימי שלהם. המקרה בו אני נתקלתי היה משרד ממשלתי מסוים שרצה לנהל את רשימת אנשי הקשר שלו, אך רצה לאפשר לאותו איש קשר להיות בעל כמה כתובות דוא"ל.

כאן נכנס המזהה החיצוני.
כל מה שהיה צריך לעשות הוא להגדיר/לאפשר מזהה חיצוני ולקבוע מה יהיה אותו שדה. מאותו רגע – זה הפך להיות השדה הקובע.

המזהה החיצוני נמצא במסך הגדרות החשבון, תחת הלשונית 'מתקדם':

אך שימו לב!!

מרגע בחירת המזהה החיצוני, הנכם עלולים לייצר כפילויות של כתובות דוא"ל – על פניו, לשני אנשי קשר יהיו ת"ז שונים (במידה וזה השדה החדש) אך המייל יוכל להיות זהה (לדוגמה בני זוג או כמה מחלקות באותו ארגון). כך שחזרה אחורה וקביעה מחודשת של שדה דוא"ל כמזהה עלולה להיות בעייתית.

השימוש בשדה מזהה חיצוני מתאים לצרכים מאוד מסוימים.

2. פיצול זרימה

פיצול זרימה – מודול אוטומציה שכדאי להכיר

על משלוחי ניוזלטר בפורמט A/B test וודאי שמעתם, ואולי אפילו שלחתם פעם או פעמיים דיוור שכזה, אבל משלוח דיוור זה דבר אחד, ויצירת תהליך אוטומציה זה דבר אחר. מה גם שבדיוור עדיין יש צורך להמתין פרק זמן כלשהו על מנת לעבד את המידע אותו אנחנו רוצים לבדוק (פתיחת דיוורים או הקלקה על דיוורים). אז מה עושים אם נרצה לבדוק איזה אפיק יעיל יותר בפנייה ללקוחות שלנו? למשל, לבדוק האם הניוזלטר שלנו יעיל יותר ממשלוח סמס? פשוט נפצל את התהליך לערוצי הפצה שונים, ונבדוק את התוצאות.

בתהליך אוטומציה, באלמנט הפעולות, קיימת פעולה הנקראת "פיצול זרימה":

פעולה זו מאפשרת לנו ליצור צומת, שיפנה חלק מאנשי הקשר שלנו לפעולה X וחלק לפעולה Y. ואנחנו נקבע כמה אחוזים יהיו בכל חלק שכזה:

אז אם נחליט למשל שלאחר הצטרפות לרשימה/הרשמה מדף נחיתה, יהיה פיצול שבו נתיב אחד יוביל למשלוח דיוור והשני יוביל למשלוח סמס, זה יראה כך:

כל מה שנצטרך לעשות בהמשך הוא, לבדוק את התוצאות –

במקרה זה, גם במייל וגם בסמס הוספנו הנעה לפעולה מסוימת, נגיד קישור לרכישה. כל רכישה תוסיף את איש הקשר שלנו לרשימה ספציפית (רכש דרך דיוור / רכש דרך סמס), וכך לאחר פרק זמן מסוים, נוכל לראות כמה אנשי קשר יש בכל רשימה כזו, ולהסיק את המסקנות המתאימות לגבי אפיקי השיווק העתידיים שלנו.

3. שינוי שם שולח

איך שולחים ניוזלטר אחד מכתובת שונה מהרגיל?

"שומע? אנחנו שולחים דיוור מכתובת אחת קבועה, אבל את הדיוור הבא אנחנו רוצים לשלוח מכתובת אחרת. אנחנו חייבים להגדיר כתובת מייל אחרת בהגדרות הכלליות כדי שזה יקרה? כי זאת בעיה…  אנחנו שולחים במקביל המון דיוורים ויש גם כאלה שנשלחים מתוך תהליכי האוטומציה ואנחנו רוצים שרק הדיוור הזה יצא מכתובת שונה. יש מה לעשות?" למשל – כתובת המייל המוגדרת בחשבון וממנה יוצאים הדיוורים היא [email protected]  והשם המוצג הוא "יהב – שיווק". הפעם נרצה שכתובת המייל השולח תהיה [email protected]  והשם יהיה "יהב – מכירות".

זו דוגמה לשאלה שאני נשאל לא מעט פעמים. והתשובה היא חד משמעית – כן!

איך? בעריכת דיוור חדש, ניכנס ללשונית "מתקדם":

כאן יש לנו אפשרות להגדיר שם וכתובת שליחה שונים, הרלוונטיים ספציפית למייל הנוכחי. כלומר, הדיוור הנקודתי הזה יישלח משם וכתובת שונים ממה שמוגדר בחשבון הכללי. כל שאר הדיוורים השוטפים וגם אלה הנשלחים מתהליכי אוטומציה – יישארו כפי שהיו קודם ללא שינוי.

4. יצירת קופונים

קופונים – מעולם לא היה קל יותר לייצא קופון הטבה ללקוחות שלכם, ועוד באוטומציה.

כבר חיברתם את החנות שלכם למערכת smoove? עדיין לא?
כדאי לדעת, שמעבר ללוח בקרה מפורט על הכנסות, חיבור תהליכי אוטומציה לנטישת עגלה ולעידוד רכישות חוזרות – ניתן גם לשלב קופונים! וממש בקלות.
הכל מתחיל במודול "קופונים" שקיים אצלכם בכלי האוטומציה תחת "פעולות". הוא נראה כך:

מה הוא יודע לעשות?

ניתן בעזרתו להגדיר את:

סוג ההנחה – אחוז, סכום או אפילו משלוח חינם.

תוקף הקופון – בין אם לתמיד ובין אם עד תאריך ספציפי

הגדרת תנאי מינימום סכום למימוש הקופון

התוצאה בפעולה זו המשולבת בתהליך אוטומציה, תהיה הגדרת קוד קופון, שיוטמע בכרטיסיית הלקוח בשדה ייעודי הנפתח במיוחד לאחר שילוב הקופון בתהליך האוטומציה שלנו.
השדה יהיה מסוג טקסט ואותו יהיה ניתן לשלב בדיוור שלנו או בסמס שנשלח ללקוח.

דוגמה לתהליך נטישת עגלה עם שימוש בקופון

ברגע שלקוח נוטש עגלה, מתחיל התהליך >> נוצר קוד קופון >> נשלח מייל עם פרטי הקופון ללקוח.

במקרה הנ"ל, אנחנו מגדירים שהקופון יהיה אחוז הנחה (10%)
לתקופה של 30 יום מרגע משלוח הדיוור
למוצרים החל מ-1 ₪
שם הקופון (לזיהוי פנימי שלנו) יהיה vip

את שדה הקופון, שנוצר אוטומטית, נשלב בתוכן המייל, בצורה זו:

"שלום [[שם פרטי]]
שמנו לב כי לא סיימת את תהליך הרכישה שלך.
נשמח להעניק לך הטבה בגובה 10% באמצעות קוד הקופון [[קוד קופון]]."

וזהו. ככה קל, ככה פשוט.
אפשר כמובן לייצר סדרה של קופונים בהתאם למוצרים שונים וסטטוס הרכישה שלהם, למשל – קופון הטבה לרכישה הבאה של הלקוחות שלכם, קופון הטבה לאחר X רכישות, קופון הטבה לאחר רכישת מוצר מסוים וכו'.

5. שליחה בפעימות

שליחה בפעימות – בשביל מה זה טוב ואיפה מוצאים את זה?

הפיצ'ר הזה מיועד בעיקר למי שיש לו כמות גדולה של אנשי קשר, כלומר, כמה עשרות או מאות של אנשי קשר – כך שהוא לא מומלץ לכולם, אך למי שצריך אותו – הוא מומלץ מאוד ואפילו קריטי.
הרעיון הוא, שבשליחת דיוור, לא משנה מה כמות הנמענים, המשלוח ייעשה במקטעים קטנים. כלומר, בכל שניה יישלחו מספר דיוורים עד לסיום הכמות.

במידה ויש כמות נמענים גדולה – והמשלוח מוגדר כמשלוח אחד גדול, הדבר יוצר שני דברים שעלולים להשפיע לרעה: 

1. יווצר פקק – המערכת תנסה לשלוח בכל שניה כמות גדולה של דיוורים
2. משלוח מאסיבי עלול לאותת לשרתי הדיוור על ניסיון למשלוח ספאם

אז אם אתם מתכוונים לשלוח דיוור לכמות גדולה של אנשי קשר או אם עברתם ממערכת דיוור אחרת אל מערכת smoove וזו הפעם הראשונה שאתם מדוורים – מומלץ כי תשלחו את הדיוור בפעימות.
הגדרת שליחה בפעימות אנחנו מפעילים בעריכת המייל, בלשונית "מתקדם": 

ניתן להגדיר את הכמויות וזמני השליחה.

שימו לב כי לא כל שילוב יכול להתקבל, המערכת תעדכן אתכם כמה דיוורים ובאיזה פרק זמן ניתן לשגר אותם. החיסרון היחיד הוא שדיוור מסוים עלול להתפרש על פרק זמן ארוך יחסית מרגע שיגורו ועד לסיום המשלוח, אך היתרונות רבים יותר ולכן אני ממליץ על הפעולה הזו.

* 

האם הכרתם את כל הפיצ'רים האלה? את חלקם? האם נעזרתם בהם פעם? אם כן – שתפו אותנו בתגובות, ואם לא – תתחדשו ובהצלחה!

חלקכם ודאי נעזרים ביכולות הוואטסאפ כדי לשלוח מסרים, ליצור כפתורי הנעה לפעולה, ובכלל – לנהל שיחה עם אנשי הקשר שלכם – בדגש על שיחה. כלומר, לא רק לשלוח הודעה או סרטון, אלא גם לקבל מאיש הקשר מענה, ע"י הקלקה על כפתור או בחירה בין אפשרויות שונות – ולהגיב בהתאם. בסופו של דבר זאת בעצם מהות ה-relationship marketing .

מה זה בכלל מספר וירטואלי?

מספר וירטואלי מאפשר לכם לנהל שיחות דו-כיווניות עם הלקוחות שלכם, גם ב-SMS וגם ב-WhatsApp, ישירות מהמערכת. בעזרת המספר הוירטואלי, הלקוחות יכולים להגיב להודעות, והמערכת תדע להגיב להם בחזרה, באופן אוטומטי, על בסיס תרחישים שתגדירו.

למה זה חשוב?

מענה מותאם אישית: יצירת תגובות אוטומטיות להודעות נכנסות, המבוססות על מילות מפתח, ותרחישים מותאמים אישית. כך תוכלו לספק ללקוחות מידע רלוונטי ומדויק באופן מיידי. תהליך זה מפחית עומסים, משפר את יעילות השירות, ומבטיח שכל לקוח יקבל את התשובה שהוא מחפש בדיוק בזמן.
זמינות ומיידיות: הלקוחות מקבלים מענה מיידי ומדויק, גם מחוץ לשעות הפעילות, מה שמאפשר לכם לשמור על תקשורת רציפה, להגביר את שביעות הרצון, וליצור חוויית שירות שמרגישה אישית ומהירה – ללא תלות בזמינות של נציג אנושי.
שילוב במסעות לקוח רחבים: המספר הוירטואלי מאפשר לך לשלב את הדיאלוג עם הלקוחות כחלק מתהליכי שיווק ומכירה מתקדמים – החל מהתעניינות ראשונית ועד לסגירת עסקה. הודעות נכנסות יכולות להפעיל אוטומציות נוספות כמו שליחת מידע נוסף, עדכון סטטוס לקוח או הפניית בקשה לנציג רלוונטי.
ניהול פשוט במקום אחד: כאשר כל התקשורת מרוכזת במערכת אחת, יש לכם יכולת לעקוב בקלות אחרי הודעות נכנסות ויוצאות, לנתח תהליכים ולהפיק תובנות עסקיות, וכל זה ללא צורך בכלים או מערכות נוספות.
ערוץ תקשורת משולב: אפשרות לנהל דיאלוג גם ב-SMS וגם ב-WhatsApp, בהתאם להעדפות הלקוח.

 

מספר וירטואלי בסמס

לסמסים יש יתרון משמעותי מבחינת עבירות – הם תמיד מגיעים. אמנם התפיסה היא שהסמס הוא חד כיווני – כלומר, נקבל הודעה וזהו, משם לא נוכל לנהל שיחה, אבל זה לא כל כך מדויק, ומכאן נולד המאמר הזה.

מספרים וירטואלים במערכת, נמצאים תחת תפריט הסמסים:

הפיצ'ר הזה למעשה מאפשר לנו לבקש ממערכת smoove לקבל מספר טלפון וירטואלי, שלא באמת קיים ולא מחובר לנייד שלנו – אבל הוא בהחלט מחובר לחשבון שלנו.

אז מה אפשר לעשות עם זה?

ראשית נוסיף גילוי נאות ונעדכן כי בקשה למספר וירטואלי כרוכה בתוספת תשלום. שנית, ברגע שיש לנו מספר וירטואלי שכזה – אנו יכולים להתחיל לנהל שיחה אמיתית עם הנמען שלנו.

סביר שיצא לכם לשלוח סמס, וראיתם כי נדרש להוסיף קישור להסרה,  או שאתם בעצמכם קיבלתם סמס שבו כתוב כי על מנת להסיר את עצמכם יש להשיב את המילה "הסר" או "הסרה".

וזה בדיוק הדבר – ע"י מספר וירטואלי, ניתן לבקש שאיש הקשר ישלח מילה כלשהי בתגובה להודעה, והמערכת תדע לזהות אותה ולהתנהל בהתאם.

ואגב לא מדובר רק בהסרה, מדובר בכל החלטה או פעולה שנרצה להציג לאיש הקשר, וכך זה נראה:

נגיד שאנחנו משרד נדל"ן, ורצינו לדעת במה מתעניין הלקוח הפוטנציאלי שלנו – מכירה, השכרה, רכישה וכו'.
נשלח לו סמס עם הצעה לבחירת התוכן שמעניין אותו, ונבקש לכתוב לנו בתגובה את המילה המתאימה (מתוך רשימה מוגדרת וברורה).

המילה שיכתבו לנו בהודעה חוזרת, תשייך כל איש קשר לרשימה ייעודית אותה הקמנו מראש.  אפשר כמובן גם להסיר אותו מיתרת הרשימות, או לבצע פעולות נוספות כמו שרואים כאן בתמונה:

ברגע שאנחנו יודעים לייצר תקשורת חוזרת מול הנמען שלנו ולבקש ממנו תגובה, ואנחנו יודעים מה הפעולה שנרצה לבצע עם התגובה – אנחנו יכולים לעשות הכל! לדוגמה –

1. הפניה לקטגוריית מוצרים ספציפית
2. סקר שביעות רצון.
3. שאלון כללי להיכרות מעמיק יותר
4. תהליך רכישה בפעול של מוצר
5. הסרה מרשימה מסוימת אך לא מרשימת התפוצה המלאה

בקיצור – פשוט לשאול ולקבל תשובה פשוטה, קצרה ועניינית, שתאפשר לנו לתת ללקוח שלנו חווית שירות חיובית יותר.

מספר וירטואלי ב-WhatsApp – צ'אטבוט אוטומטי

האמת היא, שאי אפשר לדבר על יכולות של מספרים וירטואלים ולא לדבר גם על וואטסאפ, אז את הטוב ביותר השארתי לסוף. מכירים צ'אטבוט? אז כזה! בוואטסאפ, עם מספרים וירטואלים ואפשרויות חדשות בתהליכי האוטומציה, אפשר לייצר ממש שיחה אוטומטית עם הלקוחות.

כן, בדיוק מה שקראתם!

בימים אלה עולה למערכת מודול אוטומציה חדש, המתייחס כל כולו למספרים וירטואלים – אותם תוכלו לנהל מקצה לקצה באמצעות אוטומציה.

עכשיו, מה יפה כאן – עד עכשיו היינו מנהלים את מילות המפתח שלנו במסך המספרים הוירטואלים, כלומר, קובעים כמה מילים פשוטות כמו אלה שציינתי מעלה, ומגדירים מה תהיה הפעולה – לרוב היא תהיה הסרה או הוספה לרשימה.
ומשם היינו יכולים לקחת את זה קדימה באמצעות תהליך אוטומציה עם טריגר הוספה/הסרה מרשימה.

אז במקרה הזה – אפשר לבצע את הכל ישירות מהאוטומציה!

את מילות המפתח ניתן להגדיר ישירות מהטריגר בתהליך שלנו, ולהחליט מה עושים עם הבחירה הזו.

נגיד שאנחנו רוצים לשלוח הודעת וואטסאפ עם מספר אפשרויות לתיאום פגישה, או כל שאלה אחרת שנרצה לשאול. המשך התהליך יכיל גם תנאי למספר וירטואלי בו נגדיר מה הייתה התשובה או האם בכלל הייתה תשובה, כדי לייצר את התהליך והפעולות הבאות, שיגיעו בתגובה לכל אפשרות שנבחרה.

המשמעות היא למשל, במידה ושלחנו הודעה (חשובה, כזו שדורשת מענה) ולא הגיעה תגובה אחרי פרק זמן סביר – נוכל לשלוח הודעה נוספת המזכירה כי אנחנו מחכים לתשובה.

נניח ושלחנו הודעה כזו:

האם אתה מאשר את הפגישה בתאריך ה-5.5?

כן/לא

והזמן שלנו יקר, אם לא נקבל תגובה, לא נדע אם אפשר לשריין את המועד הזה לאיש קשר אחר. לכן לאחר שעתיים נייצר המשך לתהליך האוטומטי, ונשלח לו הודעה נוספת המסבירה שאנחנו עדיין ממתינים לאישור הפגישה.

אם אישר את הפגישה – נעביר אותו ישירות מתוך תהליך האוטומציה לרשימה X ובמקביל נשלח לעצמנו התראת מנהל, או כל פעולה אחרת שנרצה המצויה במודולים שלנו.

וכל זה, כאמור, מתוך תהליך האוטומציה עצמו.

ומה אם שולחים לנו תגובה אחרת?

מכירים את אלה שמתחכמים, וכששואלים אותם אם הם רוצים תה או קפה הם יענו שוקו? מה עושים איתם?

אז באותו טריגר ניתן גם להגדיר, כי כל מילה אחרת מזו שקבעתם תקבל גם מענה  (להבדיל ממה שהיה עד כה, שאם הנמען לא עונה את המילה המדויקת, לא יקרה כלום).

עכשיו בעצם אם מישהו יתחכם, או ירצה לשאול שאלה אחרת, או שיש לו תשובה אחרת מזו שהצבנו עבורו – נוכל להתייחס גם אליה באמצעות סימון צ'ק-בוקס קטן בהגדרה הראשונית של התהליך.

כולנו הרי מכירים את המענה האוטומטי שאומר: "סליחה, תשובתך לא הייתה ברורה, נשמח אם תענה שנית…"

אז כזה!

*

הפיצ'ר החדש הזה, משנה לגמרי את תפיסת מסעות הלקוח, חווית הלקוח, והתקשורת ומערכות היחסים ביניכם לבין הלקוחות שלכם. אני בטוח שכבר עכשיו רצים לכם לא מעט רעיונות וכיוונים לגבי מה תוכלו לעשות עם זה.

אז יאללה, שנתחדש ובהצלחה!

 

בואו נסכים על משהו בסיסי לרגע – לכותרת המייל יש משמעות קריטית על נתוני פתיחת הדיוור.
הניוזלטר שלנו יכול להיות מעוצב, מקסים, מלא בתוכן וכל טוב, אבל אם הכותרת לא תזמין את איש הקשר פנימה – הוא לא יכנס. זה ממש כמו שלט כניסה עצוב, שמוביל לחדר מדהים.

 

 

כותרת ממוקדת מותאמת אישית

מה אם נרצה לשלוח דיוור אחד, שידע להציג כותרת שונה לכל איש קשר בהתאם לנתונים שלו?
נגיד בשביל הדוגמה, שיש לנו קהל מגוון, שלחלקו יש ילדים ולחלקו אין.  לנו, יש תוכן מיוחד לאלה ותוכן מיוחד לאלה, ונרצה לייצר כותרת מתאימה לכל אחד מהם.
דרך אחת היא כמובן לפלח את הקהל שלנו לכמה קהלים קטנים, בעלי מכנה משותף זהה, ולשלוח אל כל אחד מהם דיוור עם כותרת משלו, נכון? ואם אומר לכם שיש דרך נוספת, בה נוכל לשלוח דיוור אחד בלבד שלא רק יציג את התוכן המתאים (ע"י תוכן ממוקד) אלא גם יציג כותרת מתאימה לכל נמען? בואו נתקדם לשם.

פנייה אישית

הצעד הראשון הוא להכיר את האייקון הקטן שנראה כמו כרטיס ביקור קטן ושמו "פניה אישית".

אנחנו מכירים אותו בעיקר במצבים בהם אנחנו רוצים להוסיף לשורת הנושא את שמו הפרטי של איש הקשר שלנו ("היי [[שם פרטי]] כל המבצעים מחכים לך כאן במייל!"), או לשלב בגוף הדיוור עצמו נתונים מתוך כרטיסיית הלקוח כמו שם פרטי, עיר, כתובת או כל מידע אחר שיש לנו על איש הקשר.
דרך אגב, כדאי מאוד להשתמש בפיצ'ר הזה ולשלב את הפרטים של איש הקשר בתוכן ובכותרת, זאת בעצם מהות הפרסונליזציה והפיכת הדיוור לאישי יותר.

שדה כותרת מותאם אישית

אבל רגע, דיברנו על כותרת – אז הנה אנחנו מגיעים לשם.
כתבתי ממש לפני כמה שורות שניתן לשלב כל פרט מידע שיש לנו על איש הקשר בכרטיסיית הלקוח, אז כשלב ראשון נייצר שדה מותאם אישית מסוג טקסט ונקרא לו "כותרת":

ובגדול אנחנו מוכנים.
כעת אנחנו צריכים לחשוב על אותם קהלים שנרצה לפלח, ואם להשתמש בדוגמה שנתתי מקודם – הורים לילדים וכאלה שהם לא.
נקודת המוצא היא, שהמידע הזה קיים לנו, כלומר אנחנו יודעים מי הורה לילדים ומי לא (אני מזכיר – זוהי רק דוגמה – אפשר להשתמש בכל פילוח שתרצו כל עוד הוא קיים בצורה כזו או אחרת בכרטיסיית הלקוח).

אוטומציות למיקוד כותרת אישית

השלב הבא הוא לייצר דיוור בעל כותרת שתראה כך:

כעת כל מה שנשאר לנו לעשות הוא להגדיר מה יהיה התוכן באותו שדה, ואם בחרנו לצורך הדוגמה כ-3 או 4 כותרות שונות בהתאם לנתוני איש הקשר שלנו, נוכל לייצר תהליך אוטומטי, שיבצע עבורנו את הפעולות הבאות:

1. תזמון שליחת הדיוור – ע"י טריגר תאריך (אותו נוסיף לרשימת אנשי הקשר שלנו מראש).

2. יצירת תנאי לבדיקת אותו פרמטר שישפיע על תוכן שדה הכותרת.

3. הגדרת הכותרת המתאימה לכל פרמטר שנרצה.

זה יראה כך:

בדוגמה הזו למשל בחרתי תנאי שעיר המגורים היא חיפה – ובמידה ואכן זוהי עיר המגורים של איש הקשר, יצרתי פעולה בה קבעתי כי השדה הנקרא 'כותרת' יכיל את הטקסט "אנחנו מגיעים גם לחיפה".
כאן אני יכול לייצר תנאי נוסף במידה ועיר המגורים איננה חיפה, ולשאול האם עיר המגורים היא חדרה, גדרה, תל-אביב או כל עיר אחרת. אני יכול גם לייצר תנאי, שכל עוד לא מדובר בחיפה – תוצג כותרת שנייה (לא עומד בתנאי).
השאלה כמובן תהיה מהו הנתון שאני רוצה להיעזר בו, ואיך אני מפלח את הקהלים שלי. הכל כמובן בהתאם לצרכים שלי ולתוכן המייל שאני רוצה לשלוח.

דוגמה זו אמנם מתייחסת לדיוורים שוטפים, אך אני כמובן יכול להשתמש בכל טריגר אחר להנעת תהליך, כמו הצטרפות לרשימה, הרשמה ממקור כלשהו או עדכון איש קשר, כך שלדוגמה אם איש קשר נרשם דרך אחד מדפי הנחיתה שלי ואני רוצה להתייחס לכך בכותרת, זה יכול להיראות כך:

היי [[שם פרטי]] [שמח שהגעת אליי דרך הפייסבוק, בטח יצא לך לראות את התכנים שלי…]
היי [[שם פרטי]] [שמח שנרשמת דרך האתר שלי]
היי [[שם פרטי]] [שמח שנרשמת אליי דרך האינסטגרם שלי…]

הטקסט המודגש הוא בעצם התוכן שאקבע מראש בשדה ה-[[כותרת]] שלי.

התהליך יראה די זהה לקודם – טריגר הרשמה, עדכון איש קשר (כעת אין צורך בתנאי כי מקור ההרשמה ידוע) ומשלוח הדיוור:

ואם ממש נרצה להתחכם ולא לייצר מצב שאיש קשר נרשם משני מקורות ולכן יקבל מאיתנו שני דיוורים – נוכל תמיד לייצר תנאי משלוח הבודק האם הדיוור נשלח אליו כבר:

לסיכום

בצורה זו נוכל לשלוט גם על נוסח הכותרת, וגם להגדיל את אפשרויות הפרסונליזציה והתקשורת מול אנשי הקשר שלנו, להגביר את חווית הלקוח החיובית, ועל הדרך (בסבירות גבוהה) – להגדיל את אחוזי הפתיחה וההנעה לפעולה שאליהן אנחנו מכוונים. בינינו? זה רק נראה מסובך.

אז, איזה כותרת אתם הייתם נותנים למאמר הזה אם הייתם רוצים לשלוח אותו לחבר? ;)

אני מניח שרובכם מכירים את המושג 'קהל דינמי' וגם נעזרים בו, אבל לאלה מכם שטרם נתקלו בו – הנה ההסבר הקצר:

קהל דינמי זאת רשימת אנשי קשר המתעדכנת בעצמה, באופן שוטף, אל מול תנאים כאלה ואחרים שאנו קובעים לה.

אפשר לייצר רשימות כאלה באמצעות תהליכי אוטומציה, אך לאלה המעוניינים שהרשימות שלהם יעודכנו לבד, ומבלי לייצר תהליך אוטומטי (שלעיתים יהיה מסורבל) – זו הדרך.

יצירת רשימה דינמית

נתחיל ביצירת רשימה חדשה שתהיה תהיה רשימת הדיוור שלנו. כבר בעת יצירת הרשימה יתאפשר לנו לסמן אותה כ"רשימה דינאמית":

המשמעות של סימון הרשימה ככזו היא, שאליה יצטרפו או יוסרו אנשי קשר בהתאם לקריטריון שנגדיר.
בעת סימון הרשימה כדינמית – יפתח לנו תפריט קטן שישאל אותנו מה הקריטריון שנרצה לבדוק, והוא יאפשר לנו עד שלושה קריטריונים שכאלה.

רעיונות לשימוש ברשימות דינמיות

אז מה אפשר לעשות עם כל היופי הזה? שאלה מעולה!

הנה כמה תשובות והצעות:

פילוח לפי מאפיינים

נגיד ויש לנו דף נחיתה פעיל שאוסף לנו מתעניינים / אנשי קשר חדשים / לידים באופן שוטף (נשמע מוכר, נכון?), ונגיד שאחד השדות הקיימים בטופס של הדף הוא עיר מגורים – כי אנחנו נותנים שירות לתושבי תל-אביב ותושבי חיפה.

בכל פעם שיירשם בטופס איש קשר חדש, נרצה להוסיף אותו גם לרשימה המתאימה ברמת אזור המגורים שלו – מעבר להוספתו לרשימה הכללית שקבענו בדף הנחיתה.

כל מה שצריך לעשות הוא, להגדיר רשימה נוספת דינמית, שנקרא לה לטובת העניין "תושבי תל-אביב" ואותה נציב כתנאי להוספה – וזה ייראה ממש כך:

מדוע כתבתי כמה גרסאות של שם העיר? כי אני לא יודע איך איש הקשר יכתוב את העיר שלו.
(טיפ קטן – אם נרצה ליישר קו עם שם יישוב המגורים – כדאי לייצר רשימה מסוג "בחירה יחידה" ומציגה את הנתונים הנמצאים כאן – הטענת הרשימה למערכת תעשה לכם עבודה קלה יותר).
אבל בהנחה שלא עשיתם את זה, וזה בסדר, אתם צריכים לאפשר לאיש הקשר להזין מידע שתוכלו לזהות – וכך בדיוק זה נראה בתמונה מעלה.

ברגע שהצבנו את התנאי הזה – הרשימה שלנו תתעדכן פעם אחת ביממה:

כך שאנשי הקשר שלנו יכנסו גם לרשימה הכללית של נרשמי הדף, וגם יופרדו לערים המתאימות – במקרה הזה תל-אביב / תל אביב / ת"א. וכך לא נצטרך להפריד אותם בצורה ידנית.

מעקב וטיפול במעורבות לקוחות

עכשיו בואו ונסבך את זה קצת. בואו ונגיד שבא לנו לבדוק מי מאנשי הקשר שלנו פותחים מיילים ומי לא – ונייצר רשימה של אלה שפותחים את המיילים שלנו בצורה עקבית ואלה שלא. קל!!

כל מה שצריך הוא לסמן את התנאי הזה, שמבקש לדעת כמה מיילים נפתחו במסגרת X הימים האחרונים (זה כבר תלוי בכם ובכמות הדיוורים שאתם שולחים).

הרשימה תתעדכן מדי יום ותדע לספר לנו כמה אנשי קשר שעומדים בתנאי הזה יש לנו.

מה נעשה עם המידע הזה?

זאת כבר החלטה של כל עסק בהתאם ליכולות ולמטרות שלו – להסיר את אלה שלא מתעניינים, לנסות ולשלוח להם תוכן אחר, או להציע להם ערך שונה.

רגע, מה? מה זה אומר להציע להם ערך שונה?

הרי עיקר הרצון שלנו הוא שקהל היעד יפתח את הדיוורים שלנו, נכון? אז לאחר שהצלחנו לבודד רשימה דינמית של אנשי הקשר שלא פתחו את המיילים, אלה יוכלו עכשיו להיכנס לתהליך אוטומטי (באמצעות טריגר הצטרפות לרשימה הדינמית הזו), ולקבל מאיתנו:

1. את אותו הדיוור אך עם כותרת אחרת

2. מייל עם תוכן אחר, מתאים יותר

3. סמס (או וואטסאפ) שמעדכן אותם כי הגיע מייל מעניין (יכול להיות שהם לא פתחו את המייל מלכתחילה, כי הוא במקרה הגיע לתיבת הקד"מ או הספאם שלהם)

האוטומציה תיראה כך:

כל מי שהצטרף לרשימה הדינמית שנקראת "לא פתחו דיוורים" – יקבל מייל נוסף עם כותרת אחרת. לאחר מכן אמתין מספר שעות או ימים, ואבדוק האם המייל נפתח. במידה ולא אשלח סמס עם הכוונה למייל.

זהו, קל וסופר יעיל.

רשימה דינמית בתהליכי איקומרס

אבל זה לא הדבר היחיד שניתן לעשות עם רשימה דינאמית. מה אם למשל יש לכם חנות און-ליין, ובא לכם לייצר רשימה המכילה את אלה שרכשו מוצר ספציפי?

אפשרי בהחלט! פשוט מגדירים את המוצר הרצוי (או הקטגוריה, או בכלל)

רוצים להעניק צ'ופר ללקוח מתמיד? רעיון מעולה! גם זה אפשרי.

תהליך זה, מתחיל בטריגר הצטרפות לרשימה הדינמית, ולאחריו דיוור מתאים (ואם חיברתם את החנות שלכם למערכת – אז אתם יכולים לשלוח לו שוב את המוצר הרלוונטי, מוצרים נוספים מהקטגוריה וכו').

רק הדמיון שלכם יהיה הגבול – המערכת יודעת לעשות את מה שתרצו ומה שנכון עבורכם, עבור העסק שלכם ועבור הלקוחות שלכם.

לסיכום

הרשימה הדינמית תאפשר לכם לפלח את הקהל שלכם בצורה עקבית ואוטומטית, ולדעת שאנשי הקשר שאתם פונים אליהם, הם המדויקים והרלוונטיים ביותר בכל רגע נתון. יש לכם עוד רעיונות לשימוש ברשימה דינמית? מוזמנים לשתף כאן בתגובות. 

רימרקטינג הוא אחד מהכלים החשובים בתחום השיווק של העסק, שמטרתו למקסם את ההשקעה בפרסום ולהגדיל את שיעורי ההמרה. באמצעות רימרקטינג יכול העסק שלכם לפנות מחדש ללקוחות פוטנציאליים, שכבר הביעו עניין במוצר או בשירות, ובכך להגדיל משמעותית את הסיכויים להשלמת עסקה. בכתבה זו נעזור לכם להבין איך נראה רימרקטינג, ויותר חשוב – איך אתם יכולים לנצל אותו לטובת העסק שלכם.

רימרקטינג: מה זה אומר?

רימרקטינג הוא אסטרטגיית שיווק מתקדמת, המתמקדת בפנייה חוזרת ללקוחות פוטנציאליים שכבר ביקרו באתר שלכם או הביעו עניין במוצר, אך לא השלימו רכישה מכל מיני סיבות. זוהי טכניקה המאפשרת לכם "לרדוף" אחרי גולשים באמצעות מודעות ממוקדות ברחבי הרשת, ברשתות חברתיות ובדואר אלקטרוני, ולגרום להם לבצע את הרכישה שהם ויתרו עליה בפעם הקודמת. רימרקטינג יעיל תלוי ביכולת לזהות את התנהגות המשתמשים באתר שלכם, ולעקוב אחריה. באמצעות כלים מתקדמים אפשר לאסוף מידע על הדפים שבהם הם ביקרו, המוצרים שבהם התעניינו, וכמה זמן הם שהו באתר.

כאן בדיוק נכנסת לתמונה אוטומציה שיווקית, שיש לה תפקיד מרכזי בתהליך הרימרקטינג. היא מאפשרת לכם להגדיר כללים וטריגרים שיפעילו את המודעות הנכונות בזמן הנכון, בלי צורך בהתערבות ידנית. למשל, תוכלו להגדיר שגולש שביקר בדף מוצר מסוים יקבל מודעה המציגה את אותו מוצר כעבור יומיים.

מהו ההבדל המרכזי בין ריטרגטינג לרימרקטינג?

על אף שהמונחים ריטרגטינג ורימרקטינג הם דומים, קיים הבדל קטן אך חשוב ביניהם. ריטרגטינג הוא כל פעולת שיווק המכוונת לפנות מחדש למשתמשים שכבר נחשפו למותג שלכם, כולל מגוון רחב של פעולות כמו פרסום ממוקד ברשתות חברתיות או הצגת מודעות מותאמות אישית. לעומת זאת, רימרקטינג הוא צורה ספציפית יותר של ריטרגטינג, המתמקדת בעיקר בהצגת מודעות לגולשים שביקרו באתר שלכם או ביצעו פעולה מסוימת, למשל הצגת מודעות של מוצרים ספציפיים שהגולש צפה בהם, או הצעות מיוחדות המבוססות על התנהגות הגלישה שלהם.

סוגים של רימרקטינג

רימרקטינג סטנדרטי הוא הסוג הנפוץ ביותר, המציג מודעות לכל מי שביקר באתר שלכם. זוהי גישה רחבה שמטרתה לשמור על המודעות של הקהל למותג ולעודד חזרה לאתר. רימרקטינג דינמי הוא צורה מתקדמת יותר, המציגה מודעות של מוצרים ספציפיים שהגולש צפה בהם, מה שיעיל במיוחד עבור חנויות מקוונות ואתרי מסחר אלקטרוני. רימרקטינג באמצעות רשימות דואר אלקטרוני הוא סוג נוסף של שיטת פעולה, המאפשר לכם להציג מודעות ללקוחות קיימים או מנויים לרשימת התפוצה שלכם. סוג זה יכול להיות יעיל במיוחד לקידום מבצעים או להצגת מוצרים חדשים ללקוחות נאמנים.

מהם היתרונות המרכזיים של השימוש ברימרקטינג?

אחד היתרונות הבולטים של רימרקטינג הוא היכולת להגדיל באופן ניכר את שיעורי ההמרה. על ידי פנייה חוזרת ללקוחות שכבר הביעו עניין, אתם מגדילים את הסיכויים שהם ישלימו את הרכישה. הפנייה החוזרת אפקטיבית במיוחד עבור מוצרים או שירותים הדורשים זמן החלטה ארוך יותר. כמו כן, רימרקטינג מאפשר גם להגדיל את המודעות למותג שלכם. גם אם הגולש לא מבצע רכישה מיידית, החשיפה החוזרת למותג שלכם מחזקת את הזיכרון והקשר הרגשי, מה שעשוי להוביל לרכישה בעתיד.

יתרון נוסף הוא היכולת לבצע ניהול רשימות תפוצה ואטומציות מורכבות, לבד ובקלות. מערכות רימרקטינג מתקדמות מאפשרות לכם להגדיר קמפיינים מורכבים שמתנהלים באופן אוטומטי, וחוסכים לכם זמן ומשאבים יקרים. מעבר לזה, רימרקטינג מאפשר לכם גם למקסם את תקציב הפרסום שלכם. במקום לפנות לקהל רחב וכללי, אתם ממקדים את המאמצים שלכם בקהל שכבר הראה עניין, מה שמגדיל את התשואה על ההשקעה בפרסום.

מה צריך בשביל זה?

כדי לצאת בקמפיין רימרקטינג מוצלח, כדאי לכם להיעזר בכמה כלים חשובים ולנצל אותם. קודם כול תצטרכו פלטפורמת פרסום התומכת ברימרקטינג, כמו Google Ads או Facebook Ads. פלטפורמות אלו מציעות לכם את הכלים הטכניים הנדרשים להצגת מודעות לגולשים ספציפיים. אתם תצטרכו גם להטמיע קוד מעקב באתר שלכם (פיקסל), המאפשר לכם לעקוב אחר התנהגות הגולשים ולזהות את אלו שביקרו בדפים ספציפיים באתר או ביצעו פעולות מסוימות. הכלי האחרון שתצטרכו הוא מערכת ניהול אנשי קשר ורשימות תפוצה, שבעזרתה אתם יכולים לארגן ולסווג את הלקוחות הפוטנציאליים שלכם, ולהתאים את המסרים השיווקיים בהתאם להתנהגות ולהעדפות שלהם. כאן ב-smoove, בין שאר הכלים והפיצ'רים, יש לכם אפשרות להפיק פיקסל ישירות מתוך המערכת, ולהשתמש בו להפעלת תהליכים אוטומטיים. 

אז איך עושים את זה?

אחרי שהבנתם את הרעיון באופן תיאורטי, הגיע הזמן לגשת לצעדים המעשיים:

1. התחילו בהגדרת מטרות ברורות לקמפיין הרימרקטינג שלכם. האם אתם מעוניינים להגדיל מכירות, להגביר את המודעות למותג, או אולי להחזיר לקוחות שנטשו עגלת קניות? המטרות האלו יכוונו את האסטרטגיה שלכם
2. הטמיעו את קוד המעקב באתר שלכם, וצרו רשימות של קהלי יעד בהתבסס על התנהגות הגולשים. למשל רשימה של גולשים שביקרו בדף מוצר ספציפי, או רשימה של לקוחות שהוסיפו מוצר לעגלת הקניות אך לא השלימו רכישה. אם יש לכם אתר סחר, תוכלו להיעזר במגוון הכלים של smoove לאיקומרס.
3. צרו מודעות מותאמות אישית לכל קבוצת יעד. המסרים צריכים להיות רלוונטיים ומפתים, ואם אפשר כדאי לכלול תמריצים כמו הנחות או משלוח חינם
4. הגדירו את הקמפיין בפלטפורמת הפרסום שבחרתם, וקבעו תקציב ולוח זמנים מתאימים

טיפים חשובים לקמפיין רימרקטינג איכותי ומוצלח

הינה כמה טיפים שיעזרו לכם בפעולת הרימרקטינג:

1. הגבילו את תדירות החשיפה – אחד הסודות לקמפיין שיווק ומכירות שעובד הוא להימנע מהצפה. קבעו מגבלה על כמות הפעמים שמשתמש יראה את המודעה שלכם ביום או בשבוע
2. השתמשו בתוכן דינמי ומגוון – אל תסתפקו במודעה אחת שחוזרת על עצמה. צרו כמה גרסאות עם מסרים, תמונות ועיצובים שונים. גיוון זה ישמור על העניין של הגולשים ויאפשר לכם לבדוק אילו מודעות מצליחות יותר
3. התאימו את המסר לשלב בדרך לקנייה – חשוב לבדוק את השלב שבו הגולש נמצא בתהליך הרכישה. למשל, מי שנטש עגלת קניות יקבל מסר שונה ממי שרק צפה במוצר. התאמה זו תגביר את הרלוונטיות של המודעות ותשפר את סיכויי ההמרה
4. הציעו ערך מוסף – אל תסתפקו בהצגה חוזרת של המוצר. הציעו תמריץ כמו הנחה, משלוח חינם או מתנה עם הרכישה. הערך המוסף יכול להיות הגורם שיניע את הגולש להשלים את הרכישה
5. שימו לב לתזמון – הביאו בחשבון את הזמן שחלף מאז הביקור האחרון של הגולש באתר. מודעות מייד לאחר הביקור יכולות להיות אפקטיביות, אך גם מודעות תזכורת כעבור כמה ימים. ניסוי וטעייה יעזרו לכם למצוא את התזמון האופטימלי עבור הקהל שלכם
6. אופטימיזציה – נטרו את ביצועי הקמפיין באופן שוטף ובצעו התאמות אם צריך. בדקו אילו מודעות מצליחות יותר ואילו קהלים מגיבים טוב יותר. הקפדה על כך תבטיח שהקמפיין שלכם יישאר אפקטיבי לאורך זמן
7. שמרו על פרטיות המשתמשים – ודאו שאתם עומדים בכל התקנות והחוקים הרלוונטיים לפרטיות ואבטחת מידע. הציעו למשתמשים אפשרות קלה ונגישה לבטל את ההשתתפות בקמפיין הרימרקטינג. שמירה על הפרטיות תעזור בבניית האמון ותמנע תגובות שליליות למותג שלכם
8. שלבו רימרקטינג עם ערוצי שיווק נוספים – אל תסתמכו רק על רימרקטינג. שלבו אותו עם אסטרטגיות שיווק נוספות כמו שיווק בדוא"ל, תוכן שיווקי ופרסום ברשתות החברתיות

לסיכום

רימרקטינג הוא כלי עוצמתי שיכול לשפר מאוד את מאמצי השיווק הדיגיטלי שלכם. כאשר הוא מיושם נכון, הוא יכול להגדיל את שיעורי ההמרה, לחזק את המודעות למותג ולייעל את תקציב הפרסום. בסופו של דבר זה תלוי באיזון בין השגת תוצאות לכיבוד הפרטיות של הגולשים, יצירת ערך אמיתי ושמירה על רלוונטיות בכל הקשור למודעות שאליהן ייחשפו הלקוחות שלכם.

מכירים את זה שהזמנתם פיצה מאחת הרשתות המוכרות או עשיתם הזמנה באונליין, ויום או יומיים לאחר מכן קיבלתם מסרון או מייל עם שאלון/סקר שביעות רצון? תרים או ירים יד מי שלא קיבל לפחות פעם אחת שאלון שכזה.
עד כאן הכל טוב. אבל אני אגלה לכם מה מפריע לי באופן אישי – עושה רושם שהשאלון נשלח סתם כדי לשלוח אותו, אבל הארגון או העסק לא באמת מתייחסים לתשובה שלי. אולי יש לי תלונה? אולי לא נהניתי מהשירות או המשלוח או המוצר?  אולי זה מה שיקבע אם מחר אני אבצע הזמנה נוספת מאותו מקום?

התייחסות לתשובות לקוח בסקרים

לפני שנצלול פנימה על איך מייצרים תהליך שבוחן את תוצאות השאלון או הסקר שלנו – אנחנו חייבים להבין לרגע את הפסיכולוגיה שמאחורי התנהגות הלקוחות שלנו, כן, זה נשמע כבד – אבל אני מבטיח שזה דווקא יהיה פשוט.
קודם כל חייבים להכיר בעובדה (וזו עובדה) שעלות הרכשת לקוח חדש, שלא מכיר אותנו, גבוהה יותר מהחזרת לקוח שכבר מכיר אותנו ורכש/קיבל מאיתנו שירות. אז כן, זאת עובדה, שאתם יכולים בקלות לבדוק גם מול עצמכם – האם תחזרו למקום או לעסק שסיפק לכם שירות או מוצר מצוין? אני מניח שהתשובה היא "ברור!", מדוע? כי החוויה שלכם מתהליך הרכישה, השירות, האספקה, ההתאמה לצרכים שלכם – הייתה גבוהה. לעיתים אפילו נעדיף לשלם כמה שקלים יותר – רק כדי לקבל את כל החבילה הזו.

 

לזה קוראים "חווית לקוח" – ובזה אני עוסק למעלה משני עשורים, תאלצו לסמוך עליי במקרה הזה ;).

 

 

למה כדאי לשלוח סקר / שאלון שביעות רצון?

אם כבר סיפקנו שירות או מוצר, כזה שאנחנו יודעים שהוא טוב – נרצה גם לקבל את חוות הדעת של הלקוח שלנו, ולא, לא רק כדי לשמוע האם היו תקלות. אז נכון שלא כל מי שיקבל בקשה למילוי שאלון אכן ימלא אותו, אבל לסקר יש כמה מטרות:

1. זיהוי תקלות – לזהות תקלות או ליקויים בתהליך השירות שלנו – כאלה שאנחנו לא מכירים, וברגע שנחשף אליהם אולי נוכל לשפר את התהליך (בייחוד במידה ויש תלונות שחוזרות על עצמן). אם ללקוח היתה חוויה לא טובה, אנחנו הראשונים שנרצה לדעת על זה.

2. תדמית חיובית לעסק –  בעצם הבקשה אנו מראים התעניינות אמיתית בצורך של הלקוח שלנו, ומשדרים מחויבות לשיפור המוצר או השירות. זה כשלעצמו מציג אותנו באור חיובי יותר ומחזק את תחושת האמון.

3. חיזוק מערכת היחסים עם לקוחות – לא משנה מה יגיד הלקוח, העיקר שיגיד. השאיפה שלנו היא לייצר דיאלוג, על-ידי שאלות שמניעות את הלקוח לענות עליהם. והדיאלוג הזה עוזר לנו לחזק את הקשר עם לקוחות ולאפשר למערכת לזהות אינטראקציה בריאה בינינו לביניהם, ועל הדרך גם מחזקת את המוניטין שלנו.

4. הובלה לרכישות חוזרות – ברגע שנתייחס ללקוחות המרוצים, שהיתה להם חוויה טובה, נגרום להם להרגיש מוערכים, ונוכל לתת להם סיבה טובה לביצוע רכישה חוזרת ואפילו להמליץ עלינו לחברים. 

יצירת שאלון / סקר שביעות רצון

אז אחרי כל מה שנאמר, בואו נראה איך עושים את זה בפועל. ראשית נייצר סקר:

לצורך הדוגמה יצרתי כמה שדות מותאמים אישית מסוג דירוג (בין 1-5 – כאשר 1 זה גרוע ו-5 זה מצוין). ביקשתי לשאול על השירות, המוצר והאם בכלל ירצה הלקוח שלי להמליץ עליי:

את השאלות האלה נשלב בדף נחיתה שייקרא "סקר שביעות רצון". מבחינתנו, נקים את הדף הזה כדף נחיתה לכל דבר ועניין, והוא יראה כך:

יש לשים לב, כי אם אנחנו רוצים לשייך את התשובות לאיש קשר מסוים (ואנחנו רוצים, כדי לתת לכל איש קשר את היחס המתאים עבורו) נצטרך לקבל ממנו גם את פרטי יצירת הקשר – לפחות מייל או נייד.
אחרי ששילבנו את השאלות בדף הנחיתה – נוכל גם להציג ללקוח שלנו מה הדירוג הנמוך ומה הגבוה, באמצעות עריכת השדה:

הטופס כעת יראה כך:

הפצת הסקר 

אז, הסקר מוכן, מה הלאה?
ראשית נשלב את הקישור אל אותו דף נחיתה/סקר/שאלון באחד המיילים שלנו, בהתאמה לאלה שרכשו, אלה שהשתתפו בוובינר, אלה שצרכו מאתנו שירות כזה או אחר – או כל קהל מתאים אחר שנרצה לשאול אותו מה שלומו לאחר תקופה. זה בהחלט יכול להיות קהל אנשי קשר שפשוט נשאל אותם האם התוכן שלנו מעניין ורלוונטי אליהם – בקיצור – כל דבר שנרצה לשאול.

מעקב וניתוח נתוני הסקר

כעת, לאחר ששאלנו (וחיכינו מספיק זמן כדי לאפשר לקהל שלנו גם לענות) אנחנו צריכים לנתח את המידע שנאסף, ולתת לכל אחד מאלה שמילאו את השאלון את התשובה המתאימה, לא ככה?

 

כאן נכנס תהליך אוטומציה – נבדוק מה ענו כל אחת ואחד מהקהל שלנו – ונגיב בהתאם.

נחלק את הקהל שלנו לשלוש פרוסות עיקריות – מרוצים, אדישים (לא מרוצים ולא מתלוננים), ואינם מרוצים.

מכיוון שהגדרנו את התשובות שלנו לכל שאלה כדירוג מ-1 עד 5, נגדיר שכל תשובה 5 מצביעה על שביעות רצון גבוהה, גם ארבע תהיה כזו, תשובה המכילה 3 תהיה באמצע – לא רע ולא טוב – ואילו תשובה 2 ו-1 יוגדרו כשביעות רצון גרועה.

 

 

את כלל התוצאות שהאוטומציה תחשב, נעדכן בשדה אישי שנקרא לו "סיכום סקר", ומכיוון שיש לנו שלוש שאלות עם דירוג מ-1 עד 5 – נוכל להעריך שהשדה הזה יכיל ערך שנע בין 3 עד 15.

תהליך האוטומציה שלנו, לכל שאלה בנפרד, ייראה כך:

בעצם ברגע שאיש קשר עודכן, כלומר ענה על השאלה, האוטומציה בודקת מה היה הדירוג שלו בתשובה, ומעדכנת את השדה המסכם בהתאם. ההגדרה לעדכון השדה המסכם תיראה כך:

בסופו של דבר, אותו שדה יסכום את כלל הציונים שקיבלנו מאיש הקשר, ויציג לנו מספר שנע בין 3 (מינימום) לבין 15 (מקסימום). 

שליחת תגובות ללקוחות שענו על הסקר

אנחנו רוצים לקבל חוות דעת כללית על חווית הלקוח שלנו, ולכן נחלק את סיכום הציונים האפשרי לשלוש קבוצות:

1-5 – נמוך (גרוע)

6-10 – בינוני (בסדר)

11-15 גבוה (מצוין)

 

נייצר אוטומציה נוספת, שתבדוק את שדה הסכימה, ותשלח בהתאם את מייל התשובה שלנו ללקוחות שענו על הסקר:

ברגע שיש לנו ציון סופי שכזה, נוכל להציב אותו כתנאי במייל התגובה שלנו, בהגדרת תוכן ממוקד. נייצר שלוש פסקאות שונות, המתייחסות לסיכומי ציונים שונים, וזה יראה כך:

בצורה הזו נוכל גם לשלוח סקר שביעות רצון, אבל גם להתייחס לציון האמיתי שנתן לנו הלקוח, כי אחרת, בשביל מה שאלנו?

לסיכום

מטרת העל צריכה להיות יצירת תהליך חווית לקוח יעיל וטוב, שיעשה כל מאמץ להחזיר את הלקוח שלנו לרכישה חוזרת, ויעזור לנו לטפל בבעיות שאולי לא היינו מודעים אליהן. לכן חשוב מאוד לשלוח סקרים ללקוחות שרכשו מאיתנו או קיבלו מאיתנו שירות, אבל חשוב מאוד גם לשלוח להם תשובות מותאמות לאחר שענו לנו על הסקר. עכשיו, שימו את עצמכם בנעליים של הלקוחות שלכם, ותחשבו איזה שאלות כדאי לשלוח להם כדי לקדם את המטרה הזאת.

אהבתם את הטיפ? מוזמנים לכתוב לי ואשלח לכם סקר שביעות רצון למילוי😊

הצלחה של עסק נמדדת לא רק במספר העיניים שצופות במוצר או בשירות שלכם, אלא במספר הלקוחות שבסופו של דבר רוכשים מכם את אותם המוצרים או השירותים. כאן בדיוק נכנס לתמונה יחס ההמרה – מדד קריטי המשקף את היעילות של האסטרטגיה השיווקית והעסקית שלכם. רוצים לדעת מהו בדיוק יחס ההמרה, איך הוא נמדד ואיך אפשר לשפר אותו? המאמר שלפניכם ילמד אתכם את כל מה שאתם צריכים לדעת בנושא.

מהו יחס המרה (CR)?

יחס המרה (Conversion Rate או CR) הוא מדד מפתח בעולם השיווק הדיגיטלי, המשקף את האחוז של המבקרים באתר או בפלטפורמה דיגיטלית אחרת, אשר מבצעים פעולה רצויה. פעולה זו יכולה להיות רכישה, הרשמה לניוזלטר, הורדת מסמך או כל יעד אחר שהגדרתם כחשוב לעסק שלכם. חשיבותו של יחס ההמרה נובעת מיכולתו לספק מידע חשוב על האפקטיביות של האסטרטגיה השיווקית שלכם. הוא מאפשר לכם להבין לא רק כמה אנשים נחשפים למסרים שלכם, אלא גם כמה מהם מגיבים באופן הרצוי. זהו מדד הכרחי להערכת התשואה על ההשקעה (ROI) בקמפיינים שיווקיים.

יחס המרה גבוה מעיד על כך שהתוכן, העיצוב והאסטרטגיה שלכם מדברים אל קהל היעד בצורה אפקטיבית. מנגד, יחס המרה נמוך עשוי להצביע על צורך בשיפור באחד או יותר מהתחומים האלו. עבודה נכונה עם יחס ההמרה מאפשרת לכם להחליט החלטות נכונות לגבי היכן להשקיע את המשאבים שלכם לשיפור הביצועים.

איך מחשבים את יחס ההמרה?

חישוב יחס ההמרה פשוט יחסית: מספר ההמרות חלקי מספר המבקרים או החשיפות הכולל, כפול 100 לקבלת אחוז. למשל, אם 100 אנשים ביקרו באתר ו-5 ביצעו רכישה, יחס ההמרה הוא 5%. חשוב לזכור שההגדרה של "המרה" משתנה בהתאם ליעדים העסקיים שלכם, וזו יכולה להיות רכישה, הרשמה לניוזלטר או כל פעולה אחרת שהגדרתם כחשובה. לחישוב מדויק של יחס ההמרה כדאי להשתמש בכלי אנליטיקה כמו Google Analytics, המאפשרים מעקב אחר התנהגות המשתמשים ומדידת המרות, וכן פילוח נתונים לפי מקורות תנועה, מכשירים ומשתנים אחרים.

מה נחשב ליחס המרה טוב?

ההגדרה של יחס המרה טוב היא יחסית, ותלויה בגורמים רבים כמו ענף התעשייה שאתם נמצאים בו, סוג המוצר או השירות שאתם מציעים ואפילו העונה בשנה. עם זאת, יש כמה קווים מנחים כלליים שיכולים לעזור לכם להעריך את הביצועים שלכם. בממוצע, יחס המרה של 2% עד 5% נחשב סביר עבור רוב העסקים המקוונים. חברות מובילות בתחומן עשויות להגיע ליחסי המרה גבוהים יותר, לפעמים יותר מ-10%. חשוב לזכור שגם שיפור קטן ביחס ההמרה יכול להוביל לגידול ניכר בהכנסות.

כדי להעריך את יחס ההמרה שלכם בצורה מדויקת יותר, כדאי להשוות אותו לממוצע בתעשייה שלכם. למשל, אתרים המציעים שירותי דיוור אלקטרוני עשויים לראות יחסי המרה גבוהים יותר מאשר חנויות מקוונות למוצרי יוקרה, פשוט בגלל ההבדל בסוג ההחלטה שהלקוח נדרש להחליט. חשוב לעקוב גם אחר המגמות לאורך זמן ולשאוף לשיפור מתמיד, גם אם אתם כבר עומדים בממוצע התעשייתי.

מהו שיפור יחס המרה (CRO)?

שיפור יחס המרה (Conversion Rate Optimization או CRO) הוא תהליך שיטתי של שיפור האלמנטים השונים באתר או בקמפיין השיווקי במטרה להגדיל את אחוז המבקרים המבצעים את הפעולה הרצויה. זהו תחום המשלב ניתוח נתונים, פסיכולוגיה של צרכנים ועיצוב ממשק משתמש במטרה ליצור חוויה אופטימלית שתוביל להמרות רבות יותר. CRO כולל מגוון טכניקות וכלים, מביצוע בדיקות A/B על כפתורי קריאה לפעולה (CTA), דרך שיפור מהירות טעינת האתר, ועד לשינויים מקיפים יותר בארכיטקטורת המידע של האתר. אחד האלמנטים החשובים ב-CRO הוא הוספה או שיפור של פיצ'רים באתר או באפליקציה כמו מנועי חיפוש משופרים, אפשרויות סינון מתקדמות, או כלי להשוואת מוצרים.

חשוב להדגיש ש-CRO הוא תהליך ארוך טווח ולא פעולה חד פעמית. השוק משתנה באופן תדיר, וכך גם התנהגות הצרכנים והדרישות שלהם. זה אומר ששיפור יחס ההמרה דורש מעקב מתמיד, ניתוח נתונים, וביצוע התאמות בהתאם למסקנות החדשות שהגעתם אליהן והמידע שצברתם. זוהי גישה המבוססת על נתונים, המאפשרת לכם להחליט החלטות מושכלות ולשפר את הביצועים העסקיים שלכם באופן עקבי.

למה שיפור יחס ההמרה חשוב?

שיפור יחס ההמרה הוא קריטי להצלחה העסקית מכמה סיבות:

1. הוא מאפשר למקסם את התשואה על ההשקעה בשיווק על ידי הפקת ערך רב יותר מהתנועה הקיימת, במקום להגדיל את התקציב להבאת תנועה נוספת
2. התמקדות בשיפור יחס ההמרה מובילה לשיפור כולל בחוויית המשתמש, מה שיכול להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות, לחזק את נאמנותם ולשפר את המוניטין של המותג
3. התהליך של שיפור יחס ההמרה מספק מידע חשוב על הלקוחות כמו מה מניע אותם, מה מעכב אותם ומה גורם להם לפעול. המידע הזה חשוב מאוד לשיפור האתר או הקמפיין הספציפי אבל גם בפיתוח אסטרטגיות שיווק ומוצר עתידיות

איך אפשר להשיג שיפור ביחס ההמרה? 6 טיפים חשובים

לפניכם 6 טיפים חשובים שיעזרו לכם לשפר את יחס ההמרה ולראות תוצאות טובות יותר בנתונים המספריים של העסק:

•       ניסוי וטעייה – בצעו בדיקות A/B באופן שיטתי על אלמנטים שונים באתר או בקמפיין. נסו וריאציות של כותרות, צבעים, ומיקום כפתורי קריאה לפעולה (CTA). בדקו שינוי אחד בכל פעם והשתמשו בכלים אנליטיים להחלטת החלטות מבוססות נתונים
•       תוכן איכותי – ספקו תוכן ברור, מדויק ורלוונטי לקהל היעד. השתמשו בשפה שמדברת ישירות לצורכי הלקוחות. שלבו מגוון סוגי תוכן כמו וידאו או תוכן אינטראקטיבי ליצירת עניין בקרב הגולשים
•       איכות הלידים – התמקדו בהבאת לידים איכותיים ולא רק בכמות. השתמשו בכלי סינון וסגמנטציה לזיהוי הלקוחות הפוטנציאליים הטובים ביותר. שקלו שימוש בטפסים מפורטים או שאלוני התאמה לסינון יעיל
•       חוויית משתמש (UX) – חשוב שבאתר או בפלטפורמה שלכם יהיו עיצוב אינטואיטיבי, ניווט פשוט ומהירות טעינה גבוהה. ודאו שהאתר מגיב היטב למכשירים ניידים. זהו וטפלו בנקודות חיכוך העלולות לגרום לנטישה
•       עיצוב – חשוב ליצור עיצוב חזותי מושך ומקצועי התואם את זהות המותג. השתמשו בכפתורי CTA בולטים. העדיפו עיצוב נקי ופשוט על פני עמוס מדי. בצעו בדיקות A/B על אלמנטים עיצוביים
•       שיווק ושפה שיווקית – התמקדו בתועלות המוצר או השירות. השתמשו בשפה ברורה והימנעו מסלנג מיותר. שלבו תהליכי אוטומציה שיווקית עם תוכן מותאם אישית. הקפידו על קריאות ברורות ומשכנעות לפעולה בכל חומר שיווקי

לסיכום

שיפור יחס ההמרה הוא תהליך ארוך טווח, המחייב תשומת לב לפרטים וניתוח נתונים מעמיק. יישום של הטיפים שלנו, מניסוי וטעייה ועד שיפור חוויית המשתמש והשפה השיווקית, יכול להוביל לשיפור ניכר ביחס ההמרה. חשוב לזכור שאפילו עלייה קטנה ביחס ההמרה עשויה להגדיל מאוד את ההכנסות לאורך זמן, ובסופו של דבר הסוד טמון בהתמדה, בבדיקה שיטתית ובנכונות להתאים את האסטרטגיה בהתאם למסקנות ולמידע שצברתם.

לאלה מכם המעודכנים בפיתוחים ובפיצ'רים החדשים במערכת smoove – וודאי ראיתם כי לפורטל הקורסים התווספה אפשרות ליצירת שאלון אמריקאי כחלק מתהליך לימוד הקורס. תוספת מבורכת ורצויה (אני אישית כבר נעזר בה והיא מצוינת).
אבל – מה אם ארצה לייצר שאלון שלא במסגרת קורס דיגיטלי? מה אם לא ארצה להציג מיידית את התשובה הנכונה – אלא לתת ציון כולל לכל המבחן? ומה אם ארצה להשתמש במודל שכזה על-מנת ללמוד עוד על הלקוחות שלי או להניע אותם לפעולה?

זוכרים את שאלוני "בחן את עצמך" שהיו נפוצים במגזינים של פעם והיום מככבים בסושיאל? כזה שאלון בדיוק אני רוצה לייצר.
למה זה טוב ולמה זה יכול לשמש? חכו לסוף המאמר וכל התשובות יתגלו (תתאפקו בחייאת, אל תעשו לעצמכם ספויילר).

בניית שאלון "בחן את עצמך" – מתחילים!

נצא מתוך נקודת הנחה כי יש לנו שאלות מתאימות שנרצה לשאול את הנמענים שלנו. חשוב לדעת – לא חובה שהשאלות יהיו בפורמט של נכון / לא נכון, אנחנו בהחלט יכולים לייצר שאלה שכל תשובה עליה תייצר ניקוד משלה – נגיד 10, 20 ו-30 נקודות. כך שאם לקוח יקבל ציון בין 50-60 – נייצר לו בתגובה את תוכן X, אם יקבל בין 61-70 נייצר בתגובה תוכן Y,  ולציונים בין 71-ל-80 נייצר בתגובה תגובה Z.

אז מה המצרכים הנדרשים לנו כאן?

1. דף נחיתה אחד שישמש לנו לבניית השאלון
   2. דף התודה של דף הנחיתה – מהסיבות הברורות
   3. דף נחיתה שני – אשר ישמש אותנו לקבלת הציון או התוכן המתאים (נסביר בהמשך)
   4. שדה מותאם אישית מסוג מספר – נקרא לו "סכימת תוצאות" או "ציון כולל" או כל שם שתרצו.
   5. מספר שדות מותאמים אישית מסוג בחירה יחידה – כמספר השאלות שנרצה לשאול (אני הלכתי על 5 לטובת ההדגמה, תראו את זה בהמשך)
   6. תהליך אוטומציה לא מורכב במיוחד – אך עם טריק חשוב שחייבים להכיר

אופן ההכנה

1. ראשית נייצר את השדות המותאמים שלנו, נתחיל ביצירת שדה הסכימה (מסוג מספר, נקרא לו ציון כולל)
ולאחר מכן נייצר את השאלות שנרצה לשאול. ממש כך:

2. לאחר שהשדות מוכנים – נשלב אותם בדף הנחיתה שלנו כטופס. שימו לב כי בכל מקרה – חייבים להוסיף גם שדה מזהה אחד לפחות (כתובת דוא"ל או טלפון נייד) על מנת שהציון יהיה אישי – וזאת להבדיל מסקרים, בהם ניתן לקבל (אם נבחר) תוצאות סטטיסטיות של ציבור העונים (34% בחרו "כן").

3. לאחר ששילבנו את השאלות והטופס שלנו מוכן – נערוך את דף התודה של אותו דף נחיתה, ונוסיף את המסר הבא:"תודה [[שם פרטי]],
   הציון שלך מחושב ברגעים אלה ממש – רוצה לדעת מהו? הקלק כאן:"
   
   מתחת לתוכן זה נציב כפתור עם הטקסט – "לצפייה בציון/תוצאות"
   
   4. נייצר דף נחיתה שני, ובו נוכל לשלב שתי אפשרויות, לבחירתכם:הראשונה – היא הציון עצמו. ואז התוכן יהיה:

שלום [[שם פרטי]], הציון הכולל שלך הוא [[ציון כולל]]

כאשר שדה הציון הוא כאמור שדה אישי, שיציג לכל לקוח את הציון האישי שלו.

הדרך השנייה – נייצר מספר תכנים, ונסמן כל אחד מהם כתוכן ממוקד המוצג רק במידה ומתקיים תנאי כלשהו.
כלומר, אם ניקח את הדוגמה שרשמתי מעלה, נכתוב בדף את הטקסט הבא –

ציון בין 50-60 – נראה שלא ראית הרבה פרקים בסדרה, ממליצים להתחיל צפייה מחדש
ציון בין 61-70 –  יש לך ידע לא רע בסדרה, ועדיין כדאי לרענן ולצפות שוב בכמה פרקים
ציון בין 71-ל-80 –  אין ספק שמגיע לך תואר האליפות, יש לך ידע רחב בסדרה, כולל פרטים שגם אנחנו לא ידענו!

כל שורה כזאת, תיווצר בבלוק פסקה נפרד, ותסומן במיקוד תוכן שעומד בתנאי המתאים.

ישנה כמובן גם אפשרות שלישית המשלבת בין השתיים – גם ציון וגם הערכה, אך זו כבר בחירה שלכם.

5. אחרי שיצרנו לעצמנו את כל היופי הזה – צריך לגרום לזה גם לעבוד, את זה נעשה בתהליך אוטומציה – שעובד כך:א. את כל מי שעונה לשאלון נצרף לרשימה מסוימת – נגיד שנקרא לה "ענו על שאלון", ועצם הצטרפותם לרשימה זה הטריגר שלנו – "הצטרפות לרשימה".

ב. לאחר מכן נבחר בסט של תנאים מסוג "סטטוס איש קשר", שיבדקו מה הייתה התשובה בכל שאלה

ג. אם בחרנו בשאלות של נכון/לא נכון – מספיק לבדוק רק אם קיימת תשובה נכונה, אך במידה ואנו רוצים לתת ציון שונה לכל אחת מן התשובות – כמו בדוגמה מעלה – נצטרך לייצר לכל שאלה סט של תנאי

ד. כל תנאי שכזה יוביל לפעולה מסוג "עדכון איש קשר" בה נוסיף מספר לשדה הסכימה שלנו – כלומר אם ענו תשובה X נוסיף לערך השדה 10, אם ענו Y נוסיף 20 וכן הלאה – ואת זה נשכפל לכל שאלה ושאלה שיצרנו.

ה. בשלב הזה אמור להיות לנו שדה סכימה המכיל את חישוב כלל השאלות – ועם הנתון הזה נוכל לעשות כל מה שנרצה:
נוכל להציגו בדף התשובות:
שלום [[שם פרטי]], הציון הכולל שלך הוא [[ציון כולל]] – כפי שרשמתי מקודם
או שוב, לייצר מספר תכנים ולהתנות את התצוגה שלהם באותו ערך (גדול מ…/קטן מ…)

וככה זה נראה:

כאשר התנאי יהיה:

והפעולה תהיה:

אז מתי מגיע ההמשך הזה שאתה מדבר עליו???

בדיוק עכשיו. אמנם אנחנו עובדים בזירה דיגיטלית בה כלל החישובים נעשים מאוד מהר (מאוד),
אבל! לא מספיק מהר כדי שתהליך החישוב יסתיים לפני המעבר לדף התודה.

המשמעות היא שאם נרצה לחשב את הסכימה של כ-5 שאלות שלכל אחת מהן יש 4 תשובות אפשריות – האוטומציה לא תספיק לסיים את התהליך לפני שהנמען שלנו יגיע לדף התודה ולכן הוא עלול לראות ציון לא נכון – הוא למעשה יראה את הציון אליו הספיק להגיע החישוב אך לא את הציון הסופי – ובאותה נשימה, אם אנחנו מייצרים תנאי לתצוגת תוכן, גם הוא לא יהיה מדויק.

לכן אנו מאפשרים למערכת לעבוד בנחת ומעבירים את הנמען קודם כל לדף, שתפקידו הוא להמתין שניה או שתיים, זה מספיק, לא צריך יותר. אך חשוב שהמעבר בין דף התודה של השאלון אל דף הנחיתה השני יוגדר כמזהה לקוח – כך שהמידע שצברנו ידע לעבור גם לדף אחר, במקרה הזה אל דף הנחיתה השני שבנינו.
ואת זה מגדירים כאן:

אז למה זה טוב ולמה זה יכול לשמש?

טוב ששאלתם ועוד יותר טוב שחיכיתם בסבלנות. ישנן מספר מטרות שמודל כזה יכול לשרת, למשל:

1. יצירת אינטראקציה והנעה לפעולה – נגיד שאתם מומחים בתחום מסוים בנושא כושר או בריאות (סתם דוגמה), ואתם שואלים את הנמענים שלכם על הרגלי התזונה/ספורט שלהם – ע"פ התשובות שיתקבלו תוכלו לשלוח להם מידע ותוכן רלוונטי למצבם
2. רצון או צורך לקבל מידע נוסף על הנמענים שלכם
3. מבחן פשוט על הבנת מידע כלשהו – במידה והמוצר שלכם הוא תוכן לימודי וכחלק ממנו קיים מבחן מעבר או סיכום,  שלא כחלק מפורטל הקורסים, זו הדרך.

הנה למשל דוגמה לשאלות שאני יצרתי – תוכלו לנחש מה הייתה המטרה כאן?

ש – מי היא "ינשופונת"?
1. אחת מדמויות הנוקמים
2. מסוק קרב קטן
3. דמות מכוח פי-ג'יי
4. חיית המחמד של הארי פוטר

ש- מי הוא "אדם פרייס"?
1. הכתב המדיני של לונדון
2. האויב של קפטן אמריקה
3. ילד הגורם מעת לעת לשריפות
4. פרס יוקרתי הניתן למדענים בתום הכימיה

ש- מה זה "אוהיו"?
1. קריאת התפעלות
2. משהו מוזר ולא ברור
3. ברכת שלום בתאילנד
4. סוג של המבורגר עם אננס

אתם יודעים את התשובות? אם ניחשתם שמטרת השאלון הייתה לברר האם לנמענים שלי יש ילדים קטנים – מבלי לשאול אם יש להם ילדים קטנים – אז צדקתם!

לסיכום

לשאול שאלות תמיד טוב, לגרום לנמענים שלכם גם לענות עליהן כבר הופך את זה למצוין. ומי מאיתנו לא אוהב חידון טוב שיודע להציג לנו ציון?
אני בטוח שתוכלו למצוא עוד לא מעט שימושים לשאלונים מהסוג הזה, ואתם מוזמנים להשאיר לנו בתגובה גם את הרעיונות והדוגמאות שלכם. שיהיה בהצלחה!