לסקר יש רגליים! – יצירת סקר ושליחת מענה בהתאמה לתשובות הלקוח

מכירים את זה שהזמנתם פיצה מאחת הרשתות המוכרות או עשיתם הזמנה באונליין, ויום או יומיים לאחר מכן קיבלתם מסרון או מייל עם שאלון/סקר שביעות רצון? תרים או ירים יד מי שלא קיבל לפחות פעם אחת שאלון שכזה.
עד כאן הכל טוב. אבל אני אגלה לכם מה מפריע לי באופן אישי – עושה רושם שהשאלון נשלח סתם כדי לשלוח אותו, אבל הארגון או העסק לא באמת מתייחסים לתשובה שלי. אולי יש לי תלונה? אולי לא נהניתי מהשירות או המשלוח או המוצר?  אולי זה מה שיקבע אם מחר אני אבצע הזמנה נוספת מאותו מקום?

התייחסות לתשובות לקוח בסקרים

לפני שנצלול פנימה על איך מייצרים תהליך שבוחן את תוצאות השאלון או הסקר שלנו – אנחנו חייבים להבין לרגע את הפסיכולוגיה שמאחורי התנהגות הלקוחות שלנו, כן, זה נשמע כבד – אבל אני מבטיח שזה דווקא יהיה פשוט.
קודם כל חייבים להכיר בעובדה (וזו עובדה) שעלות הרכשת לקוח חדש, שלא מכיר אותנו, גבוהה יותר מהחזרת לקוח שכבר מכיר אותנו ורכש/קיבל מאיתנו שירות. אז כן, זאת עובדה, שאתם יכולים בקלות לבדוק גם מול עצמכם – האם תחזרו למקום או לעסק שסיפק לכם שירות או מוצר מצוין? אני מניח שהתשובה היא “ברור!”, מדוע? כי החוויה שלכם מתהליך הרכישה, השירות, האספקה, ההתאמה לצרכים שלכם – הייתה גבוהה. לעיתים אפילו נעדיף לשלם כמה שקלים יותר – רק כדי לקבל את כל החבילה הזו.

 

לזה קוראים “חווית לקוח” – ובזה אני עוסק למעלה משני עשורים, תאלצו לסמוך עליי במקרה הזה ;).

 

 

למה כדאי לשלוח סקר / שאלון שביעות רצון?

אם כבר סיפקנו שירות או מוצר, כזה שאנחנו יודעים שהוא טוב – נרצה גם לקבל את חוות הדעת של הלקוח שלנו, ולא, לא רק כדי לשמוע האם היו תקלות. אז נכון שלא כל מי שיקבל בקשה למילוי שאלון אכן ימלא אותו, אבל לסקר יש כמה מטרות:

1. זיהוי תקלות – לזהות תקלות או ליקויים בתהליך השירות שלנו – כאלה שאנחנו לא מכירים, וברגע שנחשף אליהם אולי נוכל לשפר את התהליך (בייחוד במידה ויש תלונות שחוזרות על עצמן). אם ללקוח היתה חוויה לא טובה, אנחנו הראשונים שנרצה לדעת על זה.

2. תדמית חיובית לעסק –  בעצם הבקשה אנו מראים התעניינות אמיתית בצורך של הלקוח שלנו, ומשדרים מחויבות לשיפור המוצר או השירות. זה כשלעצמו מציג אותנו באור חיובי יותר ומחזק את תחושת האמון.

3. חיזוק מערכת היחסים עם לקוחות – לא משנה מה יגיד הלקוח, העיקר שיגיד. השאיפה שלנו היא לייצר דיאלוג, על-ידי שאלות שמניעות את הלקוח לענות עליהם. והדיאלוג הזה עוזר לנו לחזק את הקשר עם לקוחות ולאפשר למערכת לזהות אינטראקציה בריאה בינינו לביניהם, ועל הדרך גם מחזקת את המוניטין שלנו.

4. הובלה לרכישות חוזרות – ברגע שנתייחס ללקוחות המרוצים, שהיתה להם חוויה טובה, נגרום להם להרגיש מוערכים, ונוכל לתת להם סיבה טובה לביצוע רכישה חוזרת ואפילו להמליץ עלינו לחברים. 

יצירת שאלון / סקר שביעות רצון

אז אחרי כל מה שנאמר, בואו נראה איך עושים את זה בפועל. ראשית נייצר סקר:

לצורך הדוגמה יצרתי כמה שדות מותאמים אישית מסוג דירוג (בין 1-5 – כאשר 1 זה גרוע ו-5 זה מצוין). ביקשתי לשאול על השירות, המוצר והאם בכלל ירצה הלקוח שלי להמליץ עליי:

את השאלות האלה נשלב בדף נחיתה שייקרא “סקר שביעות רצון”. מבחינתנו, נקים את הדף הזה כדף נחיתה לכל דבר ועניין, והוא יראה כך:

יש לשים לב, כי אם אנחנו רוצים לשייך את התשובות לאיש קשר מסוים (ואנחנו רוצים, כדי לתת לכל איש קשר את היחס המתאים עבורו) נצטרך לקבל ממנו גם את פרטי יצירת הקשר – לפחות מייל או נייד.
אחרי ששילבנו את השאלות בדף הנחיתה – נוכל גם להציג ללקוח שלנו מה הדירוג הנמוך ומה הגבוה, באמצעות עריכת השדה:

הטופס כעת יראה כך:

הפצת הסקר 

אז, הסקר מוכן, מה הלאה?
ראשית נשלב את הקישור אל אותו דף נחיתה/סקר/שאלון באחד המיילים שלנו, בהתאמה לאלה שרכשו, אלה שהשתתפו בוובינר, אלה שצרכו מאתנו שירות כזה או אחר – או כל קהל מתאים אחר שנרצה לשאול אותו מה שלומו לאחר תקופה. זה בהחלט יכול להיות קהל אנשי קשר שפשוט נשאל אותם האם התוכן שלנו מעניין ורלוונטי אליהם – בקיצור – כל דבר שנרצה לשאול.

מעקב וניתוח נתוני הסקר

כעת, לאחר ששאלנו (וחיכינו מספיק זמן כדי לאפשר לקהל שלנו גם לענות) אנחנו צריכים לנתח את המידע שנאסף, ולתת לכל אחד מאלה שמילאו את השאלון את התשובה המתאימה, לא ככה?

 

כאן נכנס תהליך אוטומציה – נבדוק מה ענו כל אחת ואחד מהקהל שלנו – ונגיב בהתאם.

נחלק את הקהל שלנו לשלוש פרוסות עיקריות – מרוצים, אדישים (לא מרוצים ולא מתלוננים), ואינם מרוצים.

מכיוון שהגדרנו את התשובות שלנו לכל שאלה כדירוג מ-1 עד 5, נגדיר שכל תשובה 5 מצביעה על שביעות רצון גבוהה, גם ארבע תהיה כזו, תשובה המכילה 3 תהיה באמצע – לא רע ולא טוב – ואילו תשובה 2 ו-1 יוגדרו כשביעות רצון גרועה.

 

 

את כלל התוצאות שהאוטומציה תחשב, נעדכן בשדה אישי שנקרא לו “סיכום סקר”, ומכיוון שיש לנו שלוש שאלות עם דירוג מ-1 עד 5 – נוכל להעריך שהשדה הזה יכיל ערך שנע בין 3 עד 15.

תהליך האוטומציה שלנו, לכל שאלה בנפרד, ייראה כך:

בעצם ברגע שאיש קשר עודכן, כלומר ענה על השאלה, האוטומציה בודקת מה היה הדירוג שלו בתשובה, ומעדכנת את השדה המסכם בהתאם. ההגדרה לעדכון השדה המסכם תיראה כך:

בסופו של דבר, אותו שדה יסכום את כלל הציונים שקיבלנו מאיש הקשר, ויציג לנו מספר שנע בין 3 (מינימום) לבין 15 (מקסימום). 

שליחת תגובות ללקוחות שענו על הסקר

אנחנו רוצים לקבל חוות דעת כללית על חווית הלקוח שלנו, ולכן נחלק את סיכום הציונים האפשרי לשלוש קבוצות:

1-5 – נמוך (גרוע)

6-10 – בינוני (בסדר)

11-15 גבוה (מצוין)

 

נייצר אוטומציה נוספת, שתבדוק את שדה הסכימה, ותשלח בהתאם את מייל התשובה שלנו ללקוחות שענו על הסקר:

ברגע שיש לנו ציון סופי שכזה, נוכל להציב אותו כתנאי במייל התגובה שלנו, בהגדרת תוכן ממוקד. נייצר שלוש פסקאות שונות, המתייחסות לסיכומי ציונים שונים, וזה יראה כך:

בצורה הזו נוכל גם לשלוח סקר שביעות רצון, אבל גם להתייחס לציון האמיתי שנתן לנו הלקוח, כי אחרת, בשביל מה שאלנו?

לסיכום

מטרת העל צריכה להיות יצירת תהליך חווית לקוח יעיל וטוב, שיעשה כל מאמץ להחזיר את הלקוח שלנו לרכישה חוזרת, ויעזור לנו לטפל בבעיות שאולי לא היינו מודעים אליהן. לכן חשוב מאוד לשלוח סקרים ללקוחות שרכשו מאיתנו או קיבלו מאיתנו שירות, אבל חשוב מאוד גם לשלוח להם תשובות מותאמות לאחר שענו לנו על הסקר. עכשיו, שימו את עצמכם בנעליים של הלקוחות שלכם, ותחשבו איזה שאלות כדאי לשלוח להם כדי לקדם את המטרה הזאת.

אהבתם את הטיפ? מוזמנים לכתוב לי ואשלח לכם סקר שביעות רצון למילוי😊