למכור אונליין: ניהול אפקטיבי של חנויות ואתרי קומרס

אנחנו מאמינים שכל מי שהגיע לכתבה הזאת מבין כבר שאם הוא מנסה למכור משהו, הוא חייב שתהיה לו נוכחות ואפשרות למכירה דרך האינטרנט. מעריכים כי בשנת 2023 יגיע היקף עסקאות החודשיות של רכישות רשת ל-220 מיליון בארצות הברית לבדה.  מרבית החברות הגדולות מדווחות כי היקף ההכנסות שלהם מקניות ברשת עומד על לפחות 20%. בישראל, נחצה השנה קו מליארד השקלים, כאשר על פי מחקר של חברת כאל, בחודשי הקניות נובמבר ודצמבר הגיעו רווחי הקניות ברשת למעל 1.5 מליארד שקל. 

כדי להקים חנות איקומרס, כלומר חנות ברשת, אנחנו זקוקים למחשב ולילה לבן (שבמהלכו נבנה את החנות בכל אחד מאתרי בניית האתרים הפופולאריים) ,זה הכל. זה עד כדי כך זמין. אבל האם זה קל לנהל חנות כזאת? כאן התשובה מתחילה להסתבך. כל אתר איקומרס שמכבד את עצמו, מתבסס על שלושה עמודים עיקריים שמחזיקים אותו כעסק משגשג.

1.     פלטפורמה נוחה וידידותית למשתמש
2.     מערך משלוחים ושירות לקוחות אמין וטוב
3.     אסטרטגיה שיווקית וקמפיינים מפולחים היטב שמניבים לידים

כמו בכל עבודה רצינית, אם אנחנו רציניים פה לרגע, אין דבר כזה להצליח ולהרוויח בלי לעבוד קשה. צריך להשקיע, לעקוב אחרי הזמנות, לספק שירות ללקוחות ולהיות מחוברים לשטח כל הזמן, כדי להצליח באמת. החדשות הטובות הן, שיש היום המון כלים ושיטות עבודה שיקלו עליכם מאוד להמשיך לספק שירות מצויין ולהיות פנויים לניהול ופיתוח העסק.

וכדי לתת לכם עוד כמה טיפים ממש חשובים, פנינו לרובין ברששת, שותף בעלים בסוכנות הדיגיטל MoveDigital , רובין מומחה לקידום ושיווק חנויות ואתרי קומרס און ליין.

שלב ראשון: בודקים את השטח

עוד לפני שבכלל העלנו קמפיין אחד לאוויר, אנחנו יוצאים לחקור. מי העסק שלנו, מה אנחנו מנסים למכור, מי המתחרים ומה המחיר המקובל בשוק למוצר הזה, “גם בדרופשיפינג וגם בחנות שלכם חשוב למכור מוצרים שיש לכם קשר אליהם ואתם גם מתעניינים בתחום”, מפרט רובין, לפני שאנחנו מתפנים לדברים המלהיבים יותר כמו לבחור מוצרים או לחשוב על הרעיונות היצירתיים, כדאי להבטיח שאתם מכוסים מבחינה לוגיסטית, “שירות לקוחות יעיל ובעיקר משלוח מהיר זה מאוד חשוב. בקמפיינים שאני מנהל בארצות הברית אנחנו רואים מאוד בבירור שחברות עם מדיניות משלוחים של יותר משלושה ימי עסקים מצליחות פחות, קשה להן להתחרות באמזון למשל, שמגיעה לפעמים בתוך כמה שעות”, מספר רובין ומוסיף, “בארץ הייתי ממליץ לעסקים קטנים ובינוניים להקפיד על סטנדרט של משלוח בתוך ארבעה ימי עסקים, ולחברות גדולות שמוציאות הרבה משלוחים, אפילו לנסות להגיע בתוך יום יומיים”. אגב, על פי נתונים של חברת שופיפי, משלוח חינם הוא המשכנע ביותר לבצע רכישה, אחריו קופונים והנחות באתר, ואחריהם מדיניות החזרים נוחה.

שלב שני: עולים לאוויר

בשלב הזה אנחנו בונים את החנות, את האתר שבו יגלשו לקוחות עתידיים ויבצעו רכישות. אפשר להקים חנות בכל פלטפורמה קיימת, כמו שמסביר רובין, “תמיד מומלץ להשקיע ולפתח אתר ומערכת שיהיו כמה שיותר נוחים לשימוש, אם אתה עובד עצמאי, מה שנקרא יזם שמפתח מוצר בודד. בהחלט אפשר להתבסס על וויקס, וכמובן שופיפיי שכיום זאת הפלטפורמה הכי טובה לדעתי”.

באתר כדאי לכלול את כל המידע שיעזור לגולשים להחליט, שהוא יהיה נגיש ונוח ובעיקר שיעבוד בשבילנו – אנחנו רוצים לתת לאנשים את כל העזרה והמוטיבציה לחזק את הקשרים איתנו, לקבל מאיתנו מיילים ולהפוך ללקוחות שנכנסו לתוך מאגר האוטומציות שלנו.

באתר זה יבוא לידי ביטוי בהקפצת מודעות להשארת מייל, בדרך כלל בשילוב הטבה קטנה לחיזוק ההחלטה, “אנחנו אוהבים לשלב באתרים שלנו פופאפ שקופץ ברגע שהעכבר מתקרב לעבר האיקס שסוגר את החלון, ‘אנחנו מציעים הטבה אחרונה לפני שתעזוב’, וגילינו שיש לא מעט אנשים שנשארים בחנות אחרי ההודעה הזאת”, מוסיף רובין.

שלב שלישי: הטמעת אוטומציות

 בשלב הזה אנחנו נכנסים לתמונה. כי כל אתר קומרס שמכבד את עצמו צריך להגיע עם אוטומציות מוגדרות וכוונה מוצהרת לכוון לשמירת קשר עם הלקוח. אנחנו רוצים לצבור מיילים ודאטה כבר מהרגע הראשון, וצריכים להיות מוכנים מראש, כך שכבר מהרכישה הראשונה באתר, כבר מהליד הראשון, נוכל להציע לגולשים הצעות שמתאימות להם, וניוזלטרים שיעניינו אותם. אנחנו רוצים להיערך לכל סיפור, החל מנטישת עגלה ועד ללקוח שביצע רק קנייה אחת ולא חזר. אוטומציות הן התחליף שלנו למוכר המסורתי מהחנות, ואנחנו לא יכולים להרשות לעצמנו לוותר על מייל שיישלח ללקוחות חדשים, או להיות על זה מבחינת לקוחות חוזרים או כאלה שנטשו את העגלה המלאה.  אוטומציות הן מערך שירות הלקוחות הראשוני והחשוב ביותר, זה שנותן ללקוח תחושה שמאחורי החנות יש אנשים אמיתיים שעובדים עכשיו בשבילו. מחקרי התנהגות צרכנית ברשת מראים נטישת לקוחות של מעל 70% לאחר חווית שירות לא טובה. כדי לשמור על יחסים טובים, צריך להשקיע.

אפשר דוגמה?

ברור! קבלו תבנית דוגמה לאוטומציה בסיסית שתעזור לכם לעקוב ולנהל תהליך נטישת עגלה באתר, ולהגביר משמעותית את הסיכוי להחזיר לקוחות נוטשים לתהליך הרכישה. שלבי הפעולה:

1. מגדירים טריגר – נטישת עגלה
   נגדיר את פרטי החנות ממנה ייכנסו אנשים לתהליך לאחר נטישת העגלה.
2. מגדירים פעולה – שליחת סמס
   בגע החיווי על נטישה, נשלח סמס תזכורת לסיום הרכישה, עם לינק לעגלה הנטושה באתר. אפשר להוסיף גם קישור לצ’ט עם נציג שירות לעזרה בהשלמת הרכישה.
3. מגדירים פעולה – המתנה
   נגדיר זמן המתנה לפני בדיקה האם התקבל הסמס.
4. נגדיר סטטוס – סמס
   נבדוק האם התקבל סמס התזכורת
5. נגדיר פעולה – שליחת מייל
   במידה ולא התקבל הסמס, נשלח לאיש הקשר מייל הנעה לפעולה עם קישור לעגלה הנטושה באתר, ואפשרות יצירת קשר ישיר עם נציג שירות.

כך נראית התבנית במערכת (אפשר למצוא אותה גם במסך יצירת האוטומציות, בתוך תבניות האוטומציה מסוג מסחר):

בשליחת ניוזלטרים והצעות מיוחדות, מומלץ להשתמש באחת מתבניות המיילים המעוצבות, המחכות לכם בגלריית התבניות במערכת, ולייצר מייל אטרקטיבי שלא יוכלו להתעלם ממנו –

שלב רביעי: קמפיינים באוויר

קשה להצליח ללא קמפיין ממומן, וכמו תמיד כדאי להתפזר על פני כל הפלטפורמות, “השילוב הבסיסי הוא תמיד פייסבוק וגוגל כשאנחנו מדברים גם על קידום של האתר עצמו וגם בגוגל שופינג”, וחוץ מזה אני כן ממליץ ללקוחות שלי לבדוק את טיקטוק, זה לא מתאים לכולם אבל למי שזה עובד זה עובד מדהים. הם עדיין מאוד זולים וכדאי לנצל את זה כל עוד המחירים שלהם נמוכים”, מסביר רובין, ומוסיף, “”באיקומרס, אני מיד יכול לראות אם המודעה עובדת. השאיפה הכי גדולה היא לשמור על יציבות בין יחס ההשקעה להיקפי הקנייה. איקומרס יכול תמיד לגדול, יש אנשים שינתבו את הרווחים לטובת הגדלת הקמפיינים כדי להגיע לעוד ועוד לידים, הרווח שלהם פר קמפיין אולי ירד,  אבל הם יהיו בפוטנציאל צמיחה. לעומת זאת, יש גם אנשים שאפילו ברווחים טובים מאוד, מעדיפים להישאר באותן זירות ולא להגדיל תקציבים. זה מאוד תלוי באישיות ובכוונות של הלקוח”

זה לא מקרי שהכתבה שלנו עולה ממש אחרי חודש נובמבר, שכבר הפך לחודש הקניות הגדול של האינטרנט. “יש חנויות ורשתות שעושות 80% מהמכירות השנתיות שלהם במהלך נובמבר ודצמבר”, מספר רובין, ואף ממליץ להצטרף לטרנד, “בחודש נובמבר ודצמבר מחירי הקמפיינים מתייקרים, באופן טבעי, כי כולם מפרסמים הרבה יותר. במצב כזה לא שווה לך להרים קמפיין בלי להציע שום הטבה. אגב לא חייבים להוריד מחירים או לתת קופון. לפעמים אפילו מתנה קטנה מספיקה, והעלות שלה יכולה להיות נמוכה יותר מעלות של קופון”.

לסיכום

לנהל חנות ברשת זה לא קל, אבל אם יש לכם חזון וחלום להגשים, הדרך הקצרה ביותר להפיץ את המוצרים שלכם, להגדיל את סהכ המכירות, ולתת מענה לכמות גבוהה של לקוחות במקביל – תהיה באמצעות חנות כזאת שמנוהלת כמו שצריך.
שיהיה בהצלחה!!