כשעוד היינו הולכים למכולת שבקצה הרחוב, הכרנו את המוכר בשמו, והוא מצידו ידע לשמור לנו במיוחד את הסופגנייה עם הריבה שאהבנו. אם היה חסר לנו כסף, יכולנו להבטיח שנחזיר בפעם הבאה ואפילו “לרשום” חובות בכרטיס מיוחד רק על שמנו. מערכת יחסים אישית וחברית בין עסק לבין הלקוחות שלו יכולה להבטיח נאמנות ארוכת שנים ולהקפיץ כל קמפיין להצלחה. היום אפילו לא צריך מכולת בשביל זה. אפשר פשוט לשאול את הלקוחות שלנו כל מה שחשוב לנו, ואפילו לזהות מה הם מעדיפים ואוהבים באמצעות דאטה.

בכתבה הזאת נפרט על כלים במערכת smoove שיכולים לעזור לכם להכיר את האנשים מבעד למסך.

פרסונליזציה: הצעד הראשון בדרך לפילוח קהלי יעד

כאשר אנחנו מעלים קמפיין לאוויר, אנחנו יכולים ללמוד ממנו נתונים כלליים. כמו כמה אנשים נחשפו אליו, כמה אנשים לחצו על לינקים ומילאו פרטים. אפשר ללמוד גם מידע כללי כמו מגדר, גיל, מקום מגורים ועוד. אולם נתונים כאלה, שלרוב מתקבלים מקמפיינים ממומנים ברשתות החברתיות ובגוגל, לא יכולים לסייע לנו במשימת הפיצוח החשובה ביותר – להכיר את האנשים לעומק. להבין, לדעת – איזה סופגנייה הם רוצים שנשמור להם?

לתהליך הזה, קוראים בעולם השיווק  customer-first personalization והוא מבוסס על שני נדבכים. 

• לקבל מידע אישי ישירות מהלקוחות ומהלקוחות הפוטנציאלים שלכם.
• לזהות התנהגות לקוח ובחירות של לקוחות באתר ובקמפיינים שנשלחים אליהם.

נתונים מראים כי קמפיינים שהתבססו על קידום מוצרים ומכירות לפי פילוח מותאם אישית, הגיעו ל-40% יותר רכישות באתר. בנוסף, קמפיינים המבוססים על פנייה אישית ותוכן מותאם אישי, מגיעים להמרות גבוהות יותר. כלומר יותר אנשים שנחשפים לתוכן משתכנעים ומבצעים רכישות. והיחס יכול להגיע עד פי 20 יותר המרות, מאשר בקמפיינים שאינם מבוססים על דאטה אישית.

איסוף דאטה

אז עכשיו, כשאנחנו מבינים את היעילות והחשיבות של מידע כזה. הגיע הזמן להביא אותו אלינו. ואת זה אתם יכולים לעשות בעזרת אפשרויות שונות במערכת, ובקלות.

1. סקרים

   אנחנו יכולים ליצור במערכת סקרים, שיעזרו לנו לשפר שירותים ומוצרים ולקבל חוו”ד מדויקת על התפקוד התפעולי של העסק. סקר יכול להישלח ללקוחות שביצעו רכישה או שקיבלו מכם שירות, בדומה למשוב. כדי לקבל מהלקוחות מידע אישי מבוסס יותר, נשתמש בכלי אחר של המערכת, שעליו אנחנו נדבר ממש בעוד שני סעיפים. 

למי כדאי לשלוח סקר? ללקוחות שקיבלו שירות או התנסו במוצר. הרווח כפול – גם כלי שמאפשר לזהות נקודות תורפה בתהליך המשלוח או בטיב המוצר והשירות, וגם חיזוק הקשר האישי עם לקוחות קיימים שיחזרו אליכם שוב ושוב. 

2. ניתוח התנהגות צרכנית 

אולי תתפלאו לדעת כי התנהגות צרכנית לא נובעת רק מנתוני עגלת הקניות ומוצרי הבסט סלר של העסק. גם צריכת התוכן שלכם בידי הלקוחות היא אינדיקציה מדויקת למדי. ב- smoove תוכלו לנתח התנהגות צרכנית על פי נתוני פתיחת מיילים למשל – איזה נושאים הכי מעניינים את הלקוחות והמתעניינים, ואיך אפשר להפוך אותם למוצרים או שירותים, איזה כפתור או קישור הכי מפעיל את הגולשים שלכם – מה כתוב בו? בסופו של יום, כל בחירה של כל לקוח היא עוד אבן בבניית הפרופיל הצרכני וההתנהגותי שלו. לפרטים בנושא ניתוח סטטיסטיקות ונתוני מיילים – קראו את הכתבה הבאה.

אם אתם עובדים עם חנות אונליין, חשוב לסנכרן אותה עם ה- smoove שלכם, כך תוכלו לשלב בין נתונים מהאתר כמו נטישות עגלה ורכישות, לבין תוכן ומידע מותאם להעדפות הלקוח, למשל בעזרת יצירת קמפיין ניוזלטר אוטומטי, שבו ישולבו מוצרים שונים או לינקים ישירים לעגלה הנטושה בחנות שלכם, או לרכישות חדשות ומשלימות.

ואיך זה עובד, הלכה למעשה?

כדי להצליח לדייק ולספק ללקוחות שלנו תכנים, שירותים ומוצרים שיתאימו לנתונים האישיים שלהם, אנחנו צריכים להכיר אותם טוב. בשביל זה יש לנו את הכלי הכי חשוב – שדות אישיים.

במערכת ניתן להגדיר כמה שדות אישיים שרוצים, במגוון סוגים ואופני מענה, למשל: שאלות סגורות (שאלות כן / לא שיעזרו לכם לדייק רלוונטיות), שדות לכתיבת טקסט חופשי המספק מידע איכותני שיכול להפוך לבעל ערך, שדות בחירה לאפיון על בסיס תחומי עניין או אזורי מגורים וכו’, תאריכים שונים כמו יום הולדת או תאריך רכישת המוצר, כך שתוכלו כבר עכשיו לתכנן אוטומציה שתציע להם את המוצר שוב בעוד איקס זמן כאשר אפשר להניח שהוא נגמר.

שדה מסוג דירוג הוא כלי שיכול לתת לכם אינדיקציה לשביעות הרצון של הלקוחות, אבל הוא גם יכול להפוך לכלי לפילוח, ומאפשר להגדיר קהלי יעד לפי הדירוג שהם נתנו למוצר, ולהתאים לכם תכנים בהתאם לדירוג. ויש עוד המון משחקים וניסויים מעניינים שכדאי לנסות. בכתבה הזאת יש הסבר מפורט בנושא שדות אישיים. 

אז מאיפה כדאי להתחיל?

הדרך הכי פשוטה ואפקטיבית היא, לשלוח מייל לכל הלקוחות, ובו הזמנה לעמוד נחיתה עם טופס שאלון המבוסס על שדות אישיים. שם תוכלו לכוון אותם לתת לכם תשובות בכל נושא רלוונטי שיעזור לכם להכיר אותם טוב יותר. 

לאחר מכן תוכלו לייצר רשימות מפולחות של אנשי קשר, המבוססות על ערכי השדות האישיים שהופיעו בשאלון (והם בעצם תשובות הלקוחות לאותו שאלון) ולשלוח להם תכנים מותאמים. 

לסיכום

שיווק מבוסס על מידע שניתן מהלקוח, הוא הדרך האחראית והמקצועית לדברר את המסרים שחשובים לכם. כשאתם מייצרים תוכן לאנשים שאתם מכירים, אתם יודעים בדיוק מה להגיד ומתי. ההצלחה של קמפיינים כאלה מוכחת, כל מה שנשאר לכם הוא לשאול את השאלות הנכונות ולצאת לדרך.