מקובל לחשוב שטיפוח ליד הוא התהליך היחידי שאוטומציה בשיווק ממקסמת. אמנם זה נכון שתהליך אוטומטי משפיע על הקשר עם הלקוח ומגדיל את הסיכוי להפוך לרכישה, ב10% ליתר דיוק על פי דוח של פורסטר (Forrester), אבל זאת רק מעלה אחת מבין רבות. תהליכים אוטומטיים יכולים גם לייעל את שירות הלקוחות, תהליכי גבייה, תקשורת פנים ארגונית, הרצאות וכו’.
בכל תהליך אוטומטי נשאל את עצמנו לאן אנחנו רוצים להגיע והיכן נפגוש את הלקוח בפעם הראשונה. ברגע שתהיה לנו נקודת מוצא ונקודת סיום, ניצור נתיב שלאורכו נקודות ציון שיכוונו חזרה אל היעד הסופי שהגדרנו גם אם הלקוח פנה ימינה וגם אם הלקוח פנה שמאלה. כל פעולה שיבחר הלקוח לעשות לאורך הנתיב היא טריגר שאחריה תוגדר פעולה אוטומטית.
המאמר שלפניך יחשוף עוד תהליכים סטנדרטים שפועלים בכל עסק ואוטומציה יכולה רק לשפר אותם. בכל תהליך ציינו את הטריגר השכיח, או במילים אחרות הפעולה שמתבצעת כיום אצלך בעסק ללא תגובה אוטומטית, ודוגמה לפעולה שתוציא לדרך מסלול אוטומטי.
1. שימור לקוח
הטריגר: לקוח “מנומנם” שלא ביצע פעולה כלשהי אצלך באתר בחודשיים האחרונים.
הפעולה הראשונה: שליחת ניוזלטר שיבדוק שביעות רצון.
בניוזלטר שישלח אליו אפשר לצרף משוב לשביעות רצון ולברר מדוע לא שמעת ממנו? במידה ולקוח מילא את המשוב אפשר לשלוח לו מכתב נוסף שיענה על האפשרויות שסימן. במידה ולא מילא את המשוב אפשר לשלוח מכתב נוסף עם הצעה להטבה מיוחדת או קופון שימריצו אותו לרכישה חוזרת. התהליך לא חייב להיעצר כאן כמובן, והאפשרויות הן רבות, העיקרון המנחה הוא ליצור תגובה מתאימה לכל סוג של מענה מצד הלקוח.
2. גבייה
הטריגר: לקוח לא שילם את דמי המנוי החודשיים.
הפעולה הראשונה: שליחת תזכורת לתשלום דמי המנוי עם אפשרות לעבור לאתר או לדף נחיתה כדי לשלם.
במידה והוא לא פתח את הניוזלטר זהו טריגר שיסמן למערכת לשלוח מסרון על הודעת התשלום. לקוח שפתח את המסרון ורוצה להמשיך בתהליך יועבר לדף נחיתה או לאתר שממנו ניתן לשלם. לקוח שפתח את המסרון ולא המשיך הלאה פרטיו יועברו למחלקת גבייה על מנת שיצרו עימו קשר טלפוני.
3. שירות לקוחות
הטריגר: מועד הגעת השירות המבוקש (עיתון, משלוח, חבילה, טכנאי וכו’)
הפעולה הראשונה: שליחת מסרון עם שאלת בירור על הגעת המוצר/שירות.
במידה והלקוח מאשר שהוא קיבל את המוצר/שירות יקבל באופן אוטומטי הודעה חיובית חזרה, לעומת זאת, במידה והלקוח מציין שלא קיבל את המוצר/שירות (תנאי), הוא מקבל הודעה אוטומטית בחזרה בסגנון:
“אנו מתנצלים על התקלה, פנייתך הועברה למחלקת שירות הלקוחות.המוצר/שירות יישלח אליך בשנית..(בהתאם לסוג העסק ומדיניותו)”
במקביל יוזם תהליך האוטומציה פעולה מסוג “התראת מנהל” אשר מעדכנת את מנהל השירות שהלקוח לא קיבל את המוצר/שירות ושולח אליו את פרטיו.
זוהי כמובן רק דוגמא להמחשה אבל כל עסק יכול לפתח את המסלול בהתאם לתרחישים שאיתם הוא מתמודד בשגרת העסק, באמצעות נציגי שירות לקוחות.
4. שליחת הרצאות/הדרכות
הטריגר: שליחת מסרון לקו וירטואלי .
הפעולה הראשונה: בסיום הרצאה או פרזנטציה יהיה ניתן לקבל את המצגת באופן אישי אל הנייד של מי שיסמס לקו הוירטואלי.
כל מי שישלח מסרון כדי לקבל את המצגת יכנס באופן אוטומטי לרשימה ייעודית שאליה יהיה ניתן להגדיר במועד מסויים המשך שליחת חומרים ומצגות בהתאם. מתאים לתקשורת בין מרצים לסטודנטים בעיקר.
שליחת הדרכות יכולה להיות גם תהליך אוטומטי מצויין לעסקים שהמוצר שלהם דורש הוראות תפעול, ברגע שהלקוח או השליח מאשרים במסרון שהמוצר הגיע, ישלח באופן אוטומטי, סרטון הדרכה, או טיפים לשימוש נכון. חווית הלקוח תשתדרג, ונציגי התמיכה הטלפונית יוכלו להתפנות לפתרון בעיות מורכבות יותר מול הלקוחות.
5. סקרי שביעות רצון, משובים ושאלונים
הטריגר: סיום המכירה, או קבלת השירות.
הפעולה הראשונה: שליחת משוב למילוי במייל או במסרון.
דרך מצויינת לשפר את חווית הלקוח היא לאפשר לו לחוות את דעתו על שירות שקיבל או לא קיבל באמצעות משובים וסקרים שנשלחים מיד עם קבלת השירות או במועד אחר שתקבע. את המשך התהליך יהיה ניתן לתכנן בהתאם לתשובות שהלקוח יתרום, וכך להעצים את חווית הלקוח ואת הטון האישי.
למשל אוטומציה ששולחת שאלון למשתתפי סדנאות בנושא העצמה אישית תשלח תכנים מותאמים אישית ובאופן אוטומטי, בהתאם לתשובות שענו המשתתפים.
6. ניהול מערכות תורים
טריגר: הוזן תור במערכת התורים
הפעולה הראשונה: אינטגרציה למערכת הדיוור תשלח מסרון או מייל לאישור קביעת התור.
יום לפני מועד התור תזכורת SMS הכולל מפה עם ניווט Waze ולחצן התקשרות לעסק ואפילו משוב קצר שניתן למנף ל- Up-sale בסוף התהליך.
השורה התחתונה
אוטומציה מתאימה לא רק לשיווק ומכירה, ומסוגלת לשפר תהליכים ארגוניים רבים איתם העסק מתמודד באמצעות כוח אדם אנושי. היא לא מחליפה את הבן אדם, אבל יכולה לתמוך ולסייע במערך הכולל של ניהול העסק, ולפנות זמן לחשיבה קדימה, בזמן שפעולות שגרתיות עושות את דרכן אל המסלול האוטומטי, ומשפיעות באופן מכריע על העסק כולו.
