היום בפינת המומחים, אנחנו מארחים שוב את יהב יאלר, מומחה שיווק וחווית לקוח, וגם שותף מקצועי וותיק שלנו, שיסביר למה לא כדאי לכם להציע הטבות אוטומטיות לנוטשי העגלה בחנות האונליין, ומה כן לעשות במקום.
מעשה בעגלה שננטשה / יהב יאלר
עסקים ואתרי סחר ששולחים ללקוחות שנטשו עגלה הטבה בצורה אוטומטית – עושים טעות חמורה שרק עושה להם נזק שיווקי, נזק תדמיתי ונזק כלכלי.
ולמה אני אומר את זה?
הנה 2 הסיבות לכך שמדובר בנזק
1. לקוחות לא נוטשים עגלה סתם
ישנן מספר סיבות ברורות לנטישת עגלה:
א. מחיר – הוא יקר מדיי
ב. תזמון – אני צריך, אבל לא כרגע
ג. לא סגור אם אני בכלל צריך / צריך להתייעץ
הנחה או הטבה לא תמיד תייצר פתרון לחלק מהסיבות הרשומות מעלה.
אז למה נזק?
כי אם סוגיית המחיר הייתה הבעיה – לימדנו את הלקוח שלנו שאם ימתין קצת הוא יוכל לקבל מחיר טוב יותר, בעצם שינינו את הרגלי הצריכה שלו (ובואו, אם אפשר למצוא פטנט ולשלם פחות על מוצר – אז למה לא?)
2. לא באמת פתרנו את הבעיה של הלקוח
יכול להיות שהוא באמת צריך להתייעץ, להבין יותר שזה המוצר בשבילו, להיסגר על הרכישה – והנה, אנחנו מזלזלים במוצר/שירות שלנו ומיד חותכים במחיר…
מה הנזק?
החלשנו את “המותג” שלנו – כי המוצר, מסתבר, לא באמת שווה את הסכום שביקשנו ועל הדרך החלשנו את מתן השירות ללקוח – כי לא הקשבנו לצרכים שלו.
אז מה כן לעשות?
אז שוב – לקוחות לא נוטשים עגלה – יש סיבה שהם עושים את זה.
שלחו סקר עם שאלות
הפתרון היעיל ביותר – הוא לשאול, פשוט לשאול.
הקמת תהליך פשוט שמשגר מייל קצר שאומר: “שמנו לב שלא השלמת את הרכישה – וזה בסדר גמור – אבל נשמח לדעת מדוע החלטת שלא להמשיך ברכישה כדי שנוכל להמשיך ולהשתפר”
ואז לייצר סקר מנומס שמנסה להבין מה היה המכשול. כמובן שלא לשאול “יקר לך?” – אף אחד לא יענה על זה… אבל אולי אפשר לשאול: “האם מצאת מוצר זול יותר במקום אחר?”
וגם אם זו תהיה התשובה – לא חייבים לרוץ ולתת הטבה או הנחה!
שלחו מייל עם מידע חשוב לחיזוק הבחירה
אפשר לשלוח מייל עם כלל היתרונות (ואני משוכנע שיש) של המוצר שלכם, ועם הסבר מפורט מדוע הוא טוב יותר – ובמקרה הצורך לרשום “אבל כדי להשאיר לך טעם טוב – נשמח לתת לך הטבה קטנה מאיתנו” (ועל הדרך לציין מאחורי הקלעים שאותו לקוח קיבל הטבה על-מנת שלא יהפוך את זה להרגל…)
אפשר לשאול: “האם השימוש במוצר/מהות השירות ברורה? נשמח לשלוח לך מדריך מפורט”
אפשר אפילו לשאול – “לשמור לך על המוצר ולהזכיר במועד מאוחר יותר?”
בקיצור – לשאול בעדינות ומסביב על-מנת לקבל תשובה אמיתית ככל האפשר.
מניסיון – אני יכול להגיד שתהליך שכזה מגדיל משמעותית את החוזרים להשלים את הרכישה. ואלה שלא? לפחות למדנו עליהם ועל המוצר שלנו עוד משהו ונוכל לשפר את המסר, את ההסבר עליו – ואם צריך, אולי גם את המחיר.
אבל רבאק, לא לחלק הנחות לכל כיוון רק כי אפשר.
