שימור לקוחות הוא אחד האתגרים הגדולים ביותר העומדים בפני עסקים בכל תחום וגודל. העלות של גיוס לקוח חדש גבוהה פי 5 עד 7 מהעלות של שימור לקוח קיים, אבל העלאת שיעורי השימור בחמישה אחוזים בלבד יכולה להגדיל את הרווחיות בעשרים עד תשעים אחוזים. תוהים איך עושים את זה נכון, כבעלי עסק? אנחנו כאן כדי לעזור לכם.
אז מה זה בעצם שימור לקוחות ולמה הוא קריטי להצלחת העסק?
כשמדברים על שימור לקוחות, הכוונה היא, אוסף האסטרטגיות והפעולות הנעשות בעסק במטרה לשמור על בסיס הלקוחות הקיים ולעודד רכישות חוזרות. השקעה בשימור מניבה תשואה גבוהה: הסיכוי למכור ללקוח קיים עומד על 60 עד 70% לעומת 5 עד 20% ללקוח חדש, ולקוחות ותיקים מוציאים בממוצע 67% יותר. מעבר לכך, עלייה של 5% בשימור לקוחות עשויה להגדיל את הרווחים בעד 95%. לקוחות ותיקים גם פחות רגישים למחיר ומשמשים כשגרירי מותג, כשהם משתפים חוויות חיוביות עם הסביבה.
4 היתרונות המרכזיים של שימור לקוחות
קבלו 4 יתרונות מרכזיים בביצוע שימור לקוחות:
- חיסכון בעלויות שיווק וגיוס – עלות גיוס לקוח חדש גבוהה פי 5 עד 7 מעלות שימור לקוח קיים. שימור יעיל מאפשר להפנות משאבים לפיתוח ושיפור המוצר, במקום להשקיע בפעולות שיווק יקרות.
- שיפור הרווחיות באמצעות לקוחות חוזרים – לקוחות ותיקים תורמים לרווחיות העסק. ההיכרות שלהם עם המוצרים מייעלת את תהליך המכירה, והם נוטים לרכוש יותר ומוכנים לשלם מחיר גבוה יותר.
- לקוחות מרוצים כמקדמי מכירות טבעיים – לקוחות נאמנים משתפים את חוויותיהם החיוביות באופן טבעי. המלצותיהם נתפסות כאמינות יותר מפרסום רגיל, ומחזקות את המוניטין של העסק.
- שיפור תחזיות עסקיות ויכולת תכנון עתידי – בסיס לקוחות יציב מאפשר לחזות טוב יותר הכנסות עתידיות. נתוני הצריכה של לקוחות קבועים, מספקים מידע קריטי לתכנון מלאי והשקעות עתידיות.
איך לשמר לקוחות? 5 דרכים אפקטיביות שחשוב להכיר
ריכזנו לכם חמש דרכים מוכחות, שיסייעו לכל עסק לשמר את הלקוחות שלו:
חוויית לקוח מותאמת אישית
התאמה אישית של השירות והמוצרים מגבירה את תחושת הערך של הלקוח. ניתוח העדפות והיסטוריית הרכישות של כל לקוח, מאפשר להציע הצעות מותאמות אישית ולחזק את הקשר הרגשי, מה שמבדל את העסק ומעמיק את נאמנות הלקוחות.
שיפור השירות והמענה ללקוח
איכות השירות היא הבסיס לשימור לקוחות. מענה מהיר ומקצועי לטיפול בבעיות, וביצוע מעקב שיטתי אחר שביעות רצון, מונעים נטישת לקוחות ומבטיחים שתוכלו לתת תשובה מדויקת לצרכים המשתנים של כל לקוח.
תקשורת עקבית ומותאמת לצורכי הלקוח
שמירה על קשר רציף עם הלקוחות באמצעות תוכן מותאם אישית ותקשורת דו-כיוונית, מחזקת את מערכת היחסים עם העסק. חשוב שהלקוחות ירגישו שהקול שלהם נשמע, שאכפת לכם מהם, שאתם מכירים את הצרכים ותחומי העניין שלהם ושולחים להם ערך בהתאמה, ושאתם משתפים אותם במידע ועדכונים חשובים באופן סדיר.
מתן ערך מוסף ללקוחות
הענקת ערך מעבר למוצר או השירות הבסיסי היא הסוד שיעזור לכם להיות מעל כולם. זה אומר פיתוח תוכן מקצועי, הדרכות שימוש במוצר והטבות ייחודיות ללקוחות קיימים. הערך המוסף מחזק את תחושת הערך הכוללת שהלקוח מקבל מהעסק.
פתרונות נגישים לכל לקוח
נגישות היא הסוד לשימור לקוחות בעידן הדיגיטלי. פיתוח ממשקים דיגיטליים ידידותיים למשתמש, לצד מתן אפשרות בחירה בין ערוצי שירות שונים, מאפשר ללקוחות לצרוך את השירותים והמוצרים בדרך המתאימה להם ביותר.
איך למנוע נטישת לקוחות?
מניעת נטישת לקוחות היא משימה מאתגרת המצריכה לא מעט תשומת לב ויוזמה. איך עושים את זה? הינה כמה טיפים:
- זיהוי מוקדם של אי שביעות רצון דרך סקרים ומשובים – ביצוע מעקב שוטף אחר רמת שביעות הרצון של הלקוחות הוא הכרחי למניעת נטישה. סקר שביעות רצון תקופתי מאפשר לזהות בעיות אפשרויות לפני שהן מחריפות, וניתוח המשוב מאפשר לשפר את השירות ולהתאים אותו לציפיות הלקוחות.
- טיפוח נאמנות עם מתנות קטנות והטבות – הענקת הטבות והפתעות קטנות מחזקת את הקשר הרגשי עם הלקוחות. מבצעים בלעדיים ללקוחות ותיקים מעבירים מסר של הערכה והוקרה, והטבות מותאמות אישית מגבירות את תחושת הייחודיות והערך שהלקוח מקבל
- פתרון בעיות במהירות וביעילות כדי לשמר אמון – טיפול מהיר ויעיל בבעיות מונע אכזבה ותסכול מצד הלקוחות. מעקב אחר פתרון הבעיה עד לסיומה מבטיח שביעות רצון מלאה, ותקשורת לאורך תהליך הטיפול בבעיה מחזקת את האמון של הלקוח בעסק
3 טיפים לשימור לקוחות באמצעות אוטומציה
שימוש נכון בכלים אוטומטיים מאפשר לעסק להעניק שירות אישי ויעיל יותר. איך אפשר לנתב זאת לטובת שימור לקוחות?
- הטמעת מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות
מערכת CRM היא הבסיס לניהול יעיל של הקשר עם הלקוחות. היא מאפשרת מעקב מסודר אחר כל האינטראקציות, מרכזת את כל המידע הרלוונטי במקום אחד, ומסייעת בזיהוי הזדמנויות לשימור ומכירה. מזכירים לכם שגם ב-smoove יש לכם מערכת CRM לניהול לקוחות. - שימוש באוטומציה לשליחת ברכות ביום הולדת ומיילים מותאמים אישית
שליחת תוכן אוטומטי מותאם אישית תעזור לחזק את הקשר עם הלקוחות. אוטומציה שיווקית מאפשרת לכם לשלוח לכל לקוח הודעה ממוקדת ברגע הנכון, ולייצר מסע לקוח, עם מסרים אישיים לאורך זמן. - ניהול מועדון לקוחות עם מבצעים בלעדיים
מועדון לקוחות אוטומטי מאפשר ניהול יעיל של מערך ההטבות והמבצעים. מערכת הטבות אוטומטית מעודדת רכישות חוזרות, וניתוח דפוסי ההתנהגות של חברי המועדון מאפשר התאמה מדויקת יותר של ההטבות לצרכי הלקוחות.
10 חוקי הזהב של שימור לקוחות
- ללמוד את השוק והמתחרים – מחקר שוק מעמיק וניתוח של פעילות המתחרים מאפשרים להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות ולזהות הזדמנויות לבידול.
- לשפר את השירות בהתבסס על סקרי שביעות רצון – איסוף וניתוח משוב שוטף מהלקוחות מאפשר שיפור מתמיד של השירות, ועוזר לכם להראות ללקוחות שאתם מקשיבים להם.
- לספק ללקוחות ערך מוסף מעבר לציפיות – הענקת ערך נוסף מעבר למוצר הבסיסי, כמו תכנים והדרכות, מחזקת את נאמנות הלקוחות ויוצרת חוויה בלתי נשכחת.
- לשמור על קשר עקבי ואישי – תקשורת רציפה ושיחות אישיות עם הלקוחות יחזקו את הקשר והנאמנות לעסק.
- לשקף ללקוחות את מצבם בתהליך השירות – עדכון שוטף ושקיפות בתהליכי העבודה מפחיתים חרדות ומחזקים את אמון הלקוחות.
- לזהות באופן מקוון נורות אדומות כמו תלונות חוזרות – מעקב דיגיטלי אחר דפוסי התנהגות ותלונות חוזרות מאפשר זיהוי וטיפול מוקדם בבעיות.
- להשתמש באוטומציה לחיסכון בזמן ומשאבים – אוטומציה מאפשרת לייעל תהליכים ולשפר את השירות ללקוחות. ריכזנו לכם 4 סוגי אוטומציות שכל עסק צריך, ממליצים לבדוק מה אפשר ליישם גם אצלכם בעסק.
- להעניק מתנות קטנות ללקוחות – הפתעות והטבות לא צפויות מחזקות את הקשר הרגשי עם העסק ומראות הערכה ללקוחות.
- לטפל במוניטין שלילי בצורה מקצועית – תגובה מהירה ועניינית לביקורת שלילית, תוך שקיפות וקבלת אחריות, היא חיונית לשמירה על המוניטין.
- להגדיר גבולות ברורים בתקשורת עם לקוחות – קביעת מדיניות ברורה לגבי זמני מענה ואופן הטיפול בפניות מונעת אי הבנות ומייצרת ציפיות ריאליות.
לסיכום
שימור לקוחות הוא תהליך ארוך טווח, המצריך תשומת לב, משאבים, וגם לא מעט התמדה. הקפדה על כך עוזרת לקדם את העסק, ובעיקר לשמור על הלקוחות הקיימים מרוצים, כדי שימשיכו לפנות אליכם ויספרו עליכם ועל הערך המעולה שאתם נותנים – גם לחברים שלהם.
