מה גורם לכם לבחור היכן להשקיע את כספכם? איזה מותג לרכוש, איזו חברת לווין, סמארטפון, מערכת דיוור… איך בעצם אנחנו בוחרים על מה להמליץ ולמה, או את מה להשמיץ?
אם הייתי מבקש מכם לענות על השאלה הזאת, סביר להניח שהיו מככבים פה 2 דברים בסל התשובות, והם – X כלשהו ושירות.
זה יכול להיות מחיר ושירות, זה יכול להיות מוצר ושירות, טעם אישי ושירות, לעיתים אפילו רק שירות.
לא משנה איך תסובבו את זה, שירות לקוחות בד”כ יהיה אחת מ-2 הסיבות הראשונות, שבגינן צרכן בוחר מותג/ שירות/ מוצר וכו’.
אז בואו נדבר על שירות לקוחות
שירות לקוחות הוא כנראה האגוז הקשה לפיצוח שבעלי עסקים ומנהלי שירות “שוברים עליו את הראש” הכי הרבה – איך לעשות את זה נכון וטוב? מה זה בכלל נכון? נכון למי? “טוב” לכולם – יש בכלל דבר כזה בשירות לקוחות?
אז איך אומרים? זה מורכב.
זה מורכב כי שירות מעולה עבור האחד, יכול להיות בינוני או גרוע בעיני האחר.
אבל, יש כמה אבני דרך שהן בגדר חובה בעולם הזה שנקרא שירות לקוחות, ועליהן ניתן לבנות בסיס יעיל, יציב ומקצועי של שירות לקוחות.
במאמר הבא, אסקור את שבעת כללי הזהב לשירות לקוחות, שבעיני, אם מופנמים כראוי ומיושמים היטב יהפכו לבטח, כל אדם, לאיש או אשת שירות טובים בהרבה, וזה לא משנה אם אתם “הצגה של איש אחד” או מנהלים מוקד של 100 נציגי שירות.
אלה הם כללים שאספתי במהלך שנות ניסיוני כמנהל ואיש שירות בחברות בתחומים שונים, ואני רואה אותם כאוניברסליים ואלמנטריים בעולם שירות הלקוחות.
אך רגע לפני, עוד מילה על הדבר הזה שנקרא שירות לקוחות –
“אנחנו נוטים לשפוט הצלחה לפי גובה משכורת וגודל הרכב, במקום לאמוד אותה על פי איכות השירות ויחסי האנוש שלנו”
המשפט הזה של מרתין לות’ר קינג מבטא בעיני את השקפת העולם על אומדן ההצלחה של שני העולמות – הלקוח, ונותן השירות.
ישנם הרבה גורמים להצלחה, אך ההבנה ששירות לקוחות הוא רכיב מרכזי בדרך לשם, האקס פקטור, אם תרצו, היא שטובעת את הדבר הזה שנקרא – תודעת שירות.
7 כללי זהב לשירות לקוחות אפקטיבי
-
שירות בעל ערך לימודי הוא השקעה כדאית
מה זה אומר? אם העסק שלכם מצריך מהלקוח פעולה כלשהי שיש בה אלמנט של קושי, בין אם הוא טכני, פיזי, לוגי, נפשי וכו’, דעו שהפעולה הזו, היא מוקש שירותי, משום שהיא עלולה להיות לא פשוטה במסע הלקוח שלכם. זו יכולה להיות הגדרה טכנית, תרגיל כושר מאתגר וכו’.
מה שנקרא, צפו פגיעה. כי השאלות יגיעו – והחכמה היא לזהות את המוקשים, לנסות לשפר אותם, אבל להיות מוכנים ולתת מענה עם ערך .
בעולמות השירות אני בטוח שרובכם מכירים את המונח “תחלקו חכות ולא דגים” וזה בדיוק זה. אל תחיו בידיעה שיש פעולה מורכבת כזו או אחרת, וכדי לבצע אותה הלקוח שלכם צריך אתכם זמינים, (להוציא תקלות מן הכלל), אלא הציעו ללקוח חכה, שידע לדוג לבד. אם תתנו רק דגים, מה יהיה כשתהיו בחופשה במלדיביים עם קוקוס על החוף? מי ידוג?
-
הכירו את הלקוח שלכם, לימדו את ההיסטריה ובצעו תיעוד
הכלל הזה מכיל בתוכו כלים רבים כמו איסוף דאטה, טיוב נתונים, מעקב שירותי, היסטוריית הזמנות וכו’, וכולם נכונים ויושבים תחת האזור שנקרא “הכירו את הלקוח שלכם” או KYC. לאסוף מידע, בין אם כמותי או מילולי, בדמות משוב למשל, הוא חשוב, אך השימוש והלמידה ממנו היא שעושה את הקסם בחוויית השירות.
זה מתחיל בהיבט הפרסונלי, של לזכור את שם הלקוח ולדבר איתו בשמו, זה ממשיך בידיעה מהם הכאבים של הלקוח, על סמך היסטוריית האינטראקציות שלו איתכם, ושימוש במידע הזה. למשל, אם הלקוח יוצר קשר בנושא מסוים, הביעו עניין לעיתים גם בנושא אחר שהוא פנה בעבר, תבדקו “אגב, הסתדרת עם הנושא הכך וכך? הכל בסדר?”.
זה ריטואל לא טריוויאלי שהלקוח לא היה נפגע אם לא הייתם עושים אותו, אבל כזה שמקנה ללקוח תחושה ש”איכפת להם ממני” וזה שווה זהב. אם הלקוח שלכם לא נולד אתמול – הגיוני שאתם לא ספק השירות הראשון שהוא בוחן או מתנסה בו, נסו להבין מהלקוח את הנק’ הזו, והיה ויש היסטוריה, נסו להבין מה גרם לו להגיע אליכם – זכרו את הנקודות שהוא מעלה היטב, כי עליהן תצטרכו לתת דגש על מנת שאותו לקוח לא יעבור גם מכם.
-
אין כזה דבר “אצלנו כל הלקוחות מרוצים”
שימו לב, זה לא אומר שלא צריך לשאוף לאוטופיה כזו ולהיות בשיפור מתמיד, צריך.
אבל צריך גם להבין שתמיד יהיו לקוחות לא מרוצים, ופה הקאץ’ – ככה זה. צריך לדעת לחיות ולהתמודד עם זה, ולגדול משם, וסלחו לי – לא במובן הקילשאתי של זרע מנביט, אלא, במובן של לצאת גדולים בפעמים הבאות שתתקלו בלקוח הלא מרוצה.
הרי בכל מצב, גם אם תעשו את הטוב המושלם שלכם בכוונה מלאה – יהיו אנשים לא מרוצים.
דעו שעשיתם עבורם את הטוב ביותר שלכם מתוך כוונה טובה, ותחשבו האם בפעם הבאה שתהיו בסיטואציה הזו, תוכלו לשפר אותה. אבל אל תתנו לזה להוציא לכם את הרוח מהמפרשים.
-
שירות לקוחות טוב הוא לא בהכרח סביב השעון
כמו שמאחורי כל לקוח קיים בן אדם ולא רק נתון סטטיסטי – כך גם מאחורי אנשי שירות. קל מאוד להישאב לאזור של שירות “חסר גבולות” במיוחד אם אתם זה העסק ומי שמתמודד עם הלקוחות.
אז נכון, הרצון להיות זמין ללקוח בכל שאלה, בכל זמן, על כל כוכב וכו’ הוא נכון והגיוני, אבל לעיתים הוא מייצר תסכול – ודווקא, גורם למצב הפוך של מתן שירות קצר, לא סבלני, לא מקצועי או לא נעים.
ולכן מומלץ לחשוב על אופי העסק, מוצר או שירות שאתם מספקים, על אופי השירות הנדרש, ומכאן לתחום זמנים מקובלים לזמינות של שירות הלקוחות, כמו גם, ערוצי התקשורת.
כדאי לתקשר זאת לקהל הלקוחות – כיצד, ומתי כדאי לפנות על-מנת לקבל מענה בנושאי שירות .זה נתפס מקצועי ונכון יותר, ובפועל, מסייע לכם לנהל את אזור שירות הלקוחות שלכם בצורה יותר מובנית, מסודרת ונוחה. חשוב כמובן לעמוד מאחורי מה שאתם מפרסמים, ואם הודעתם שמענה שירות לקוחות זמין בין השעות 10:00 – 15:00, וודאו שאתם זמינים בשעות אלה. אם קורה ואינכם זמינים, דאגו שהלקוחות שלכם יידעו זאת.
כמובן תמיד יש יוצא מן הכלל – אך בכלל עסקינן, והכלל במקרה הזה הוא, שצריך לגדר את זמני השירות שלכם, או של נותני השירות שלכם, מתוך מקום מקצועי והבנה שבמיוחד בתחום הזה, צריך רעננות והרבה אוויר.
-
יש לשמוע ויש להקשיב
אחד הדברים שמשרים תחושת ביטחון ונינוחות אצל הלקוחות שלכם, זאת הידיעה שאתם קשובים להם, ורואים את הצורך שהם מציפים.
אז קודם כל, חשוב באמת להקשיב ללקוח כי כך תלמדו להכיר אותו – אך חשוב גם לתת לו להבין שאתם בהקשבה ואת זה עושים ע”י מה שנקרא “וידוא הזמנה” – לאחר שהקשבתם קשב רב, והבנתם לדעתכם את הצורך, תעשו וידוא מול הלקוח וחזרו על פרטי הבעיה שלו, ממש כמו שמלצרים במסעדה חוזרים על פרטי ההזמנה שלכם, כדי לוודא שהבנתם איך נכון יהיה לסייע לו.
הקפדה על כלל כשזה כשלעצמו תמנע מראש אחוז גבוה של כשלים שירותיים שנופלים על תקשורת, הבנה או מתן פתרון שאינו קשור כלל למה שהתכוון הלקוח.
“ללקוח לא איכפת כמה אתה יודע, עד שהוא יודע כמה איכפת לך”
-
נו, אז איך היה?
כלל חשוב לשיפור מתמיד של שירות לקוחות ויחסי אנוש, הוא לדעת מה חושבים עליכם, על המוצר שלכם, על הגישה, המחיר, וכן הלאה.
בקשו משוב מהלקוחות שלכם – תנו להם להבין, שחשוב לכם לדעת ולשמוע את דעתם.
משוב יכול להיות כללי, להישלח באופן קבוע כל X זמן, או לאחר כל מפגש – כל עסק ומה שמתאים לו יותר, מה שחשוב הוא שיהיה משוב. וזה חשוב לא רק בהיבט של למידה מצוינת לכם כבעלי עסק או מנהלי שירות לקוחות
אלא גם ללקוח יש פה ערך נהדר, הוא יודע שיש לו “איפה לפרוק” ואיך להביע את דעתו במקום לחפש ערוץ תקשורת שדרכו הוא יוכל להעביר לכם משוב על החוויה שלו.
לעולם, אל תתנו למשוב שאינו בעל אופי מפרגן להישאר בגדר משוב – היו אקטיביים וזמנו שיחה עם משאיר המשוב. פעולה כזו מבטיחה לשפר את טיב ויכולות השירות שלכם לאין שיעור, ועל הדרך לחזק את נאמנות הלקוח והבטחון שלו בבחירה בכם.
נ.ב – כך תלמדו איך לשלוח משוב מהמם דרך מערכת smoove .
-
רואים אותי?
בחרתי בכוונה לסיים את רשימת הכללים, בכלל שאני אישית מאמין שהינו בעל הפוטנציאל לייצר את האימפקט הכי חזק במערכת היחסים של הלקוחות שלכם מולכם.
אין אדם שלא אוהב להרגיש חשוב, שרואים אותו ומוקירים, בין אם את העשייה שלו, או את הבחירה שלו בכם.
לימדו לומר תודה על בחירת הלקוח בכם, ולהוקיר את קצב ההתקדמות, הלמידה או ההתמקצעות או אפילו את עצם היותו לקוח חוזר – כחלק משגרת השירות שלכם.
במאמר דיברנו כבר על החשיבות שבהיכרות מעמיקה עם הלקוחות שלכם – בהינתן שהיא מתקיימת, קל יחסית לזהות “התפתחות” של לקוח, ופה בדיוק המקום שלכם לפרגן על כך בתקשורת שלכם מול אותו לקוח.
בסמוב, למשל, ניתן לקחת את זה למקומות של לפרגן ללקוח על תהליך שיווקי מורכב שהוא בנה לבד, על דף נחיתה יפה, ניוזלטר מעולה וכו’.
חישבו, מהן הנק’ שעליהן אתם יכולים להרים ללקוחות שלכם, הלקוחות ירימו לכם בחזרה ובענק.
לסיכום
אם תיישמו אפילו חלק מהנקודות שהצעתי, אני בטוח שאיכות השירות בעסק שלכם תשתפר משמעותית.
זה הזמן לומר תודה מעומק ליבי, בשמי ובשם מחלקת השירות והתמיכה של סמוב – על הבחירה שלכם בנו, על הפרגון ועל המעורבות. זה אף פעם לא מובן מאליו.
יצחק.
