לקוחות הם הבסיס של כל עסק. כולנו צריכים שיהיו אנשים שישלמו כסף על השירותים והמוצרים שאנחנו מציעים. אבל השגת הלקוחות היא רק השלב הראשון בשרשרת. מרגע שהלקוחות הגיעו לפתח העסק מתחילה העבודה החשובה באמת – לייצר מערכת יחסים. איך תעשו את זה?
היום אנחנו רוצים להיות קצת נוסטלגיים, ולחזור אל ימי הילדות ואל ה-מוסד השכונתי, המכולת, כמובן. מי לא הכיר את המכולת? ובעל המכולת הכיר את כולם. הוא ידע למי לשמור את הלחמניות הטריות מהבוקר, לאיזה ילד מותר לרשום ארטיק אחרי בית הספר, ולמי יש יום הולדת כי כולם באים לקנות לו קופה עם מפתח בצורת לב.
בקיצור, בעל המכולת שם פעם ידע מה הוא עושה – שימור לקוחות. כבר אז הוא ידע שהדרך ללקוחות מרוצים ומתמידים עוברת דרך בוקר טוב לבבי ומערכת יחסים שנרקמת, לפעמים לאורך שנים.
היום, אנחנו ממש לא צריכים לקום בחמש בבוקר כדי לפתוח את המכולת כדי לספק שירותים ומוצרים ללקוחות שלנו. אנחנו פותחים חנות אינטרנטית. או אתר. או משקיעים בקהילה מצליחה בפייסבוק.
כך או כך, אנחנו מנהלים קשרי לקוחות שוטפים ובצרכים משתנים. למזלנו, הטכנולוגיה של סמוב יכולה להעניק לכם את הכלים הטובים ביותר לשמור על קשר, בדיוק כמו פעם.
למעשה, שימור לקוחות זה לא רק תחביב שכיף לטפח. הוא הכרחי לתפעול העסק. מחקרים מראים כי לצרכנים יש נטיה לקנות יותר ברכישות חוזרות. למעשה, אם תצליחו להגיע ל-5% של לקוחות חוזרים בכל חודש תוכלו להבטיח מעל 50% מההכנסות החודשיות מקניות באתר. שימור לקוחות מאפשר לכם להתמקד בעוד היבטים שוניפ בחווית הקנייה והעסק במקום להמשיך לייצר קמפיינים בחיפוש אחרי לקוחות נוספים.
בקיצור, תשמרו על הלקוחות שלכם. הנה כמה דרכים.
שומרים על קשר רציף
בין אם העסק שלכם מבוסס על קונים מזדמנים ובין אם אתם מעניקים שירותי מנוי קבועים, אל תהפכו לעסקים האלה שפונים ללקוחות רק כשהם מנסים למכור להם משהו. היום, כשביצירת אוטומציה סופר פשוטה, אתם יכולים לשלוח ניוזלטר, מיילים אוטומטיים וסמסים לכל רשימות התפוצה שלכם, פשוט אסור לוותר על זה. שימרו על קשר קבוע עם הלקוחות באמצעות פנייה אקטיבית.
השתמשו בתבניות המוכנות שלנו, ושלחו ללקוחות ניוזלטרים, הטבות ומבצעים, באריזה מושקעת ומעוצבת. הכל כבר מוכן, נשאר לכם רק להכניס את התוכן.
אוטו-מציה
שימור לקוחות זאת עבודה לכל דבר. בחברות ענק יש מחלקות שלמות שתפקידן הוא לדאוג לשימור לקוחות וידאגו לשלוח לכם ברכת יום הולדת במייל. אז ברור שאין אף חברה שבה יש אדם שכל תפקידו הוא לאחל מזל טוב לכל לקוח מזדמן (אנחנו רוצים לקוות), היום יש מערכת אוטומציה מתקדמת שיכולה לעשות את זה בשבילכם ושום דבר לא מסובך מדי בשבילה. החל מברכות ימי הולדת, דרך תזכורות לגבי מוצרים או שירותים שהם יזדקקו להם. בזכות מערכות אוטומציה, שימור לקוחות הופכת להיות רוטינה שעובדת בשביל העסק בהשקעה כמעט חד פעמית.
והנה גם דוגמה לתהליך אוטומטי, שישלח בשמכם ברכת יום הולדת והטבה מיוחדת לכל לקוח, ביום ההולדת שלו –
- מגדירים שדה אישי – שדה מסוג תאריך, בו יעודכן תאריך הלידה של איש הקשר
- מגדירים טריגר – תזמון לפי תאריך. כאן מגדירים את רשימת התפוצה הרלוונטית, הקישור לשדה האישי, ושעת המשלוח, ומסמנים את הצ’ק בוקס כדי שהפעולה תחזור על עצמה בכל שנה באותו זמן.
- מגדירים פעולה – שליחת מייל או סמס. שם תופיע ברכה ליום ההולדת, ומומלץ להוסיף גם את המתנה שאתם מציעים להם במיוחד לכבוד האירוע.
שימו לב לעדכן את המבצעים והמתנות שאתם נותנים בכל שנה, ובהתאם גם את מייל הברכה עצמו, כדי לגוון ללקוחות ולהראות שאתם מחדשים כל הזמן.
מטפחים קהילה
זה סעיף שלא קל ליישם, אנחנו יודעים. וגם, לא בטוח שהוא מתאים לכל עסק. אבל כדי לצבור סביבכם עדה של לקוחות עם יחסי היכרות מעמקים, קהילה היא האמצעי היעיל ביותר. וכן, צריך להשקיע בה ולדאוג לייצר ערך מוסף לחברים בה, אבל זה באמת נושא לכתבה נפרדת.
אגב קהילות, כבר הצטרפתם לקהילת הפייסבוק שלנו – משתמשי smoove בישראל?
מתזמנים בחכמה
ניוזלטר על בסיס קבוע זה נחמד, אבל התוספת הקטנה והממזרית באמת היא, היכולת לזהות מתי לפנות לקהל שלכם באופן מותאם אישית. כאן נוצר החיבור הקסום בין דאטה לפעולה. כל מידע שיש לכם על הלקוחות, הוא אמצעי לדייק את זמני הפנייה וסוג הפנייה. לפי סוגי ההזמנות שלהם, לפי תחומי העניין שלהם, לפי תאריכים שונים, לחברי קהילה ולכאלה שלא, ועוד ועוד. פילוח נכון יכול להביא לשיפור דרמטי בתוצאות שיושגו בעזרת האוטומציה. וזאת בדיוק אותה היכולת החמקמקה של המכולת מפעם, לזהות מה הצורך של הלקוחות שלנו בעזרת הידע שיש לנו.
כל נתון חשוב
כדי לזהות את התנהגות הלקוחות שלנו, וכדי להבין מה מהפעולות שביצענו עובדת הכי טוב, חשוב לעקוב ולזהות את המגמות השונות והשפעותיהן. למשל, לנתח ולהבין מה גורם ללקוחות לעזוב ומה אתם יכולתם לעשות כדי להשתפר בהקשר זה, מדוע יש לקוחות שלא חוזרים אחרי קניות בודדות ומה כדאי לעשות כדי לשפר את השירות. אפשר להגיע לנתונים האלה דרך ניתוח ההתנהגות של הלקוחות שלכם – מתי היה פיק של מכירות? כמה אחוז מרשימת התפוצה פותחת וקוראת מיילים? עד כמה הם מגיבים למבצעים והטבות ועוד ועוד.
במערכת יש לכם אפשרות לצפות בנתונים וסטטיסטיקות של כל מייל שאתם שולחים, גם מתוך תהליכי אוטומציה. ממליצים לעקוב אחרי הנתונים האלה וללמוד אותם כדי להמשיך ולהשתפר כל הזמן, ולתת לקהל שלכם ערך מדויק.
כתבנו על זה הסבר מפורט כאן בבלוג – מוזמנים לקרוא.
מתחלקים לקבוצות
תסכימו איתנו שלקוחות חדשים אינם זהים בצרכיהם ללקוחות וותיקים. כמובן, כולם מחפשים בסוף שירות טוב, אבל בדרך לבניית מערכת היחסים המושלמת, יש לא מעט שינויים. עשו אבחנה בין סוגי לקוחות שונים והציעו להם הצעות שונות. לנרשמים חדשים באתר נדאג לאוטומציה עם מייל היכרות, עם קופון לרכישה ראשונה ושלל הטבות בסגנון. ללקוחות וותיקים יותר נוכל להציע רכישת מנוי או התנסות במוצר חדש, או להיפך, הנחה על מוצרים שהוא קונה בקביעות. חלוקה לקבוצות מאפשרת לנו לייצר את הדיוק החשוב כל כך בדרך לדיוור מוצלח.
לסיכום
יש היום כל כך הרבה דרכים לשמור על קשר עם לקוחות. ולא סתם, תוך דיוק, צבירת מידע על הצלחת הפעילות ואין סוף אפשרויות לשיפור. בזכות הטכנולוגיה אנחנו יכולים לשמור על קשר עם אלפי לקוחות בלחיצת כפתור.
