איך הופכים לקוח מזדמן ללקוח קבוע?

כבעלי עסק אתם מכירים את סוג הלקוחות האלה. מזדמנים, שהגיעו לקמפיין או שמעו המלצה, שקיבלו את המוצר או השירות שלכם במתנה ומימשו את הקופון. עכשיו, כשהם יודעים שהמוצר שלכם טוב הם יכולים להפוך ללקוחות קבועים. אז איך אוטומציות יוכלו לעזור לכם (ועוד כמה טריקים)?

לקוחות נוטשים הם כאלה שביצעו רכישה אחת אבל לא חזרו שוב. ויש גם את הלקוחות הנוטשים המורכבים יותר, אלה שהשאירו את עגלת הקניות שלהם מלאה ועזבו את האתר. שני סוגי הלקוחות האלה כבר מכירים את המוצר, כבר השתכנעו מקמפיין, המלצה או אפילו חיפוש אקטיבי ועדיין לא רכשו בפועל. למה זה קורה? מחקרים שנעשו בנושא, בעיקר באמצעות סקרים, כמו הסקר הזה, של חברת ביימארד האמריקאית, הראה שמרבית הגולשים(60%) ציינו כי תוספת גבוהה מדי של מיסים או דמי משלוח שמייקרת מאוד את המחיר הסופי היא הסיבה הנפוצה ביותר לנטישת העגלה. ולא הרבה אחריו גם אתרים שמאפשרים רכישה רק מתוך חשבון פעיל באתר,  תקלות באתר, היעדר אמצעי התשלום המועדף על הלקוח בסליקה ועוד. רק בתחתית, עם 4% בלבד, מוצאים את הסיבה “אשראי לא עבר” מה שמלמד אותנו שמי שכבר נכנס לאתר שלנו הוא בדרך כלל בעל אמצעים סבירים לבצע רכישה כל עוד התנאים מסביב תומכים בו.

קבוצת נוטשי העגלות

עוד לפני שאתם בעלי ובעלות עסקים, אתם, כמו כולנו, צרכנים בעולם היפר צרכני. וגם אתם משוטטים בעשרות אתרי קומרס ביום, מחפשים אחרי הרכישה הבאה שלכם. לכן אתם יודעים שלקוחות שעוזבים את האתר, למרות שעגלת הקניות שלהם מלאה, זה לא עניין נדיר. אבל לעסק שלכם, זה כאמור פחות תורם. המחקר אחר הסיבות לנטישת עגלת הקניות מנסה כבר שנים להבין את המניעים. אבל אנחנו פה בשביל הפתרונות (שלנו).

1. הכל מתחיל בפופ אפ – מאוד יכול להיות שהנטישה לא התבצעה על רקע אישי. העולם שלנו מלא בהסחות דעת ויכול להיות שאחת מהן הכתה את הלקוח בדיוק רגע לפני שהוא מילא את פרטי כרטיס האשראי. ולכן אנחנו רוצים לוודא שכל לקוח חדש שנכנס לאתר ישאיר את כתובת המייל או את מספר הטלפון הנייד שלו ויצטרף לרשימת התפוצה שלנו, כך נוכל לוודא שיש לנו אפשרות לשמור על קשר ישיר. פופ אפ הרשמה לאתר צריך לכלול הטבה משכנעת ורצינית, למשל הנחה או משלוח חינם להזמנה הראשונה (ולא, קוד קופון לרכישה הבאה זה לא נחשב). משהו שיעודד את השלמת הקנייה מצד אחד ומצד שני יאפשר לנו לעקוב אחרי הלקוח (לא בקטע קרינג’י, יותר בקטע של תקשורת בונה 😉 ) גם אם נטש באמצע.
   רוצים להטמיע פופ אפ גם באתר שלכם? ככה עושים את זה!

    

2. ועכשיו, מזכירים – יש לנו לקוח אחד, מייל אחד, עגלה מלאה מוצרים ואפס רכישות. הדרך הטובה ביותר היא פשוט להזכיר. את המייל הראשוני נשלח  עם קישור אישי לעגלה שנטש, בשפה נעימה, בלי לייצר אשמה או לחץ, בלי לתבוע רכישה, אלא באמצעות תזכורת קלה למה שיכולים להרוויח מי שיקנו את המוצר, תמיד כדאי להוסיף כתבת תוכן, מחקר, מידע מקצועי בהתאם לערכים וליתרונות שהמוצר מגלם בתוכו לדעתכם.
3. אגוזים קשים לפיצוח – תמיד יהיו כאלה שלא יגיבו למייל, שלא ירוקנו את העגלה. שיהיו פשוט לא. את המייל הבא בשרשרת האוטומציה שלנו אפשר להקדיש להם. לינק ישיר לעגלה הנטושה  והטבה נוספת (משלוח חינם, למשל) שיצליחו לשכנע גם את העקשנים. חשוב לזכור לא לוותר עליהם כל כך מהר, אתם יכולים לתקשר איתם  גם בסמס ובווטסאפ. כל מסר ותוכן שהכנתם למייל יכול להפוך בקלות לקמפיין סמארטפון  פרסונלי שאתם יכולים לשגר בסמס או בווטסאפ במידה והמיילים לא נקראו או לא הניעו לפעולה. 
4. טיפ אחרון, עלינו –לרוב, לקוחות שנוטשים את העגלה התייאשו בשלב מסוים מתהליך הרכישה, נסו להבין למה? האם יש הרשמה ארוכה לאתר ואין אפשרות לקנות כלקוח מזדמן? האם מחירי המשלוח יקרים מאוד או מקפיצים את המחיר ולא תואמים לסוגי המוצרים? האם האתר לא מותאם למובייל (באמת, יש כאלה עדיין) ולכן חווית הגלישה לא כיפית? שאלות כאלה יוכלו לעזור לכם לנסות להבין איפה מתרחשת נקודת השבירה של הלקוחות בדרך לרכישה מוצלחת.

קבוצת הלקוחות החד פעמיים

זוכרים שפעם, באוטובוסים, היינו רגילים לראות כתובות בסגנון “שמוליק כהן היה פה?” (אנחנו מתנגדים לוונדליזם, כמובן). אז כאלה הם הלקוחות החד פעמיים. הם הגיעו לאתר, מילאו עגלה, סגרו רכישה ו…נעלמו לבלי שוב. האמנם?

יש סיבות שונות ומגוונות לנטישה לאחר רכישה. נכון שאנחנו כאן כדי לספק פתרונות, אבל הפתרונות, במקרה הזה, יגיעו אחרי שתענו לעצמכם על כמה שאלות, שימו לב:

• האם יש לכם מוצר מתכלה? ואם כן מה באיזה תדירות?
• האם יש לכם מוצרים נוספים שאפשר להציע?
• מה מודל המכירה העיקרי שלכם (רכישת מוצרים, רכישת מנויים חודשיים?)
• הלקוחות, מרוצים?

1. המייל הנכון בזמן הנכון – אתם יודעים יותר טוב מכולם, כמה שימוש יהיה למוצרים שלכם ומתי פחות או יותר הם נגמרים. עם הידע הזה ניתן לזהות את המועד פחות או יותר, שבו הלקוח יצטרך לחדש את המלאי. מייל אוטומטי שישלח לכל חשבון שנכנס לקטגוריה, יבטיח לנו להישמר בתודעה ובסמיכות להופעת הצורך האמיתי בהזמנה. ואגב, לא רק מייל הכרחי כתזכורת. אנחנו היינו מוסיפים גם חיזוק בסמס ואפילו בווטסאפ העסקי – למשל, אחד מלקוחותינו שהוא בעל חנות חיות שולח ללקוחות שלו תזכורות ווטסאפ בהתאם לקנייה האחרונה שלהם, מזכיר להם לקנות עוד שק מזון או להחליף את הקולר נגד קרציות, וככה תמיד שומר על עצמו בתודעת הקונים.
2. יש לנו הצעה – סביר להניח שלקוח שכבר קנה מכם בעבר, יאהב ויתחבר לעוד מוצרים ושירותים באתר, אחרי הכל, הוא עונה על הקריטריונים של קהל היעד. באוטומציה שלנו ללקוחות מזדמנים, אנחנו כוללים גם מייל שיציע מוצרים נוספים, וככל שתדייקו את ההצעה, כך תבטיחו רכישות נוספות. ללקוחה שקנתה מוצר ללא גלוטן נציע עוד מוצרים, ללקוח שנהנה עכשיו מסט מגבות נציע גם מצעים, ו…הבנתם את הרעיון.
3. היי, בואו להפוך למנויים – אם העסק שלכם מבוסס על מוצרים מתכלים ונצרכים בתדירות גבוהה, אם אתם יכולים להציע שירותים המבוססים על מודל חזרתי וקבוע, אתם יכולים להציע חבילות מנוי חודשיות, שנתיות או באיזה תדירות שתרצו, וכך אתם משיגים שתי מטרות, הכנסה קבועה ומאגר של לקוחות קבועים, שאפשר כמובן לתכלל למערך אוטומציות, ולהפחית בהמשך את ההתעסקות במשימות גוזלות זמן כשאתם משקיעים בדברים החשובים לכם באמת.
4. אז איך היה לכם? – האמת, הכי מרגש לשמוע מלקוחות שרכשו לראשונה, האם הם נהנו מהמוצר. זה עוזר לנו שוב להבין שאנחנו במקום הנכון וגם שומר עלינו להמשיך לתת שירות מעולה ומוצר מצוין, כדי שהמחמאות ימשיכו לזרום. את בקרת האיכות הזאת אפשר לעשות בכמה דרכים. כמובן, לשלוח ללקוח סקר, מייל/סמס/וואטסאפ אוטומטי שישלח לכל מי שעבר זמן סביר ממועד ההזמנה ויש להניח שהם כבר קיבלו את המוצר. פתיחת ערוץ ישיר עם הלקוחות תאפשר לנו לבסס את מערכת היחסים ולשמור איתם על קשר רציף כשאנחנו יכולים להיות דיי בטוחים שהם מרוצים.

ואיך עושים את כל זה בפועל?

קבלו דוגמה לתהליך אוטומציה בסיסי שיעזור לכם לעשות קבלת פנים ללקוחות שרכשו מכם פעם אחת, ויאפשר להם להכיר אתכם טוב יותר ולהתחבר אליכם באמצעות הצעות ערך וטיפים נוספים:

1. מגדירים טריגר – הצטרפות לרשימה
   לכאן ייכנסו כל הלקוחות לאחר רכישה ראשונה.
2. מוסיפים פעולה – המתנה
   כאן מגדירים פרק זמן המתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה
3. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
   לאחר פרק הזמן המוגדר, שולחים מייל נוסף להזכיר שאתם כאן, לתת עוד טיפ מעניין או סיפור לקוח שיוכלו להזדהות איתו או לקבל ממנו השראה וכיוב’.
4. מוסיפים פעולה – המתנה
   כאן מגדירים שוב פרק זמן להמתנה עד שליחת המייל הבא בסדרה
5. מוסיפים פעולה – שליחת מייל
   כאן יישלח המייל הבא בסדרה, שבו מומלץ להמשיך את ההיכרות ולתת ערך עם מאמר מעניין או טיפ חשוב, אפשר גם לשלוח הצעת רכישה מעניינת או הטבה מיוחדת ללקוחות חדשים.

*אפשר כמובן להמשיך את הסדרה למיילים נוספים, בהתאם למטרה שלכם ולמסע הלקוח שהגדרתם.

הרעיון המרכזי בתהליך זה הוא, לחזק ללקוחות את הבחירה בכם, ולתת להם ערך אמיתי ופרסונלי, בהתאם למידע שיש לכם, כדי שהם יידעו שאתם מבינים אותם ואת הצרכים שלהם, ובאמצעות זה לחזק את הנאמנות שלהם למותג ואליכם.

כך אתם ממשיכים להעמיק את מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות, ומשלבים בנקודות הרלוונטיות של סדרת המיילים גם הטבות והצעות לרכישה נוספת, שיעזרו לכם למקסם את ההכנסות מהלקוחות הקיימים והנאמנים.

ומה עם המיילים?

את המיילים אתם יכולים ליצור בקלות בעזרת התבניות המעוצבות שלנו. מחכות לכם במערכת עשרות תבניות, מחולקות לפי תחומים מקצועיים ומועדים מיוחדים.

רוצים לדעת איך עושים את זה שלב אחר שלב? הכנו לכם הדרכה ממש קלה ופשוטה כאן בקישור

לסיכום

ברגע שתדייקו לעצמכם את ההתנהלות מול הלקוחות הנוטשים, ותדעו לשייך אותם לקבוצה הנכונה ולתת להם מענה רלוונטי שיניע אותם לפעולה, כך יגדל הסיכוי להחזיר את הנוטשים ולהפוך אותם לרוכשים.

מסע לקוח קצר ופשוט, שפשוט יכניס לכם יותר כסף. אל תוותרו עליו.