כשמדברים על מועדוני לקוחות, התמונה שמצטיירת בד”כ בראש היא חברות ענק, בעלות עשרות או מאות אלפי חברים, פעילויות וקמפיינים בהיקפים נרחבים, ותקציבי ענק לשיווק. מה שנקרא – הבִּיצה של הגדולים.
אבל כשאנחנו מדברים על מועדוני לקוחות, אנחנו יודעים לומר, שכל עסק יכול להתנהל כמו הגדולים, גם אם הוא קטן או בינוני, ולייצר מועדון חברים עם חוויית לקוח נהדרת, ועל הדרך גם לחסוך זמן יקר, כח אדם, ומנהלות מיותרות.
רוצים לדעת איך? הכירו את “שמיים וארץ”.
שמיים וארץ היא רשת בגדי נשים, בעלת 3 סניפים בכפר-סבא, פתח-תקווה וירושלים. הרשת מעצבת ומייצרת בגדי נשים, ומנהלת מועדון בהיקף של כ-4500 לקוחות פעילים.
תפסנו לשיחה קצרה את סיגל, מבעלי הרשת, כדי לקבל קצת יותר מושג על אופי פעילות המועדון ולשמוע איך הם עושים את זה.
הרשת התחילה לעבוד עם מערכת האוטומציה לפני כארבע שנים, מתוך הצורך לייצר מועדון ולחזק את הקשר עם הלקוחות, שעד אז, היו בעיקר עוברים מזדמנים בחנויות.
איך בעצם אתם מנהלים את המועדון בעזרת המערכת?
“האמת היא, שבכל מה שקשור לתפעול המערכת, אנחנו נעזרים בחברת Getyou”
חברת Getyou מתפעלת עבור הרשת את כל האוטומציות, כאשר יש דף נחיתה קבוע שדרכו מצטרפים למועדון, והפעילות כולה בנויה על סמסים המקושרים לקמפיין סמארטפון (דף נחיתה ייעודי לניידים). הלקוחות מקבלים בדרך כלל קישורים לקופונים נשרפים (קופונים דיגיטליים שניתן לממש בחנויות באופן חד פעמי).
תהליך אוטומציה למצטרפים חדשים למועדון, קבלת מבצע מיוחד בשילוב דף נחיתה ייעודי לנייד
מה הפתרון שקיבלתם מהמערכת בכל הקשור לתקשורת עם חברי המועדון?
“המערכת בעצם מאפשרת לנו לבנות את הקשר עם חברי המועדון. כיום אנחנו מנהלים מספר תהליכים באמצעות המערכת: מבצע הנחה קבוע ביום הולדת, מבצעים נקודתיים מתחלפים, ועדכונים על קולקציות חדשות”.
תהליך אוטומציה למשלוח קופון ביום ההולדת, כולל עדכון פג תוקף לקופון לאחר חודש
בנוסף לאוטומציות של המבצעים והקופונים, נבנה לרשת תהליך אוטומציה נוסף, המאפשר בדיקת חברי מועדון – במידה ולקוחה מגיע לחנות ומציינת כי מגיעה לה הטבה, למוכר בחנות יש אופציה להקליד בדף נחיתה ייעודי את מספר הטלפון שלה, ומיד מתקבלת תשובה האם היא חברת מועדון, מה תאריך יום ההולדת שלה והאם ניצלה כבר את קופון ההטבה.
איזה תגובות אתם מקבלים מהשטח?
“יש הרבה תגובות מהשטח, לקוחות מרוצים מהקשר האישי ויש הרבה יותר תנועה פיזית אל החנויות כדי לממש קופונים. לפני שעבדנו עם המערכת, לא השתמשנו בקופונים בכלל, ולא היתה דרך למשוך את הלקוחות להגיע לחנות, היום אנחנו שולחים להם את הקופונים לסמארטפון במסגרת המועדון והם מגיעים לממש אותם בחנויות, מה שאוטומטית מגביר גם את אפשרויות והיקפי הרכישה”.
כמה זמן קיים המועדון?
“הפעילות התחילה בשנת 2015, ואנחנו רואים גידול מתמיד בכמות הנרשמים למועדון עד היום”.
כדי לסבר את האוזן (או העין) בנתונים, בתחילת 2015, היו 200 חברים רשומים למועדון, שנה לאחר מכן עמדה הרשת על 1000 חברים, ונכון להיום, בשנת 2019, יש כ-4500 חברי מועדון רשומים.
עד כמה המערכת בעצם חוסכת לכם זמן ומשאבים?
“ללא המערכת האוטומטית לא היינו מתקשרים עם לקוחות. אין לנו אפשרות לנהל תקשורת טלפונית כיוון שאנחנו לא מחזיקים מערך שירות וכרגע זאת גם לא אופציה מבחינתנו, אז בעצם אם לא המערכת, לא היתה לנו שום מערכת יחסים עם הלקוחות שלנו מעבר למפגש בחנויות עצמן”.
אז מה התוצאה הכי חשובה בשטח מבחינתכם?
“שימור לקוחות. לחלוטין. מעבר לזה שכמובן יותר נוח להתנהל בצורה אוטומטית, אנחנו רואים בכל שנה שמבצע יום ההולדת שלנו משמר את הלקוחות בצורה משמעותית, וגם חושף אותנו ללקוחות פוטנציאליים נוספים”.
רואים? לא חייבים להיות חברות ענק, אפשר להפיק את המיטב מהמערכת גם כשמדובר בעסקים קטנים או בינוניים, ולהרגיש ממש כמו הגדולים.
גם אתם רוצים להשתמש בסמסים לשיווק העסק ולא יודעים מה לעשות איתם? כי כתבנו בדיוק על זה לא מזמן, בואו לקרוא על 5 שימושים מתקדמים בסמסים לצורך שיווק.
