שניה מהבית הוא עסק חברתי, המפעיל חנות מיוחדת למוצרי טקסטיל, עודפים ויד שניה, למען משפחות נזקקות מכל הארץ. עובדי החנות והמוכרים הם אנשים עם מוגבלויות, באמצעות העבודה בחנות, מסתגלים להשתלבות בחברה. העמותה אוספת תרומות של פריטים מכל הארץ, ומוכרת אותם בחנות, במחירים נמוכים במיוחד.
לצורך הובלת הפריטים אל החנות, הנמצאת בנווה יעקב בירושלים, הוקם מערך מתנדבים בכל הארץ, והם עוזרים בשינוע.
בכל פעם שמתקבלת פניה לתרומה באזור מסוים בארץ, צריך להפעיל את מערך המסיעים של האזור הרלוונטי, ולבדוק מי פנוי לאיסוף.
לצורך הקמת המערך נעזרה מנהלת החנות ביהב יאלר, מנהל שיווק ודיגיטל מ- cut the crap, שבנה את האוטומציות, והפך את תהליך התפעול לפשוט וקל לשימוש.
קראנו את יהב לשיחה צפופה, כדי להבין בדיוק מה נעשה ואיך.
האתגר
השאלה המרכזית היתה איך להוביל ציוד מהתורמים השונים בארץ, אל המחסן שנמצא באזור ירושלים, ואז עלה הרעיון לאסוף מתנדבים שאולי נוסעים לכיוון במילא, ויוכלו לעזור בשינוע.
ברגע שהוחלט להקים מערך מתנדבים שיבצעו את השינוע, עלה בעצם הצורך לניהול נכון וקל של כל המערך.
צריך היה לבנות מערכת שתייצר קול קורא למתנדבים מרחבי הארץ, וגם ממשק משתמש שבו מנוהלות הפניות מהאזורים הרלוונטיים, וגם מאפשר לנהל את המתנדבים באופן כללי.
בבסיס הרעיון היו שלוש מטרות למערכת:
- לייצר למנהלת המערך דרך קלה ונוחה לעבודה, וממשק משתמש פשוט ביותר
- לקשר בין מובילים לבין תרומות
- לדעת למספר את כמות ההובלות שיש פר תרומה
הפתרון
על-מנת להקל על העבודה בניהול המערך, נבנתה אוטומציה, שמטרתה למיין את המתנדבים לאזורי החלוקה, לפנות אליהם ברגע שמתקבלת פניה באזור שלהם (עד כאן ללא התערבות ידנית), וברגע שנמצא איש קשר רלוונטי הפנוי לשינוע – לבצע איתו את התיאום.
- תהליך א – לחבר בין דף הנחיתה שאליו נכנסים בכל זמן, ולהשתבץ ברשימה המתאימה של האזור הרלוונטי.
- תהליך ב – לתקשר על בסיס יומי עם מתנדבים מהאזור הרלוונטי, בהתאם לצורך.
ואיך זה נראה בפועל?
בשלב הראשון, כל מתנדב הנרשם בדף הנחיתה הבא – https://lp.vp4.me/k7hp
מצטרף לרשימת תפוצה של מתנדבים, ונכנס לתהליך מיון אוטומטי, המבוסס על הגדרת שדה אישי “אזור הובלה”.
כאן אפשר לראות בעצם איך המערכת מבצעת את המיון, מתוך רשימת המתנדבים הכללית, לרשימות משנה, לפי האזורים השונים. ברגע שהשדה האישי עונה על תנאי האזור הרלוונטי – איש הקשר מתווסף לרשימת האזור.
בשלב השני, מנהלת המערך, שמקבלת פנייה לתרומה באזור מסוים, מפיצה את הדרישה לכל מתנדבי האזור באמצעות מילוי פרטים בדף הנחיתה הבא:
כדי להתקדם צריך להכניס כתובת מייל של מנהל, וברגע זה המערכת יודעת שהיא צריכה לעדכן את איש הקשר.
המייל אמנם לא ישתנה, אבל מה שכן ישתנה בכל כניסה, זה אזור האיסוף שנמצא מתחת לכתובת המייל.
שדה אזור האיסוף הוא שדה אישי, המוגדר תחת המייל של מנהלת המערך, והעדכון שלו משפיע על תהליך האוטומציה.
כמו שאפשר לראות בתמונה, בכל יום בשעה 12 בצהריים, האוטומציה בודקת את ערך השדה, ובמידה וכתוב אזור כלשהו, זה הטריגר להמשך התהליך. (אם לא כתוב שם אזור חדש כלשהו (כי בסוף כל תהליך יש הגדרה שמרוקנת את השדה הזה) – התהליך לא מתקדם).
בכל יום עד השעה 12, מנהלת המערך צריכה לעדכן את דף הנחיתה על אזור האיסוף הרלוונטי.
בעצם, עדכון השדה משמש כטריגר לכל התהליך היומי הזה, ברגע שעודכן שדה האזור, המערכת בודקת איזה אזור מופיע שם, ובהתאם לזה שולחת סמס לכל רשימת אנשי הקשר של האזור הרלוונטי, עם תוכן פרסונלי וממוקד:
שלום…יש לנו איסוף מהאזור… האם אתה פנוי וכו’…. (הסמס נשלח מקו טלפון וירטואלי).
כל איש קשר שפנוי לבצע את האיסוף מהאזור שלו, מחזיר סמס עם המילה “זמין”.
וזאת בעצם האוטומציה האחרונה בתהליך – אם מישהו מחזיר את התשובה “זמין”, הוא מצטרף לרשימת תפוצה של מאשרי זמינות, ויש התראת מנהל שמקפיצה מייל עם הפרטים שלו למנהלת המערך, על-מנת שיצרו איתו קשר לתיאום.
לאחר משלוח סמס לאנשי הקשר של האזור הרלוונטי – רשימת מאשרי הזמינות האזורית מתנקה.
שורה תחתונה
לא תמיד צריך להשקיע בכוח אדם שייתן מענה טלפוני, בוודאי אם מדובר בעבודה מול מאגר גדול של אנשים ופעולת איסוף מידע שחוזרת על עצמה בקביעות. אפשר לפשט תהליכים בצורה חכמה, ולייצר אוטומציה שתעבוד בשבילכם, ותהיה גם קלה ונוחה לתפעול, וגם יעילה.
איזה פעולות חוזרות על עצמן אצלכם בעסק? אולי כדאי להעביר גם אותן אל המסלול האוטומטי.
