אני מניח שרובכם מכירים את המושג ‘קהל דינמי’ וגם נעזרים בו, אבל לאלה מכם שטרם נתקלו בו – הנה ההסבר הקצר:

קהל דינמי זאת רשימת אנשי קשר המתעדכנת בעצמה, באופן שוטף, אל מול תנאים כאלה ואחרים שאנו קובעים לה.

אפשר לייצר רשימות כאלה באמצעות תהליכי אוטומציה, אך לאלה המעוניינים שהרשימות שלהם יעודכנו לבד, ומבלי לייצר תהליך אוטומטי (שלעיתים יהיה מסורבל) – זו הדרך.

יצירת רשימה דינמית

נתחיל ביצירת רשימה חדשה שתהיה תהיה רשימת הדיוור שלנו. כבר בעת יצירת הרשימה יתאפשר לנו לסמן אותה כ”רשימה דינאמית”:

המשמעות של סימון הרשימה ככזו היא, שאליה יצטרפו או יוסרו אנשי קשר בהתאם לקריטריון שנגדיר.
בעת סימון הרשימה כדינמית – יפתח לנו תפריט קטן שישאל אותנו מה הקריטריון שנרצה לבדוק, והוא יאפשר לנו עד שלושה קריטריונים שכאלה.

רעיונות לשימוש ברשימות דינמיות

אז מה אפשר לעשות עם כל היופי הזה? שאלה מעולה!

הנה כמה תשובות והצעות:

פילוח לפי מאפיינים

נגיד ויש לנו דף נחיתה פעיל שאוסף לנו מתעניינים / אנשי קשר חדשים / לידים באופן שוטף (נשמע מוכר, נכון?), ונגיד שאחד השדות הקיימים בטופס של הדף הוא עיר מגורים – כי אנחנו נותנים שירות לתושבי תל-אביב ותושבי חיפה.

בכל פעם שיירשם בטופס איש קשר חדש, נרצה להוסיף אותו גם לרשימה המתאימה ברמת אזור המגורים שלו – מעבר להוספתו לרשימה הכללית שקבענו בדף הנחיתה.

כל מה שצריך לעשות הוא, להגדיר רשימה נוספת דינמית, שנקרא לה לטובת העניין “תושבי תל-אביב” ואותה נציב כתנאי להוספה – וזה ייראה ממש כך:

מדוע כתבתי כמה גרסאות של שם העיר? כי אני לא יודע איך איש הקשר יכתוב את העיר שלו.
(טיפ קטן – אם נרצה ליישר קו עם שם יישוב המגורים – כדאי לייצר רשימה מסוג “בחירה יחידה” ומציגה את הנתונים הנמצאים כאן – הטענת הרשימה למערכת תעשה לכם עבודה קלה יותר).
אבל בהנחה שלא עשיתם את זה, וזה בסדר, אתם צריכים לאפשר לאיש הקשר להזין מידע שתוכלו לזהות – וכך בדיוק זה נראה בתמונה מעלה.

ברגע שהצבנו את התנאי הזה – הרשימה שלנו תתעדכן פעם אחת ביממה:

כך שאנשי הקשר שלנו יכנסו גם לרשימה הכללית של נרשמי הדף, וגם יופרדו לערים המתאימות – במקרה הזה תל-אביב / תל אביב / ת”א. וכך לא נצטרך להפריד אותם בצורה ידנית.

מעקב וטיפול במעורבות לקוחות

עכשיו בואו ונסבך את זה קצת. בואו ונגיד שבא לנו לבדוק מי מאנשי הקשר שלנו פותחים מיילים ומי לא – ונייצר רשימה של אלה שפותחים את המיילים שלנו בצורה עקבית ואלה שלא. קל!!

כל מה שצריך הוא לסמן את התנאי הזה, שמבקש לדעת כמה מיילים נפתחו במסגרת X הימים האחרונים (זה כבר תלוי בכם ובכמות הדיוורים שאתם שולחים).

הרשימה תתעדכן מדי יום ותדע לספר לנו כמה אנשי קשר שעומדים בתנאי הזה יש לנו.

מה נעשה עם המידע הזה?

זאת כבר החלטה של כל עסק בהתאם ליכולות ולמטרות שלו – להסיר את אלה שלא מתעניינים, לנסות ולשלוח להם תוכן אחר, או להציע להם ערך שונה.

רגע, מה? מה זה אומר להציע להם ערך שונה?

הרי עיקר הרצון שלנו הוא שקהל היעד יפתח את הדיוורים שלנו, נכון? אז לאחר שהצלחנו לבודד רשימה דינמית של אנשי הקשר שלא פתחו את המיילים, אלה יוכלו עכשיו להיכנס לתהליך אוטומטי (באמצעות טריגר הצטרפות לרשימה הדינמית הזו), ולקבל מאיתנו:

1. את אותו הדיוור אך עם כותרת אחרת

2. מייל עם תוכן אחר, מתאים יותר

3. סמס (או וואטסאפ) שמעדכן אותם כי הגיע מייל מעניין (יכול להיות שהם לא פתחו את המייל מלכתחילה, כי הוא במקרה הגיע לתיבת הקד”מ או הספאם שלהם)

האוטומציה תיראה כך:

כל מי שהצטרף לרשימה הדינמית שנקראת “לא פתחו דיוורים” – יקבל מייל נוסף עם כותרת אחרת. לאחר מכן אמתין מספר שעות או ימים, ואבדוק האם המייל נפתח. במידה ולא אשלח סמס עם הכוונה למייל.

זהו, קל וסופר יעיל.

רשימה דינמית בתהליכי איקומרס

אבל זה לא הדבר היחיד שניתן לעשות עם רשימה דינאמית. מה אם למשל יש לכם חנות און-ליין, ובא לכם לייצר רשימה המכילה את אלה שרכשו מוצר ספציפי?

אפשרי בהחלט! פשוט מגדירים את המוצר הרצוי (או הקטגוריה, או בכלל)

רוצים להעניק צ’ופר ללקוח מתמיד? רעיון מעולה! גם זה אפשרי.

תהליך זה, מתחיל בטריגר הצטרפות לרשימה הדינמית, ולאחריו דיוור מתאים (ואם חיברתם את החנות שלכם למערכת – אז אתם יכולים לשלוח לו שוב את המוצר הרלוונטי, מוצרים נוספים מהקטגוריה וכו’).

רק הדמיון שלכם יהיה הגבול – המערכת יודעת לעשות את מה שתרצו ומה שנכון עבורכם, עבור העסק שלכם ועבור הלקוחות שלכם.

לסיכום

הרשימה הדינמית תאפשר לכם לפלח את הקהל שלכם בצורה עקבית ואוטומטית, ולדעת שאנשי הקשר שאתם פונים אליהם, הם המדויקים והרלוונטיים ביותר בכל רגע נתון. יש לכם עוד רעיונות לשימוש ברשימה דינמית? מוזמנים לשתף כאן בתגובות. 

האם שמתם לב שניתן לייצר ב-smoove שני סוגים של סקרים ושאלונים?

ואם שמתם לב, האם חשבתם כבר על הפונקציונאליות של כל אחד מהם?

אם התשובה על אחת מהשאלות היא “לא”, הטקסט הבא מיועד עבורכם (וגם אם עניתם “כן” על שתיהן – עדיין כדאי לקרוא ;).

מה בודקים בסקר

נתחיל בכך שנשאל את עצמנו קודם כל, מה נרצה לבדוק. האם מדובר בשאלון שביעות רצון ספציפית של איש קשר מסוים? או שאולי נרצה לעשות סקר כללי על העדפות כלל אנשי הקשר שלנו? 

למשל נרצה לדעת ספציפית מה הייתה איכות השירות או המוצר לדעת לקוח מסוים – או – שנרצה לדעת כמה מאנשי הקשר שלנו ירצו לקבל תוכן על נושא א’ וכמה על נושא ב’. במילים אחרות – סקר כמותי אל מול סקר איכותני. 

את שתי האפשרויות האלה ניתן לייצר במערכת. רק צריך לוודא כי ההקמה של הסקר נעשית בצורה נכונה.

סקר איכותני

במקרה הזה נרצה שהתשובה תופיע בכרטיסיית הלקוח שלנו, כך שאם נבדוק איש קשר מסוים, נראה בדיוק מה הוא ענה ועל איזה שאלות. התשובות האלה צריכות להירשם בשדה כלשהו, וכזה עדיין אין לנו, לכן צריך לייצר אותם תחת “שדות מותאמים אישית”.

אבל רגע, אני יודע מה אתם אומרים – הרי כשאתם נכנסים ללשונית “יצירת סקר” תראו כבר שם שדות טופס, נכון? אז למה לייצר “שדה מותאם אישית”?

אם תשימו לב – שאלות כמו דירוג המוצר וחווית הרכישה – לא נמצאות בכרטיסיית הלקוח. אז איפה הן נרשמות?

השדות האלה קשורים לשאלות הכמותיות, שעליהן נדבר ממש עוד רגע.
קודם כל נחשוב מה נרצה לשאול ולדעת, נקים שדות מותאמים אישית מהסוג המתאים – למשל: שאלות דירוג, שאלות של כן/לא, שאלות של בחירה יחידה ובחירה מרובה, אולי גם נזרוק אזור טקסט למלל חופשי.

עכשיו השדות האלה יופיעו גם בכרטיסיית הלקוח, כך שנוכל להיכנס לשם ולראות מה ענה אותו איש קשר ספציפי.

אני באופן אישי בודק מה היו התשובות ומייצר מענה מתאים לכל אפשרות – כך שאם הלקוח שלי ענה שהשירות גרוע – אדאג להתייחס לכך. את זה אייצר בתהליך אוטומטי שעליו ניתן לקרוא בהרחבה כאן. 

סקר כמותי

אותם שדות שהזכרנו קודם, הקיימים כבר בתבניות הסקרים – לא מופיעים בכרטיסיית הלקוח, למרות שיש לנו שדה שם ומייל. אז איך אנחנו רואים את התוצאות, ואיך אנחנו יכולים לכמת את התוצאות האלה?

גם כאן הכל מתחיל בתכנון, ועלינו לבדוק – מה אנחנו רוצים לשאול.

שאלון כמותי יגיע בדרך כלל כשנרצה לדעת מהו התוכן הבא שנעלה, מה המוצר שרוב הלקוחות שלנו מעוניינים בו, האם לעלות למעלה או לרדת למטה? בעצם כל סוגייה שנרצה לדעת מה דעת הרוב לגביה.

כאן נוכל להשתמש בשדות הקיימים בתבניות הסקר או לייצר שדה כבר מתוך תפריט הסקר עצמו:

במקרה זה, אם עשינו תכנון מקדים, נבחר את סוג השדה המתאים מתוך הרשימה “סוג שדה” ונציין את כותרת השדה.

מה אומר העם ואיפה רואים את זה?

אם נרצה לצפות בתגובות ונציץ שוב בכרטיסיית הלקוח, נראה כי השדות האלה עדיין לא מופיעים שם – גם אם הרגע ממש יצרנו אותם. אז איך בכל זאת רואים את תוצאות הסקר?

לאחר שהקמנו דף סקר – נוכל למצוא אותו בתפריט “הסקרים שלי”. בקצה השורה נמצא אייקון שנקרא “תגובות”:

כבר במצב התצוגה נוכל לראות כמה אנשי קשר השתתפו במענה על הסקר, ובהקלקה על האייקון נקבל את התצוגה הבאה:

אנו יכולים לראות כי מוצגת לנו פריסה של התשובות האפשריות, עם כמות העונים ואחוז המענה מכלל התשובות.

אם בוצע תכנון נכון ונקבעה מטרה ברורה ליצירת הסקר, כמו למשל – “על איזה נושא תרצו שאכתוב בפעם הבאה?” – תוכלו לקבל סקר סטטיסטי מחולק לאחוזים, ומשם – אתם כבר יודעים מה לעשות.

התשובות במקרה זה, עדיין לא נרשמות בכרטיסיית הלקוח, כך שאפשר לקרוא לזה בעקיפין “סקר אנונימי”.

אתם כמנהלי מערכת יודעים מי ענה – אך לא תדעו מה ענה כל אחד. אם אתם עובדים בארגון גדול שרוצה לדעת משהו בצורה דיסקרטית – זו דרך מצוינת לעשות זאת.

אוקיי, ומה עכשיו?

עכשיו אתם מחליטים מה אתם רוצים לבדוק, מכינים סקר מתאים, ומתחילים לאסוף מידע ונתונים שיעזרו לכם להבין טוב יותר מה הלקוחות שלכם חושבים וצריכים! שיהיה בהצלחה :). 

לאחרונה עזרתי לכמה אנשים “להגר” או “לעבור דירה” ממערכת דיוור אחרת אל smoove. כל אחד עשה זאת מסיבותיו הוא, ולאחר שעשינו את התהליך, החלטתי ליצור לכם רשימת TO DO LIST במידה וגם אתם תרצו לעבור ממערכת הדיוור הנוכחית שלכם.

1. אריזה – ארגון אנשי הקשר

כמו בכל מעבר דירה כזה או אחר, ראשית אנו אורזים את החפצים שלנו, במקרה הזה: אנשי קשר.
ואם כבר אנו אורזים, יודע כל אחד, שעל הדרך, אנחנו מוציאים ציוד שאנחנו כבר לא צריכים.

מיון לפי סגמנטים כלליים

זוהי הזדמנות נהדרת לעשות סדר במה יעבור איתנו ומה לא, ומכיוון שאנחנו מדברים על אנשי קשר – זוהי הזדמנות נהדרת “לסדר” אותם לסגמנטים עוד לפני האריזה.

   – אנשי קשר שפתחו כמות מסוימת של דיורים אל מול כאלה שלא

   – אנשי קשר שהקליקו על נושא/מוצר מסוים

   – אנשי קשר בעלי מאפיינים רלוונטים לעסק שלכם – שיש צורך לרכז אותם תחת רשימה מסוימת…

בקיצור – שניה לפני שזה נכנס לארגז, למיין, ולאחר מכן לכתוב על הארגז לאן זה מיועד.

מיון לפי שדות אישיים

חלוקה שנייה שאני ממליץ לעשות, היא לפי מידע אישי.

בין אם אתם מעבירים אנשי קשר ממערכת דיוור אחרת, ובין אם אתם מייצאים אותם ממערכת ה- CRM שלכם, חשוב לזכור כי החלוקה הראשונה מתייחסת ליצירת רשימות כלליות, שיעזרו לנו לפלח את אנשי הקשר למכנים משותפים כלליים, אך לכל אחד מאנשי הקשר שלנו, יש עוד מידע אישי, לדוגמה: מצב משפחתי, אזור מגורים, לקוח משלם או לקוח שאינו משלם וכו’.

ואם עד כה איגדנו אותם לרשימות ע”פ הפעילות שלהם, כעת חשוב גם להגדיר את המאפיינים האישיים שלהם (כמובן במידה וזהו מידע רלוונטי שמשרת את המטרות שלנו).

כדי להכין את מערכת smoove לקלוט את אותו מידע חשוב, נצטרך לייצר לו את השדות הנדרשים לקליטה. שדות אלה נקראים “שדות מותאמים אישית”, ואלה לא השדות שכבר קיימים במערכת כברירת מחדל (שם, מייל, טלפון, תפקיד וכו), אלא שדות שמכילים את אותו מידע אישי שביקשנו מהם בעבר (כמו מצב משפחתי למשל).

הגדרת שדה אישי

לשם כך ניגש לאייקון אנשי הקשר שלנו, נקליק על שדות מותאמים אישית, ונגדיר אותם בהתאמה.
שימו לב כי ניתן לייצר כמעט כל סוג שדה שנרצה – החל מטקסט פשוט, דרך שדה בחירה יחידה ועד למספר או תאריך (נגיד – תאריך חידוש מנוי).

השדות האלה יתווספו לכל אחד מאנשי הקשר שלנו, ויהיו ערוכים לקבל (או לא לקבל) תוכן אותו נחליט לייבא. 

רשימת אנשי קשר חסומים

עד עכשיו התייחסנו לרשימת אנשי הקשר מאושרי הדיוור שלנו, אך מה עם אלה שהסירו את עצמם?

אם אתם אומרים עכשיו לעצמכם: “סבבה, פשוט לא נייבא אותם…” אז אתם לא מדייקים. זה נכון, הם כבר לא חלק מאנשי הקשר שלכם לדיוור, אך כדי להימנע מתקלה או מייבוא מחודש של אנשי קשר אחרי שביקשו הסרה – חשוב מאוד שכחלק מתהליך האריזה (כן, אנחנו עוד שם) נייצר לעצמנו רשימה מסודרת של אלה שאינם מאושרי דיוור.

הרשימה הזו ניתנת לייצור במגוון דרכים – תלוי כמובן מאיזה מערכת אתם עוברים, אך היא חשובה מאוד ולעיתים קריטית ולכן חשוב לייצר אותה לפני המעבר.

2. הובלה – ייבוא אנשי קשר למערכת

עכשיו, כשיש לנו סט רשימות אקסל מסודרות לפי החלוקה הראשונה שציינו בסעיף הקודם, ולכל רשימה יש גם עמודות בהתאם לחלוקה השנייה, וגם רשימה של אנשי קשר חסומים – נוכל להזמין מוביל.
כדי לייבא את אנשי הקשר אתם לא באמת צריכים אותי, מדובר בתהליך די פשוט לביצוע, ואתם יכולים גם להיעזר בהדרכה הטכנית המצולמת הזו. 

סידור אנשי קשר ברשימות

אם נכנסתם אל המערכת בפעם הראשונה, גיליתם שנמצאת שם רשימה מוכנה הנקראת “כל אנשי הקשר” ורשימה נוספת הנקראת “רשימה לדוגמה”. לשם יתווספו הרשימות שתייצרו במערכת, בהתאם לפילוחים בסעיף הקודם. אז אם פעלתם נכון והכנתם את הרשימות שלכם מראש – כל מה שתצטרכו לעשות הוא לייצא כל רשימה ממערכת הדיוור הנוכחית שלכם, לרשימה הרלוונטית ב-smoove.

אנשי הקשר ייובאו גם לרשימה שבחרתם, וגם לרשימת “כל אנשי הקשר” – וזה בסדר גמור, כך זה צריך להיות.

לאחר שסיימתם לייבא את כל אנשי הקשר לרשימות שיצרתם (בהנחה ויש יותר מאחת) – אז, ורק אז ייבאו את רשימת החסומים. כך “תנקו” את הרשימה הגדולה שלכם מאלה שאולי נפלו בין הכיסאות, ותשמרו אותם באותה רשימה שתשמור עליהם ועליכם ממשלוח דיוור למי שלא רוצה/צריך.

3. פריקת ארגזים – הגדרות חשובות

עדכון פרטי השולח

אז תגידו, כתובת, עדכנתם? כלומר, מי המייל ששולח, ומי המייל שמקבל תגובות? כי מדובר בשני דברים שונים שכדאי להכיר:

עד עכשיו שלחתם דיוורים ממערכת כלשהי, אנשי הקשר שלכם קיבלו את הדיוורים האלה משולח מסוים, וזה היה השם שהופיע להם בתיבת הדואר הנכנס. הם יודעים מי השולח, מכירים אותו, ומבחינתם הכל סבבה.
חשוב לוודא שאותו שם יופיע להם גם אחרי המעבר למערכת smoove – זו הערה קטנה אך לפעמים חשובה מאוד.

את פרטי השולח מעדכנים במסך ההגדרות, שנמצא מתחת לעיגול שם החשבון שלכם בתפריט העליון:

במסך זה ניתן לעדכן את כתובת המייל השולח, את השם שיופיע בתיבת הדואר הנכנס של אנשי הקשר, ואף את כתובת המייל שאליה ישלחו תגובות (לפעמים יש מצב שהמייל השולח הוא כתובת אחת, והמייל שיקבל את התגובות יהיה מייל שני).

אימות דומיין

הדבר החשוב הבא שצריך לוודא, במידה ולא עשיתם את זה בעבר, הוא אימות כתובת הדומיין שלכם – או אם לדייק – כתובת ה-dns שלכם.

למה עושים את זה? על מנת להוכיח ולאמת כי לא פתחתם סתם כתובת מייל חד-פעמית לטובת משלוח הודעות ספאם להמון אנשי קשר (תתפלאו, אבל זה קורה לצערנו, ולכן המערכות מנסות לוודא שזה לא המצב).

איך עושים זה? כל השלבים מפורטים כאן במדריך

4. ברוכים הבאים למשכנכם החדש!

אם עשיתם את כל הרשום מעלה, אתם מוכנים כבר להקים את הניוזלטר הראשון במערכת הדיוור החדשה שלכם, לייצר את דף הנחיתה הראשון, ואפילו להקים את האוטומציה הראשונה שלכם או את הקורס הדיגיטלי שכל כך רציתם לייצר.

רק שניה לפני – הנה שני טיפים קטנים שיכולים לעזור בהתמקמות קלה:

שליחה בפעימות

הטיפ הזה אולי יפתיע אתכם, אך הוא מתייחס לכמות אנשי הקשר אותם העברתם מן המערכת הקודמת.  במידה ומדובר על כמות גדולה של אנשי קשר, העולה על כמה עשרות אלפים – מומלץ כי את המשלוח הראשון תבצעו בפעימות קטנות.
מדוע? כי זאת מערכת חדשה ש”פתאום” נולדו בה המוני אנשי קשר שלא היו שם אתמול. אז נכון, כבר דיוורתם אליהם בעבר, אך ממערכת אחרת, ועל מנת שלא להניף דגל אדום לשרתי הדיוור שכעת מקבלים תכנים משרת חדש – כדי לדוור בביסים קטנים עד לביסוס אמינות השולח.

את השליחה בפעימות ניתן להגדיר במסך ‘מתקדם’ בשלב יצירת המייל.

זמן הסתגלות

הטיפ השני הוא, להתאזר בסבלנות בעת הקמת הדיוור הראשון או דף הנחיתה הראשון. כעקרון כמעט כל מערכות הדיוור מייצרות ממשק משתמש קל ופשוט, אך עדיין יש ויהיה שוני מסוים בין מערכת למערכת, וצריך להתרגל אליו. בדיוק כמו מעבר לדירה חדשה – גם כאן צריך להתרגל שוב לחדר, לנוף, לארונות המטבח, לא ככה?

אז שיהיה מעבר נעים וקל! 

מכירים את זה שהזמנתם פיצה מאחת הרשתות המוכרות או עשיתם הזמנה באונליין, ויום או יומיים לאחר מכן קיבלתם מסרון או מייל עם שאלון/סקר שביעות רצון? תרים או ירים יד מי שלא קיבל לפחות פעם אחת שאלון שכזה.
עד כאן הכל טוב. אבל אני אגלה לכם מה מפריע לי באופן אישי – עושה רושם שהשאלון נשלח סתם כדי לשלוח אותו, אבל הארגון או העסק לא באמת מתייחסים לתשובה שלי. אולי יש לי תלונה? אולי לא נהניתי מהשירות או המשלוח או המוצר?  אולי זה מה שיקבע אם מחר אני אבצע הזמנה נוספת מאותו מקום?

התייחסות לתשובות לקוח בסקרים

לפני שנצלול פנימה על איך מייצרים תהליך שבוחן את תוצאות השאלון או הסקר שלנו – אנחנו חייבים להבין לרגע את הפסיכולוגיה שמאחורי התנהגות הלקוחות שלנו, כן, זה נשמע כבד – אבל אני מבטיח שזה דווקא יהיה פשוט.
קודם כל חייבים להכיר בעובדה (וזו עובדה) שעלות הרכשת לקוח חדש, שלא מכיר אותנו, גבוהה יותר מהחזרת לקוח שכבר מכיר אותנו ורכש/קיבל מאיתנו שירות. אז כן, זאת עובדה, שאתם יכולים בקלות לבדוק גם מול עצמכם – האם תחזרו למקום או לעסק שסיפק לכם שירות או מוצר מצוין? אני מניח שהתשובה היא “ברור!”, מדוע? כי החוויה שלכם מתהליך הרכישה, השירות, האספקה, ההתאמה לצרכים שלכם – הייתה גבוהה. לעיתים אפילו נעדיף לשלם כמה שקלים יותר – רק כדי לקבל את כל החבילה הזו.

לזה קוראים “חווית לקוח” – ובזה אני עוסק למעלה משני עשורים, תאלצו לסמוך עליי במקרה הזה ;).

למה כדאי לשלוח סקר / שאלון שביעות רצון?

אם כבר סיפקנו שירות או מוצר, כזה שאנחנו יודעים שהוא טוב – נרצה גם לקבל את חוות הדעת של הלקוח שלנו, ולא, לא רק כדי לשמוע האם היו תקלות. אז נכון שלא כל מי שיקבל בקשה למילוי שאלון אכן ימלא אותו, אבל לסקר יש כמה מטרות:

1. זיהוי תקלות – לזהות תקלות או ליקויים בתהליך השירות שלנו – כאלה שאנחנו לא מכירים, וברגע שנחשף אליהם אולי נוכל לשפר את התהליך (בייחוד במידה ויש תלונות שחוזרות על עצמן). אם ללקוח היתה חוויה לא טובה, אנחנו הראשונים שנרצה לדעת על זה.

2. תדמית חיובית לעסק –  בעצם הבקשה אנו מראים התעניינות אמיתית בצורך של הלקוח שלנו, ומשדרים מחויבות לשיפור המוצר או השירות. זה כשלעצמו מציג אותנו באור חיובי יותר ומחזק את תחושת האמון.

3. חיזוק מערכת היחסים עם לקוחות – לא משנה מה יגיד הלקוח, העיקר שיגיד. השאיפה שלנו היא לייצר דיאלוג, על-ידי שאלות שמניעות את הלקוח לענות עליהם. והדיאלוג הזה עוזר לנו לחזק את הקשר עם לקוחות ולאפשר למערכת לזהות אינטראקציה בריאה בינינו לביניהם, ועל הדרך גם מחזקת את המוניטין שלנו.

4. הובלה לרכישות חוזרות – ברגע שנתייחס ללקוחות המרוצים, שהיתה להם חוויה טובה, נגרום להם להרגיש מוערכים, ונוכל לתת להם סיבה טובה לביצוע רכישה חוזרת ואפילו להמליץ עלינו לחברים. 

יצירת שאלון / סקר שביעות רצון

אז אחרי כל מה שנאמר, בואו נראה איך עושים את זה בפועל. ראשית נייצר סקר:

לצורך הדוגמה יצרתי כמה שדות מותאמים אישית מסוג דירוג (בין 1-5 – כאשר 1 זה גרוע ו-5 זה מצוין). ביקשתי לשאול על השירות, המוצר והאם בכלל ירצה הלקוח שלי להמליץ עליי:

את השאלות האלה נשלב בדף נחיתה שייקרא “סקר שביעות רצון”. מבחינתנו, נקים את הדף הזה כדף נחיתה לכל דבר ועניין, והוא יראה כך:

יש לשים לב, כי אם אנחנו רוצים לשייך את התשובות לאיש קשר מסוים (ואנחנו רוצים, כדי לתת לכל איש קשר את היחס המתאים עבורו) נצטרך לקבל ממנו גם את פרטי יצירת הקשר – לפחות מייל או נייד.
אחרי ששילבנו את השאלות בדף הנחיתה – נוכל גם להציג ללקוח שלנו מה הדירוג הנמוך ומה הגבוה, באמצעות עריכת השדה:

הטופס כעת יראה כך:

הפצת הסקר 

אז, הסקר מוכן, מה הלאה?
ראשית נשלב את הקישור אל אותו דף נחיתה/סקר/שאלון באחד המיילים שלנו, בהתאמה לאלה שרכשו, אלה שהשתתפו בוובינר, אלה שצרכו מאתנו שירות כזה או אחר – או כל קהל מתאים אחר שנרצה לשאול אותו מה שלומו לאחר תקופה. זה בהחלט יכול להיות קהל אנשי קשר שפשוט נשאל אותם האם התוכן שלנו מעניין ורלוונטי אליהם – בקיצור – כל דבר שנרצה לשאול.

מעקב וניתוח נתוני הסקר

כעת, לאחר ששאלנו (וחיכינו מספיק זמן כדי לאפשר לקהל שלנו גם לענות) אנחנו צריכים לנתח את המידע שנאסף, ולתת לכל אחד מאלה שמילאו את השאלון את התשובה המתאימה, לא ככה?

כאן נכנס תהליך אוטומציה – נבדוק מה ענו כל אחת ואחד מהקהל שלנו – ונגיב בהתאם.

נחלק את הקהל שלנו לשלוש פרוסות עיקריות – מרוצים, אדישים (לא מרוצים ולא מתלוננים), ואינם מרוצים.

מכיוון שהגדרנו את התשובות שלנו לכל שאלה כדירוג מ-1 עד 5, נגדיר שכל תשובה 5 מצביעה על שביעות רצון גבוהה, גם ארבע תהיה כזו, תשובה המכילה 3 תהיה באמצע – לא רע ולא טוב – ואילו תשובה 2 ו-1 יוגדרו כשביעות רצון גרועה.

את כלל התוצאות שהאוטומציה תחשב, נעדכן בשדה אישי שנקרא לו “סיכום סקר”, ומכיוון שיש לנו שלוש שאלות עם דירוג מ-1 עד 5 – נוכל להעריך שהשדה הזה יכיל ערך שנע בין 3 עד 15.

תהליך האוטומציה שלנו, לכל שאלה בנפרד, ייראה כך:

בעצם ברגע שאיש קשר עודכן, כלומר ענה על השאלה, האוטומציה בודקת מה היה הדירוג שלו בתשובה, ומעדכנת את השדה המסכם בהתאם. ההגדרה לעדכון השדה המסכם תיראה כך:

בסופו של דבר, אותו שדה יסכום את כלל הציונים שקיבלנו מאיש הקשר, ויציג לנו מספר שנע בין 3 (מינימום) לבין 15 (מקסימום). 

שליחת תגובות ללקוחות שענו על הסקר

אנחנו רוצים לקבל חוות דעת כללית על חווית הלקוח שלנו, ולכן נחלק את סיכום הציונים האפשרי לשלוש קבוצות:

1-5 – נמוך (גרוע)

6-10 – בינוני (בסדר)

11-15 גבוה (מצוין)

נייצר אוטומציה נוספת, שתבדוק את שדה הסכימה, ותשלח בהתאם את מייל התשובה שלנו ללקוחות שענו על הסקר:

ברגע שיש לנו ציון סופי שכזה, נוכל להציב אותו כתנאי במייל התגובה שלנו, בהגדרת תוכן ממוקד. נייצר שלוש פסקאות שונות, המתייחסות לסיכומי ציונים שונים, וזה יראה כך:

בצורה הזו נוכל גם לשלוח סקר שביעות רצון, אבל גם להתייחס לציון האמיתי שנתן לנו הלקוח, כי אחרת, בשביל מה שאלנו?

לסיכום

מטרת העל צריכה להיות יצירת תהליך חווית לקוח יעיל וטוב, שיעשה כל מאמץ להחזיר את הלקוח שלנו לרכישה חוזרת, ויעזור לנו לטפל בבעיות שאולי לא היינו מודעים אליהן. לכן חשוב מאוד לשלוח סקרים ללקוחות שרכשו מאיתנו או קיבלו מאיתנו שירות, אבל חשוב מאוד גם לשלוח להם תשובות מותאמות לאחר שענו לנו על הסקר. עכשיו, שימו את עצמכם בנעליים של הלקוחות שלכם, ותחשבו איזה שאלות כדאי לשלוח להם כדי לקדם את המטרה הזאת.

אהבתם את הטיפ? מוזמנים לכתוב לי ואשלח לכם סקר שביעות רצון למילוי😊

כל מי שמנהל רשימת תפוצה ושולח ניוזלטר מעת לעת – הבין כבר שרשימת התפוצה שלו צריכה לגדול.
זאת השאיפה של כולנו, להגיע לכמה שיותר זוגות עיניים שיראו את התכנים שלנו, נכון?
ברוב המקרים, ניעזר בקמפיינים (ממומנים, אורגניים, קבוצות למיניהם וכו’) שיביאו נרשמים חדשים לרשימת התפוצה שלנו. השאלה היא, איך המערכת יכולה לעבוד בשבילנו ולעזור לנו בהוספת אנשי קשר חדשים, ללא התערבות חיצונית של קמפיין?

לגרום לאנשי הקשר שלנו לשווק בשבילנו

מה עם אותם אנשי קשר שכבר קיימים ברשימת התפוצה שלכם, מקבלים את התכנים שאתם שולחים ואפילו נהנים מהם? אם נדע לזהות אותם, בהחלט נוכל להיעזר בהם. הרי ידוע שהשיווק הטוב ביותר הוא “שיווק מפה לאוזן” – ואם אחד מאנשי הקשר שלנו ימליץ לחבר שלו להצטרף לרשימת התפוצה שלנו, סביר שההמלצה הזו תתקבל בברכה.

אז איך גורמים לאנשי הקשר שלנו להמליץ עלינו ואיך מאפשרים להם לעשות את זה בצורה יעילה?

הפתרון הפשוט – כפתור שיתוף בוואטסאפ

נתחיל עם הדרך הפשוטה:
ראשית נייצר לעצמנו דף נחיתה חדש בו נשלב טופס הרשמה. הטופס מיועד לאותם אלה שירצו להצטרף אל רשימת התפוצה כי חבר טוב המליץ להם לעשות את זה. נבנה אותו כפי שאנחנו בונים כל דף נחיתה אחר ליצירת לידים – נבקש שם, כתובת דוא”ל ומספר נייד – או כל מידע שאנחנו מבקשים בדרך כלל.
נוסיף כמובן טקסט מוביל שיבהיר וייתן הסבר על התכנים שלנו, על מי אנחנו וכו’. בקיצור – דף לידים:

כמובן שנגדיר בדף את הרשימה אליה יכנסו אותם לידים (זה ישמש אותנו בהמשך)

השלב הבא הוא החלק המעניין. גם בהקמת דף נחיתה וגם בהקמת דף קמפיין סמארטפון – ישנו בלוק שנקרא “שיתוף בוואטסאפ”:

הבלוק הזה יודע לעשות קסמים. מה שהוא למעשה יודע לעשות הוא, לפתוח את רשימת אנשי קשר בוואטסאפ של איש הקשר עצמו!
איש הקשר יכול לסמן את אחד (או יותר) מהחברים הפרטיים שלו ולשלוח אליהם טקסט קבוע שנבנה מראש עם קישור לאותו דף הרשמה שהקמנו ממש לפני דקה!
הוא נראה כך:

 ואנו נגדיר אותו כך:

אז איפה זה פוגש אותנו ואיך זה יודע לעזור לנו?

לדף הנחיתה הזה שבנינו –  דף הלידים, יש קישור. את הקישור הזה נשלב בדיוורים שלנו לאנשי הקשר הקיימים – נוסיף כמובן טקסט מוביל שיבקש מהם להמליץ (אם בא להם) לחברים שלהם להצטרף ולקבל גם את התכנים שלנו. כך שכאשר איש הקשר הקיים שלנו יקליק על הקישור, יגיע אל דף הנחיתה, יקליק על כפתור השיתוף בוואטסאפ, הוא יוכל לבחור את אחד (או יותר) מהחברים שלו, ולשלוח אליהם את ההודעה שכתבנו שם עבורו (זו שמסומנת בכחול בתמונה מעלה).
הממליץ יכול כמובן לשנות את הנוסח שקבענו לו, להוסיף, לגרוע וכו’ בהתאם למה שמתאים לו. הקישור יישאר זהה ויוביל לדף ההרשמה שלנו.

בצורה זו, נאפשר לאנשי הקשר שלנו להפיץ ולהמליץ על התכנים שלנו לחברים הפרטיים שלהם – אלה שאין לנו גישה אליהם. ואם נחזור על המנטרה שהשיווק הטוב ביותר הוא שיווק מפה לאוזן – אז אדם שיקבל המלצה מחבר, סביר שיקבל אותה בצורה חיובית יותר מהמלצה ישירה או ניסיון שכנוע של העסק עצמו. לא ככה?

הפתרון המשודרג – מיקוד תוכן

אם נחשוב לרגע, אז בעצם אנו מציגים לאיש הקשר המקורי שלנו דף נחיתה המכיל גם כפתור שיתוף בוואטסאפ וגם טופס הרשמה. את אותו דף בדיוק, יקבל גם החבר של איש הקשר – עם כפתור שיתוף וטופס.
בעקרון, זה עלול קצת לבלבל – גם את איש הקשר שאולי לא כל כך יבין מה רוצים ממנו (אפילו אם נרשום מאוד ברור) וגם את החבר שהרגע קיבל המלצה. אז איך מייעלים את התהליך ויוצרים תצוגה שונה לאיש הקשר שלנו ותצוגה שונה לחבר שקיבל המלצה? מיקוד תוכן כמובן!

נחלק את דף הנחיתה/לידים שלנו לשני חלקים:

החלק העליון יהיה מיועד לאיש הקשר שלנו – עם הנחיות פשוטות וברורות (נוכל אפילו לפנות אליו בשם פרטי כי הרי אנחנו מכירים אותו, נכון?), נכתוב למשל:

שלום יהב,

אנחנו שמחים לראות כי התכנים שלנו מעניינים אותך, וחשבנו שאולי התוכן הזה יכול לעניין מישהו מהחברים שלך. אפשר לשתף אותם בהקלקה פשוטה על כפתור השיתוף שנמצא למטה – משם תהיה לך אפשרות לבחור מרשימת החברים שלך, את אלה שיבוא לך להמליץ להם עלינו.

אם זה יקרה – ממש נודה לך!

את התוכן הזה ואת הכפתור נגדיר כתוכן ממוקד (שהוא בעצם תנאי לתצוגת התוכן) – ונעמיד תנאי שבודק האם שדה המייל מכיל @ (שהרי אין כתובת מייל בלי שטרודל , ומכיוון שאנחנו פונים לאיש קשר שכבר קיים אצלנו ברשימה – ברור שתהיה לו כתובת מייל).
וכך זה יראה:

בחלקו השני של הדף נבנה את הטופס שלנו, בנוסף להסבר פשוט וקצר שמיועד לחבר. משהו בסגנון:

היי,
אנחנו עדיין לא מכירים אבל חבר משותף חיבר בינינו.
נעים מאוד – אנחנו Cut The Crap ואנחנו יוצרים תוכן מעניין בנושא חווית לקוח, שיווק באמצעות דיוור אלקטרוני ותהליכי אוטומציה מתקדמים.
החבר המשותף שלנו חשב שזה יעניין אותך – ואנחנו מאמינים לו!
אז כדי שנוכל לשלוח גם לך תכנים נשמח להכיר קצת יותר ולקבל ממך את הפרטים הבאים:

את הטקסט הזה ואת טופס ההרשמה נגדיר כתוכן ממוקד – רק שעכשיו נגדיר תנאי שבו כתובת המייל לא מכילה סימן שטרודל:

בדרך הזו יצרנו דף נחיתה אחד שיוצג בצורה אחת לאיש הקשר שלנו – זה שכבר קיים ברשימת התפוצה, ובצורה אחרת לחבר שעוד לא הצטרף.

לסיכום

את הפטנט הזה אפשר לשלב בדיוור שאתם מוציאים ללקוחות שלכם, ומשם זה כבר תלוי בהם מה שנקרא. אבל מספיק שאפילו כמה בודדים יבחרו לשתף, ועוד כמה בודדים שקיבלו את ההמלצה יבחרו להירשם – כבר הגדלתם את רשימת אנשי הקשר שלכם, ישירות מתוך המערכת ובלי להשקיע בפרסום חיצוני. אהבתם את הכיוון? מוזמנים להמליץ לחברים, אולי גם הם יאהבו :). 

לאלה מכם המעודכנים בפיתוחים ובפיצ’רים החדשים במערכת smoove – וודאי ראיתם כי לפורטל הקורסים התווספה אפשרות ליצירת שאלון אמריקאי כחלק מתהליך לימוד הקורס. תוספת מבורכת ורצויה (אני אישית כבר נעזר בה והיא מצוינת).
אבל – מה אם ארצה לייצר שאלון שלא במסגרת קורס דיגיטלי? מה אם לא ארצה להציג מיידית את התשובה הנכונה – אלא לתת ציון כולל לכל המבחן? ומה אם ארצה להשתמש במודל שכזה על-מנת ללמוד עוד על הלקוחות שלי או להניע אותם לפעולה?

זוכרים את שאלוני “בחן את עצמך” שהיו נפוצים במגזינים של פעם והיום מככבים בסושיאל? כזה שאלון בדיוק אני רוצה לייצר.
למה זה טוב ולמה זה יכול לשמש? חכו לסוף המאמר וכל התשובות יתגלו (תתאפקו בחייאת, אל תעשו לעצמכם ספויילר).

בניית שאלון “בחן את עצמך” – מתחילים!

נצא מתוך נקודת הנחה כי יש לנו שאלות מתאימות שנרצה לשאול את הנמענים שלנו. חשוב לדעת – לא חובה שהשאלות יהיו בפורמט של נכון / לא נכון, אנחנו בהחלט יכולים לייצר שאלה שכל תשובה עליה תייצר ניקוד משלה – נגיד 10, 20 ו-30 נקודות. כך שאם לקוח יקבל ציון בין 50-60 – נייצר לו בתגובה את תוכן X, אם יקבל בין 61-70 נייצר בתגובה תוכן Y,  ולציונים בין 71-ל-80 נייצר בתגובה תגובה Z.

אז מה המצרכים הנדרשים לנו כאן?

1. דף נחיתה אחד שישמש לנו לבניית השאלון
   2. דף התודה של דף הנחיתה – מהסיבות הברורות
   3. דף נחיתה שני – אשר ישמש אותנו לקבלת הציון או התוכן המתאים (נסביר בהמשך)
   4. שדה מותאם אישית מסוג מספר – נקרא לו “סכימת תוצאות” או “ציון כולל” או כל שם שתרצו.
   5. מספר שדות מותאמים אישית מסוג בחירה יחידה – כמספר השאלות שנרצה לשאול (אני הלכתי על 5 לטובת ההדגמה, תראו את זה בהמשך)
   6. תהליך אוטומציה לא מורכב במיוחד – אך עם טריק חשוב שחייבים להכיר

אופן ההכנה

1. ראשית נייצר את השדות המותאמים שלנו, נתחיל ביצירת שדה הסכימה (מסוג מספר, נקרא לו ציון כולל)
ולאחר מכן נייצר את השאלות שנרצה לשאול. ממש כך:

2. לאחר שהשדות מוכנים – נשלב אותם בדף הנחיתה שלנו כטופס. שימו לב כי בכל מקרה – חייבים להוסיף גם שדה מזהה אחד לפחות (כתובת דוא”ל או טלפון נייד) על מנת שהציון יהיה אישי – וזאת להבדיל מסקרים, בהם ניתן לקבל (אם נבחר) תוצאות סטטיסטיות של ציבור העונים (34% בחרו “כן”).

3. לאחר ששילבנו את השאלות והטופס שלנו מוכן – נערוך את דף התודה של אותו דף נחיתה, ונוסיף את המסר הבא:“תודה [[שם פרטי]],
   הציון שלך מחושב ברגעים אלה ממש – רוצה לדעת מהו? הקלק כאן:”
   
   מתחת לתוכן זה נציב כפתור עם הטקסט – “לצפייה בציון/תוצאות”
   
   4. נייצר דף נחיתה שני, ובו נוכל לשלב שתי אפשרויות, לבחירתכם:הראשונה – היא הציון עצמו. ואז התוכן יהיה:

שלום [[שם פרטי]], הציון הכולל שלך הוא [[ציון כולל]]

כאשר שדה הציון הוא כאמור שדה אישי, שיציג לכל לקוח את הציון האישי שלו.

הדרך השנייה – נייצר מספר תכנים, ונסמן כל אחד מהם כתוכן ממוקד המוצג רק במידה ומתקיים תנאי כלשהו.
כלומר, אם ניקח את הדוגמה שרשמתי מעלה, נכתוב בדף את הטקסט הבא –

ציון בין 50-60 – נראה שלא ראית הרבה פרקים בסדרה, ממליצים להתחיל צפייה מחדש
ציון בין 61-70 –  יש לך ידע לא רע בסדרה, ועדיין כדאי לרענן ולצפות שוב בכמה פרקים
ציון בין 71-ל-80 –  אין ספק שמגיע לך תואר האליפות, יש לך ידע רחב בסדרה, כולל פרטים שגם אנחנו לא ידענו!

כל שורה כזאת, תיווצר בבלוק פסקה נפרד, ותסומן במיקוד תוכן שעומד בתנאי המתאים.

ישנה כמובן גם אפשרות שלישית המשלבת בין השתיים – גם ציון וגם הערכה, אך זו כבר בחירה שלכם.

5. אחרי שיצרנו לעצמנו את כל היופי הזה – צריך לגרום לזה גם לעבוד, את זה נעשה בתהליך אוטומציה – שעובד כך:א. את כל מי שעונה לשאלון נצרף לרשימה מסוימת – נגיד שנקרא לה “ענו על שאלון”, ועצם הצטרפותם לרשימה זה הטריגר שלנו – “הצטרפות לרשימה”.

ב. לאחר מכן נבחר בסט של תנאים מסוג “סטטוס איש קשר”, שיבדקו מה הייתה התשובה בכל שאלה

ג. אם בחרנו בשאלות של נכון/לא נכון – מספיק לבדוק רק אם קיימת תשובה נכונה, אך במידה ואנו רוצים לתת ציון שונה לכל אחת מן התשובות – כמו בדוגמה מעלה – נצטרך לייצר לכל שאלה סט של תנאי

ד. כל תנאי שכזה יוביל לפעולה מסוג “עדכון איש קשר” בה נוסיף מספר לשדה הסכימה שלנו – כלומר אם ענו תשובה X נוסיף לערך השדה 10, אם ענו Y נוסיף 20 וכן הלאה – ואת זה נשכפל לכל שאלה ושאלה שיצרנו.

ה. בשלב הזה אמור להיות לנו שדה סכימה המכיל את חישוב כלל השאלות – ועם הנתון הזה נוכל לעשות כל מה שנרצה:
נוכל להציגו בדף התשובות:
שלום [[שם פרטי]], הציון הכולל שלך הוא [[ציון כולל]] – כפי שרשמתי מקודם
או שוב, לייצר מספר תכנים ולהתנות את התצוגה שלהם באותו ערך (גדול מ…/קטן מ…)

וככה זה נראה:

כאשר התנאי יהיה:

והפעולה תהיה:

אז מתי מגיע ההמשך הזה שאתה מדבר עליו???

בדיוק עכשיו. אמנם אנחנו עובדים בזירה דיגיטלית בה כלל החישובים נעשים מאוד מהר (מאוד),
אבל! לא מספיק מהר כדי שתהליך החישוב יסתיים לפני המעבר לדף התודה.

המשמעות היא שאם נרצה לחשב את הסכימה של כ-5 שאלות שלכל אחת מהן יש 4 תשובות אפשריות – האוטומציה לא תספיק לסיים את התהליך לפני שהנמען שלנו יגיע לדף התודה ולכן הוא עלול לראות ציון לא נכון – הוא למעשה יראה את הציון אליו הספיק להגיע החישוב אך לא את הציון הסופי – ובאותה נשימה, אם אנחנו מייצרים תנאי לתצוגת תוכן, גם הוא לא יהיה מדויק.

לכן אנו מאפשרים למערכת לעבוד בנחת ומעבירים את הנמען קודם כל לדף, שתפקידו הוא להמתין שניה או שתיים, זה מספיק, לא צריך יותר. אך חשוב שהמעבר בין דף התודה של השאלון אל דף הנחיתה השני יוגדר כמזהה לקוח – כך שהמידע שצברנו ידע לעבור גם לדף אחר, במקרה הזה אל דף הנחיתה השני שבנינו.
ואת זה מגדירים כאן:

אז למה זה טוב ולמה זה יכול לשמש?

טוב ששאלתם ועוד יותר טוב שחיכיתם בסבלנות. ישנן מספר מטרות שמודל כזה יכול לשרת, למשל:

1. יצירת אינטראקציה והנעה לפעולה – נגיד שאתם מומחים בתחום מסוים בנושא כושר או בריאות (סתם דוגמה), ואתם שואלים את הנמענים שלכם על הרגלי התזונה/ספורט שלהם – ע”פ התשובות שיתקבלו תוכלו לשלוח להם מידע ותוכן רלוונטי למצבם
2. רצון או צורך לקבל מידע נוסף על הנמענים שלכם
3. מבחן פשוט על הבנת מידע כלשהו – במידה והמוצר שלכם הוא תוכן לימודי וכחלק ממנו קיים מבחן מעבר או סיכום,  שלא כחלק מפורטל הקורסים, זו הדרך.

הנה למשל דוגמה לשאלות שאני יצרתי – תוכלו לנחש מה הייתה המטרה כאן?

ש – מי היא “ינשופונת”?
1. אחת מדמויות הנוקמים
2. מסוק קרב קטן
3. דמות מכוח פי-ג’יי
4. חיית המחמד של הארי פוטר

ש- מי הוא “אדם פרייס”?
1. הכתב המדיני של לונדון
2. האויב של קפטן אמריקה
3. ילד הגורם מעת לעת לשריפות
4. פרס יוקרתי הניתן למדענים בתום הכימיה

ש- מה זה “אוהיו”?
1. קריאת התפעלות
2. משהו מוזר ולא ברור
3. ברכת שלום בתאילנד
4. סוג של המבורגר עם אננס

אתם יודעים את התשובות? אם ניחשתם שמטרת השאלון הייתה לברר האם לנמענים שלי יש ילדים קטנים – מבלי לשאול אם יש להם ילדים קטנים – אז צדקתם!

לסיכום

לשאול שאלות תמיד טוב, לגרום לנמענים שלכם גם לענות עליהן כבר הופך את זה למצוין. ומי מאיתנו לא אוהב חידון טוב שיודע להציג לנו ציון?
אני בטוח שתוכלו למצוא עוד לא מעט שימושים לשאלונים מהסוג הזה, ואתם מוזמנים להשאיר לנו בתגובה גם את הרעיונות והדוגמאות שלכם. שיהיה בהצלחה!

כבר יצא לכם להיתקל באייקון הקטן הנראה כמו סימן מטרה בעריכת הבלוקים?

חלקכם הגדול בטח מכיר את האייקון הזה ויודע שמדובר ב’מיקוד תוכן’, פיצ’ר המאפשר לייצר תנאים להצגת התוכן או לאי-הצגתו  – או במילים פשוטות – יש לנו את היכולת לייצר ניוזלטר אחד המתאים את עצמו לכל איש קשר, בהתאם למידע שיש לנו עליו.

אם יצא לכם להיעזר בכלי הזה –  נהדר, תוכלו לדלג לחלק שקוראים לו: “עכשיו מתחיל להיות מעניין” (למרות שלדעתי הכל מעניין…), אבל אם לא – בואו ניישר קו ונסביר.

מיקוד תוכן

נניח שיש לנו את המידע הבא על הנמענים שלנו: מה מצבם המשפחתי (נשואים, רווקים, גרושים וכו’…), האם יש להם ילדים – כן או לא (אולי יש לנו מוצרים המתאימים ללקוחות עם ילדים וללקוחות בלי ילדים), ואם יש להם ילדים – על כמה ילדים אנחנו מדברים? (אולי נרצה לתת הנחה לאלה שיש להם 4 ילדים ומעלה?).

וכעת, אנו רוצים לשגר ניוזלטר שיודע להתייחס לכל אחד מהפרטים הללו – לאלה בלי הילדים נציע מוצר המתאימים למבוגרים (טיולים רומנטיים למשל), לאלה עם הילדים – נציע פעילויות המתאימות לילדים ולהורים

ולאלה עם למעלה מ-4 ילדים – נציע הטבה מתאימה על כמות.

במצב כזה, אם נרצה לשלוח ניוזלטר לכל אנשי הקשר שלנו, נצטרך בעצם לייצר שלושה ניוזלטרים שונים, שאותם נשלח לכל נגזרת ונגזרת. וכאן נכנס לתמונה מיקוד התוכן , שיודע להקל עלינו – כך שנוכל לייצר ניוזלטר אחד בלבד!

לפני שנצלול להדגמה – חייבים להבהיר: נוכל להשתמש בכלי הזה רק על מידע שיש לנו.

בין אם קיבלנו אותו מהנמענים – כי ביקשנו, בין אם הטענו אותו ממערכת ה-CRM שלנו, או בין אם יש לנו אותו כתוצאה מפעולת הנמען (פתח מיילים, הקליק, התעניין וכו’).

ניוזלטר אחד המתאים את עצמו לקהל המטרה בצורה אישית?

אז השלב הראשון יכיל פסקה המתאימה לאחד הקהלים,לדוגמה, נדבר על אלה שאין להם ילדים ולנו יש הצעה עבורם, זה יראה כך:

יופי, סגרנו קהל אחד. אך אני רוצה באותו ניולזטר להתייחס גם לאלה שיש להם ילדים. לכן אוסיף פסקה נוספת וארשום תוכן עם הצעה מתאימה להורים, זה יראה כך:

כעת יש לנו שתי פסקאות. איך נוכל להגדיר כי כל אחד מהנמענים יקבל רק את הפסקה המתאימה לו? כאן נכנס אותו אייקון עליו דיברנו קודם – מיקוד תוכן.

בשלב השלישי, נרצה להוסיף תוכן המתאים לאלה שיש להם יותר מ-4 ילדים, לכן נוסיף פסקה שלישית:

במקרה הזה נגדיר בתוכן הממוקד שני תנאים:

בצורה זו נוכל לבנות ניוזלטר אחד המכיל מספר תכנים שונים, הפונים למספר קהלים שונים. כאשר אני מזכיר שוב – נוכל לייצר תנאים להצגה או אי הצגת תוכן (טקסט, תמונה, כפתור או כל אובייקט שנבחר) – רק אם יש לנו את המידע הזה. לא נוכל לייצר תנאי לכמות ילדים אם אין לנו את המידע הזה.

אבל רגע, כותרת המאמר הזה דיברה בכלל על סמסים!

עכשיו מתחיל להיות מעניין

היכולת לייצר תוכן דינאמי קיימת גם בסמסים שלנו, זאת אומרת שנוכל לייצר סמס אחד המכיל מספר תכנים למספר קהלים שונים, ולשלוח רק הודעה אחת ממוקדת, כך שכל קהל יראה את התוכן הרלוונטי אליו.

רואים את סימן המטרה הנמצא בצד שמאל למעלה? זה אותו מיקוד תוכן כמו שיש לנו בניוזלטרים. בשלב ראשון נכתוב את התוכן שלנו בגוף ההודעה, כפי שאנחנו עושים תמיד, לאחר מכן – נגדיר את הצגת התוכן הזה ע”י יצירת תנאי בתוכן ממוקד:

על מנת להוסיף תוכן , נקליק על סימן הפלוס הנמצא בצד ימין למטה:

כעת נפתח לנו חלון טקסט נוסף, בו נוכל להגדיר תוכן אחד הרלוונטי לקהל אחר או לתנאי אחר (למשל – שילם או לא שילם, חידש חברות או לא חידש וכיוב’). גם כאן כמובן נייצר תנאי עם התוכן הממוקד שלנו.

למשל, נכתוב הודעה המתייחסת לכמות הרכישות שבוצעו – במטרה לעודד יותר רכישות, ונגדיר את התנאי כמו כאן בדוגמה:

בקיצור, אם לסכם

במקום לייצר סדרה של סמסים, הן לטובת משלוח ידני ובעיקר כחלק מתהליך אוטומציה – נוכל לייצר סמס אחד בלבד המתאים את עצמו לקהל המטרה.
ובכלל – מיקוד תוכן הוא פיצ’ר שימושי ויעיל, שבהחלט הופך את התכנים והמסרים שלנו להרבה יותר פרסונליים, וידוע שמסר אישי עושה עבודה טובה יותר בכל דבר (אחוזי פתיחה, אחוזי הקלקה, הגדלת כמות רכישות ועוד..).
מסקנה – נסו את זה בבית!

מנהלים אתר איקומרס?
תארו לעצמכם אפשרות בה אתם יכולים לחבר את חנות האיקומרס שלכם אל מערכת smoove ולקבל את כל הפרטים על הרכישה – מי קנה, מתי קנה, מה קנה, בכמה קנה…
אז אם כבר יצא לכם כבעלי אתר סחר לחבר אותו אל המערכת, אתם כבר יודעים שאלה נתונים שאתם יכולים ויודעים לקבל. אז מה אפשר לעשות עם הנתונים האלה? בדיוק על זה נדבר במאמר שלפניכם.

אם עדיין לא חיברתם את החנות שלכם למערכת – הנה מדריך קצר ומדויק איך בדיוק עושים את זה. ההמלצה שלי? כדאי מאוד!

מרכז השליטה – ריכוז נתוני החנות

אחרי שחיברתם את אתר הסחר שלכם אל מערכת סמוב תקבלו את לוח המחוונים (דאשבורד) הבא:

כבר בשלב זה נוכל לראות כמה תבניות אוטומציה מוכנות שניתן לעבוד איתן (שווה להציץ, יש שם דברים שימושיים מאוד), אך היום נדבר על שכלול מספר תהליכים במטרה לספק חווית לקוח טובה יותר, הגדלה של כמות הרכישות, ועל הדרך – יצירת לקוחות נאמנים לאורך זמן.

סוגי מוצרים ורכישות

אז חיברנו את החנות למערכת smoove. עכשיו, מה אפשר (ואיך) לעשות עם היופי הזה?

לא משנה מה אתם מוכרים בחנות האיקומרס שלכם – בין אם מדובר במוצרים, תכנים, שירותים, קורסים – לכל אחד מהם יכול להיות קשר למוצרים נוספים.

אז בואו נסקור כמה אפשרויות לחיבור בין מוצרים:

1. מוצרים מתכלים – כאלה שיש צורך לחדש מעת לעת או בכל מועד קבוע, לדוגמה: תוספי תזונה, חיתולים, מזון לבעלי חיים, קוסמטיקה וכו’ (מה שנקרא “ריטיינשין” או החזרת לקוח/תשומת לב).

2. מוצרים משלימים – כאלה שאם רכשנו את מוצר א’ – יהיה לנו כדאי גם לרכוש את מוצר ב’, לדוגמה: מכנסיים? יובילו לחולצה או חגורה (מה שנקרא בפי העם “אפ-סייל”).

3. מוצרי המשך – מתאים בעיקר לקורסים ולתכנים מקוונים, ספרים, מדריכים וכיוב’ – נוכל להמליץ למי שרכש קורס בנושא מסוים לרכוש קורס שני בנושא מתקדם או נושא רלוונטי אחר.

4. צבירת רכישות ומתן הטבות ללקוחות נאמנים – ממש כמו כרטיסיית ניקובים, נוכל לבדוק ולסכום את כמות הרכישות של מוצר ספציפי או קטגוריה ספציפית וברגע שהרוכש יגיע לרכישה ה-X יקבל את המוצר הבא בחינם או בהנחה כזו או אחרת – כך נעודד אותו להגיע אל אותו X.

5. הסקת מסקנות – למשל מוצרים המתאימים לילדים, נוכל להסיק כי לרוכש יש ילדים (כן, גם אם מדובר במתנה לאחיינים, זה עדיין תופס…) – מכאן נוכל להציע לו בהמשך מוצרים בעלי אופי מתאים.

את כל אלה ניתן כעת לעשות בקלות מעצם העובדה שאנו יודעים לקבל את כל המידע על הרוכש ועל מה שרכש – החל מרמת הקטגוריה, תת הקטגוריה והמוצר הסופי, תלוי כמובן כיצד הקמתם את קטלוג המוצרים באתר שלכם.

 אבל איך זה בא לידי ביטוי?

ברגע שחיברנו את האתר למערכת smoove נוכל להיעזר ולהשתמש בכמה כלים בתפריט יצירת האוטומציות שלנו:

1. טריגר רכישה באתר:
כפי שזה נשמע – ברגע שמתבצעת רכישה באתר יתחיל התהליך האוטומטי.
נוכל לקבוע בטריגר הזה אפילו מאיזה סכום להתייחס ולהתחיל את התהליך (אולי אנו רוצים לצ’פר רק את אלה שרכשו בסכום העולה על 200₪ ?)

2. תנאי – סטאטוס רכישה:
תנאי המאפשר לבדוק האם נרכש או לא נרכש מוצר מסוים, מתי נרכש מוצר מסוים – וכאן כאמור ניתן לרדת לרזולוציה של עד המוצר הסופי.

3. טריגר נטישת עגלה:
טריגר שיפעיל תהליך אוטומטי ברגע שלקוח אסף מוצרים לעגלת הקניות ואז נטש את החנות ולא סיים את הרכישה.
רק אציין שעל מנת להיעזר בטריגר הזה יש צורך להתקין תוסף לאתר שלכם, שם תגדירו את פרק הזמן שלאחריו יוגדר הגולש כ”נוטש”. על התוסף, מה עושים איתו והורדתו – אפשר לקרוא כאן

תהליכי אוטומציה שימושיים לאתרי איקומרס

בעזרת שלושת האלמנטים הנ”ל, נוכל לייצר לא מעט תהליכים מעניינים ויעילים. ואני אפרט כאן שניים מהם:

תהליך יצירת תזכורת רכישה למוצרים מתכלים

הרעיון בבסיסו סובב סביב ההבנה שלנו כי מוצר מסוים (בואו נגיד חיתולים) יכול בממוצע להספיק
ל-30 יום. את פרק הזמן הזה אנו מעריכים ע”פ המקצועיות שלנו וההכרה של המוצר שאנחנו מוכרים.

1. נתחיל עם טריגר הרכישה
2. נייצר תנאי הבודק האם מדובר במוצר X (חיתולים מסוג מסוים) או בקטגורית החיתולים (על כל סוגי החיתולים)
3. במידה וזהו המוצר שנרכש, נייצר פעולת המתנה של 25 ימים
4. לאחריה נשלח מייל או סמס בנוסח: “הגיע הזמן לחדש את המלאי…” עם קישור למוצר באתר

התהליך יראה כך:

אבל אני כאן כדי לספר לכם גם על האפשרויות המתקדמות יותר!
לדוגמה, אנחנו נרצה  גם לשייך את הרוכש לרשימה מסוימת שהקמנו, על מנת לקבץ יחד את כל אלה שרכשו חיתולים (מוצרים לילדים, זוכרים?) כי אולי נחליט לשלוח לכולם מייל מעת לעת על מוצרים חדשים בקטגוריה, או מוצרים אחרים המתאימים לילדים.
התהליך יראה כך:

ועוד אפשרות מתקדמת – נניח ונרצה גם לסכום את מספר הרכישות שאותו לקוח ביצע מאותו מוצר או קטגוריה (כרטיסיית ניקובים, זוכרים?), וברגע שיגיע לכמות מסוימת להציע לו קופון הנחה לרכישה הבאה.

1. נפתח שדה מותאם אישית מסוג מספר – כזה שניתן להוסיף לו ולגרוע ממנו סכום ע”י פעולת עדכון איש קשר
2. נייצר סכימה בכל פעם שנוצרת רכישה של המוצר הרלוונטי
3. נציב תנאי הבודק האם כמות הרכישות הגיעה ליעד
4. נשלח מייל מתאים כשהיעד הושג

התהליך הזה כבר יראה כך:

תהליך אפ-סייל

במידה ונרצה לייצר תהליך של אפ-סייל, נעזר באותו ‘שטיק’:

1. נגדיר טריגר רכישה
2. נבדוק ע”י תנאי – האם נרכש מוצר מסוג X
3. במידה וכן – נוכל להציע מוצר מסוג Y (ואולי אפילו בהטבה כלשהי)

והתהליך יראה כך:

תוספת למתקדמים? בכיף!
נרצה לבדוק האם הרוכש קיבל את ההצעה שלנו ורכש. במידה ולא – נייצר לו תזכורת כי ההטבה שלו עדיין שמורה לו (ואולי רק עד סוף החודש על מנת ליצור לחץ… לא חייבים).

התהליך יראה כך:

כמובן שגם כאן נוכל לצרף את הרוכש לרשימה ייעודית ולסכום את כמות הרכישות שלו (של מוצר או בכלל) ולעשות דברים יפים עם הדאטה שצברנו.

מכאן, השמיים הם הגבול

בדרך הזו ועם הכלים שיש לנו נוכל לבצע כאמור כמעט כל פעולה שנרצה. ידע הוא כוח – וכשיש לנו גישה לידע המפרט לנו את התנהגות הלקוחות שלנו – נוכל להתאים להם את המסרים הנכונים ובזמן הנכון.