כל המאמרים של יהב יאלר

יהב יאלר -

מומחה חווית לקוח (היה כזה כמה פעמים בחייו, כשאשתו שלחה אותו לקניות). אב לארבעה ילדים, וכאן זה בהחלט מסתיים (מילה של יהב זאת מילה). הצליח להרוג שתי אבנים עם ציפור אחת, וכשהוא מגיע למוזיאון מבקשים ממנו לגעת במוצגים (בפעם הבאה שאתם מבקרים במוזיאון – תהיו ערניים, אולי הוא בסביבה, אז יהיה מעניין). פרט טריוויה קטן וחשוב – מנגן בגיטרה בזמנו הפנוי, רק שאין לו כזה כמעט.
סנן בלוג

ניהול ובקרה של מוזמנים לאירוע

אם אתם מנהלים אירוע פיזי כמו כנס, סדנה או הרצאה, ובא לכם לייצר כלי קטן ויעיל שיעזור לכם לנהל את הגעת המוזמנים – כדאי לכם לקרוא את השורות הבאות.

אז יצרתם דף הרשמה לאירוע (במערכת smoove או באתר שלכם), ושמרתם את כל מי שנרשם ברשימה ספציפית, נקרא לה "מוזמנים" לטובת העניין. שלחתם תזכורות, הוראות הגעה, אולי אפילו תזכורת נוספת ביום האירוע עצמו, עד כאן מצוין!
ביום האירוע, יש לכם רשימה מלאה של מוזמנים, וכעת צריך לבדוק מי הגיע ומי לא, ולו רק כדי לשלוח להם ביום המחרת מייל תודה מרגש (ואולי לשלוח לאלה שלא באו הודעה עם פרטי האירוע הבא או חומרים שפספסו).

דרך אחת היא כמובן להדפיס את הרשימה ולסמן ידנית כל אחד ואחד שמגיע. אבל היי, אנחנו רוצים לייעל את התהליך, נכון?

ניהול נוכחות באירוע ללא צורך בסימון ידני

הנה דרך לייצר בעבור מנהלי האירוע כלי קל מהיר ויעיל, בצורה שלא תדרוש מכם לעבור על הרשימות ביום המחרת ולסמן במערכת מי נכח ומי לא, אלא פשוט לתת למערכת לעשות את שלה.

וכך, בכניסה, במקום שישבו נציגי האירוע עם ניירות מודפסים ויסמנו מי הגיע – הם פשוט ישבו עם מחשב נייד או טאבלט.

 

שלב ראשון – הקמת דף נחיתה
נקים דף נחיתה פשוט, לשימוש פנימי של מי שיקבל את המוזמנים בכניסה לאירוע. הדף יכיל שדה מזהה אחד בלבד – מספר נייד, אותו כמובן ביקשנו כנתון חובה בטופס ההרשמה עצמו.

הדף יראה כך:

כעת נקים דף נחיתה נוסף שישמש אותנו כדף התוצאה/תודה, נקרא לו למשל "דף תוצאות". על מנת לקשר אותו לדף הראשון (דף הבדיקה), נגדיר כי הודעת התודה תעביר אותנו אל דף התוצאות כך:

חשוב להדגיש כי בדף הבדיקה הראשון שהקמנו, יש להגדיר תחת "הגדרות" / "הנחיות למילוי אוטומטי של שדות" כי יש לעדכן את את נתוני איש הקשר המזוהה. כך:

שלב שני – יצירת דף תוצאה עם תוכן ממוקד

בדף התוצאות נייצר שני בלוקים שונים של פסקה. האחד יכיל את הכיתוב:

"שלום [[שם פרטי]], טוב לראות אותך!"

 

השני יכיל את הכיתוב:

"צר לי אך אינני מוצא אותך ברשימת המוזמנים"

(למקרה ומספר הנייד שמסר המוזמן, אינו המספר שאיתו הוא נרשם לאירוע)

 


בפועל, זה יראה כך:

ואם זה בסדר מצדכם, שגם מי שלא נרשם מראש והחליט ספונטנית להגיע, יוכל להשתתף באירוע – כל מה שצריך לעשות הוא, להוסיף תחת הכיתוב גם טופס הרשמה קצר:


כעת יש לנו שתי פסקאות (ואולי גם טופס) באותו דף נחיתה. נגדיר כל אחת מן הפסקאות האלה כתוכן ממוקד – כשכאן מגיע הטוויסט:
כבר בעת ההרשמה לאירוע, קבענו לכל נרשם את תאריך האירוע עצמו, בשדה שהקמנו מראש, וקראנו לו "תאריך אירוע".

אני לרוב מייצר שדה שכזה כדי לתזמן את התזכורות, הדיוורים ואת סקר שביעות הרצון שאשלח לנרשמים מתוך תהליך אוטומציה שהטריגר שלו הוא טריגר תאריך. המשמעות היא, שלכל מי שנרשם ונמצא ברשימה שלנו – יש בשדה הזה תוכן. במקרה הזה, תאריך האירוע עצמו. לכן, הגדרת הצגת התוכן הממוקד תהיה "הצג את התוכן בתנאי שבשדה (תאריך האירוע) קיים תאריך מסוים, נגיד למשל ה-01/04".

בפועל, זה יראה כך:

 הפסקה השנייה תכיל בדיוק את ההפך, כלומר, "לא שווה":

זה יקרה במידה ואיש הקשר לא נרשם לאירוע, או שבשדה שלו קיים תאריך אחר (של אירוע אחר למשל).
במידה ובחרת לאפשר גם לאותם ספונטניים להשתתף – יש לסמן גם את הטופס עצמו כתוכן ממוקד, ואישור ההרשמה ישייך את הנרשם החדש לרשימה ייעודית בשם "הגיעו ללא הרשמה מוקדמת".

ולקראת סיום – 

 

חסרים לנו עכשיו עוד שני חלקים בפאזל הזה, הראשון הוא לסמן את המשתתף כ"הגיע בפועל", והשני הוא להחזיר את המסך של אותו מחשב נייד שהזכרנו מעלה, זה שנמצא בידי המארח/ת המקבל את המוזמנים – אל מסך הבדיקה ולהמתין למוזמן הבא.

ואת אלה אנו עושים בפעולה אחת פשוטה:

כפתור חזרה הבנוי ככפתור חכם.

נבנה כפתור בתחתית מסך התוצאות שלנו ונקרא לו "חזרה למסך הבדיקות":

נגדיר את הכפתור ככפתור חכם:

ונערוך אותו בצורה הבאה:

נקשר אותו אל דפי נחיתה ונבחר את דף הבדיקה הראשון שיצרנו. 
חשוב – לא לסמן את ריבוע המילוי האוטומטי, על מנת להגיע לדף נקי שימתין למוזמן הבא.
ובצידו השני של הכפתור החכם נגדיר כי הקלקה עליו תייצר פעולה על רשימות ותוסיף את המוזמן לרשימה "הגיעו בפועל":

וזהו, סיימנו.
כך למעשה נוכל לדעת בצורה מיידית מי הגיע, מי לא, ומי היה ספונטני שבא ללא רישום מוקדם. כמובן שמכאן נוכל לשלוח מייל מתאים לכל אחת מן הקבוצות האלה, ולהמשיך לתקשר איתם בצורה פרסונלית.

 מקווה שהשיטה הזו תעזור לכם או לפחות תיתן לכם כיווני חשיבה ורעיונות משלכם, כמו תמיד – מוזמנים לשתף כאן בתגובות.

 

גמר חתימה טובה! או – שדות שכדאי לכם להכיר במערכת

במערכת הטפסים יש כמה שדות סופר מעניינים, שאולי לא הכרתם, ויכולים לפתור לכם בעיות ולעזור בהתנהלות השוטפת מול אנשי הקשר. בכתבה זו, אני רוצה להכיר לכם שני שדות כאלה: שדה חתימה, ושדה העלאת קובץ.

שדה חתימה

 

זוכרים שפעם הייתה כאן קורונה? חלקינו נדרשנו למלא הצהרות בריאות כאלה או אחרות עם חתימת ידינו. שם נולד שדה החתימה, שהוא כשמו – שדה בו ניתן (בעיקר בטלפון סלולרי) לחתום את חתימת ידינו.

מאז, היכולות האפליקטיביות של השדה הזה גדלו, החל ממשלוח הצעות מחיר, אישורים רשמיים, או אפילו במקרים שונים הרשאות לניהול חשבון.

נשמע מעניין? כבר חושבים על מה אתם יכולים לעשות עם חתימה שכזו, שתחליף נייר סרוק שאתם מקבלים למייל, או תאשר לכם פעולה כזו או אחרת? נהדר!

לפני הכל, חשוב לדעת שאת השדה הזה צריך לבקש במיוחד, וכמובן שיש לו עלות מסוימת, אך למי שזה רלוונטי, השדה הזה הולך לייעל את תהליכי העבודה בצורה נפלאה.

איך נראה שדה חתימה?

ממש ככה:

 

דרך אגב, ניתן לשלב את קיום / אי קיום החתימה בתהליכי אוטומציה שונים. כך שאם שלחתם טופס הדורש חתימה ללקוח, וזה לא חתם, תוכלו לדעת את זה בצורה אוטומטית ולתזכר אותו. כמובן שניתן להגדיר את השדה הזה כשדה חובה, ואז אין צורך לבדוק.

החתימה, אם שאלתם, תישאר בכרטיסיית הלקוח עצמו.

 

מה הייתם עושים עם שדה כזה?

שדה העלאת קבצים

נגיד ואתם צריכים לקבל מסמך כלשהו מאנשי הקשר שלכם, צילום תעודת זהות, אישור כזה או אחר או אפילו אתגר תמונות. יש לכם כמובן אפשרות לתת להם כתובת מייל למשלוח הטפסים, אך לא יהיה יותר קל פשוט לאפשר להם להעלות את המסמך הזה ישירות לטופס הרישום?
זה בדיוק מה שעושה שדה העלאת קבצים. הוא מאפשר לאיש הקשר שלכם פשוט להקליק עליו, לבחור את המסמך המתאים ולצרף אותו כחלק משאר הנתונים שהוא רשם!

וכן, גם כאן ניתן לייצר תהליכי אוטומציה שיבדקו האם הטופס צורף או לא, ויבצעו פעולות בהתאם, כמו יצירת תזכורת ש"טרם שלחת לנו את המסמכים הנדרשים".

אז אם אתם זקוקים למסמך כזה או אחר מאנשי הקשר שלכם – זה השדה המתאים לכם.
אוסיף ואומר שגם השדה הזה  דורש תוספת תשלום, אך קלות העברת המסמכים (כמובן למי שנדרש לכך) שווה בהחלט את ההשקעה הזו.

השדה נראה כך:

 

ומה הייתם עושים עם השדה הזה?

מוזמנים לשתף כאן בתגובות רעיונות לשימושים, נשמח ללמוד מכם ולתת השראה לשאר המשתמשים!

 

10 כללים של "עשה ואל תעשה" בניהול אנשי קשר

ניהול אנשי קשר הוא מרכיב חיוני בכל עסק. שמירה על מערכת מסודרת ומעודכנת מאפשרת תקשורת אפקטיבית, יצירת חוויית לקוח חיובית, והגדלת מעורבות הלקוחות. ובכל הקשור לרשימת אנשי קשר – חשוב להבין שזאת לא הכמות, אלא האיכות.
הנה 10 כללים חשובים של עשה ואל תעשה שיעזרו לכם לנהל את אנשי הקשר שלכם בצורה נכונה ויעילה.

1. עשו: שמרו על מידע מעודכן

תוודאו שהנתונים של אנשי הקשר שלכם עדכניים. טלפונים, כתובות מייל ופרטים נוספים משתנים עם הזמן, ונתונים לא מדויקים עלולים לפגוע בתקשורת ובהצלחת הקמפיינים.

אל תעשו: אל תתעלמו ממידע לא מדויק. השקיעו זמן בבדיקות ועדכונים תקופתיים.

שנפרט? בכיף – בכל משלוח דיוור אנו יודעים לקבל מידע סטטיסטי חשוב אודות אותו משלוח. אחד הפרמטרים נקרא "חזרות", והוא מתייחס לכך שתיבת המייל אליה שלחתם את הדיוור או מלאה – או כבר לא קיימת.

מלאה? במילים אחרות אף אחד לא בודק אותה. המשמעות? לא משנה מה תשלחו לשם – כנראה שאף אחד לא יפתח… לא קיימת? נגיד ואיש הקשר שלנו עזב את הארגון בו הוא עבד, והארגון סגר את תיבת המייל הזו, מה הטעם לשלוח לשם דיוורים?

מה הפתרון? אם לא הדלת – נסו את החלון – שילחו הודעת סמס, ובררו האם יש כתובת דוא"ל חדשה.

2. עשו: חלקו לקוחות לפי סגמנטים

סגמנטציה מאפשרת לכם לשלוח הודעות ממוקדות ורלוונטיות לכל קבוצה, בהתאם להעדפותיה והתנהגותה.

אל תעשו: אל תשלחו תוכן זהה לכל רשימת התפוצה. דיוור גנרי עלול להוביל לחוסר עניין ולביטול הרשמה.

שנרחיב? למה לא?

ככל שנדע יותר על אנשי הקשר שלנו כך יהיה לנו יותר קל לפנות אליהם במענה לצרכים שלהם – החל מפנייה בשם הפרטי, ועד להבנת התכנים או המוצרים המתאימים להם.

בצורה זו נוכל להגדיל את יחס הפתיחה של הדיוורים שלנו, וכמובן את יחס ההקלקה וההנעה לפעולה – וזה בעצם מה שאנחנו רוצים, נכון? יהיה לכם יותר קל להציע מוצר או תוכן לאיש קשר שאתם יודעים שיש לו ילדים או אין לו, מצבו המשפחתי, מקום מגורים או כל מידע אחר.

מה הפתרון? אפשר לשאול ע"י טופס או שאלון פשוט, שאותו נציג תחת הכותרת "בוא נכיר יותר", ואפשר ללמוד על מה אותו איש קשר הקליק ועל מה לא – גם את זה נוכל לעשות באמצעות סטטיסטקות הדיוור.

3. עשו: השתמשו במערכת אוטומציה שיווקית

מערכות כמו smoove מאפשרות לכם לתזמן מסרים, לעקוב אחר ביצועים ולייעל תהליכים.

אל תעשו: אל תשלחו הודעות ידניות, כשאפשר להעביר תהליכים לאוטומט ולהתמקד בפיתוח העסק.

זה נשמע ברור מאליו, לא? אבל בואו נדייק: מייל "ברוך הבא", "תודה על ההרשמה", "תודה על הרכישה" וכו' – ניתן לייצר בקלות בתהליכים אוטומטיים, שאינם דורשים את הזמן שלנו. איש הקשר מצידו מקבל מענה מהיר ומתאים (ראו סעף קודם), ולכם נשאר זמן לטפל בדברים החשובים.

הפתרון? תנו הצצה במגוון תבניות האוטומציה הקיימות במערכת – אני בטוח שתמצאו שם לפחות שלושה תהליכים  שיכולים לסייע לכם לפנות זמן, או לפחות לתת לכם רעיונות לתהליכים אחרים שיתאימו לכם יותר.

4. עשו: הקפידו על תקני פרטיות

תוודאו שהשימוש במידע של אנשי הקשר עומד בתקנות הפרטיות, כמו חוק הספאם הישראלי.

אל תעשו: אל תשלחו הודעות ללא הסכמה מפורשת. פעולה כזו עלולה לפגוע במוניטין ואף לגרור סנקציות.

זה נשמע מאוד הגיוני אבל אם צברתם רשימות תפוצה במהלך השנים, הורדתם את רשימת אנשי הקשר מהוואטסאפ שלכם, התנהלתם עד היום אם רשימות אקסל או כל מאגר מידע אחר – אפילו אם בחרת להחליף עבודה או את השירות שאתם מספקים עבור הלקוחות שלכם – חשוב לזכור לבדוק מי מהם אישר לכם לדוור לו. לא בטוחים? עדיף להיות זהירים, מאשר לקחת סיכון בתביעת ספאם שיכולה להכאיב מאוד לכיס, ולעיתים לפגוע גם במוניטין השליחה שלכם לשאר אנשי הקשר שכן מעוניינים לקבל דיוור.

הפתרון? אם יש לכם רשימה כזו ויש לכם ספק – התייעצו עם איש מקצוע או עו"ד הבקיא בתחום. מוזמנים גם לקרוא את השאלות הנפוצות בנושא חוק הספאם, מתוך הוובינר של smoove בשיתוף עו"ד מומחה בתחום.

5. עשו: התאימו את המסר אישית

פנו לאנשי הקשר בשמם, התייחסו להעדפותיהם ושלחו תוכן רלוונטי.

אל תעשו: אל תיצרו מסרים כלליים מדי. אנשים אוהבים להרגיש שהמסר מיועד עבורם.

הזכרנו את זה גם קודם, אך לא רק לגוף התוכן יש משמעות, גם ובעיקר לכותרת המייל יש משמעות. השתדלו תמיד לכתוב בגוף שני יחיד, ולפנות ישירות לאיש הקשר שלכם. פניה עם שם פרטי יכולה לעשות פלאים! וכמובן להוסיף עוד מידע מתאים כשיש צורך, כמו למשל " [[שם פרטי]], כהורה לילדים חשוב להכיר את המידע/מוצר הבא" מהיכן נדע שמדובר בהורה לילדים? ראו סעיף 2.

6. עשו: נתחו את ביצועי הקמפיינים

עקבו אחר מדדי פתיחה, הקלקות והמרות כדי להבין מה עובד ומה לא.

אל תעשו: אל תתעלמו מנתונים חשובים. חוסר מעקב ימנע מכם לשפר את הקמפיינים הבאים.

מה זאת אומרת? פשוט! לא שולחים דיוור רק כדי לשלוח דיוור. לכל דיוור יש מטרה ויעד – גם אם מדובר רק בתוכן רלוונטי שאנו רוצים שאנשי הקשר שלנו יחשפו אליו. המשמעות היא, שלאותו דיוור יש גם מדדים להצלחה – החל מכמות הפתיחות, דרך מספר ההקלקות, ולא רק כמה אנשים הקליקו אלא למשל גם כמה פעמים הקליקו על אותו קישור. איש קשר שהקליק כמה פעמים על קישור מסוים, מצביע על כך שזה מעניין אותו, לא? נתחו כל פרט מידע שתוכלו להשיג לאחר משלוח הדיוור (רק תנו לו קצת זמן, כן? לא תיכף).

7. עשו: צרו תקשורת דו-כיוונית

עודדו את אנשי הקשר שלכם להגיב, לשתף, וליצור אינטראקציה עם התכנים שלכם.

אל תעשו: אל תתעלמו מתגובות. מענה מהיר ומקצועי מחזק את הקשר והאמון.

מה ההבדל בין דיוור לבין אותו פלייר שאנחנו מקבלים לתיבת הדואר שלנו בבית? בדיוק! היכולת שלנו לנהל סוג של "מערכת יחסים" עם איש הקשר שלנו. אל "תשגרו ותשכחו" – בקשו מאנשי הקשר שלכם לעשות משהו: להקליק, להגיב, למלא טופס כזה או אחר – משהו… כך גם תגדילו את מוניטין השליחה שלכם, וגם תוכלו ללמוד יותר על אנשי הקשר שלכם (סעיף 2 זוכרים?)

8. עשו: התחילו בתהליכי ניקוי רשימות

הסירו אנשי קשר לא פעילים כדי לשמור על רשימה איכותית.

אל תעשו: אל תשמרו אנשי קשר לא רלוונטיים. רשימה לא מעודכנת תפגע באחוזי הפתיחה.

מה פירוש להסיר? הרי עבדנו קשה ולפעמים אפילו השקענו כסף… למה להסיר? חשוב לזכור – זו לא הכמות, זו האיכות. עצם העובדה שיש לנו 1000 אנשי קשר – אך 40 אחוז מהם לא פתחו ולו דיוור אחד עד היום, לא באמת עוזר לנו, להיפך… אחוזי פתיחה גבוהים מעלים את מוניטין השליחה שלנו, שהוא כשלעצמו עוזר לנו להגיע לכמה שיותר עיניים – או במילים אחרות – לא להגיע לתיבת הספאם. ואם אנחנו יודעים שיש כאלה שלא פתחו מעולם, סביר שגם לא יפתחו… אז למה לשלוח להם?

בדקו מעת לעת כמה אנשים פותחים את הדיוורים שלכם, או אפילו יותר טוב – צרו רשימה דינאמית שתעשה את זה אוטומטית (סעיף 3, נכון?), ובכך תשמרו קרוב את אלה שרלוונטיים אליכם ואתם אליהם.

9. עשו: ספקו ערך אמיתי

הקפידו לשלוח תכנים מועילים, מבצעים והטבות שיש להם ערך מוסף.

אל תעשו: אל תשלחו תוכן שיווקי בלבד. איזון נכון בין מידע שימושי לקידום מכירות מגביר מעורבות.

מה זאת אומרת? יש כאן רמז שאתם שולחים שטויות? ממש לא, רק לדייק כי דיוור שולחים כשיש מה לספר או מה להציע. שולחים דיוור תקופתי קבוע? צרו גאנט תכנים מתאים, שולחים מעת לעת? תדאגו שבאמת יש משהו מתאים לקהל הלקוחות שלכם, אותו אתם הרי כבר מכירים, נכון?

10. עשו: שפרו ללא הרף

הטמיעו שיפורים על סמך נתונים ופידבקים.

אל תעשו: אל תישארו באותה שיטה אם היא לא מביאה תוצאות. היו גמישים וחדשניים.

ניהול אנשי קשר נכון הוא מפתח לשיווק אפקטיבי ויחסים טובים עם הלקוחות. שמירה על הכללים הללו תאפשר לכם לייעל את התהליכים ולהשיג תוצאות מיטביות לאורך זמן.

במילים פשוטות – ניהול אנשי קשר היא עבודה בפני עצמה. היא טיפוח וניהול נכון של הלקוחות שלכם. טיפוח, יצירת מערכת יחסים ומתן ערך ישאירו אותם איתכם ואולי אפילו יביאו חברים.

בקיצור, כמו בכל מערכת יחסים בריאה – תשקיעו :)

מספרים וירטואלים ומה אפשר לעשות איתם?

חלקכם ודאי נעזרים ביכולות הוואטסאפ כדי לשלוח מסרים, ליצור כפתורי הנעה לפעולה, ובכלל – לנהל שיחה עם אנשי הקשר שלכם – בדגש על שיחה. כלומר, לא רק לשלוח הודעה או סרטון, אלא גם לקבל מאיש הקשר מענה, ע"י הקלקה על כפתור או בחירה בין אפשרויות שונות – ולהגיב בהתאם. בסופו של דבר זאת בעצם מהות ה-relationship marketing .

מה זה בכלל מספר וירטואלי?

מספר וירטואלי מאפשר לכם לנהל שיחות דו-כיווניות עם הלקוחות שלכם, גם ב-SMS וגם ב-WhatsApp, ישירות מהמערכת. בעזרת המספר הוירטואלי, הלקוחות יכולים להגיב להודעות, והמערכת תדע להגיב להם בחזרה, באופן אוטומטי, על בסיס תרחישים שתגדירו.

למה זה חשוב?

מענה מותאם אישית: יצירת תגובות אוטומטיות להודעות נכנסות, המבוססות על מילות מפתח, ותרחישים מותאמים אישית. כך תוכלו לספק ללקוחות מידע רלוונטי ומדויק באופן מיידי. תהליך זה מפחית עומסים, משפר את יעילות השירות, ומבטיח שכל לקוח יקבל את התשובה שהוא מחפש בדיוק בזמן.
זמינות ומיידיות: הלקוחות מקבלים מענה מיידי ומדויק, גם מחוץ לשעות הפעילות, מה שמאפשר לכם לשמור על תקשורת רציפה, להגביר את שביעות הרצון, וליצור חוויית שירות שמרגישה אישית ומהירה – ללא תלות בזמינות של נציג אנושי.
שילוב במסעות לקוח רחבים: המספר הוירטואלי מאפשר לך לשלב את הדיאלוג עם הלקוחות כחלק מתהליכי שיווק ומכירה מתקדמים – החל מהתעניינות ראשונית ועד לסגירת עסקה. הודעות נכנסות יכולות להפעיל אוטומציות נוספות כמו שליחת מידע נוסף, עדכון סטטוס לקוח או הפניית בקשה לנציג רלוונטי.
ניהול פשוט במקום אחד: כאשר כל התקשורת מרוכזת במערכת אחת, יש לכם יכולת לעקוב בקלות אחרי הודעות נכנסות ויוצאות, לנתח תהליכים ולהפיק תובנות עסקיות, וכל זה ללא צורך בכלים או מערכות נוספות.
ערוץ תקשורת משולב: אפשרות לנהל דיאלוג גם ב-SMS וגם ב-WhatsApp, בהתאם להעדפות הלקוח.

 

מספר וירטואלי בסמס

לסמסים יש יתרון משמעותי מבחינת עבירות – הם תמיד מגיעים. אמנם התפיסה היא שהסמס הוא חד כיווני – כלומר, נקבל הודעה וזהו, משם לא נוכל לנהל שיחה, אבל זה לא כל כך מדויק, ומכאן נולד המאמר הזה.

מספרים וירטואלים במערכת, נמצאים תחת תפריט הסמסים:

הפיצ'ר הזה למעשה מאפשר לנו לבקש ממערכת smoove לקבל מספר טלפון וירטואלי, שלא באמת קיים ולא מחובר לנייד שלנו – אבל הוא בהחלט מחובר לחשבון שלנו.

אז מה אפשר לעשות עם זה?

ראשית נוסיף גילוי נאות ונעדכן כי בקשה למספר וירטואלי כרוכה בתוספת תשלום. שנית, ברגע שיש לנו מספר וירטואלי שכזה – אנו יכולים להתחיל לנהל שיחה אמיתית עם הנמען שלנו.

סביר שיצא לכם לשלוח סמס, וראיתם כי נדרש להוסיף קישור להסרה,  או שאתם בעצמכם קיבלתם סמס שבו כתוב כי על מנת להסיר את עצמכם יש להשיב את המילה "הסר" או "הסרה".

וזה בדיוק הדבר – ע"י מספר וירטואלי, ניתן לבקש שאיש הקשר ישלח מילה כלשהי בתגובה להודעה, והמערכת תדע לזהות אותה ולהתנהל בהתאם.

ואגב לא מדובר רק בהסרה, מדובר בכל החלטה או פעולה שנרצה להציג לאיש הקשר, וכך זה נראה:

נגיד שאנחנו משרד נדל"ן, ורצינו לדעת במה מתעניין הלקוח הפוטנציאלי שלנו – מכירה, השכרה, רכישה וכו'.
נשלח לו סמס עם הצעה לבחירת התוכן שמעניין אותו, ונבקש לכתוב לנו בתגובה את המילה המתאימה (מתוך רשימה מוגדרת וברורה).

המילה שיכתבו לנו בהודעה חוזרת, תשייך כל איש קשר לרשימה ייעודית אותה הקמנו מראש.  אפשר כמובן גם להסיר אותו מיתרת הרשימות, או לבצע פעולות נוספות כמו שרואים כאן בתמונה:

ברגע שאנחנו יודעים לייצר תקשורת חוזרת מול הנמען שלנו ולבקש ממנו תגובה, ואנחנו יודעים מה הפעולה שנרצה לבצע עם התגובה – אנחנו יכולים לעשות הכל! לדוגמה –

1. הפניה לקטגוריית מוצרים ספציפית
2. סקר שביעות רצון.
3. שאלון כללי להיכרות מעמיק יותר
4. תהליך רכישה בפעול של מוצר
5. הסרה מרשימה מסוימת אך לא מרשימת התפוצה המלאה

בקיצור – פשוט לשאול ולקבל תשובה פשוטה, קצרה ועניינית, שתאפשר לנו לתת ללקוח שלנו חווית שירות חיובית יותר.

מספר וירטואלי ב-WhatsApp – צ'אטבוט אוטומטי

האמת היא, שאי אפשר לדבר על יכולות של מספרים וירטואלים ולא לדבר גם על וואטסאפ, אז את הטוב ביותר השארתי לסוף. מכירים צ'אטבוט? אז כזה! בוואטסאפ, עם מספרים וירטואלים ואפשרויות חדשות בתהליכי האוטומציה, אפשר לייצר ממש שיחה אוטומטית עם הלקוחות.

כן, בדיוק מה שקראתם!

בימים אלה עולה למערכת מודול אוטומציה חדש, המתייחס כל כולו למספרים וירטואלים – אותם תוכלו לנהל מקצה לקצה באמצעות אוטומציה.

עכשיו, מה יפה כאן – עד עכשיו היינו מנהלים את מילות המפתח שלנו במסך המספרים הוירטואלים, כלומר, קובעים כמה מילים פשוטות כמו אלה שציינתי מעלה, ומגדירים מה תהיה הפעולה – לרוב היא תהיה הסרה או הוספה לרשימה.
ומשם היינו יכולים לקחת את זה קדימה באמצעות תהליך אוטומציה עם טריגר הוספה/הסרה מרשימה.

אז במקרה הזה – אפשר לבצע את הכל ישירות מהאוטומציה!

את מילות המפתח ניתן להגדיר ישירות מהטריגר בתהליך שלנו, ולהחליט מה עושים עם הבחירה הזו.

נגיד שאנחנו רוצים לשלוח הודעת וואטסאפ עם מספר אפשרויות לתיאום פגישה, או כל שאלה אחרת שנרצה לשאול. המשך התהליך יכיל גם תנאי למספר וירטואלי בו נגדיר מה הייתה התשובה או האם בכלל הייתה תשובה, כדי לייצר את התהליך והפעולות הבאות, שיגיעו בתגובה לכל אפשרות שנבחרה.

המשמעות היא למשל, במידה ושלחנו הודעה (חשובה, כזו שדורשת מענה) ולא הגיעה תגובה אחרי פרק זמן סביר – נוכל לשלוח הודעה נוספת המזכירה כי אנחנו מחכים לתשובה.

נניח ושלחנו הודעה כזו:

האם אתה מאשר את הפגישה בתאריך ה-5.5?

כן/לא

והזמן שלנו יקר, אם לא נקבל תגובה, לא נדע אם אפשר לשריין את המועד הזה לאיש קשר אחר. לכן לאחר שעתיים נייצר המשך לתהליך האוטומטי, ונשלח לו הודעה נוספת המסבירה שאנחנו עדיין ממתינים לאישור הפגישה.

אם אישר את הפגישה – נעביר אותו ישירות מתוך תהליך האוטומציה לרשימה X ובמקביל נשלח לעצמנו התראת מנהל, או כל פעולה אחרת שנרצה המצויה במודולים שלנו.

וכל זה, כאמור, מתוך תהליך האוטומציה עצמו.

ומה אם שולחים לנו תגובה אחרת?

מכירים את אלה שמתחכמים, וכששואלים אותם אם הם רוצים תה או קפה הם יענו שוקו? מה עושים איתם?

אז באותו טריגר ניתן גם להגדיר, כי כל מילה אחרת מזו שקבעתם תקבל גם מענה  (להבדיל ממה שהיה עד כה, שאם הנמען לא עונה את המילה המדויקת, לא יקרה כלום).

עכשיו בעצם אם מישהו יתחכם, או ירצה לשאול שאלה אחרת, או שיש לו תשובה אחרת מזו שהצבנו עבורו – נוכל להתייחס גם אליה באמצעות סימון צ'ק-בוקס קטן בהגדרה הראשונית של התהליך.

כולנו הרי מכירים את המענה האוטומטי שאומר: "סליחה, תשובתך לא הייתה ברורה, נשמח אם תענה שנית…"

אז כזה!

*

הפיצ'ר החדש הזה, משנה לגמרי את תפיסת מסעות הלקוח, חווית הלקוח, והתקשורת ומערכות היחסים ביניכם לבין הלקוחות שלכם. אני בטוח שכבר עכשיו רצים לכם לא מעט רעיונות וכיוונים לגבי מה תוכלו לעשות עם זה.

אז יאללה, שנתחדש ובהצלחה!

 

שיווק ומכירה בדף אחד, או: איך מביאים את השוקת אל הסוסים

תגידו, מה עדיף – הרשמה בדף נחיתה טרם הרכישה או רכישה ישירה בדף עצמו? מה נכון יותר מבחינת חווית הלקוח, ואיך עושים את זה בכלל?

ישנה אגדה אורבנית שטוענת כי צריך כמה שפחות צעדים, פרטים והקלקות, על מנת ליצור ליד או להניע לפעולה.

אני קורא לזה אגדה אורבנית, כי אני חושב שמי שמעוניין באמת לרכוש מוצר או שירות – או להשאיר פרטים על מנת לקבל מידע חיוני – יעשה את זה גם אם יידרש למלא עוד פרט או שניים. השאלה תמיד תהיה איך מציגים את הבקשה הזו, ולמה זה צריך להיות מספיק חשוב כדי "להטריד" את הלקוח הפוטנציאלי שלנו.

 

נזרום עם האגדה הזו לרגע ונציג תרחיש שכנראה מוכר לכולנו – תהליך רכישה:
נניח שאין לנו אתר למכירת מוצרים, אך יש לנו דף נחיתה למטרת מכירת המוצרים שלנו, והוא מחובר לדף מכירה של חברת סליקה (בדוגמה זו נלך על חברת grow או בשמם הקודם – משולם). במקרה זה, נשלח ללקוחות שלנו מייל עם קישור ישיר לדף המכירה של grow, שם יוכלו לבצע רכישה ותשלום.

מה הבעיה? רוב דפי המכירה הקיימים היום מטעם חברות הסליקה, מאפשרים להציג מעט מאוד מידע ותוכן, כך שהמייל המקדים צריך להיות מפורט ומפתה מספיק כדי להניע לרכישה.

דף נחיתה משולב מכירה

אבל יש אפשרות לשלב בין דף נחיתה המציג לנו את כל המידע הרלוונטי, כולל טקסטים, תמונות, עדויות מלקוחות מרוצים, סרטונים, קישורים לרשתות החברתיות שלנו ועוד, לבין אפשרות סליקה שתוצג כבר בתוך אותו דף הנחיתה, ותחסוך לנו את הצעד הנוסף לדף חיצוני.

איך עושים את זה?

לא מסובך בכלל: תנו הקלקה קלה בדף הנחיתה הבא, כדי לראות איך זה נראה בפועל: https://cutthecrap.vp4.me/allin0ne (אל תשאירו שם פרטים, זו הדגמה בלבד!).

 

בדף הדוגמה הזה, שילבתי שתי מערכות חיצוניות נוספות: קלנדלי + דף סליקה של grow (כמובן – רק כדי להדגים את האפשרות, אני לא באמת מכוון לשתי הנעות לפעולה באותו הדף).

כל מה שהייתי צריך לעשות הוא להציג דבר הנקרא IFRAME בתוך אזור מוגדר בדף הנחיתה עצמו, וזה דורש קוד קצר שנראה כך:

שנייה, לא להיבהל! את חלקו הגדול של הקוד כבר יש לכם.
מוסיפים בלוק פסקה פשוט, ושם מחפשים את אייקון הקוד שנראה כך:

לאחר שנקליק על האייקון, נראה את הדבר הבא:

עליו נצטרך רק להוסיף קוד HTML  שנראה כך:

  <iframe src="https://meshulam.co.il/purchase?b=ae315ce39db254702416da691b62a95d" width="100%" height="750" style="border:1px solid black;">

</iframe>

 

 

הטקסט המסומן בצהוב: הוא כתובת דף המכירה שלנו ב-grow (או לצורך העניין בכל מערכת סליקה אחרת שאיתה אתם עובדים),

הטקסט המסומן בורוד: מתייחס לגודל (גובה ורוחב) החלון הנדרש בתצוגה בדף עצמו – אותו נוכל לשנות ולהתאימו למסך.

ברגע שהוספנו את שורת הקוד הזו – יהיה לנו חלון "הצצה" אל דף הסליקה, שיופיע בכלל בתוך דף הנחיתה שלנו (בדוגמה שהצגתי רואים כי ניתן גם לייצר חלון שכזה לקלנדלי, לטובת תיאום פגישות, תורים וכו').

 

לסיכום

כך בעצם נחסוך ללקוח הפוטנציאלי שלנו הקלקה נוספת למערכת חיצונית (סליקה, קביעת פגישה או כל מערכת אחרת). התהליך ללקוח שביצע רכישה ימשיך כרגיל, בהתאם לחיבור מערכת הסליקה בחזרה אל מערכת smoove כפי שכבר הכרנו בעבר. וזהו, סיימנו!
כמו שאני תמיד אומר – זה רק נראה מסובך.
מה דעתכם, יכול לעזור לכם?

כותרת דינמית מותאמת אישית

בואו נסכים על משהו בסיסי לרגע – לכותרת המייל יש משמעות קריטית על נתוני פתיחת הדיוור.
הניוזלטר שלנו יכול להיות מעוצב, מקסים, מלא בתוכן וכל טוב, אבל אם הכותרת לא תזמין את איש הקשר פנימה – הוא לא יכנס. זה ממש כמו שלט כניסה עצוב, שמוביל לחדר מדהים.

 

 

כותרת ממוקדת מותאמת אישית

מה אם נרצה לשלוח דיוור אחד, שידע להציג כותרת שונה לכל איש קשר בהתאם לנתונים שלו?
נגיד בשביל הדוגמה, שיש לנו קהל מגוון, שלחלקו יש ילדים ולחלקו אין.  לנו, יש תוכן מיוחד לאלה ותוכן מיוחד לאלה, ונרצה לייצר כותרת מתאימה לכל אחד מהם.
דרך אחת היא כמובן לפלח את הקהל שלנו לכמה קהלים קטנים, בעלי מכנה משותף זהה, ולשלוח אל כל אחד מהם דיוור עם כותרת משלו, נכון? ואם אומר לכם שיש דרך נוספת, בה נוכל לשלוח דיוור אחד בלבד שלא רק יציג את התוכן המתאים (ע"י תוכן ממוקד) אלא גם יציג כותרת מתאימה לכל נמען? בואו נתקדם לשם.

פנייה אישית

הצעד הראשון הוא להכיר את האייקון הקטן שנראה כמו כרטיס ביקור קטן ושמו "פניה אישית".

אנחנו מכירים אותו בעיקר במצבים בהם אנחנו רוצים להוסיף לשורת הנושא את שמו הפרטי של איש הקשר שלנו ("היי [[שם פרטי]] כל המבצעים מחכים לך כאן במייל!"), או לשלב בגוף הדיוור עצמו נתונים מתוך כרטיסיית הלקוח כמו שם פרטי, עיר, כתובת או כל מידע אחר שיש לנו על איש הקשר.
דרך אגב, כדאי מאוד להשתמש בפיצ'ר הזה ולשלב את הפרטים של איש הקשר בתוכן ובכותרת, זאת בעצם מהות הפרסונליזציה והפיכת הדיוור לאישי יותר.

שדה כותרת מותאם אישית

אבל רגע, דיברנו על כותרת – אז הנה אנחנו מגיעים לשם.
כתבתי ממש לפני כמה שורות שניתן לשלב כל פרט מידע שיש לנו על איש הקשר בכרטיסיית הלקוח, אז כשלב ראשון נייצר שדה מותאם אישית מסוג טקסט ונקרא לו "כותרת":

ובגדול אנחנו מוכנים.
כעת אנחנו צריכים לחשוב על אותם קהלים שנרצה לפלח, ואם להשתמש בדוגמה שנתתי מקודם – הורים לילדים וכאלה שהם לא.
נקודת המוצא היא, שהמידע הזה קיים לנו, כלומר אנחנו יודעים מי הורה לילדים ומי לא (אני מזכיר – זוהי רק דוגמה – אפשר להשתמש בכל פילוח שתרצו כל עוד הוא קיים בצורה כזו או אחרת בכרטיסיית הלקוח).

אוטומציות למיקוד כותרת אישית

השלב הבא הוא לייצר דיוור בעל כותרת שתראה כך:

כעת כל מה שנשאר לנו לעשות הוא להגדיר מה יהיה התוכן באותו שדה, ואם בחרנו לצורך הדוגמה כ-3 או 4 כותרות שונות בהתאם לנתוני איש הקשר שלנו, נוכל לייצר תהליך אוטומטי, שיבצע עבורנו את הפעולות הבאות:

1. תזמון שליחת הדיוור – ע"י טריגר תאריך (אותו נוסיף לרשימת אנשי הקשר שלנו מראש).

2. יצירת תנאי לבדיקת אותו פרמטר שישפיע על תוכן שדה הכותרת.

3. הגדרת הכותרת המתאימה לכל פרמטר שנרצה.

זה יראה כך:

בדוגמה הזו למשל בחרתי תנאי שעיר המגורים היא חיפה – ובמידה ואכן זוהי עיר המגורים של איש הקשר, יצרתי פעולה בה קבעתי כי השדה הנקרא 'כותרת' יכיל את הטקסט "אנחנו מגיעים גם לחיפה".
כאן אני יכול לייצר תנאי נוסף במידה ועיר המגורים איננה חיפה, ולשאול האם עיר המגורים היא חדרה, גדרה, תל-אביב או כל עיר אחרת. אני יכול גם לייצר תנאי, שכל עוד לא מדובר בחיפה – תוצג כותרת שנייה (לא עומד בתנאי).
השאלה כמובן תהיה מהו הנתון שאני רוצה להיעזר בו, ואיך אני מפלח את הקהלים שלי. הכל כמובן בהתאם לצרכים שלי ולתוכן המייל שאני רוצה לשלוח.

דוגמה זו אמנם מתייחסת לדיוורים שוטפים, אך אני כמובן יכול להשתמש בכל טריגר אחר להנעת תהליך, כמו הצטרפות לרשימה, הרשמה ממקור כלשהו או עדכון איש קשר, כך שלדוגמה אם איש קשר נרשם דרך אחד מדפי הנחיתה שלי ואני רוצה להתייחס לכך בכותרת, זה יכול להיראות כך:

היי [[שם פרטי]] [שמח שהגעת אליי דרך הפייסבוק, בטח יצא לך לראות את התכנים שלי…]
היי [[שם פרטי]] [שמח שנרשמת דרך האתר שלי]
היי [[שם פרטי]] [שמח שנרשמת אליי דרך האינסטגרם שלי…]

הטקסט המודגש הוא בעצם התוכן שאקבע מראש בשדה ה-[[כותרת]] שלי.

התהליך יראה די זהה לקודם – טריגר הרשמה, עדכון איש קשר (כעת אין צורך בתנאי כי מקור ההרשמה ידוע) ומשלוח הדיוור:

ואם ממש נרצה להתחכם ולא לייצר מצב שאיש קשר נרשם משני מקורות ולכן יקבל מאיתנו שני דיוורים – נוכל תמיד לייצר תנאי משלוח הבודק האם הדיוור נשלח אליו כבר:

לסיכום

בצורה זו נוכל לשלוט גם על נוסח הכותרת, וגם להגדיל את אפשרויות הפרסונליזציה והתקשורת מול אנשי הקשר שלנו, להגביר את חווית הלקוח החיובית, ועל הדרך (בסבירות גבוהה) – להגדיל את אחוזי הפתיחה וההנעה לפעולה שאליהן אנחנו מכוונים. בינינו? זה רק נראה מסובך.

אז, איזה כותרת אתם הייתם נותנים למאמר הזה אם הייתם רוצים לשלוח אותו לחבר? ;)

על רשימות, קהלים דינמיים, ומה שביניהם – רעיונות לשימוש ברשימה דינמית

אני מניח שרובכם מכירים את המושג 'קהל דינמי' וגם נעזרים בו, אבל לאלה מכם שטרם נתקלו בו – הנה ההסבר הקצר:

קהל דינמי זאת רשימת אנשי קשר המתעדכנת בעצמה, באופן שוטף, אל מול תנאים כאלה ואחרים שאנו קובעים לה.

אפשר לייצר רשימות כאלה באמצעות תהליכי אוטומציה, אך לאלה המעוניינים שהרשימות שלהם יעודכנו לבד, ומבלי לייצר תהליך אוטומטי (שלעיתים יהיה מסורבל) – זו הדרך.

יצירת רשימה דינמית

נתחיל ביצירת רשימה חדשה שתהיה תהיה רשימת הדיוור שלנו. כבר בעת יצירת הרשימה יתאפשר לנו לסמן אותה כ"רשימה דינאמית":

המשמעות של סימון הרשימה ככזו היא, שאליה יצטרפו או יוסרו אנשי קשר בהתאם לקריטריון שנגדיר.
בעת סימון הרשימה כדינמית – יפתח לנו תפריט קטן שישאל אותנו מה הקריטריון שנרצה לבדוק, והוא יאפשר לנו עד שלושה קריטריונים שכאלה.

רעיונות לשימוש ברשימות דינמיות

אז מה אפשר לעשות עם כל היופי הזה? שאלה מעולה!

הנה כמה תשובות והצעות:

פילוח לפי מאפיינים

נגיד ויש לנו דף נחיתה פעיל שאוסף לנו מתעניינים / אנשי קשר חדשים / לידים באופן שוטף (נשמע מוכר, נכון?), ונגיד שאחד השדות הקיימים בטופס של הדף הוא עיר מגורים – כי אנחנו נותנים שירות לתושבי תל-אביב ותושבי חיפה.

בכל פעם שיירשם בטופס איש קשר חדש, נרצה להוסיף אותו גם לרשימה המתאימה ברמת אזור המגורים שלו – מעבר להוספתו לרשימה הכללית שקבענו בדף הנחיתה.

כל מה שצריך לעשות הוא, להגדיר רשימה נוספת דינמית, שנקרא לה לטובת העניין "תושבי תל-אביב" ואותה נציב כתנאי להוספה – וזה ייראה ממש כך:

מדוע כתבתי כמה גרסאות של שם העיר? כי אני לא יודע איך איש הקשר יכתוב את העיר שלו.
(טיפ קטן – אם נרצה ליישר קו עם שם יישוב המגורים – כדאי לייצר רשימה מסוג "בחירה יחידה" ומציגה את הנתונים הנמצאים כאן – הטענת הרשימה למערכת תעשה לכם עבודה קלה יותר).
אבל בהנחה שלא עשיתם את זה, וזה בסדר, אתם צריכים לאפשר לאיש הקשר להזין מידע שתוכלו לזהות – וכך בדיוק זה נראה בתמונה מעלה.

ברגע שהצבנו את התנאי הזה – הרשימה שלנו תתעדכן פעם אחת ביממה:

כך שאנשי הקשר שלנו יכנסו גם לרשימה הכללית של נרשמי הדף, וגם יופרדו לערים המתאימות – במקרה הזה תל-אביב / תל אביב / ת"א. וכך לא נצטרך להפריד אותם בצורה ידנית.

מעקב וטיפול במעורבות לקוחות

עכשיו בואו ונסבך את זה קצת. בואו ונגיד שבא לנו לבדוק מי מאנשי הקשר שלנו פותחים מיילים ומי לא – ונייצר רשימה של אלה שפותחים את המיילים שלנו בצורה עקבית ואלה שלא. קל!!

כל מה שצריך הוא לסמן את התנאי הזה, שמבקש לדעת כמה מיילים נפתחו במסגרת X הימים האחרונים (זה כבר תלוי בכם ובכמות הדיוורים שאתם שולחים).

הרשימה תתעדכן מדי יום ותדע לספר לנו כמה אנשי קשר שעומדים בתנאי הזה יש לנו.

מה נעשה עם המידע הזה?

זאת כבר החלטה של כל עסק בהתאם ליכולות ולמטרות שלו – להסיר את אלה שלא מתעניינים, לנסות ולשלוח להם תוכן אחר, או להציע להם ערך שונה.

רגע, מה? מה זה אומר להציע להם ערך שונה?

הרי עיקר הרצון שלנו הוא שקהל היעד יפתח את הדיוורים שלנו, נכון? אז לאחר שהצלחנו לבודד רשימה דינמית של אנשי הקשר שלא פתחו את המיילים, אלה יוכלו עכשיו להיכנס לתהליך אוטומטי (באמצעות טריגר הצטרפות לרשימה הדינמית הזו), ולקבל מאיתנו:

1. את אותו הדיוור אך עם כותרת אחרת

2. מייל עם תוכן אחר, מתאים יותר

3. סמס (או וואטסאפ) שמעדכן אותם כי הגיע מייל מעניין (יכול להיות שהם לא פתחו את המייל מלכתחילה, כי הוא במקרה הגיע לתיבת הקד"מ או הספאם שלהם)

האוטומציה תיראה כך:

כל מי שהצטרף לרשימה הדינמית שנקראת "לא פתחו דיוורים" – יקבל מייל נוסף עם כותרת אחרת. לאחר מכן אמתין מספר שעות או ימים, ואבדוק האם המייל נפתח. במידה ולא אשלח סמס עם הכוונה למייל.

זהו, קל וסופר יעיל.

רשימה דינמית בתהליכי איקומרס

אבל זה לא הדבר היחיד שניתן לעשות עם רשימה דינאמית. מה אם למשל יש לכם חנות און-ליין, ובא לכם לייצר רשימה המכילה את אלה שרכשו מוצר ספציפי?

אפשרי בהחלט! פשוט מגדירים את המוצר הרצוי (או הקטגוריה, או בכלל)

רוצים להעניק צ'ופר ללקוח מתמיד? רעיון מעולה! גם זה אפשרי.

תהליך זה, מתחיל בטריגר הצטרפות לרשימה הדינמית, ולאחריו דיוור מתאים (ואם חיברתם את החנות שלכם למערכת – אז אתם יכולים לשלוח לו שוב את המוצר הרלוונטי, מוצרים נוספים מהקטגוריה וכו').

רק הדמיון שלכם יהיה הגבול – המערכת יודעת לעשות את מה שתרצו ומה שנכון עבורכם, עבור העסק שלכם ועבור הלקוחות שלכם.

לסיכום

הרשימה הדינמית תאפשר לכם לפלח את הקהל שלכם בצורה עקבית ואוטומטית, ולדעת שאנשי הקשר שאתם פונים אליהם, הם המדויקים והרלוונטיים ביותר בכל רגע נתון. יש לכם עוד רעיונות לשימוש ברשימה דינמית? מוזמנים לשתף כאן בתגובות. 

שווה בדיקה! – סוגי סקרים שאפשר לייצר במערכת

האם שמתם לב שניתן לייצר ב-smoove שני סוגים של סקרים ושאלונים?

ואם שמתם לב, האם חשבתם כבר על הפונקציונאליות של כל אחד מהם?

אם התשובה על אחת מהשאלות היא "לא", הטקסט הבא מיועד עבורכם (וגם אם עניתם "כן" על שתיהן – עדיין כדאי לקרוא ;).

 

מה בודקים בסקר

נתחיל בכך שנשאל את עצמנו קודם כל, מה נרצה לבדוק. האם מדובר בשאלון שביעות רצון ספציפית של איש קשר מסוים? או שאולי נרצה לעשות סקר כללי על העדפות כלל אנשי הקשר שלנו? 

למשל נרצה לדעת ספציפית מה הייתה איכות השירות או המוצר לדעת לקוח מסוים – או – שנרצה לדעת כמה מאנשי הקשר שלנו ירצו לקבל תוכן על נושא א' וכמה על נושא ב'. במילים אחרות – סקר כמותי אל מול סקר איכותני. 

את שתי האפשרויות האלה ניתן לייצר במערכת. רק צריך לוודא כי ההקמה של הסקר נעשית בצורה נכונה.

סקר איכותני

במקרה הזה נרצה שהתשובה תופיע בכרטיסיית הלקוח שלנו, כך שאם נבדוק איש קשר מסוים, נראה בדיוק מה הוא ענה ועל איזה שאלות. התשובות האלה צריכות להירשם בשדה כלשהו, וכזה עדיין אין לנו, לכן צריך לייצר אותם תחת "שדות מותאמים אישית".

אבל רגע, אני יודע מה אתם אומרים – הרי כשאתם נכנסים ללשונית "יצירת סקר" תראו כבר שם שדות טופס, נכון? אז למה לייצר "שדה מותאם אישית"?

אם תשימו לב – שאלות כמו דירוג המוצר וחווית הרכישה – לא נמצאות בכרטיסיית הלקוח. אז איפה הן נרשמות?

השדות האלה קשורים לשאלות הכמותיות, שעליהן נדבר ממש עוד רגע.
קודם כל נחשוב מה נרצה לשאול ולדעת, נקים שדות מותאמים אישית מהסוג המתאים – למשל: שאלות דירוג, שאלות של כן/לא, שאלות של בחירה יחידה ובחירה מרובה, אולי גם נזרוק אזור טקסט למלל חופשי.

עכשיו השדות האלה יופיעו גם בכרטיסיית הלקוח, כך שנוכל להיכנס לשם ולראות מה ענה אותו איש קשר ספציפי.

אני באופן אישי בודק מה היו התשובות ומייצר מענה מתאים לכל אפשרות – כך שאם הלקוח שלי ענה שהשירות גרוע – אדאג להתייחס לכך. את זה אייצר בתהליך אוטומטי שעליו ניתן לקרוא בהרחבה כאן. 

סקר כמותי

אותם שדות שהזכרנו קודם, הקיימים כבר בתבניות הסקרים – לא מופיעים בכרטיסיית הלקוח, למרות שיש לנו שדה שם ומייל. אז איך אנחנו רואים את התוצאות, ואיך אנחנו יכולים לכמת את התוצאות האלה?

גם כאן הכל מתחיל בתכנון, ועלינו לבדוק – מה אנחנו רוצים לשאול.

שאלון כמותי יגיע בדרך כלל כשנרצה לדעת מהו התוכן הבא שנעלה, מה המוצר שרוב הלקוחות שלנו מעוניינים בו, האם לעלות למעלה או לרדת למטה? בעצם כל סוגייה שנרצה לדעת מה דעת הרוב לגביה.

כאן נוכל להשתמש בשדות הקיימים בתבניות הסקר או לייצר שדה כבר מתוך תפריט הסקר עצמו:

במקרה זה, אם עשינו תכנון מקדים, נבחר את סוג השדה המתאים מתוך הרשימה "סוג שדה" ונציין את כותרת השדה.

מה אומר העם ואיפה רואים את זה?

אם נרצה לצפות בתגובות ונציץ שוב בכרטיסיית הלקוח, נראה כי השדות האלה עדיין לא מופיעים שם – גם אם הרגע ממש יצרנו אותם. אז איך בכל זאת רואים את תוצאות הסקר?

לאחר שהקמנו דף סקר – נוכל למצוא אותו בתפריט "הסקרים שלי". בקצה השורה נמצא אייקון שנקרא "תגובות":

כבר במצב התצוגה נוכל לראות כמה אנשי קשר השתתפו במענה על הסקר, ובהקלקה על האייקון נקבל את התצוגה הבאה:

אנו יכולים לראות כי מוצגת לנו פריסה של התשובות האפשריות, עם כמות העונים ואחוז המענה מכלל התשובות.

אם בוצע תכנון נכון ונקבעה מטרה ברורה ליצירת הסקר, כמו למשל – "על איזה נושא תרצו שאכתוב בפעם הבאה?" – תוכלו לקבל סקר סטטיסטי מחולק לאחוזים, ומשם – אתם כבר יודעים מה לעשות.

התשובות במקרה זה, עדיין לא נרשמות בכרטיסיית הלקוח, כך שאפשר לקרוא לזה בעקיפין "סקר אנונימי".

אתם כמנהלי מערכת יודעים מי ענה – אך לא תדעו מה ענה כל אחד. אם אתם עובדים בארגון גדול שרוצה לדעת משהו בצורה דיסקרטית – זו דרך מצוינת לעשות זאת.

אוקיי, ומה עכשיו?

עכשיו אתם מחליטים מה אתם רוצים לבדוק, מכינים סקר מתאים, ומתחילים לאסוף מידע ונתונים שיעזרו לכם להבין טוב יותר מה הלקוחות שלכם חושבים וצריכים! שיהיה בהצלחה :). 

"עוברים דירה" – איך לעבור ממערכת אחרת ל-smoove בקלות וביעילות

לאחרונה עזרתי לכמה אנשים "להגר" או "לעבור דירה" ממערכת דיוור אחרת אל smoove. כל אחד עשה זאת מסיבותיו הוא, ולאחר שעשינו את התהליך, החלטתי ליצור לכם רשימת TO DO LIST במידה וגם אתם תרצו לעבור ממערכת הדיוור הנוכחית שלכם.

1. אריזה – ארגון אנשי הקשר

כמו בכל מעבר דירה כזה או אחר, ראשית אנו אורזים את החפצים שלנו, במקרה הזה: אנשי קשר.
ואם כבר אנו אורזים, יודע כל אחד, שעל הדרך, אנחנו מוציאים ציוד שאנחנו כבר לא צריכים.

מיון לפי סגמנטים כלליים

זוהי הזדמנות נהדרת לעשות סדר במה יעבור איתנו ומה לא, ומכיוון שאנחנו מדברים על אנשי קשר – זוהי הזדמנות נהדרת "לסדר" אותם לסגמנטים עוד לפני האריזה.

   – אנשי קשר שפתחו כמות מסוימת של דיורים אל מול כאלה שלא

   – אנשי קשר שהקליקו על נושא/מוצר מסוים

   – אנשי קשר בעלי מאפיינים רלוונטים לעסק שלכם – שיש צורך לרכז אותם תחת רשימה מסוימת…

בקיצור – שניה לפני שזה נכנס לארגז, למיין, ולאחר מכן לכתוב על הארגז לאן זה מיועד.

מיון לפי שדות אישיים

חלוקה שנייה שאני ממליץ לעשות, היא לפי מידע אישי.

בין אם אתם מעבירים אנשי קשר ממערכת דיוור אחרת, ובין אם אתם מייצאים אותם ממערכת ה- CRM שלכם, חשוב לזכור כי החלוקה הראשונה מתייחסת ליצירת רשימות כלליות, שיעזרו לנו לפלח את אנשי הקשר למכנים משותפים כלליים, אך לכל אחד מאנשי הקשר שלנו, יש עוד מידע אישי, לדוגמה: מצב משפחתי, אזור מגורים, לקוח משלם או לקוח שאינו משלם וכו'.

ואם עד כה איגדנו אותם לרשימות ע"פ הפעילות שלהם, כעת חשוב גם להגדיר את המאפיינים האישיים שלהם (כמובן במידה וזהו מידע רלוונטי שמשרת את המטרות שלנו).

כדי להכין את מערכת smoove לקלוט את אותו מידע חשוב, נצטרך לייצר לו את השדות הנדרשים לקליטה. שדות אלה נקראים "שדות מותאמים אישית", ואלה לא השדות שכבר קיימים במערכת כברירת מחדל (שם, מייל, טלפון, תפקיד וכו), אלא שדות שמכילים את אותו מידע אישי שביקשנו מהם בעבר (כמו מצב משפחתי למשל).

הגדרת שדה אישי

לשם כך ניגש לאייקון אנשי הקשר שלנו, נקליק על שדות מותאמים אישית, ונגדיר אותם בהתאמה.
שימו לב כי ניתן לייצר כמעט כל סוג שדה שנרצה – החל מטקסט פשוט, דרך שדה בחירה יחידה ועד למספר או תאריך (נגיד – תאריך חידוש מנוי).

השדות האלה יתווספו לכל אחד מאנשי הקשר שלנו, ויהיו ערוכים לקבל (או לא לקבל) תוכן אותו נחליט לייבא. 

רשימת אנשי קשר חסומים

עד עכשיו התייחסנו לרשימת אנשי הקשר מאושרי הדיוור שלנו, אך מה עם אלה שהסירו את עצמם?

אם אתם אומרים עכשיו לעצמכם: "סבבה, פשוט לא נייבא אותם…" אז אתם לא מדייקים. זה נכון, הם כבר לא חלק מאנשי הקשר שלכם לדיוור, אך כדי להימנע מתקלה או מייבוא מחודש של אנשי קשר אחרי שביקשו הסרה – חשוב מאוד שכחלק מתהליך האריזה (כן, אנחנו עוד שם) נייצר לעצמנו רשימה מסודרת של אלה שאינם מאושרי דיוור.

הרשימה הזו ניתנת לייצור במגוון דרכים – תלוי כמובן מאיזה מערכת אתם עוברים, אך היא חשובה מאוד ולעיתים קריטית ולכן חשוב לייצר אותה לפני המעבר.

2. הובלה – ייבוא אנשי קשר למערכת

עכשיו, כשיש לנו סט רשימות אקסל מסודרות לפי החלוקה הראשונה שציינו בסעיף הקודם, ולכל רשימה יש גם עמודות בהתאם לחלוקה השנייה, וגם רשימה של אנשי קשר חסומים – נוכל להזמין מוביל.
כדי לייבא את אנשי הקשר אתם לא באמת צריכים אותי, מדובר בתהליך די פשוט לביצוע, ואתם יכולים גם להיעזר בהדרכה הטכנית המצולמת הזו

סידור אנשי קשר ברשימות

אם נכנסתם אל המערכת בפעם הראשונה, גיליתם שנמצאת שם רשימה מוכנה הנקראת "כל אנשי הקשר" ורשימה נוספת הנקראת "רשימה לדוגמה". לשם יתווספו הרשימות שתייצרו במערכת, בהתאם לפילוחים בסעיף הקודם. אז אם פעלתם נכון והכנתם את הרשימות שלכם מראש – כל מה שתצטרכו לעשות הוא לייצא כל רשימה ממערכת הדיוור הנוכחית שלכם, לרשימה הרלוונטית ב-smoove.

אנשי הקשר ייובאו גם לרשימה שבחרתם, וגם לרשימת "כל אנשי הקשר" – וזה בסדר גמור, כך זה צריך להיות.

לאחר שסיימתם לייבא את כל אנשי הקשר לרשימות שיצרתם (בהנחה ויש יותר מאחת) – אז, ורק אז ייבאו את רשימת החסומים. כך "תנקו" את הרשימה הגדולה שלכם מאלה שאולי נפלו בין הכיסאות, ותשמרו אותם באותה רשימה שתשמור עליהם ועליכם ממשלוח דיוור למי שלא רוצה/צריך.

3. פריקת ארגזים – הגדרות חשובות

עדכון פרטי השולח

אז תגידו, כתובת, עדכנתם? כלומר, מי המייל ששולח, ומי המייל שמקבל תגובות? כי מדובר בשני דברים שונים שכדאי להכיר:

עד עכשיו שלחתם דיוורים ממערכת כלשהי, אנשי הקשר שלכם קיבלו את הדיוורים האלה משולח מסוים, וזה היה השם שהופיע להם בתיבת הדואר הנכנס. הם יודעים מי השולח, מכירים אותו, ומבחינתם הכל סבבה.
חשוב לוודא שאותו שם יופיע להם גם אחרי המעבר למערכת smoove – זו הערה קטנה אך לפעמים חשובה מאוד.

את פרטי השולח מעדכנים במסך ההגדרות, שנמצא מתחת לעיגול שם החשבון שלכם בתפריט העליון:

במסך זה ניתן לעדכן את כתובת המייל השולח, את השם שיופיע בתיבת הדואר הנכנס של אנשי הקשר, ואף את כתובת המייל שאליה ישלחו תגובות (לפעמים יש מצב שהמייל השולח הוא כתובת אחת, והמייל שיקבל את התגובות יהיה מייל שני).

אימות דומיין

הדבר החשוב הבא שצריך לוודא, במידה ולא עשיתם את זה בעבר, הוא אימות כתובת הדומיין שלכם – או אם לדייק – כתובת ה-dns שלכם.

למה עושים את זה? על מנת להוכיח ולאמת כי לא פתחתם סתם כתובת מייל חד-פעמית לטובת משלוח הודעות ספאם להמון אנשי קשר (תתפלאו, אבל זה קורה לצערנו, ולכן המערכות מנסות לוודא שזה לא המצב).

איך עושים זה? כל השלבים מפורטים כאן במדריך

4. ברוכים הבאים למשכנכם החדש!

אם עשיתם את כל הרשום מעלה, אתם מוכנים כבר להקים את הניוזלטר הראשון במערכת הדיוור החדשה שלכם, לייצר את דף הנחיתה הראשון, ואפילו להקים את האוטומציה הראשונה שלכם או את הקורס הדיגיטלי שכל כך רציתם לייצר.

רק שניה לפני – הנה שני טיפים קטנים שיכולים לעזור בהתמקמות קלה:

שליחה בפעימות

הטיפ הזה אולי יפתיע אתכם, אך הוא מתייחס לכמות אנשי הקשר אותם העברתם מן המערכת הקודמת.  במידה ומדובר על כמות גדולה של אנשי קשר, העולה על כמה עשרות אלפים – מומלץ כי את המשלוח הראשון תבצעו בפעימות קטנות.
מדוע? כי זאת מערכת חדשה ש"פתאום" נולדו בה המוני אנשי קשר שלא היו שם אתמול. אז נכון, כבר דיוורתם אליהם בעבר, אך ממערכת אחרת, ועל מנת שלא להניף דגל אדום לשרתי הדיוור שכעת מקבלים תכנים משרת חדש – כדי לדוור בביסים קטנים עד לביסוס אמינות השולח.

את השליחה בפעימות ניתן להגדיר במסך 'מתקדם' בשלב יצירת המייל.

זמן הסתגלות

הטיפ השני הוא, להתאזר בסבלנות בעת הקמת הדיוור הראשון או דף הנחיתה הראשון. כעקרון כמעט כל מערכות הדיוור מייצרות ממשק משתמש קל ופשוט, אך עדיין יש ויהיה שוני מסוים בין מערכת למערכת, וצריך להתרגל אליו. בדיוק כמו מעבר לדירה חדשה – גם כאן צריך להתרגל שוב לחדר, לנוף, לארונות המטבח, לא ככה?

 

אז שיהיה מעבר נעים וקל! 

לסקר יש רגליים! – יצירת סקר ושליחת מענה בהתאמה לתשובות הלקוח

מכירים את זה שהזמנתם פיצה מאחת הרשתות המוכרות או עשיתם הזמנה באונליין, ויום או יומיים לאחר מכן קיבלתם מסרון או מייל עם שאלון/סקר שביעות רצון? תרים או ירים יד מי שלא קיבל לפחות פעם אחת שאלון שכזה.
עד כאן הכל טוב. אבל אני אגלה לכם מה מפריע לי באופן אישי – עושה רושם שהשאלון נשלח סתם כדי לשלוח אותו, אבל הארגון או העסק לא באמת מתייחסים לתשובה שלי. אולי יש לי תלונה? אולי לא נהניתי מהשירות או המשלוח או המוצר?  אולי זה מה שיקבע אם מחר אני אבצע הזמנה נוספת מאותו מקום?

התייחסות לתשובות לקוח בסקרים

לפני שנצלול פנימה על איך מייצרים תהליך שבוחן את תוצאות השאלון או הסקר שלנו – אנחנו חייבים להבין לרגע את הפסיכולוגיה שמאחורי התנהגות הלקוחות שלנו, כן, זה נשמע כבד – אבל אני מבטיח שזה דווקא יהיה פשוט.
קודם כל חייבים להכיר בעובדה (וזו עובדה) שעלות הרכשת לקוח חדש, שלא מכיר אותנו, גבוהה יותר מהחזרת לקוח שכבר מכיר אותנו ורכש/קיבל מאיתנו שירות. אז כן, זאת עובדה, שאתם יכולים בקלות לבדוק גם מול עצמכם – האם תחזרו למקום או לעסק שסיפק לכם שירות או מוצר מצוין? אני מניח שהתשובה היא "ברור!", מדוע? כי החוויה שלכם מתהליך הרכישה, השירות, האספקה, ההתאמה לצרכים שלכם – הייתה גבוהה. לעיתים אפילו נעדיף לשלם כמה שקלים יותר – רק כדי לקבל את כל החבילה הזו.

 

לזה קוראים "חווית לקוח" – ובזה אני עוסק למעלה משני עשורים, תאלצו לסמוך עליי במקרה הזה ;).

 

 

למה כדאי לשלוח סקר / שאלון שביעות רצון?

אם כבר סיפקנו שירות או מוצר, כזה שאנחנו יודעים שהוא טוב – נרצה גם לקבל את חוות הדעת של הלקוח שלנו, ולא, לא רק כדי לשמוע האם היו תקלות. אז נכון שלא כל מי שיקבל בקשה למילוי שאלון אכן ימלא אותו, אבל לסקר יש כמה מטרות:

  1. זיהוי תקלות – לזהות תקלות או ליקויים בתהליך השירות שלנו – כאלה שאנחנו לא מכירים, וברגע שנחשף אליהם אולי נוכל לשפר את התהליך (בייחוד במידה ויש תלונות שחוזרות על עצמן). אם ללקוח היתה חוויה לא טובה, אנחנו הראשונים שנרצה לדעת על זה.

  2. תדמית חיובית לעסק –  בעצם הבקשה אנו מראים התעניינות אמיתית בצורך של הלקוח שלנו, ומשדרים מחויבות לשיפור המוצר או השירות. זה כשלעצמו מציג אותנו באור חיובי יותר ומחזק את תחושת האמון.

  3. חיזוק מערכת היחסים עם לקוחות – לא משנה מה יגיד הלקוח, העיקר שיגיד. השאיפה שלנו היא לייצר דיאלוג, על-ידי שאלות שמניעות את הלקוח לענות עליהם. והדיאלוג הזה עוזר לנו לחזק את הקשר עם לקוחות ולאפשר למערכת לזהות אינטראקציה בריאה בינינו לביניהם, ועל הדרך גם מחזקת את המוניטין שלנו.

  4. הובלה לרכישות חוזרות – ברגע שנתייחס ללקוחות המרוצים, שהיתה להם חוויה טובה, נגרום להם להרגיש מוערכים, ונוכל לתת להם סיבה טובה לביצוע רכישה חוזרת ואפילו להמליץ עלינו לחברים. 

יצירת שאלון / סקר שביעות רצון

אז אחרי כל מה שנאמר, בואו נראה איך עושים את זה בפועל. ראשית נייצר סקר:

לצורך הדוגמה יצרתי כמה שדות מותאמים אישית מסוג דירוג (בין 1-5 – כאשר 1 זה גרוע ו-5 זה מצוין). ביקשתי לשאול על השירות, המוצר והאם בכלל ירצה הלקוח שלי להמליץ עליי:

את השאלות האלה נשלב בדף נחיתה שייקרא "סקר שביעות רצון". מבחינתנו, נקים את הדף הזה כדף נחיתה לכל דבר ועניין, והוא יראה כך:

יש לשים לב, כי אם אנחנו רוצים לשייך את התשובות לאיש קשר מסוים (ואנחנו רוצים, כדי לתת לכל איש קשר את היחס המתאים עבורו) נצטרך לקבל ממנו גם את פרטי יצירת הקשר – לפחות מייל או נייד.
אחרי ששילבנו את השאלות בדף הנחיתה – נוכל גם להציג ללקוח שלנו מה הדירוג הנמוך ומה הגבוה, באמצעות עריכת השדה:

הטופס כעת יראה כך:

הפצת הסקר 

אז, הסקר מוכן, מה הלאה?
ראשית נשלב את הקישור אל אותו דף נחיתה/סקר/שאלון באחד המיילים שלנו, בהתאמה לאלה שרכשו, אלה שהשתתפו בוובינר, אלה שצרכו מאתנו שירות כזה או אחר – או כל קהל מתאים אחר שנרצה לשאול אותו מה שלומו לאחר תקופה. זה בהחלט יכול להיות קהל אנשי קשר שפשוט נשאל אותם האם התוכן שלנו מעניין ורלוונטי אליהם – בקיצור – כל דבר שנרצה לשאול.

מעקב וניתוח נתוני הסקר

כעת, לאחר ששאלנו (וחיכינו מספיק זמן כדי לאפשר לקהל שלנו גם לענות) אנחנו צריכים לנתח את המידע שנאסף, ולתת לכל אחד מאלה שמילאו את השאלון את התשובה המתאימה, לא ככה?

 

כאן נכנס תהליך אוטומציה – נבדוק מה ענו כל אחת ואחד מהקהל שלנו – ונגיב בהתאם.

נחלק את הקהל שלנו לשלוש פרוסות עיקריות – מרוצים, אדישים (לא מרוצים ולא מתלוננים), ואינם מרוצים.

מכיוון שהגדרנו את התשובות שלנו לכל שאלה כדירוג מ-1 עד 5, נגדיר שכל תשובה 5 מצביעה על שביעות רצון גבוהה, גם ארבע תהיה כזו, תשובה המכילה 3 תהיה באמצע – לא רע ולא טוב – ואילו תשובה 2 ו-1 יוגדרו כשביעות רצון גרועה.

 

 

את כלל התוצאות שהאוטומציה תחשב, נעדכן בשדה אישי שנקרא לו "סיכום סקר", ומכיוון שיש לנו שלוש שאלות עם דירוג מ-1 עד 5 – נוכל להעריך שהשדה הזה יכיל ערך שנע בין 3 עד 15.

תהליך האוטומציה שלנו, לכל שאלה בנפרד, ייראה כך:

בעצם ברגע שאיש קשר עודכן, כלומר ענה על השאלה, האוטומציה בודקת מה היה הדירוג שלו בתשובה, ומעדכנת את השדה המסכם בהתאם. ההגדרה לעדכון השדה המסכם תיראה כך:

בסופו של דבר, אותו שדה יסכום את כלל הציונים שקיבלנו מאיש הקשר, ויציג לנו מספר שנע בין 3 (מינימום) לבין 15 (מקסימום). 

שליחת תגובות ללקוחות שענו על הסקר

אנחנו רוצים לקבל חוות דעת כללית על חווית הלקוח שלנו, ולכן נחלק את סיכום הציונים האפשרי לשלוש קבוצות:

1-5 – נמוך (גרוע)

6-10 – בינוני (בסדר)

11-15 גבוה (מצוין)

 

נייצר אוטומציה נוספת, שתבדוק את שדה הסכימה, ותשלח בהתאם את מייל התשובה שלנו ללקוחות שענו על הסקר:

ברגע שיש לנו ציון סופי שכזה, נוכל להציב אותו כתנאי במייל התגובה שלנו, בהגדרת תוכן ממוקד. נייצר שלוש פסקאות שונות, המתייחסות לסיכומי ציונים שונים, וזה יראה כך:

בצורה הזו נוכל גם לשלוח סקר שביעות רצון, אבל גם להתייחס לציון האמיתי שנתן לנו הלקוח, כי אחרת, בשביל מה שאלנו?

לסיכום

מטרת העל צריכה להיות יצירת תהליך חווית לקוח יעיל וטוב, שיעשה כל מאמץ להחזיר את הלקוח שלנו לרכישה חוזרת, ויעזור לנו לטפל בבעיות שאולי לא היינו מודעים אליהן. לכן חשוב מאוד לשלוח סקרים ללקוחות שרכשו מאיתנו או קיבלו מאיתנו שירות, אבל חשוב מאוד גם לשלוח להם תשובות מותאמות לאחר שענו לנו על הסקר. עכשיו, שימו את עצמכם בנעליים של הלקוחות שלכם, ותחשבו איזה שאלות כדאי לשלוח להם כדי לקדם את המטרה הזאת.

אהבתם את הטיפ? מוזמנים לכתוב לי ואשלח לכם סקר שביעות רצון למילוי😊

יצירת אנשי קשר חדשים מתוך מערכת smoove

כל מי שמנהל רשימת תפוצה ושולח ניוזלטר מעת לעת – הבין כבר שרשימת התפוצה שלו צריכה לגדול.
זאת השאיפה של כולנו, להגיע לכמה שיותר זוגות עיניים שיראו את התכנים שלנו, נכון?
ברוב המקרים, ניעזר בקמפיינים (ממומנים, אורגניים, קבוצות למיניהם וכו') שיביאו נרשמים חדשים לרשימת התפוצה שלנו. השאלה היא, איך המערכת יכולה לעבוד בשבילנו ולעזור לנו בהוספת אנשי קשר חדשים, ללא התערבות חיצונית של קמפיין?

לגרום לאנשי הקשר שלנו לשווק בשבילנו

מה עם אותם אנשי קשר שכבר קיימים ברשימת התפוצה שלכם, מקבלים את התכנים שאתם שולחים ואפילו נהנים מהם? אם נדע לזהות אותם, בהחלט נוכל להיעזר בהם. הרי ידוע שהשיווק הטוב ביותר הוא "שיווק מפה לאוזן" – ואם אחד מאנשי הקשר שלנו ימליץ לחבר שלו להצטרף לרשימת התפוצה שלנו, סביר שההמלצה הזו תתקבל בברכה.

אז איך גורמים לאנשי הקשר שלנו להמליץ עלינו ואיך מאפשרים להם לעשות את זה בצורה יעילה?

הפתרון הפשוט – כפתור שיתוף בוואטסאפ

נתחיל עם הדרך הפשוטה:
ראשית נייצר לעצמנו דף נחיתה חדש בו נשלב טופס הרשמה. הטופס מיועד לאותם אלה שירצו להצטרף אל רשימת התפוצה כי חבר טוב המליץ להם לעשות את זה. נבנה אותו כפי שאנחנו בונים כל דף נחיתה אחר ליצירת לידים – נבקש שם, כתובת דוא"ל ומספר נייד – או כל מידע שאנחנו מבקשים בדרך כלל.
נוסיף כמובן טקסט מוביל שיבהיר וייתן הסבר על התכנים שלנו, על מי אנחנו וכו'. בקיצור – דף לידים:

כמובן שנגדיר בדף את הרשימה אליה יכנסו אותם לידים (זה ישמש אותנו בהמשך)

השלב הבא הוא החלק המעניין. גם בהקמת דף נחיתה וגם בהקמת דף קמפיין סמארטפון – ישנו בלוק שנקרא "שיתוף בוואטסאפ":

הבלוק הזה יודע לעשות קסמים. מה שהוא למעשה יודע לעשות הוא, לפתוח את רשימת אנשי קשר בוואטסאפ של איש הקשר עצמו!
איש הקשר יכול לסמן את אחד (או יותר) מהחברים הפרטיים שלו ולשלוח אליהם טקסט קבוע שנבנה מראש עם קישור לאותו דף הרשמה שהקמנו ממש לפני דקה!
הוא נראה כך:

 ואנו נגדיר אותו כך:

אז איפה זה פוגש אותנו ואיך זה יודע לעזור לנו?

לדף הנחיתה הזה שבנינו –  דף הלידים, יש קישור. את הקישור הזה נשלב בדיוורים שלנו לאנשי הקשר הקיימים – נוסיף כמובן טקסט מוביל שיבקש מהם להמליץ (אם בא להם) לחברים שלהם להצטרף ולקבל גם את התכנים שלנו. כך שכאשר איש הקשר הקיים שלנו יקליק על הקישור, יגיע אל דף הנחיתה, יקליק על כפתור השיתוף בוואטסאפ, הוא יוכל לבחור את אחד (או יותר) מהחברים שלו, ולשלוח אליהם את ההודעה שכתבנו שם עבורו (זו שמסומנת בכחול בתמונה מעלה).
הממליץ יכול כמובן לשנות את הנוסח שקבענו לו, להוסיף, לגרוע וכו' בהתאם למה שמתאים לו. הקישור יישאר זהה ויוביל לדף ההרשמה שלנו.

בצורה זו, נאפשר לאנשי הקשר שלנו להפיץ ולהמליץ על התכנים שלנו לחברים הפרטיים שלהם – אלה שאין לנו גישה אליהם. ואם נחזור על המנטרה שהשיווק הטוב ביותר הוא שיווק מפה לאוזן – אז אדם שיקבל המלצה מחבר, סביר שיקבל אותה בצורה חיובית יותר מהמלצה ישירה או ניסיון שכנוע של העסק עצמו. לא ככה?

הפתרון המשודרג – מיקוד תוכן

אם נחשוב לרגע, אז בעצם אנו מציגים לאיש הקשר המקורי שלנו דף נחיתה המכיל גם כפתור שיתוף בוואטסאפ וגם טופס הרשמה. את אותו דף בדיוק, יקבל גם החבר של איש הקשר – עם כפתור שיתוף וטופס.
בעקרון, זה עלול קצת לבלבל – גם את איש הקשר שאולי לא כל כך יבין מה רוצים ממנו (אפילו אם נרשום מאוד ברור) וגם את החבר שהרגע קיבל המלצה. אז איך מייעלים את התהליך ויוצרים תצוגה שונה לאיש הקשר שלנו ותצוגה שונה לחבר שקיבל המלצה? מיקוד תוכן כמובן!

נחלק את דף הנחיתה/לידים שלנו לשני חלקים:

החלק העליון יהיה מיועד לאיש הקשר שלנו – עם הנחיות פשוטות וברורות (נוכל אפילו לפנות אליו בשם פרטי כי הרי אנחנו מכירים אותו, נכון?), נכתוב למשל:

שלום יהב,

אנחנו שמחים לראות כי התכנים שלנו מעניינים אותך, וחשבנו שאולי התוכן הזה יכול לעניין מישהו מהחברים שלך. אפשר לשתף אותם בהקלקה פשוטה על כפתור השיתוף שנמצא למטה – משם תהיה לך אפשרות לבחור מרשימת החברים שלך, את אלה שיבוא לך להמליץ להם עלינו.

אם זה יקרה – ממש נודה לך!

את התוכן הזה ואת הכפתור נגדיר כתוכן ממוקד (שהוא בעצם תנאי לתצוגת התוכן) – ונעמיד תנאי שבודק האם שדה המייל מכיל @ (שהרי אין כתובת מייל בלי שטרודל , ומכיוון שאנחנו פונים לאיש קשר שכבר קיים אצלנו ברשימה – ברור שתהיה לו כתובת מייל).
וכך זה יראה:


בחלקו השני של הדף נבנה את הטופס שלנו, בנוסף להסבר פשוט וקצר שמיועד לחבר. 
משהו בסגנון:

היי,
אנחנו עדיין לא מכירים אבל חבר משותף חיבר בינינו.
נעים מאוד – אנחנו Cut The Crap ואנחנו יוצרים תוכן מעניין בנושא חווית לקוח, שיווק באמצעות דיוור אלקטרוני ותהליכי אוטומציה מתקדמים.
החבר המשותף שלנו חשב שזה יעניין אותך – ואנחנו מאמינים לו!
אז כדי שנוכל לשלוח גם לך תכנים נשמח להכיר קצת יותר ולקבל ממך את הפרטים הבאים:

את הטקסט הזה ואת טופס ההרשמה נגדיר כתוכן ממוקד – רק שעכשיו נגדיר תנאי שבו כתובת המייל לא מכילה סימן שטרודל:

בדרך הזו יצרנו דף נחיתה אחד שיוצג בצורה אחת לאיש הקשר שלנו – זה שכבר קיים ברשימת התפוצה, ובצורה אחרת לחבר שעוד לא הצטרף.

לסיכום

את הפטנט הזה אפשר לשלב בדיוור שאתם מוציאים ללקוחות שלכם, ומשם זה כבר תלוי בהם מה שנקרא. אבל מספיק שאפילו כמה בודדים יבחרו לשתף, ועוד כמה בודדים שקיבלו את ההמלצה יבחרו להירשם – כבר הגדלתם את רשימת אנשי הקשר שלכם, ישירות מתוך המערכת ובלי להשקיע בפרסום חיצוני. אהבתם את הכיוון? מוזמנים להמליץ לחברים, אולי גם הם יאהבו :). 

איך ליצור שאלון מסוג "בחן את עצמך" במערכת?

לאלה מכם המעודכנים בפיתוחים ובפיצ'רים החדשים במערכת smoove – וודאי ראיתם כי לפורטל הקורסים התווספה אפשרות ליצירת שאלון אמריקאי כחלק מתהליך לימוד הקורס. תוספת מבורכת ורצויה (אני אישית כבר נעזר בה והיא מצוינת).
אבל – מה אם ארצה לייצר שאלון שלא במסגרת קורס דיגיטלי? מה אם לא ארצה להציג מיידית את התשובה הנכונה – אלא לתת ציון כולל לכל המבחן? ומה אם ארצה להשתמש במודל שכזה על-מנת ללמוד עוד על הלקוחות שלי או להניע אותם לפעולה?

זוכרים את שאלוני "בחן את עצמך" שהיו נפוצים במגזינים של פעם והיום מככבים בסושיאל? כזה שאלון בדיוק אני רוצה לייצר.
למה זה טוב ולמה זה יכול לשמש? חכו לסוף המאמר וכל התשובות יתגלו (תתאפקו בחייאת, אל תעשו לעצמכם ספויילר).

בניית שאלון "בחן את עצמך" – מתחילים!

נצא מתוך נקודת הנחה כי יש לנו שאלות מתאימות שנרצה לשאול את הנמענים שלנו. חשוב לדעת – לא חובה שהשאלות יהיו בפורמט של נכון / לא נכון, אנחנו בהחלט יכולים לייצר שאלה שכל תשובה עליה תייצר ניקוד משלה – נגיד 10, 20 ו-30 נקודות. כך שאם לקוח יקבל ציון בין 50-60 – נייצר לו בתגובה את תוכן X, אם יקבל בין 61-70 נייצר בתגובה תוכן Y,  ולציונים בין 71-ל-80 נייצר בתגובה תגובה Z.

אז מה המצרכים הנדרשים לנו כאן?

  1. דף נחיתה אחד שישמש לנו לבניית השאלון
    2. דף התודה של דף הנחיתה – מהסיבות הברורות
    3. דף נחיתה שני – אשר ישמש אותנו לקבלת הציון או התוכן המתאים (נסביר בהמשך)
    4. שדה מותאם אישית מסוג מספר – נקרא לו "סכימת תוצאות" או "ציון כולל" או כל שם שתרצו.
    5. מספר שדות מותאמים אישית מסוג בחירה יחידה – כמספר השאלות שנרצה לשאול (אני הלכתי על 5 לטובת ההדגמה, תראו את זה בהמשך)
    6. תהליך אוטומציה לא מורכב במיוחד – אך עם טריק חשוב שחייבים להכיר

אופן ההכנה

1. ראשית נייצר את השדות המותאמים שלנו, נתחיל ביצירת שדה הסכימה (מסוג מספר, נקרא לו ציון כולל)
ולאחר מכן נייצר את השאלות שנרצה לשאול. ממש כך:

2. לאחר שהשדות מוכנים – נשלב אותם בדף הנחיתה שלנו כטופס. שימו לב כי בכל מקרה – חייבים להוסיף גם שדה מזהה אחד לפחות (כתובת דוא"ל או טלפון נייד) על מנת שהציון יהיה אישי – וזאת להבדיל מסקרים, בהם ניתן לקבל (אם נבחר) תוצאות סטטיסטיות של ציבור העונים (34% בחרו "כן").

  1. לאחר ששילבנו את השאלות והטופס שלנו מוכן – נערוך את דף התודה של אותו דף נחיתה, ונוסיף את המסר הבא:"תודה [[שם פרטי]],
    הציון שלך מחושב ברגעים אלה ממש – רוצה לדעת מהו? הקלק כאן:"

    מתחת לתוכן זה נציב כפתור עם הטקסט – "לצפייה בציון/תוצאות"

    4. נייצר דף נחיתה שני, ובו נוכל לשלב שתי אפשרויות, לבחירתכם:הראשונה – היא הציון עצמו. ואז התוכן יהיה:

שלום [[שם פרטי]], הציון הכולל שלך הוא [[ציון כולל]]

כאשר שדה הציון הוא כאמור שדה אישי, שיציג לכל לקוח את הציון האישי שלו.

הדרך השנייה – נייצר מספר תכנים, ונסמן כל אחד מהם כתוכן ממוקד המוצג רק במידה ומתקיים תנאי כלשהו.
כלומר, אם ניקח את הדוגמה שרשמתי מעלה, נכתוב בדף את הטקסט הבא –

ציון בין 50-60 – נראה שלא ראית הרבה פרקים בסדרה, ממליצים להתחיל צפייה מחדש
ציון בין 61-70 –  יש לך ידע לא רע בסדרה, ועדיין כדאי לרענן ולצפות שוב בכמה פרקים
ציון בין 71-ל-80 –  אין ספק שמגיע לך תואר האליפות, יש לך ידע רחב בסדרה, כולל פרטים שגם אנחנו לא ידענו!

כל שורה כזאת, תיווצר בבלוק פסקה נפרד, ותסומן במיקוד תוכן שעומד בתנאי המתאים.

ישנה כמובן גם אפשרות שלישית המשלבת בין השתיים – גם ציון וגם הערכה, אך זו כבר בחירה שלכם.

  1. אחרי שיצרנו לעצמנו את כל היופי הזה – צריך לגרום לזה גם לעבוד, את זה נעשה בתהליך אוטומציה – שעובד כך:א. את כל מי שעונה לשאלון נצרף לרשימה מסוימת – נגיד שנקרא לה "ענו על שאלון", ועצם הצטרפותם לרשימה זה הטריגר שלנו – "הצטרפות לרשימה".

ב. לאחר מכן נבחר בסט של תנאים מסוג "סטטוס איש קשר", שיבדקו מה הייתה התשובה בכל שאלה

ג. אם בחרנו בשאלות של נכון/לא נכון – מספיק לבדוק רק אם קיימת תשובה נכונה, אך במידה ואנו רוצים לתת ציון שונה לכל אחת מן התשובות – כמו בדוגמה מעלה – נצטרך לייצר לכל שאלה סט של תנאי

ד. כל תנאי שכזה יוביל לפעולה מסוג "עדכון איש קשר" בה נוסיף מספר לשדה הסכימה שלנו – כלומר אם ענו תשובה X נוסיף לערך השדה 10, אם ענו Y נוסיף 20 וכן הלאה – ואת זה נשכפל לכל שאלה ושאלה שיצרנו.

ה. בשלב הזה אמור להיות לנו שדה סכימה המכיל את חישוב כלל השאלות – ועם הנתון הזה נוכל לעשות כל מה שנרצה:
נוכל להציגו בדף התשובות:
שלום [[שם פרטי]], הציון הכולל שלך הוא [[ציון כולל]] – כפי שרשמתי מקודם
או שוב, לייצר מספר תכנים ולהתנות את התצוגה שלהם באותו ערך (גדול מ…/קטן מ…)

וככה זה נראה:

כאשר התנאי יהיה:

והפעולה תהיה:

אז מתי מגיע ההמשך הזה שאתה מדבר עליו???

בדיוק עכשיו. אמנם אנחנו עובדים בזירה דיגיטלית בה כלל החישובים נעשים מאוד מהר (מאוד),
אבל! לא מספיק מהר כדי שתהליך החישוב יסתיים לפני המעבר לדף התודה.

המשמעות היא שאם נרצה לחשב את הסכימה של כ-5 שאלות שלכל אחת מהן יש 4 תשובות אפשריות – האוטומציה לא תספיק לסיים את התהליך לפני שהנמען שלנו יגיע לדף התודה ולכן הוא עלול לראות ציון לא נכון – הוא למעשה יראה את הציון אליו הספיק להגיע החישוב אך לא את הציון הסופי – ובאותה נשימה, אם אנחנו מייצרים תנאי לתצוגת תוכן, גם הוא לא יהיה מדויק.

לכן אנו מאפשרים למערכת לעבוד בנחת ומעבירים את הנמען קודם כל לדף, שתפקידו הוא להמתין שניה או שתיים, זה מספיק, לא צריך יותר. אך חשוב שהמעבר בין דף התודה של השאלון אל דף הנחיתה השני יוגדר כמזהה לקוח – כך שהמידע שצברנו ידע לעבור גם לדף אחר, במקרה הזה אל דף הנחיתה השני שבנינו.
ואת זה מגדירים כאן:

אז למה זה טוב ולמה זה יכול לשמש?

טוב ששאלתם ועוד יותר טוב שחיכיתם בסבלנות. ישנן מספר מטרות שמודל כזה יכול לשרת, למשל:

  1. יצירת אינטראקציה והנעה לפעולה – נגיד שאתם מומחים בתחום מסוים בנושא כושר או בריאות (סתם דוגמה), ואתם שואלים את הנמענים שלכם על הרגלי התזונה/ספורט שלהם – ע"פ התשובות שיתקבלו תוכלו לשלוח להם מידע ותוכן רלוונטי למצבם
  2. רצון או צורך לקבל מידע נוסף על הנמענים שלכם
  3. מבחן פשוט על הבנת מידע כלשהו – במידה והמוצר שלכם הוא תוכן לימודי וכחלק ממנו קיים מבחן מעבר או סיכום,  שלא כחלק מפורטל הקורסים, זו הדרך.

הנה למשל דוגמה לשאלות שאני יצרתי – תוכלו לנחש מה הייתה המטרה כאן?

ש – מי היא "ינשופונת"?
1. אחת מדמויות הנוקמים
2. מסוק קרב קטן
3. דמות מכוח פי-ג'יי
4. חיית המחמד של הארי פוטר

ש- מי הוא "אדם פרייס"?
1. הכתב המדיני של לונדון
2. האויב של קפטן אמריקה
3. ילד הגורם מעת לעת לשריפות
4. פרס יוקרתי הניתן למדענים בתום הכימיה

ש- מה זה "אוהיו"?
1. קריאת התפעלות
2. משהו מוזר ולא ברור
3. ברכת שלום בתאילנד
4. סוג של המבורגר עם אננס

אתם יודעים את התשובות? אם ניחשתם שמטרת השאלון הייתה לברר האם לנמענים שלי יש ילדים קטנים – מבלי לשאול אם יש להם ילדים קטנים – אז צדקתם!

לסיכום

לשאול שאלות תמיד טוב, לגרום לנמענים שלכם גם לענות עליהן כבר הופך את זה למצוין. ומי מאיתנו לא אוהב חידון טוב שיודע להציג לנו ציון?
אני בטוח שתוכלו למצוא עוד לא מעט שימושים לשאלונים מהסוג הזה, ואתם מוזמנים להשאיר לנו בתגובה גם את הרעיונות והדוגמאות שלכם. שיהיה בהצלחה!

איך לשלוח סמס אחד עם מסר שונה לכל לקוח?

כבר יצא לכם להיתקל באייקון הקטן הנראה כמו סימן מטרה בעריכת הבלוקים?

חלקכם הגדול בטח מכיר את האייקון הזה ויודע שמדובר ב'מיקוד תוכן', פיצ'ר המאפשר לייצר תנאים להצגת התוכן או לאי-הצגתו  – או במילים פשוטות – יש לנו את היכולת לייצר ניוזלטר אחד המתאים את עצמו לכל איש קשר, בהתאם למידע שיש לנו עליו.

אם יצא לכם להיעזר בכלי הזה –  נהדר, תוכלו לדלג לחלק שקוראים לו: "עכשיו מתחיל להיות מעניין" (למרות שלדעתי הכל מעניין…), אבל אם לא – בואו ניישר קו ונסביר.

מיקוד תוכן

נניח שיש לנו את המידע הבא על הנמענים שלנו: מה מצבם המשפחתי (נשואים, רווקים, גרושים וכו'…), האם יש להם ילדים – כן או לא (אולי יש לנו מוצרים המתאימים ללקוחות עם ילדים וללקוחות בלי ילדים), ואם יש להם ילדים – על כמה ילדים אנחנו מדברים? (אולי נרצה לתת הנחה לאלה שיש להם 4 ילדים ומעלה?).

וכעת, אנו רוצים לשגר ניוזלטר שיודע להתייחס לכל אחד מהפרטים הללו – לאלה בלי הילדים נציע מוצר המתאימים למבוגרים (טיולים רומנטיים למשל), לאלה עם הילדים – נציע פעילויות המתאימות לילדים ולהורים

ולאלה עם למעלה מ-4 ילדים – נציע הטבה מתאימה על כמות.

במצב כזה, אם נרצה לשלוח ניוזלטר לכל אנשי הקשר שלנו, נצטרך בעצם לייצר שלושה ניוזלטרים שונים, שאותם נשלח לכל נגזרת ונגזרת. וכאן נכנס לתמונה מיקוד התוכן , שיודע להקל עלינו – כך שנוכל לייצר ניוזלטר אחד בלבד!

לפני שנצלול להדגמה – חייבים להבהיר: נוכל להשתמש בכלי הזה רק על מידע שיש לנו.

בין אם קיבלנו אותו מהנמענים – כי ביקשנו, בין אם הטענו אותו ממערכת ה-CRM שלנו, או בין אם יש לנו אותו כתוצאה מפעולת הנמען (פתח מיילים, הקליק, התעניין וכו').

ניוזלטר אחד המתאים את עצמו לקהל המטרה בצורה אישית?

אז השלב הראשון יכיל פסקה המתאימה לאחד הקהלים,לדוגמה, נדבר על אלה שאין להם ילדים ולנו יש הצעה עבורם, זה יראה כך:

יופי, סגרנו קהל אחד. אך אני רוצה באותו ניולזטר להתייחס גם לאלה שיש להם ילדים. לכן אוסיף פסקה נוספת וארשום תוכן עם הצעה מתאימה להורים, זה יראה כך:

כעת יש לנו שתי פסקאות. איך נוכל להגדיר כי כל אחד מהנמענים יקבל רק את הפסקה המתאימה לו? כאן נכנס אותו אייקון עליו דיברנו קודם – מיקוד תוכן.

בשלב השלישי, נרצה להוסיף תוכן המתאים לאלה שיש להם יותר מ-4 ילדים, לכן נוסיף פסקה שלישית:

במקרה הזה נגדיר בתוכן הממוקד שני תנאים:

בצורה זו נוכל לבנות ניוזלטר אחד המכיל מספר תכנים שונים, הפונים למספר קהלים שונים. כאשר אני מזכיר שוב – נוכל לייצר תנאים להצגה או אי הצגת תוכן (טקסט, תמונה, כפתור או כל אובייקט שנבחר) – רק אם יש לנו את המידע הזה. לא נוכל לייצר תנאי לכמות ילדים אם אין לנו את המידע הזה.

אבל רגע, כותרת המאמר הזה דיברה בכלל על סמסים!

עכשיו מתחיל להיות מעניין

היכולת לייצר תוכן דינאמי קיימת גם בסמסים שלנו, זאת אומרת שנוכל לייצר סמס אחד המכיל מספר תכנים למספר קהלים שונים, ולשלוח רק הודעה אחת ממוקדת, כך שכל קהל יראה את התוכן הרלוונטי אליו.

רואים את סימן המטרה הנמצא בצד שמאל למעלה? זה אותו מיקוד תוכן כמו שיש לנו בניוזלטרים. בשלב ראשון נכתוב את התוכן שלנו בגוף ההודעה, כפי שאנחנו עושים תמיד, לאחר מכן – נגדיר את הצגת התוכן הזה ע"י יצירת תנאי בתוכן ממוקד:

על מנת להוסיף תוכן , נקליק על סימן הפלוס הנמצא בצד ימין למטה:

כעת נפתח לנו חלון טקסט נוסף, בו נוכל להגדיר תוכן אחד הרלוונטי לקהל אחר או לתנאי אחר (למשל – שילם או לא שילם, חידש חברות או לא חידש וכיוב'). גם כאן כמובן נייצר תנאי עם התוכן הממוקד שלנו.

למשל, נכתוב הודעה המתייחסת לכמות הרכישות שבוצעו – במטרה לעודד יותר רכישות, ונגדיר את התנאי כמו כאן בדוגמה:

בקיצור, אם לסכם

במקום לייצר סדרה של סמסים, הן לטובת משלוח ידני ובעיקר כחלק מתהליך אוטומציה – נוכל לייצר סמס אחד בלבד המתאים את עצמו לקהל המטרה.
ובכלל – מיקוד תוכן הוא פיצ'ר שימושי ויעיל, שבהחלט הופך את התכנים והמסרים שלנו להרבה יותר פרסונליים, וידוע שמסר אישי עושה עבודה טובה יותר בכל דבר (אחוזי פתיחה, אחוזי הקלקה, הגדלת כמות רכישות ועוד..).
מסקנה – נסו את זה בבית!

חיבור חנות אונליין ל-smoove – מה אפשר לעשות עם זה?

מנהלים אתר איקומרס?
תארו לעצמכם אפשרות בה אתם יכולים לחבר את חנות האיקומרס שלכם אל מערכת smoove ולקבל את כל הפרטים על הרכישה – מי קנה, מתי קנה, מה קנה, בכמה קנה…
אז אם כבר יצא לכם כבעלי אתר סחר לחבר אותו אל המערכת, אתם כבר יודעים שאלה נתונים שאתם יכולים ויודעים לקבל. אז מה אפשר לעשות עם הנתונים האלה? בדיוק על זה נדבר במאמר שלפניכם.

אם עדיין לא חיברתם את החנות שלכם למערכת – הנה מדריך קצר ומדויק איך בדיוק עושים את זה. ההמלצה שלי? כדאי מאוד!

מרכז השליטה – ריכוז נתוני החנות

אחרי שחיברתם את אתר הסחר שלכם אל מערכת סמוב תקבלו את לוח המחוונים (דאשבורד) הבא:

כבר בשלב זה נוכל לראות כמה תבניות אוטומציה מוכנות שניתן לעבוד איתן (שווה להציץ, יש שם דברים שימושיים מאוד), אך היום נדבר על שכלול מספר תהליכים במטרה לספק חווית לקוח טובה יותר, הגדלה של כמות הרכישות, ועל הדרך – יצירת לקוחות נאמנים לאורך זמן.

סוגי מוצרים ורכישות

אז חיברנו את החנות למערכת smoove. עכשיו, מה אפשר (ואיך) לעשות עם היופי הזה?

לא משנה מה אתם מוכרים בחנות האיקומרס שלכם – בין אם מדובר במוצרים, תכנים, שירותים, קורסים – לכל אחד מהם יכול להיות קשר למוצרים נוספים.

אז בואו נסקור כמה אפשרויות לחיבור בין מוצרים:

1. מוצרים מתכלים – כאלה שיש צורך לחדש מעת לעת או בכל מועד קבוע, לדוגמה: תוספי תזונה, חיתולים, מזון לבעלי חיים, קוסמטיקה וכו' (מה שנקרא "ריטיינשין" או החזרת לקוח/תשומת לב).

2. מוצרים משלימים – כאלה שאם רכשנו את מוצר א' – יהיה לנו כדאי גם לרכוש את מוצר ב', לדוגמה: מכנסיים? יובילו לחולצה או חגורה (מה שנקרא בפי העם "אפ-סייל").

3. מוצרי המשך – מתאים בעיקר לקורסים ולתכנים מקוונים, ספרים, מדריכים וכיוב' – נוכל להמליץ למי שרכש קורס בנושא מסוים לרכוש קורס שני בנושא מתקדם או נושא רלוונטי אחר.

4. צבירת רכישות ומתן הטבות ללקוחות נאמנים – ממש כמו כרטיסיית ניקובים, נוכל לבדוק ולסכום את כמות הרכישות של מוצר ספציפי או קטגוריה ספציפית וברגע שהרוכש יגיע לרכישה ה-X יקבל את המוצר הבא בחינם או בהנחה כזו או אחרת – כך נעודד אותו להגיע אל אותו X.

5. הסקת מסקנות – למשל מוצרים המתאימים לילדים, נוכל להסיק כי לרוכש יש ילדים (כן, גם אם מדובר במתנה לאחיינים, זה עדיין תופס…) – מכאן נוכל להציע לו בהמשך מוצרים בעלי אופי מתאים.

את כל אלה ניתן כעת לעשות בקלות מעצם העובדה שאנו יודעים לקבל את כל המידע על הרוכש ועל מה שרכש – החל מרמת הקטגוריה, תת הקטגוריה והמוצר הסופי, תלוי כמובן כיצד הקמתם את קטלוג המוצרים באתר שלכם.

 אבל איך זה בא לידי ביטוי?

ברגע שחיברנו את האתר למערכת smoove נוכל להיעזר ולהשתמש בכמה כלים בתפריט יצירת האוטומציות שלנו:

1. טריגר רכישה באתר:
כפי שזה נשמע – ברגע שמתבצעת רכישה באתר יתחיל התהליך האוטומטי.
נוכל לקבוע בטריגר הזה אפילו מאיזה סכום להתייחס ולהתחיל את התהליך (אולי אנו רוצים לצ'פר רק את אלה שרכשו בסכום העולה על 200₪ ?)

2. תנאי – סטאטוס רכישה:
תנאי המאפשר לבדוק האם נרכש או לא נרכש מוצר מסוים, מתי נרכש מוצר מסוים – וכאן כאמור ניתן לרדת לרזולוציה של עד המוצר הסופי.

3. טריגר נטישת עגלה:
טריגר שיפעיל תהליך אוטומטי ברגע שלקוח אסף מוצרים לעגלת הקניות ואז נטש את החנות ולא סיים את הרכישה.
רק אציין שעל מנת להיעזר בטריגר הזה יש צורך להתקין תוסף לאתר שלכם, שם תגדירו את פרק הזמן שלאחריו יוגדר הגולש כ"נוטש". על התוסף, מה עושים איתו והורדתו – אפשר לקרוא כאן

תהליכי אוטומציה שימושיים לאתרי איקומרס

בעזרת שלושת האלמנטים הנ"ל, נוכל לייצר לא מעט תהליכים מעניינים ויעילים. ואני אפרט כאן שניים מהם:

תהליך יצירת תזכורת רכישה למוצרים מתכלים

הרעיון בבסיסו סובב סביב ההבנה שלנו כי מוצר מסוים (בואו נגיד חיתולים) יכול בממוצע להספיק
ל-30 יום. את פרק הזמן הזה אנו מעריכים ע"פ המקצועיות שלנו וההכרה של המוצר שאנחנו מוכרים.

1. נתחיל עם טריגר הרכישה
2. נייצר תנאי הבודק האם מדובר במוצר X (חיתולים מסוג מסוים) או בקטגורית החיתולים (על כל סוגי החיתולים)
3. במידה וזהו המוצר שנרכש, נייצר פעולת המתנה של 25 ימים
4. לאחריה נשלח מייל או סמס בנוסח: "הגיע הזמן לחדש את המלאי…" עם קישור למוצר באתר

התהליך יראה כך:

אבל אני כאן כדי לספר לכם גם על האפשרויות המתקדמות יותר!
לדוגמה, אנחנו נרצה  גם לשייך את הרוכש לרשימה מסוימת שהקמנו, על מנת לקבץ יחד את כל אלה שרכשו חיתולים (מוצרים לילדים, זוכרים?) כי אולי נחליט לשלוח לכולם מייל מעת לעת על מוצרים חדשים בקטגוריה, או מוצרים אחרים המתאימים לילדים.
התהליך יראה כך:

ועוד אפשרות מתקדמת – נניח ונרצה גם לסכום את מספר הרכישות שאותו לקוח ביצע מאותו מוצר או קטגוריה (כרטיסיית ניקובים, זוכרים?), וברגע שיגיע לכמות מסוימת להציע לו קופון הנחה לרכישה הבאה.

  1. נפתח שדה מותאם אישית מסוג מספר – כזה שניתן להוסיף לו ולגרוע ממנו סכום ע"י פעולת עדכון איש קשר
  2. נייצר סכימה בכל פעם שנוצרת רכישה של המוצר הרלוונטי
  3. נציב תנאי הבודק האם כמות הרכישות הגיעה ליעד
  4. נשלח מייל מתאים כשהיעד הושג

התהליך הזה כבר יראה כך:

תהליך אפ-סייל

במידה ונרצה לייצר תהליך של אפ-סייל, נעזר באותו 'שטיק':

1. נגדיר טריגר רכישה
2. נבדוק ע"י תנאי – האם נרכש מוצר מסוג X
3. במידה וכן – נוכל להציע מוצר מסוג Y (ואולי אפילו בהטבה כלשהי)

והתהליך יראה כך:

תוספת למתקדמים? בכיף!
נרצה לבדוק האם הרוכש קיבל את ההצעה שלנו ורכש. במידה ולא – נייצר לו תזכורת כי ההטבה שלו עדיין שמורה לו (ואולי רק עד סוף החודש על מנת ליצור לחץ… לא חייבים).

התהליך יראה כך:

כמובן שגם כאן נוכל לצרף את הרוכש לרשימה ייעודית ולסכום את כמות הרכישות שלו (של מוצר או בכלל) ולעשות דברים יפים עם הדאטה שצברנו.

מכאן, השמיים הם הגבול

בדרך הזו ועם הכלים שיש לנו נוכל לבצע כאמור כמעט כל פעולה שנרצה. ידע הוא כוח – וכשיש לנו גישה לידע המפרט לנו את התנהגות הלקוחות שלנו – נוכל להתאים להם את המסרים הנכונים ובזמן הנכון.

שימוש בפורטל הקורסים ואוטומציות לניהול פנים ארגוני

גוף המנהל מספר גדול של עובדים ומחלקות נדרש לא פעם לקיים משובים, נהלי עבודה, הנחיות בטיחות תקופתיות או נהלי מניעת הטרדה עליהם נדרשים העובדים לעבור, למלא, לחתום או לאשר כי קראו והבינו. לעיתים יהיה צורך לקיים בחינות תקופתיות – בעיקר בתחום הבטיחות והגהות בעבודה.

על רוב התכנים האלה אמונה בדרך כלל מחלקת משאבי האנוש, המנהלת סבבים ע"פ תקופה קבועה (אחת לחצי שנה למשל), ותק העובד (משוב לאחר כמה חודשים), תפקיד בו יש צורך להכיר את הנהלים הפנימיים של הארגון – או עדכון נוהל חדש שצריך שכלל העובדים יכירו.

ולמה אני מציין את הדברים האלה? כי את כולם, ללא יוצא דופן, ניתן לנהל בפורטל הקורסים של מערכת smoove – ואפילו בצורה אוטומטית!

בואו ניזכר מהו הפורטל ואיך הוא בנוי

הגדרות הפורטל

כאן נגדיר את שם העסק, תיאור כללי, אתר ולוגו. מכיוון שמדובר בפורטל פנים ארגוני, הפרטים הללו אינם קריטיים לצורך שיווקי, אלא יותר לצורך מיתוג מעסיק פנימי.

הפרטים החשובים יותר הם, האם הגישה לפורטל דורשת סיסמה (אותה ננפיק לעובדים שלנו אוטומטית), מה הקישור אליו נפנה אותם – וכמובן האם הוא פעיל או לא פעיל. אחרי שביצענו את הפעולות הפשוטות הללו – נוכל להתקדם.

עיצוב עמוד הבית

כאן נוכל להגדיר ולעצב את "דף הבית" שלנו. הוא למעשה השער הכללי של הפורטל.

נוכל לרשום כללים עיקריים, טלפונים חשובים, קישורים וכו', וכל מי שיכנס לפורטל יראה את המידע הזה, ללא קשר לסוג התוכן או הקורס אליו הוא רשום.

קורסים דיגיטליים

מכאן אנו עוברים ל"קורסים" עצמם. במקרה של פורטל ארגוני, נציב את התכנים המתאימים לארגון, למשל:
חוזר מנכ"ל על בטיחות וגיהות, נהלי עבודה כלליים, נהלי עבודה רלוונטיים לכל מחלקה, נהלי מניעת הטרדות מיניות – ואפילו לוח מודעות על פעילויות הארגון השוטפות – בקיצור מה שמתאים לתרבות הארגון שלנו.

אותם "קורסים" – ניתנים לחשיפה ע"פ הרשימה הרלוונטית (שיוך לרשימה) בה נמצא איש הקשר שלנו (במקרה הזה – העובד שלנו), ואנו יכולים לשייך או להסיר את אותו עובד הן בצורה ידנית והן בצורה אוטומטית.

ה"קורס" עצמו מורכב מדף שער, הדומה לדף השער הכללי עליו דיברנו קודם, ומרשימת שיעורים. לדוגמה, בקורס "נהלי בטיחות וגיהות" –
דף השער של הקורס יציג את רשימת התכנים שהקורס מכיל, הנחיות חשובות בנושא מבחנים שיצטרכו לעבור בסיום וכיוב'. ואילו דפי השיעורים עצמם, יציגו בכל פעם נושא אחר – בטיחות בחשמל, בטיחות בדרכים, בטיחות ב… הבנתם את הרעיון.

לאחר שהגדרנו את שם השיעור – נמלא אותו בתוכן לפי חלוקה לפרקים:

הוספת בחינה בסיום קורס

כאן מגיע החלק הטוב בכל התהליך הזה – עד עכשיו, היינו יכולים לשלוח לעובד קובץ word או PDF עם שאלות בנושא הקורס, אבל כאן אנחנו יכולים לשלוח את העובד שלנו למבחן מעבר (כן, גם אם מדובר במבחן פשוט שהוא חייב לעבור).

בימים אלה המחלקה הטכנית של smoove עובדת על פיצ'ר שיאפשר מבחנים ישירות בתוך המערכת – אך עד שהפיתוח יסתיים, ישנו פתרון אחר ופשוט לא פחות – הפניה לדף סקר/נחיתה המכיל את פרטי העובד (מייל לפחות), את שמו, ואת השאלות של המבחן, לדוגמה –

 

מה עושים עם התשובות? איך בודקים עם העובד עבר את המבחן או שאולי יידרש לעבור את הקורס מחדש?

כאן נכנס תהליך אוטומטי שיכול להראות כך:
א. לכל תשובה יינתן ציון – נגיד מ-0 עד 2 (0 נכשל – 2 עבר)
ב. למבחן יהיה ציון כללי שיקבע האם העובד עבר או לא
ג. האחראי הרלוונטי יקבל עדכון על ציוני העובדים שלו
ד. העובד יופנה ללמידה נוספת או יעודכן כי עבר את המבחן בהצלחה, ולכם יהיה תיעוד ארגוני שזה אכן מה שקרה

וכך זה ייראה באוטומציה:

1. מציבים שני טריגרים – בהתאם לתשובת הלקוח לשאלה #1 (השדה האישי הרלוונטי מתעדכן בהתאם לתשובה) 
2. פעולה במידה והתשובה נכונה – העלאת ערך השדה האישי שהקמנו מראש (מסוג מספר) ב-1
3. פעולה במידה והתשובה לא נכונה – לא נשנה את ערך השדה.
4. המתנה של כמה דקות – כדי שסך כל הציונים מכל השאלות יעודכנו.
5. בדיקת סטטוס – כאן בעצם נבדוק את סה"כ הציון שהצטבר לעובד בערך השדה האישי.
6. שליחת מיילים – אם קיבל ציון עובר, יישלח אליו מייל שעבר בהצלחה, ואם לא עבר, יישלח אליו מייל 'נסה שנית' עם קישור לשיעור / קורס / נושא הרלוונטי.
7. התראת מנהל – במידה ויש ליידע את האחראי על עובדים שלא עברו / עברו את הבחינה, נוסיף התראה שתשלח את המידע למנהל הרלוונטי. 

אישור לאחר קריאת נהלים

בואו נדבר על נהלי ארגון שצריך לקרוא ולאשר, איך עושים את זה? כאן ניתן להיעזר בשני כלים –
1. דף "קורס" המכיל את תוכן ההנחיות, והפניה לדף נחיתה המכיל טופס ובו יהיה שדה מסוג כן / לא, עם הכותרת – "אני מאשר שקראתי".
2. שימוש בשדה מסוג "חתימה" – אחד השדות שאולי טרם הכרתם אך יודע לשרת לא מעט צרכים ומאפשר לנמען/עובד פשוט לחתום עם האצבע או העכבר על המסך, וחתימתו תשמר בכרטיסיית הלקוח שלו:

 

*חשוב לציין כי זה שדה שיש להוסיף עליו תשלום. 

תרחיש פרקטי למסע עובד שינוהל באמצעות smoove

 

1. עובד מצטרף לארגון.

2. כשלב ראשון נפתח עבורו במערכת כרטיסיית לקוח/עובד

3. מיד עם הרשמתו – יקבל העובד שם משתמש (המייל שלו) וסיסמה (אותה יוכל לשנות בכל עת) לממשק הארגוני

4. עם הגעתו יקבל מייל "ברוך הבא" עם כלל המידע שהוא צריך כגון אנשי קשר חשובים, נהלים, מסמכים וכו'

5. לאחר כשבוע – יקבל את יתרת התכנים – בטיחות וגיהות, הטרדות, וכו'

6. כאמור – במידה ועבר את המבחן (הקל) יעודכן התאריך הבא לעוד שלושה חודשים או יותר, בהתאם לנוהל

7. עדכונים שוטפים, מידע רלוונטי ונהלי עבדוה שוטפים הקשורים למחלקה שלו – תמיד יהיו נגישים לו בפורטל

8. לאחר כשלושה חודשים או יותר – ישלח לו זימון לשיחת חתך

וכן הלאה וכן הלאה, תלוי בסוג הארגון והתרבות הארגונית שלו (מישהו אמר משהו על אירועים, חגיגות ובחירת מתנות לסוף שנה? אפשרי בהחלט – באותו ממשק!).

 

כל זה נעשה ומנוהל אוטומטית לחלוטין, בהתאם לטריגר תאריך וזמן – החל מרגע הרשמת העובד, דרך כמה זמן עבר מאז תחילת עבודתו.

נותן לכם כיווני מחשבה כארגון המנהל עובדים? יש לכם רעיונות נוספים? צרכים אחרים שלא הוזכרו כאן? שתפו אותנו בתגובות, הכל בר-ביצוע!

תנו למערכת לעשות עבורכם את העבודה הקשה – אתם? רק תנהלו 😊

 

איך להגדיל את כמות הלקוחות החוזרים ביותר מ-7 אחוזים בתהליך פשוט

אתם בוודאי מכירים את המושג נטישת עגלה.אז קבלו עובדה מעניינת:

הרוב המוחץ מבין בעלי אתרי הסחר מצליחים לצמצם את מספר הנוטשים. המספרים מדברים על 5 עד 9(!!!) אחוזים של החזרת לקוחות נוטשים, באמצעות מייל פשוט שמזכיר להם שיש מוצר שמחכה להם בעגלת הקניות.

אבל

גיליתי דבר מעניין. כשחקרתי (הרבה זמן) למה בכלל לקוחות נוטשים סל – גיליתי שיש X סיבות עיקריות:

א. המחיר – את המוצר שאנו מציעים אפשר למצוא בעוד אתרים – למחיר יש השפעה (לטוב או לרע). ואם נחשוב שלקוח נכנס רק לאתר שלנו – אנחנו חיים בלה לה לנד.. הוא עושה השוואת מחירים (תחשבו על עצמכם כשאתם רוכשים חבילת נופש למשל)

ב. התזמון – המוצר מתאים, המחיר סבבה, אבל לא עכשיו / אני אחכה ל-10 לחודש כשתתפנה לי מסגרת / אני אחכה לסייל סוף עונה / לחורף/קיץ/סתיו/אביב.. אבל לא עכשיו – למרות שאני רוצה!

ג. מלאי / מצאי – טוב, זה מוצר דומה, לא בדיוק מה שרציתי / אני נאלץ להתפשר כאן / אני אחשוב שוב אם אני באמת רוצה או שכדאי לי לחכות לדבר האמיתי…

 *

כשהבנתי את זה – החלטתי לעשות ניסוי קטן – ובמקום לשלוח מייל גנרי (ומנוסח טוב) שמזכיר כי המוצר מחכה להשלמת הרכישה (אפילו פעם הוצאתי מייל מרגש שטוען כי 63% מן העגלות ננטשות – ולא נעים לראות עגלה נטושה…), יצרתי שאלון פשוט ששואל "למה?", מה בעצם עצר את הגולש מלסיים את הרכישה שלו?

ולפי כל תשובה (ובאופן מפתיע 93% ענו על השאלון), שלחתי להם מייל ממוקד תוכן רלוונטי לבעיה שאותה ציינו בשאלון:

* המחיר יקר? קבלו קוד הטבה או מוצר נוסף במחיר מבצע!

* לא מתאים לקנות עכשיו? נהדר, ספרו לנו מתי לתזכר אתכם בעתיד!

* לא בדיוק מה שחיפשתם? אין בעיה! נדאג לעדכן אתכם ברגע שיגיע מלאי חדש

* לא כך כך ברור לך מה היתרון שבמוצר או השירות? אין בעיה, נשמח להסביר!

 

ניסיתי את הקונץ הזה על 5 לקוחות שונים וראינו עלייה ממוצעת של 7% (זאת אומרת שהיו כאלה שהגיעו מ-9% ל-16% החזרת לקוחות נוטשים)

איך עושים את זה במערכת?

ראשית נקים שדות מותאמים אישית עם שאלות הסקר:
לאחר מכן נשלב אותם בדף נחיתה או בדף סקר:

עכשיו נשלב אוטומציה

ברגע שידווח טריגר נטישת עגלה – במקום לשלוח את אותו מייל גנרי, שולחים ללקוח שאלון קצר המכיל את השאלות המופיעות מעלה ושולחים אותו.

כשתתקבל תשובה מצד הלקוח, ייכנסו הנתונים לכרטיסיית איש הקשר שלו, ויפעילו טריגר מתאים למשלוח מייל מותאם לתשובה – בו נציב קישור חזרה לרכישה (כמובן שחלק מן הלקוחות לא יענו על הסקר – אך אלה שכן – יתנו לכם מידע חשוב אודות המוצר או השירות שלכם, וחלקם ימשיך את תהליך הרכישה כשיקבל מענה מתאים).

תהליך 1

  1. טריגר – נטישת עגלה: מגדירים את החיבור לחנות האונליין במטרה לקבל עדכון בכל פעם שלקוח נוטש עגלה
  2. פעולה – שליחת מייל: שולחים מייל עם השאלון הנ"ל.

תהליך 2

1. טריגר – עדכון איש קשר: ברגע שלקוח יסמן את הסיבה בגללה לא סיים לרכוש, יתעדכן השדה האישי הרלוונטי ויפעיל את האוטומציה.

2. תנאי – סטטוס איש קשר: כאן נציב תנאים כמספר הסיבות הרלוונטיות בשדה הזה, ונבדוק מה סימן הלקוח.

3. פעולה – שליחת מייל: לכל סיבה נייצר מייל עם תוכן מותאם אישית לאחת הסיבות, וברגע שהלקוח עומד בתנאי מסוים – יישלח אליו המייל הרלוונטי.

הצעה מקבילה למתקדמים

מיטיבי לכת יכולים לייצר מייל אחד עם תוכן ממוקד, שכל פסקה בו תוצג בהתאם לסיבה אחרת – בהגדרת המיקוד זה יראה כך:

והתהליך יהיה קצר יותר:

  1. טריגר – עדכון איש קשר: גם כאן, ברגע שאיש קשר יסמן את אחת הסיבות, השדה האישי יתעדכן בהתאם.

2. פעולה – שליחת מייל: המייל הממוקד יישלח לכולם, ויציג לכל לקוח את התוכן הרלוונטי לסיבה שסימן.

לסיכום

התהליך הזה יאפשר לכם גם לקבל מידע חשוב מהלקוחות שלכם, וגם להחזיר אותם לרכישות ולהגדיל את ההכנסות בחנות.סוג של win win, לא ככה? 

רוצים רעיונות לתהליכים אוטומטיים נוספים שכדאי לייצר בחנות האונליין? ריכזנו לכם 6 כאלה, כאן בכתבה

אוטומציה לניהול הגבייה בעסק

מתנהלים מול לקוחות?  גובים מהם כסף? מייצרים להם חשבוניות? אז גם אתם מכירים כנראה את המקרה בו שלחתם חשבונית אך התשלום לא הגיע.. כעת אתם נדרשים לשלוח מייל, לסמס או להתקשר ללקוח ולשאול אותו מתי יבוצע התשלום. לא כי אתם אנשים רעים, אלא כי התשלום הזה מגיע לכם.  אבל הפעולות האלה דורשות מאיתנו זמן ומשאבים, תזכורות וניהול ידני…. אז, למה לא לעשות את כל זה בתהליך אוטומטי? 

אוטומציה בשירות האופרציה

תארו לעצמכם מצב בו ברגע שאתם מנפיקים חשבונית ללקוח או לקוחה – יישלח אליהם מייל המכיל את אותה חשבונית – את זה קל לתאר, נכון? אך לאותה חשבונית יש גם מועד תשלום רצוי (כל מי שעובד עם מערכת חשבוניות מכיר ויודע על מה אני מדבר). ונניח, רק נניח, שמועד התשלום שהגדרתם, עבר – תארו לעצמכם מצב בו נשלח מייל נוסף, או מסרון או אולי וואטסאפ ש"מזכיר" לאותו לקוח שהחשבונית טרם טופלה.
ואם, נניח עברה תקופה נוספת וגם התזכורת לא עשתה את שלה – ישלח אל הלקוח מייל נוסף ואליכם התראה לטיפול .

תארו לעצמכם מצב בו אתם בכלל לא מודעים לתהליכים האלה – כי הם אוטומטיים. האם זה יעשה לכם חיים קלים יותר? אני מעריך שהתשובה היא  "כן".

ניהול גבייה אוטומטי

ראשית צריך להבין כי חיבור בין מערכות דורש "מתווך" כלשהו – במקרה הזה נוכל להיעזר במערכות כמו זאפייר או מייק – שיידעו להעביר מידע למערכת smoove.  

  1. נתחיל עם יצירת שדות מותאמים אישית במערכת smoove, המייצגים ומכילים את מועד הנפקת החשבונית, ואת מועד התשלום הנדרש (הנתונים האלה יתקבלו ממערכת החשבוניות, נראה את זה בהמשך).

2. כעת – נחבר את מערכת החשבוניות (בדוגמה אני מציג את חשבונית ירוקה – morning) אל מערכת smoove על מנת לקבל את הנתונים הנדרשים.
לשם כך יש להוסיף webhook  המתאפשר רק לאחר שדרוג מנוי החשבוניות – אך הוא מאפשר לקבל כל פרט וכל מידע על מי ששילם ועל הסטטוס שלו – לכן לארגונים המנהלים מספר גדול של לקוחות, שדרוג זה מומלץ.

3. עכשיו צריך להנפיק את החשבונית, ולשלוח אותה ללקוח שלנו – את זה נעשה באמצעות שימוש באותו "מתווך" עליו דיברנו קודם (זאפייר או מייק).
כאשר אנחנו מנפיקים חשבונית אנו מזינים מספר נתונים חשובים:
א. סכום החשבונית
ב. מועד התשלום הנדרש
ג. מועד הנפקת החשבונית – שמיוצר באופן אוטומטי במערכת ניהול החשבוניות

4. בשלב הבא צריך לקחת את כלל הנתונים האלה ולייצר מהם תהליכי אוטומציה, כאשר – תאריך הנפקת החשבונית יהיה הטריגר שלנו למשלוח החשבונית ללקוח באמצעות דיוור (כשהחשבונית היא קובץ מצורף).

5. לאחר מכן – נוודא כי הלקוח קיבל את החשבונית ע"י המתנה של זמן סביר (יום או יומיים – אולי מעט יותר) ואז נבדוק האם המייל נפתח. במידה ולא, נוכל תמיד לשלוח מסרון או וואטסאפ, גם שליחה זו תבוצע באופן אוטומטי.

6. כעת אנחנו ממתינים – וכשאני אומר "אנחנו" אני מתכוון למערכת.
במידה וטרם הנפקנו קבלה בעבור הלקוח (כלומר – כך המערכת יודעת שהוא שילם) ומועד התשלום הגיע או עבר – המערכת תבדוק את סטטוס הלקוח בתאריך התשלום המיועד, ותבין האם בוצע תשלום או שעוד לא.
אם אכן לא הנפקנו ללקוח קבלה – ישוגר מייל תזכורת לביצוע התשלום (המייל הזה יכיל שוב את דרישת התשלום, למקרה בו המייל המקורי נמחק או "נבלע" בשטף המיילים של הלקוח שלנו).

7. בשלב זה – נגדיר כי תאריך התשלום יקבל ארכה של כמה ימים נוספים (יומיים, שלושה או כמה שתחליטו) וגם עליו נבצע בדיקה האם הונפקה בעבורו קבלה, ובמידה ולא – יקבל הלקוח תזכורת נוספת, הפעם תתווסף אליה התראת מנהל במערכת כדי שנדע שיש לקוח שטרם שילם לנו ואולי נדרשת כאן שיחת טלפון או יחס אישי יותר.

**בכל שלב ושלב – כאשר ננפיק קבלה ללקוח, הקובץ ישלח בדיוור אל הלקוח ויסיים למעשה את תהליך התשלום. איך תיראה האוטומציה

איך תיראה האוטומציה? שלב א' והגדרות מקדימות

* בעת הנפקת החשבונית – נגדיר את התאריך בכרטיסיית הלקוח בשדה האישי "מועד הנפקת החשבונית" – את המידע הזה נקבל ממערכת החשבוניות שלנו.
נוסיף טריגר עדכון איש קשר + פעולת עדכון איש קשר עם תאריך "מועד הנפקת החשבונית" שיצרנו.
* נגדיר גם לקבל את מועד קבלת התשלום הרצוי – המועד בו קבענו או הגדרנו מתי נרצה לקבל את התשלום (שוב, את זה עושים מול מייק או זאפייר – לפי הדוגמה שהוצגה למעלה).
*הגדרה נוספת תהיה – ברגע שתונפק קבלה ללקוח, יעודכן איש הקשר במערכת כ"שילם".

שלב ב' – התהליך המרכזי

1. טריגר תאריך – בתאריך המוגדר כמועד קבלת התשלום תתבצע בדיקת סטטוס איש קשר.
2. סטטוס איש קשר – המערכת תבדוק האם הגדרנו/עדכנו כי הלקוח שילם או לא.
3. שליחת מייל – במידה והלקוח טרם שילם, לא נדרש מאיתנו כלום, והמערכת תשלח מייל תזכורת לתשלום (ניתן להוסיף עוד ועוד תזכורות, כמה שנרצה – אך לדעתי אחת מספיקה).
4. יחד עם התזכורת המערכת תעדכן את איש הקשר כ'לא שילם', ואנחנו כמובן נקבל התראת מנהל כי התשלום לא בוצע בזמן הנדרש. ניתן להציב את ההתראה הזו לאחר תזכורת אחת, שתיים או שלוש – כמה שנראה לנכון בהתאם לצורך ולרצון שלנו.

שלב ג' וסיום התהליך

* במידה וכן בוצע תשלום ואיש הקשר מעודכן כ'שילם' – יקבל הלקוח מייל תודה, עם הקבלה שתונפק ישירות ממערכת החשבוניות (מייק או זאפייר, זוכרים?), ומועד התשלום יתאפס על מנת שלא ימשיך ויקבל תזכורות על מה שכבר בוצע.
שלב זה יבוצע ע"י הוספת טריגר "עדכון איש קשר" המקושר לשליחת מייל תודה עם הקבלה, ולפעולת עדכון איש קשר שתאפס את מועד התשלום כדי שלא יישלחו אליו תזכורות נוספות.

לסיכום

בצורה זו אנו לא מתעסקים ולא בודקים מי לא שילם – אלא רק מי כן. מי ששילם – נדאג לעדכן את הנתון במערכת smoove, אם טרם שילם – המערכת כבר תדאג להזכיר לו כמה פעמים שנגדיר.
חוסך לנו זמן, חוסך לנו התעסקות, ומייצר תהליך שמייצר בין השאר גישה רצינית ומקצועית יותר מול הלקוחות שלנו – כי אנחנו נמצאים עם האצבע על הדופק גם אם אנחנו לא שם בפועל והמערכת עושה עבורנו את העבודה.

אז מה אתם אומים? תנסו את זה בבית?

 

 

 

איך לקבל מידע מהלקוח מבלי להציק? – שימוש בשדות מותנים בטופס

מכירים את זה שאתם, כבעלי עסק, מעוניינים לאסוף מידע רלוונטי מהלקוחות שלכם, כדי לשלוח להם תוכן בעל ערך, ולהציע להם הצעות מדויקות שיובילו לרכישה ומעורבות? ואז אתם מחליטים לשלוח להם טופס עם שאלות למילוי, במטרה לקבל את המידע הזה? אז בוא נדבר רגע על הטופס הזה. 

אני רוצה להציג שתי הנחות יסוד רווחות:

1. טופס הרשמה (לטובת יצירת לידים) צריך להיות קצר ככל האפשר – אחרת הגולש לא ימלא אותו וכמות ההמרות תרד.

  1. ככל שנדע ונכיר יותר את הלקוח הפוטנציאלי שלנו – נדע לתקשר איתו בצורה מתאימה יותר ונכונה יותר עבור הצרכים שלו.

בין שני הסעיפים האלה ישנה סתירה, נכון? אנחנו רוצים לדעת כמה שיותר – אבל פוחדים לשאול או לבקש את המידע הזה בטופס שלנו. המצב הזה משאיר עסקים רבים עם מידע בסיסי מאוד על הלקוחות שלהם, כמו שם (מלא) מייל (כי חייבים) ואולי (אולי!) מספר נייד.

אז איך בכל זאת מייצרים טופס שמקיף את מה שאנחנו כעסק באמת רוצים לדעת מבלי "לתקוף" את המתעניין שלנו במאות שאלות?

התשובה פשוטה – קוראים לה "שדות מותנים". ואני מיד אפרט.

מה זה שדות מותנים?

בואו נגיד לטובת העניין שאנחנו חנות מזון לבעלי חיים – ואנחנו רוצים להבין כמה דברים:

1. האם בכלל יש ללקוח בעל חיים כלשהו?

2. אם כן – איזה? כלב? חתול? דג זהב? גרביל סלעים?

3. איזה מזון אוכל אותו בעל חיים כיום

לאחר שנקבל את המידע הזה נוכל להציע ללקוח מוצר מתאים יותר, מסכימים איתי עד עכשיו? יופי.

עכשיו, נגיד שאנחנו רוצים לקבל תשובות על כל השאלות האלה בטופס, הוא צריך להכיל את השדות הבאים:

– האם יש בעל חיים?  כן/לא

– איזה? כלב, חתול, דג זהב, גרביל סלעים

– מה אוכל כיום הכלב?

– מה אוכל כיום החתול?

– מה אוכל כיום דג הזהב?

– מה אוכל כיום גרביל הסלעים?

ואז הייתה מגיעה ההצעה שלנו.

אבל רגע – אין ללקוח בכלל בעל חיים כרגע…אז למה לשאול אותי את כל יתרת השאלות?

ואולי יש לו כלב? למה הוא צריך לענות על מה אוכל הגרביל שאין לו?

למה בכלל להתעסק עם טופס שמכיל 6 שדות שמרביתם לא רלוונטיים אליו??

או, כאן בדיוק נכנסים השדות המותנים.

בפשטות – שדות מותנים הם שדות שהחשיפה שלהם בטופס, מתייחסת לתשובה שנענתה בשדה הקודם.

במידה והתשובה היא "כלב" – הטופס ימשיך להציג רק את השאלות הרלוונטיות לגבי כלבים, כלומר, הלקוח לא יראה את השאלות בנושא שאר בע"ח.

השדות המותנים יוצגו תוך כדי מענה. הם אמנם יוגדרו מראש – אך המתעניין יראה רק את מה שרלוונטי עבורו.

למה משתמשים בשדות מותנים?

מכמה סיבות:

  • אנחנו לא רוצים להתנפל על המתעניין עם טופס בן עשרות שדות (שרובם כאמור לא רלוונטיים עבורו)
  • המענה נעשה בצורה מובנית – עניתי, יקפוץ שדה מתאים חדש, עניתי עליו – יקפוץ עוד אחד. כלומר, המתעניין ירגיש שהוא כבר נמצא בחצי דרך, ולכן עוד שדה או שניים – לא יעצרו אותו ממתן המענה – הוא כבר בשוונג.
  • נציג לו סוג של צ'אט – הוא עונה ומקבל תגובה מתאימה למענה שלו. מישהו אמר חווית לקוח?

איך יוצרים שדות מותנים?

 1. ראשית – נקים מספר שדות מותאמים אישית המכילים את כל הערכים שנרצה לדעת (כלב, חתול וכו'…)

 2. לאחר מכן – נייצר טופס המכיל את כל(!!) השדות האלה – כך שמבחינתנו – יש לנו טופס בן 20 שדות, זה בסדר, המתעניין שלנו לא יראה את כולם.

 3 בשלב הבא – נקליק על אייקון ההתניה, ונגדיר כי במתן תשובה X – יפתח שדה Y (או גם Z)

  1. כעת – רק במידה והבחירה בשדה "איזה בעל חיים" יכיל את המשתנה "כלב" – יפתח השדה הרלוונטי השואל מה הוא אוכל (הכלב, כן?)

    5. זהו, כמה קל – ככה פשוט.

לסיכום

מכאן קחו את זה לאן שאתם רוצים:
יש ילדים? כן? בני כמה?
אוהבים טיולים? כן? רגועים או אקסטרים?
מעדיפים פיצה או סושי? פיצה? איזה תוספות?
וכו' וכו' וכו'…

גם קיבלתם את המידע שרציתם, גם הצגתם אותו בצורה נעימה וחכמה, וגם יצירת סוג של שיח עם הנמען – ואם אמרנו שיח – אמרנו מערכת יחסים.
וזה בעצם כל העניין, לא?