המונח המקצועי שכל משווק מגלגל על לשונו כשמתחילים לדבר על מערכת היחסים של העסק עם הלקוחות הוא -נאמנות לקוח. עסק שרוצה לצמוח ולגדול צריך לחשוב לא רק על הגדלת נתח הלקוח, אלא גם על דרכים לשימור הלקוחות הקיימים. הם הבסיס לעסק יציב, ועליהם ניתן לבנות עוד קומה.
הכלל אומר ש- 20 אחוז מהלקוחות שלך מייצרים 80 אחוז מההכנסות שלך. 20 האחוז הם לקוחות קבועים שלך. ואם זה עוד לא שכנע אותך, כדאי לך לדעת שעלות גיוס לקוח חדש עולה פי 6 יותר מאשר שימור לקוח קיים. כשהלקוח שלך מרוצה הוא מביע זאת באמצעות רכישות חוזרות, ואז גם העסק שלך מרוצה.
היום לקוח נאמן הוא הרבה יותר מלקוח שחוזר וקונה. בעידן הרשתות החברתיות ללקוח יש יכולת להביע את דעתו ולהגיע לתפוצה רחבה מאוד, ובכך להשפיע על התדמית העסקית, לטוב ולרע. הלקוח לא פסיבי בכלל ומכיר את הכלים העומדים לרשותו, ולכן יותר מתמיד חשוב להכיר היום את הדרכים לחיזוק נאמנות הלקוח ושיפור שביעות רצונו, ובמיוחד איך מערכת השיווק האוטומטית שלך יכולה לסייע לך בכך.
- מועדון לקוחות: כלי שיווקי יעיל במיוחד לשימור נאמנות לקוח. ברגע שלקוח הוא חלק ממועדון הלקוחות של העסק, ניתן להעצים את חווית הקניה שלו ולהעניק לו יחס שכל עסק היה שמח לתת ללקוחות שלו, יחס אישי. במערכות שיווק מתקדמות כמו smoove ניתן לבצע זאת בפועל בעזרת משלוח אוטומטי של דיוור, ללקוחות שבחרו להצטרף למועדון הלקוחות, כאשר כל לקוח ולקוח מקבל מסר שונה (כמו תמונה או פסקה) המותאמים במיוחד עבורו, בהתאם לנתונים שאנו יודעים עליו.
- שירות לקוחות: שירות טוב הוא שירות מוכר. כיום כשהלקוח הממוצע למד לא מעט אכזבות בחייו מחברות שסמך עליהן, הוא גם למד להעריך שירות טוב כשהוא מקבל אחד כזה. מענה מהיר, אפשרויות תקשורת נרחבות מלבד מענה טלפוני כמו דואר אלקטרוני, דף הפייסבוק או טופס ייעודי באתר, מעידות שלצד השני באמת חשוב לשמוע מאיתנו. לא פעם שמענו לקוחות מצהירים שאין להם בעיה לשלם יותר אך לקבל שירות טוב. הודעת תודה אוטומטית שנשלחת מיד לאחר רישום או רכישה למייל של הלקוח או במסרון, היא דוגמה קטנה כיצד מערכת השיווק האוטומטית משרתת את התדמית החיובית שברצונך ליצור.
- הטבות ומבצעים: מי מאתנו לא אוהב לקבל מבצעים והטבות? רמי לוי עשה מהרעיון השיווקי הזה את מה שהוא כיום, כשהתחיל במבצע עוף בשקל. הוא ידע שיבואו בשביל המבצע אבל ישארו גם לשאר המוצרים. מערכת השיווק מאפשרת לך ליצור דפי נחיתה המציעים הטבה או הדרכה מקצועית למי שירשם וישאיר פרטים. הפרטים עוברים באופן אוטמטי לרשימת אנשי קשר, והנה לך התחלה של ידידות מופלאה.
- אינטראקטיביות: הודות לטכנולוגיה החדשה של האינטרנט ניתן ליצור קמפיינים אינטראקטיבים בהם הלקוח הוא חלק בלתי נפרד מההמסר השיווקי, ומנהלים איתו דיאלוג. קמפיינים מסוג זה מניעים את הלקוח לפעולה מאתגרת או מציעים לו לקחת חלק בפעילות או משחק שלכאורה אינם המוצר עצמו, אך הם ברוח המוצר, ובסופם הקשר מתברר היטב. המעורבות של הלקוח יוצרת אצלו רגש וחיבור שכל כך חשובים להמשך הדרך בשימור הנאמנות שלו. למשל, אם העסק שלך הוא חנות למוצרי מזון לחיות, בעזרת מערכת השיווק אפשר לדוור ללקוחותיך או בדף הפייסבוק שלך קמפיין אינטראקטיבי שמעניק פרסים לתמונה הכי טובה של הלקוח עם חיית המחמד שלו.
- סקר שביעות רצון: מערכת השיווק האוטומטית מאפשרת לך ליצור סדרת הודעות אוטמטיות הנשלחות בהתאם לפעולה של צרכן, אשר תוגדר מראש. למשל, לאחר רכישה אצלך באתר אפשר להגדיר באופן אוטומטי שליחת דואר שמבקשת לשמוע את שביעות רצונו מהרכישה באתר. וכך בעצם העסק שלך מרויח גם תדמית חיובית האומרת שלא רק רוצים למכור אלא גם לשמוע מהלקוח, ודבר שני האינפורמציה שתתקבל תשרת אותך בשיפור חווית הרכישה ללקוחות נוספים שיגיעו.
לסיכום, בכל מערכת יחסים, נאמנות היא ערך חשוב מאוד להמשך הקשר. נאמנות לא קורית ביום אחד והיא נמדדת למרחקים, ובסופו של דבר מה שיחזק את נאמנותו של הלקוח הוא טיפוח שביעות הרצון שלו, ושביעות הרצון שלו היא לא רק המחיר, אלא גם (ובעיקר) השירות. מערכת השיווק smoove מאפשרת לך לשפר את רמת השביעות בעזרת כלים כמו ניוזלטרים, סדרת הודעות אוטומטית, טפסי משוב ושליחת מסרים אישיים מותאמים ללקוח.
